SLAの作成と使用

SLAの作成と使用

SLA(サービスレベル契約)は、顧客に提供することに同意したサービス基準です。サポートにおいては、担当者からの返信時間や解決時間等が設定されます。通常、SLAには実行や達成条件、目標が含まれます。一定の条件に応じて実行するべき内容に応じて、SLAを適用できます。返信時間や解決時間の基準の設定、エスカレーションの送信、問い合わせの再割り当て、優先度の更新といった処理が可能です。

Zoho Deskのサービスレベル契約は、2つの方法で設定できます:
  • Zoho Deskでは、取引先ごとにSLAを作成できます。
  • 汎用的なSLA(標準サポート/優先サポートなど)を作成し、複数の取引先に適用できます。 
例えば、Zylker Inc.という会社が2つのサービスレベルを提供しているとします。標準サポート(12時間SLA)、および、優先サポート(3時間SLA)です。これらのサービスレベルは、目標条件に基づいて取引先に関係なく適用されます。一方、ABC Corpと呼ばれる別の会社は、それぞれの取引先ごとに特定の目標を持つSLAを提供できます。これらの2つは、並行して利用できます。

メモ:
  • SLAは[問い合わせ]タブにのみ適用されます。
  • ヘルプデスク自動化の管理権限を持つユーザーのみが、この機能を利用できます。
  • Zoho DeskのすべてのプランでSLAが利用できます。ただし、無料プランでは優先度に応じたSLAのみ利用でき、カスタムSLAは利用できません。
  • SLAは部門ごとに最大4件(スタンダードプラン)、10件(プロフェッショナルプラン)、20件(エンタープライズプラン)まで作成できます。
  • 取引先に応じたSLAは、プロフェッショナルプラン以上で利用できます。
  • 各SLAには、目標を最大10件まで関連付けられます。

SLAの設定
SLAは簡単に設定できます。まず、SLAのポリシーを作成して、特定の取引先に関連付けるか、または、複数の取引先に共通的に適用するかを選択します。SLAは、以下のタイミングで適用できます:
  • 問い合わせが作成された時
  • 問い合わせが更新された時
  • 問い合わせの特定の項目が更新された時
  • 問い合わせに顧客から返信があった時
  • 担当者が問い合わせへの返信を送信した時
  • 非公開のメールのやりとりが送信され、受信された時
  • 問い合わせにコメントが追加された時[公開、非公開、顧客]
特定の取引先に対する新しいSLAポリシーを作成するには:
  1. 上部のバーにある設定アイコン(をクリックします。
  2. [設定]ページの[自動化][エスカレーション(SLA)]をクリックします。
  3. [SLA(サービスレベル契約)]ページで、選択リストから部門を選択します。
  4. 右上にある[新しい SLA]をクリックします。



  5. [SLAの作成]ページで、次の操作を実行します:
    • SLA名を入力します。
    • 必要に応じて、詳細項目に入力します。
    • 処理を実行するタイミングを入力します。
      問い合わせの作成問い合わせの更新項目の更新、顧客の返信、担当者の返信、非公開のやりとり、コメントから選択します。
    • [項目の更新]オプションを選択した場合、次の操作を実行します:
      • 選択リストから項目名を選択します。
      • 以下のいずれかの条件を選択します:
        • 選択した項目のいずれかを更新した時に、ルールを実行する。
        • 選択した項目すべてを更新した時に、ルールを実行する。
    • [非公開のやりとり]オプションを選択した場合、SLAの適用タイミングとして[返信の受信]または[返信の送信]または、その両方を選択できます。
    • [コメント]オプションを選択した場合、SLAの適用タイミングとして[非公開コメント]、[公開コメント]、「顧客のコメント]、または、そのすべての種類のコメントを選択できます。
    • [問い合わせ作成日時から解決時間を計算]オプションを有効にできます。
      この機能を有効にすると、SLAにおいて解決時間を計算する際に修正日時ではなく問い合わせの作成日時を基準にします。
    • [取引先に関連付けられている場合にのみ実行]オプションを有効にできます。
  6. [次へ]をクリックします。
  7. [対象の追加]をクリックします。



