管理者向けダッシュボード：顧客サポートの状況をリアルタイムで確認

Zoho Deskのホーム画面にある管理者向けダッシュボードでは、顧客サポート業務に関するさまざまな指標データを確認できます。最新のデータが集約されているため、マネージャーは、こちらのダッシュボードから、サポート担当者のパフォーマンスすることが可能です。また、サポートに関する指標値が基準を満たしているかどうかを確認できます。

管理者向けダッシュボードには、8つの表／グラフがあります。これらの表やグラフを確認することで、データに基づく意思決定や、問い合わせ件数の増加時における担当者の割り当ての最適化が可能です。より効率的な対応に役立ちます。

管理者向けダッシュボードに含まれる表／グラフは、以下のとおりです。

問い合わせの返信の傾向
現在の発生量
未割り当て
オンラインの担当者
オフラインの担当者
返信回数が最も多い問い合わせ
顧客満足度
否定的な評価

問い合わせの返信の傾向

こちらのグラフでは、問い合わせに関するメッセージの受信数と送信数が折れ線グラフで表示されます。送受信の状況をすばやくかんたんに分析するのに役立ちます。

たとえば、セール期間中における顧客とのやりとりを分析したい場合、期間を指定することで、問い合わせの受信数と送信数を確認できます。

これにより、セールによる短期的な影響を評価したり、問い合わせの急増について把握したりすることが可能です。また、担当者を迅速に割り当て、タイムリーに返信を行い、最適な顧客サービスを提供できます。

初期設定では、過去24時間に送受信されたメッセージの件数が表示されます。
期間には、［今日］、［過去7日間］、［過去30日間］、［今週］、［今月］、［カスタム］を指定できます。

また、経路を指定し、対象の経路における送受信の件数のみを確認することも可能です（例：メール、チャット、電話など）。

現在の発生量

過去1時間における受信件数と送信件数をすばやく確認できます。

たとえば、新商品や新サービスについての発表を行うと、新商品や新サービスに関する問い合わせが急増することがあります。現在の発生量を確認することで、問い合わせ件数をリアルタイムで確認し、分析できます。

発表直後に問い合わせ件数が増加している場合も、1時間あたりの送受信の状況を迅速に把握し、必要な対応を行うことが可能です。

たとえば、より多くのサポート担当者を割り当てることで、問い合わせに効率的に対応することが可能です。また、サポート担当者による送信件数を確認することで、対応状況に問題がないかどうかを把握したり、返信期限や解決期限が遵守されているかどうかを確認したりすることができます。

未割り当ての問い合わせ

問い合わせの受信件数が多い場合、積み残しや未割り当ての問い合わせの件数が増えます。

管理者は、対応の遅延を防ぎ、迅速な問題解決を行うため、遅延中の問い合わせを抽出し、優先的に割り当てることができます。

ダッシュボードを定期的に確認することにより、問い合わせの割り当てを最適化することが可能です。たとえば、ワークフロールールを利用して自動返信を設定することで、一次対応における問題を解消できます。

［未割当の問い合わせ］では、未割り当ての問い合わせのうち、以下のステータスの問い合わせの件数を確認できます。

保留中：ステータスが保留中である、未割り当ての問い合わせの件数が表示されます。
未完了：ステータスが未完了である、未割り当ての問い合わせの件数が表示されます。
期限まで1時間：期限まで残り1時間である、未割り当ての問い合わせの件数が表示されます。
遅延：期限内に完了されていない、未割り当ての問い合わせの件数が表示されます。

管理者は、これらの問い合わせを優先的にサポート担当者に割り当てることで、解決の迅速化を図ることができます。

オンラインの担当者／オフラインの担当者

さまざまな経路における担当者のステータスを確認できます。フィルターでメール／チャット／電話などの経路を指定すると、対象の経路でオンライン／オフラインの担当者の一覧を表示することが可能です。また、各担当者の欄では、遅延中の問い合わせ、期限まで1時間の問い合わせ、保留中の問い合わせの件数を把握できます。

問い合わせの件数を表す数字をクリックすると、対象の担当者が担当している問い合わせを期限別に表示できます。期限まで1時間の問い合わせや遅延中の問い合わせは、その経路で対応可能な別の担当者にすぐに割り当てることが可能です。また、迅速な解決のために、別の経路で対応可能な担当者に割り当て直すこともできます。

［オンラインの担当者］と［オフラインの担当者］では、遅延中の問い合わせが多いサポート担当者が最上部に表示されます。管理者は、遅延中の問い合わせが多い担当者をすぐに特定できます。データをさらに精査することで、原因を分析し、予防策を講じることが可能です。また、サポート担当者に対して、期限を遵守するためのアドバイスを行うこともできます。

返信回数が最も多い問い合わせ

サポート担当者が複数の方法でフォローアップや問題解決を行ったり、顧客からメッセージをたくさん受信したりすると、問い合わせにおけるメッセージのやりとりの回数は多くなります。やりとりの回数が増える場合、問題の複雑さ、解決時間の長さ、顧客との継続的なやりとりの必要性などが原因であることがあります。

［返信回数が最も多い問い合わせ］には、過去30日間にやりとりされたメッセージの件数が最も多い問い合わせの上位25件が表示されます。

一部の問い合わせでやりとりが長期化している場合に、その根本的な原因を特定するのに役立ちます。問題を特定することで、今後同じようなやりとりに対して、より効果的に対応できるようトレーニングを実施することもできます。

問い合わせに関するやりとりの回数を減らす別の方法としては、電話対応の予定を設定し、顧客と直接対話することなどがあります。

顧客満足度

過去25日間の総合的な顧客満足度を確認できます。

肯定的な評価を確認することで、うまくいっている部分を把握できます。また、顧客の期待値を上回っている対応を分析することが可能です。

顧客満足度は、問い合わせの返信時や完了時に顧客に対して送信されるアンケートを通じて調査されます。サポート担当者によって適用されたサービス全体に対して顧客がどのように感じたかを把握するのに役立ちます。顧客満足度の評価が低いということは、サポートサービスに対して顧客が満足していないということです。解決時間の長さ、解決方法の効果、問題に関するサポート担当者の知識などに問題がある可能性があります。

評価が高いということは、サポートがスムーズで分かりやすく、顧客が満足しているということです。

肯定的な評価を受けた対応のパターンを分析することで、優れた対応を再現し、卓越したサービスを提供し続けることができます。

これにより、顧客満足度を高く保ち、全体的なサービス品質を向上させることが可能です。