ヘルプデスク自動化でのチームの使用

ヘルプデスク自動化でのチームの使用

ワークフロー、割り当てルール(直接および順繰り(ラウンドロビン)の両方)、時間基準の処理ルールなどのヘルプデスクの自動化に、チームを含めることができます。この方法で、通知を送信し、問い合わせを自動割り当てし、チームにエスカレーションメールを送信できます。これらの自動化機能をどのように使用できるか、いくつかの例を見てみましょう。

フィルター基準としてのチーム
自動化ルールは、アクションを適用するための一致データの抽出条件を使用します。自動化機能を設定する際に、条件にチームを追加できます。これは、ルールの条件項目で「チーム」を選択することで実行できます。条件セクションで、「AND」または「OR」を使用して、さらにフィルターを追加できます



通知ルール/トリガー
チーム通知を使用すると、事前に定義したイベントが発生したときに、チームにメール通知を送信できます。たとえば、新しい問い合わせやタスクが割り当てられたとき、顧客からの返信を受信したとき、コメントが残されたとき、などです。初期設定では、チーム内のすべての担当者がこれらの通知を受信します。Zoho Deskでは、最も一般的なチームイベントに関する一連の通知が予め設定されています。詳細については、こちらを参照してください。

事前設定済みの通知は編集できません。カスタム通知ルールを作成したい場合は、ワークフロールールを作成できます。

直接の割り当てルール
顧客の支援や特別なサポートを提供するのに最適なチームに、問い合わせを割り当てられます。割り当てルールを作成して、設定した条件に基づいて、問い合わせをチームとチーム内のサポートメンバーに自動的に割り当てられます。、たとえば、複数の商品に対するサポートを提供しており、各商品専用のチームがあるとします。特定の商品名を検索するフィルターを使用することで、問い合わせを受信した部門に関わらず、各商品の専門チームに問い合わせを自動で割り当てることができます。詳細については、 こちらを参照してください。

順繰り(ラウンドロビン)の割り当てルール
順繰り(ラウンドロビン)方式で、問い合わせをチーム内の担当者に自動で割り当てられます。順繰り(ラウンドロビン)の割り当てルールは、問い合わせをチームのメンバーに均等に割り当てるのに役立ちます。たとえば、24時間365日のサポートセンターでは、EMEA時間で勤務する担当者をあるチームに配置し、APAC時間で勤務する担当者を別のチームに配置しているかもしれません。問い合わせを、地域(カスタム項目)またはサポートメールアドレス(ドメイン)に基づいて抽出し、適切なチームに割り当てることができます。詳細については、 こちらを参照してください。

ワークフロー
チームのワークフローを作成して、日々の活動やサポートプロセスを自動化できます。通知を送信したり、タスク/通話/予定を作成したり、項目を更新したりできます。ワークフローが役立つ使用例は、次のとおりです:
  • 問い合わせのチャネルまたは特定のキーワードに基づいて、チームに問い合わせを割り当てます。
  • 有料または優先顧客からの問い合わせを、専門チームに割り当てます。
  • 問い合わせが事前設定されたやり取り数に達した場合、チームにメール通知を送信します。
  • ルール条件に基づいて、タスクを追加して、チームに割り当てます。
  • 詳細については、 こちらを参照してください。

時間基準の処理ルール
時間基準の処理ルールは、時間イベントが発生したときに実行される通知、タスク、項目の更新の組み合わせです。時間基準の処理ルールでは、チームを基準として使用できます。ルールは1時間に1回処理されるため、ルールを使用して異常を監視できます。使用例は次のとおりです。
  • チームに割り当てられた問い合わせが、x時間経過後にも担当者が割り当てられなかった場合、管理者に通知します。
  • 問い合わせが期限切れになるx時間前に、別のチームに問い合わせを割り当てます。
  • チーム内で、担当者が自分の問い合わせを再割り当てしたときに、管理者に通知します。
  • 詳細については、 こちらを参照してください。

チームのサービスレベルの設定
チームのパフォーマンスを管理し、合意済みのサービスを顧客に提供できるように、チームの返信時間と解決時間を設定できます。SLAターゲットにチームを追加して、問い合わせを予め設定した期限で割り当てることができます。さらに、段階的なチーム構造(レベル1、レベル2など)を設定している場合は、SLAに違反したときに、別のチームに問い合わせをエスカレートできます。詳細については、 こちらを参照してください。

マクロ
マクロは、問い合わせに手動で適用できる、一連の処理です。たとえば、メールの送信、タスクの作成、問い合わせの項目値の更新といった処理が可能です。マクロを作成する際に、チームを基準として使用できます。たとえば、マクロを追加して、問い合わせをレベル2のチームにをエスカレーションし、優先度を高に設定する処理をワンクリックで実行できます。詳細については、 こちらを参照してください。





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