  8. [対象の追加]画面で、次の操作を実行します:
    • SLAポリシーの適用にあたって、問い合わせが満たす必要のある条件を入力します。
      AND / OR 演算子を使用して、複数の条件を追加できます。
    • 返信期限時間を設定します。返信時間は[時間]と[分]で入力します。
      また、[最初の返信のみに適用]オプションを有効にします。無効にすると、問い合わせに関する顧客の返信ごとに返信時間のSLAの期限が適用されます。
    • 解決期限を設定します。[入力必須]
      解決時間を[時間]と[分]で入力します。
    • なお、 解決時間は営業、または、カレンダー時間のいずれかで測定できます。
      ヒント:営業時間を設定し、SLAに適用して、担当者が不在中にタイマーが際限なく実行されないようにできます。
    • SLAで設定した返信時間解決時間に違反した時にエスカレーションの処理を有効にできます。
      通知を受け取るユーザーを選択します。通知のタイミングを解決時間の一定時間前、期限ちょうど、一定時間後から選択できます。
    • エスカレーションのメールテンプレートを選択します。
      エスカレーションが発生すると、選択されたテンプレートをもとにメールが送信されます。
    • エスカレーション時の処理を設定します。
      エスカレーション後、問い合わせを別の担当者に再割り当てして優先度を上げることを選択できます。
  9. [保存]をクリックします。
新しい目標がSLAポリシーに追加されます。このSLAにさらに目標を9件まで追加できます。

メモ:
  • 複数の取引先にSLAを共通的に適用する場合、[取引先に関連付けられている場合にのみ実行]オプションを無効にします。
  • SLAの解決時間と返信時間の両方を設定した場合、解決時間は返信時間より長くする必要があります。
  • 最大4段階のエスカレーション処理を設定できます。エスカレーションの段階ごとに実行する処理を設定できます。
  • 問い合わせが作成または更新されると、SLAの処理が適用される前に、すべての割り当てルールおよびワークフロールールが実行されます。

取引先へのSLAの追加
SLAの作成後、SLAのポリシーを取引先に追加します。
 

SLAを追加するには:
  1. [顧客]タブをクリックします。 
  2. [連絡先のホーム]ページで、左上の取引先タブをクリックします。
  3. [取引先のホーム]ページで、詳細を確認する取引先を選択します。 
  4. [取引先の詳細]ページで、左側のウィジェットからSLA&連絡先アイコン()をクリックします
  5. [SLA&契約情報]で、SLAの追加をクリックします。
  6. 選択リストからSLAを選択します。
  7. [保存]をクリックします。
SLAが取引先に関連付けられます。


SLAの無効化
SLAのポリシーはいつでも有効または無効にできます。SLAを無効にすると、無効と表示されます。必要に応じてSLAを再度有効にできます。

SLAを無効にするには:
  1. 上部バーにある設定アイコン( をクリックします。
  2. [設定]ページの[自動化][エスカレーション(SLA)]をクリックします。
  3. [SLAのリスト]ページで、SLAにカーソルを合わせて、無効アイコン(をクリックします。
SLAが無効になります。[エスカレーションの無効化]をクリックして、すべてのSLAを一度に無効にすることもできます。


SLAの削除
利用していないSLAポリシーは削除できます。SLAを削除すると、SLAのデータは完全に削除され、元に戻せなくなります。

SLAを削除するには:
  1. 上部バーにある設定アイコン(をクリックします。
  2. [設定]ページの[自動化][エスカレーション(SLA)]をクリックします。
  3. [SLAのリスト]ページで、SLAにカーソルを合わせて、削除アイコン()をクリックします
  4. [OK]をクリックして確定します。




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