Twilio連携

注：「Twilio」（トゥイリオ）は、電話システム（PBX）をWebやモバイルのアプリケーションに連携させるための開発プラットフォームです。Zoho CRMの標準の電話連携機能もTwilioのプラットフォームを通じて提供されています。なお、電話連携機能の設定において、以前はユーザーごとにTwilioのアカウントを設定して連携を有効化することができましたが、現在では、該当の設定はできません。これは、Zoho CRMの標準の電話連携機能においてTwilioを使用するよう変更が行われたためです。そのため、本ページで記載されている手順は、現在では有効ではありません。ただし、Zoho CRMの標準の電話連携の設定で、Twilioを通じて購入した電話番号を設定することは可能です（ただし、現在のところ、日本の電話番号を使用して設定することはできません）。なお、過去に有効になっていた手順を通じてTwilio連携を設定済みの場合は、引き続き利用可能です。その場合に、Twilio連携で使用している電話番号を、標準の電話連携の設定に変更して使用したい場合は、サポート窓口（support@zohophonebridge.com）にご連絡ください。Zoho CRMの標準の電話連携機能の詳細については、該当のヘルプページをご参照ください。

Twilio連携の設定

Twilio連携を利用すると、Zoho CRM内からTwilio経由での通話の発着信が可能になります。また、発着信した通話をZoho CRM内の見込み客／連絡先／取引先のデータに関連付けることができます。Twilio連携の設定には、次の3つのステップが含まれます。

Twilioの認証
着信通話へのTwilio番号の追加
発信通話へのTwilio番号の追加

ステップ1：Twilioの認証

Twilio連携を認証するには

［設定］→［チャネル］→［電話連携］の順に移動します。
Zoho電話連携のページで、電話連携プロバイダーとして［Twilio］を選択します。
アカウントSIDと認証トークンを指定します。これらの情報は、Twilioアカウントのダッシュボードで確認できます。
詳細を入力し、認証ボタンをクリックします。

Twilioアカウントが認証されます。着信番号と発信番号を設定するには、ステップ2とステップ3を参照します。

ステップ2：着信通話へのTwilio番号の追加

着信通話へTwilio電話番号を追加するには

［設定］→［チャネル］→［電話連携］の順に移動します。
［着信］タブで、［電話番号を追加する］をクリックします。
Twilioから購入した電話番号を入力します。
いずれかの設定を選択します。こちらの設定に基づいて、着信通話が営業担当者に転送されます。
- 自動音声応答メニュー設定：発信者に対して再生される自動音声応答メニューを設定します。発信者が選択した設定に基づいて、指定したユーザーに通話が転送されます。
- ユーザーの関連付け：こちらの電話番号へのすべての着信通話が、指定されたユーザーに転送されます。

機能1：自動音声応答メニューの設定

［自動音声応答メニューの設定］で、次の操作を実行します。

キーの入力：1～9の数字を入力します。
メニュー：入力した番号のメニューの内容を入力します。
アクション：選択リストから処理を選択します（［ユーザーの割り当て］または［自動音声応答メニューの設定］）。
- ユーザーを割り当てる
  有効なZoho CRMユーザーの一覧から1人以上のユーザーを選択します。
  選択したユーザーに通話が転送されます。
  
  複数のユーザーを選択した場合は、呼び出しの種類を指定できます。
  - 同時呼び出し：着信時には、選択したすべてのユーザーが同時に呼び出されます。
  - 順次呼び出し：着信時には、選択したすべてのユーザーが順番に呼び出されます。順序は、Zoho CRMに最初にサインインしたユーザーによって異なります。あるユーザーが応答できない場合、通話は次のユーザーに転送されます。
    こちらの設定を選択した場合、［呼び出しの間隔］を指定できます。［繰り返し呼び出す］のチェックボックスにチェックを入れると、この順序でもう一度通話が転送されます。
- 自動音声応答メニューの設定：［キーの入力］、［メニュー］、［アクション］を指定してサブの自動音声応答メニューを作成し、［完了］をクリックします。
さらにメニュー設定を追加するには、追加アイコンをクリックし手順1以下を繰り返します。
自動音声応答メニューでは5つまで段階を追加できます。

［自動音声応答の音声の設定］のセクションで、次の操作を実行します。

音声形式：テキスト、音声、URLのいずれかを選択します。
- テキスト：メッセージをテキストとして入力する場合に選択します。
- 音声ファイル：挨拶メッセージをオーディオファイルとして添付する場合に選択します。
- 音声のURL：音声ファイルをURLとして指定する場合に選択します。
挨拶メッセージ：発信者に対する挨拶メッセージを追加します。例：「お電話いただきありがとうございます。」
メニュー：メニューの内容を入力します。また、読み取りに必要な形式も指定します。Key変数とMenu変数は自動的に入力され、削除できません。
例：「${Menu}については${Key press}を選択してください。」
ユーザーが通話中の場合のメッセージ：ユーザーが通話中の場合に発信者に通知するメッセージを入力します。
例：「現在、すべての担当者が応対できません。しばらくしてからもう一度お試しください。よろしくお願いいたします。」
ユーザーが不在の場合のメッセージ：ユーザーが不在の場合に発信者に通知するメッセージを入力してください。
例：「現在、営業担当者が不在です。」
対応待ちの電話：
こちらの機能を使用すると、設定された番号の着信通話を対応待ち（キュー）に追加できます。対応待ちの電話の設定では、次の操作を実行できます。
- 対応待ちに追加する最大発信者数を選択します。最大25人の発信者を選択できます。
- 対応待ちの通話の最大待機時間を設定します。最大時間は25分です。
- 発信者が待機している間に流す音楽を選択します。初期設定の音楽またはカスタマイズした音楽を選択できます。カスタマイズした音楽を選択した場合は、音源URLを入力します。
- 発信者が待機している間のお知らせメッセージを設定します。使用可能なメッセージの一覧から選択することも、要件に応じてお知らせメッセージをカスタマイズすることもできます。
- お知らせメッセージの頻度を設定します。30秒までの頻度を設定できます。
通話の録音：クリックすると通話の録音が有効になります。こちらの設定を選択すると、Twilioアカウントに追加料金が発生する場合があります。
保存ボタンをクリックします。自動音声応答の音声の設定メニューが設定されます。

メモ

最大9件の自動音声応答の音声メニューを設定できます。サブメニューの場合は、最大5件の自動音声応答メニューを追加できます。
複数の段階が設定されている自動音声応答メニューでは、テキスト形式でのみ音声を追加できます。
通話のステータスは、オンラインまたはオフラインに変更できます。

機能2：ユーザーの割り当て

有効なZoho CRMユーザーの一覧から1人以上のユーザーを選択します。
選択したユーザーに通話が転送されます。複数のユーザーを選択した場合は、呼び出しの種類を指定できます。
- 同時呼び出し：着信時には、選択したすべてのユーザーが同時に呼び出されます。
- 順次呼び出し：着信時には、選択したすべてのユーザーが順番に呼び出されます。あるユーザーが応答できない場合、通話は次のユーザーに転送されます。
  応答のなかった通話は、この順序で2周まで転送されます。
［音声の設定］セクションでは、要件に従って、音声形式の選択、挨拶メッセージの入力、ユーザーが不在の際のメッセージの入力、ユーザーが発信者に応対できない場合のメッセージの入力を行うことができます。また、必要に応じて、対応待ちの通話を管理したり、通話を録音したりすることもできます。

ステップ3：発信通話へのTwilio番号の追加

発信通話へTwilio電話番号を追加するには

［設定］→［チャネル］→［電話連携］の順に移動します。
Zohoの電話連携のページで［発信］タブに移動し、［電話番号の関連付け］をクリックします。
［ユーザー］の選択リストからユーザーを選択します。
すべての有効なユーザーが表示されます。
［電話番号］の選択リストから電話番号を選択します。
Twilioから購入した電話番号がすべて表示されます。
［追加］アイコンをクリックすると、さらにユーザーを電話番号に関連付けることができます。
この関連付けに基づいて、ユーザーはそれぞれの電話番号から発信できます。
通話の録音：通話の録音機能を有効または無効にできます。録音された通話は、データの［メモ］に添付されます。
保存ボタンをクリックします。

Twilio連携の利用

Twilio連携の設定が完了すると、Zoho CRMアカウント内で発信や着信を行うことができるようになります。また、通話の終了後に、フォローアップ用の活動データ（通話／予定／タスク）を追加することもできます。

着信通話

Twilio経由でZoho CRMの連絡先からの着信があったときに、その連絡先の概要を表示できます。

Zoho CRM内部でTwilio経由の着信の間、次の操作を実行できます。

［保留］アイコンをクリックして、通話を保留できます。必要に応じて、もう一度クリックして通話を再開することが可能です。また、必要に応じて、通話をミュートできます。
必要に応じて通話の詳細を追加して、今後の参考用に使用できるようにします。
通話が終了したら、通話の終了ボタンをクリックします。
通話が終了したら、フォローアップ通話やフォローアップタスクを追加できます。

発信通話

Zoho CRMアカウント内からTwilio経由で発信できます。

発信するには

対象のデータをクリックします。
データの詳細ページで、電話番号の隣にある電話番号アイコンをクリックします。

通話が発信されます。
通話が終了したら、フォローアップ通話やフォローアップタスクを追加できます。

フォローアップ活動

Twilio経由の通話が終わるたびに、Zoho CRMの［通話の終了］画面からフォローアップ通話やフォローアップタスクを追加できます。これらは自動的に対象のデータに関連付けられます。

電話番号の編集と削除

着信と発信の電話番号は、一覧から必要に応じていつでも編集／削除できます。

電話番号を編集／削除するには

［設定］→［チャネル］→［電話連携］の順に移動します。
Zohoの電話連携のページに、追加された電話番号が表示されます。
［着信］タブまたは［発信］タブをクリックします。
電話番号にカーソルを合わせ、以下のいずれかをクリックします。
- 編集：［受信］タブでは、自動音声応答メッセージ、通話録音設定、取り込み中または不在時の自動メッセージなどの詳細を編集できます。［発信］タブでは、発信通話についてユーザーとユーザーに割り当てられた電話番号を編集できます。
- 削除：［受信］タブでは、Zoho CRM内から電話番号に対するすべての着信通話を無効にできます。［発信］タブでは、Zoho CRM内からユーザーに対するすべての発信通話を無効にできます。