SLAのメリット

1. 顧客の期待値を満たすサービスの提供：顧客によって期待されているレベルや品質のサービスを提供することが可能です。
   
2. 優先度に応じた対応：SLAにより、問題の発生時やサポートの依頼時に優先度に応じた対応が可能です。
   
3. サポートのレベルや品質の明確化：SLAにより、返信や解決までの時間や解決プロセスを定義しておくことによって、効率的に問題を解決できます。
   
4. 顧客満足度の向上：SLAでは、問題が発生した際の対応にかかる解決時間や対応方法を詳細に設定できます。問題解決までの時間に関する基準を定めることで、顧客満足度の向上に役立ちます。
   
5. 各種指標データの分析：問題の対応時間や解決時間などのSLAの各種指標データを分析することができます。実際の対応に問題がないかどうかを見直したり、提供するサービスの品質を高めたりするのに役立ちます。
   

SLAとOLA

1. SLA（サービスレベル契約）：サービスの提供者が利用者に対して提供するサービスのレベルや品質を定めたものです。問題発生時の対応内容や、解決時間の基準などについても定めることができます。
   
2. OLA（運用レベル契約）：SLAを実現するために、サービスのレベルや品質に関して組織の内部で定めたものです。規模の大きい組織などで、複数の部門やチームが連携してサービスを提供する場合に役立ちます。組織内での対応範囲や、問題発生時の組織内での対応手順について定めることができます。 
   

SLM（サービスレベル管理）に関するヒント

1. サービスの提供者が利用者に対して提供するサービスの内容、レベルや品質の明確な設定 
   
2. 実際に提供されるサービスのレベルや品質の定期的な確認   
   
3. サービスのレベルや品質の継続的な改善
   
4. SLAで定められているサービスのレベルの管理   
   
5. サービスのレベルや品質に関する顧客とのやりとり
   

SLAの設定例

サービスの問題発生時における解決時間の設定

問題発生時における対応の効率化

在庫管理業務の効率化

顧客の分類による優先度の設定

必要な権限
SLAの機能を利用するには、システム管理者の権限が必要です。
各プランの機能と制限を確認する

Zoho DeskのSLAの概要

Zoho Deskでは、組織の要件に合わせてSLAを単体で作成したり、サポートプランや契約に関連付けたりすることができます。重要度や優先度などのさまざまな条件に基づいて、問い合わせの返信時間や解決時間に関するSLAを作成することが可能です。問い合わせがZoho Deskに取り込まれ、SLAの条件を満たすと、該当の問い合わせに対してSLAが自動で適用されます。小規模の組織やスタートアップ企業の場合、SLAを単体で作成することで、提供するサービスのレベルや品質を保持することが可能です。

SLAの作成

留意事項

1. SLAの作成は、部門ごとに行います。
   
2. SLAは［問い合わせ］タブに対してのみ適用できます。
   
3. SLAを単体で作成し、すべての取引先に適用したり、適用する取引先を指定したりできます。
   
4. サポートプランを通じて、SLAを契約に関連付けることができます。
   
5. 問い合わせが作成／更新されると、次の順番で自動化処理が適用されます：指名割り当てルール→ワークフロールール→SLA→順繰り（ラウンドロビン）ルール（名前→負荷→スキル）→ブループリント→通知 
   

SLAの作成手順

SLAを適用するタイミングの選択

1. 問い合わせの作成：各経路での問い合わせが作成されたとき
   
2. 問い合わせの更新：問い合わせのいずれかの項目が編集／更新されたとき
   
3. 項目の更新：優先度、ステータス、カテゴリーなどの特定の項目の値が更新されたとき
   
4. 顧客の返信：顧客による問い合わせへの返信が行われたとき
   
5. 担当者の返信：担当者による問い合わせへの返信が行われたとき
   
6. 非公開のスレッド：問い合わせに関するメールをやりとり（送信／受信）したとき
   
7. コメント：問い合わせにコメントが追加されたとき（公開、非公開、顧客のコメントを含む）

取引先の関連付け

問い合わせの作成日時からの返信時間／解決時間の計算

SLAの対象の設定

1. 返信時間：SLAの適用後、担当者が問い合わせに返信するまでの時間です。たとえば、顧客からの返信を受信してから1時間以内に編集するように設定することができます。［最初の返信のみ］の設定を有効にすると、返信時間の目標を最初の返信に対してのみ適用することが可能です。その場合、その後の返信には返信時間の目標は適用されません。［最初の返信のみ］の設定を無効にすると、すべての返信に対してこの返信時間の目標が適用されます。
   
2. 解決時間：問い合わせが解決、完了するまでの時間です。日、時間、分のいずれかの単位で目標値を設定できます。

メモ：問い合わせは、［ステータスの種類］が［完了］である（緑のドットアイコンが表示されている）ステータスに設定された場合にのみ、完了したものとして処理されます。［ステータスの種類］が［未完了］である（黒のドットアイコンが表示されている）ステータスに設定した場合は、完了状態を示唆するようなステータス名であったとしても、完了として処理されません。

1. 営業時間：対応時間として、カレンダー時間または営業時間のいずれかを設定できます。営業時間を選択することで、営業時間外や休日を除いた日時が対応時間として指定されます。SLAの適用やエスカレーションについても、選択した営業時間をもとに行われます。
   

1. エスカレーション：SLAの返信時間や解決時間の期限に近づいた場合や、期限が過ぎた場合に、他の担当者に問い合わせをエスカレーションできます。エスカレーションを行うにあたって、通知先の担当者と通知のタイミングを選択します。解決時間の一定時間前、期限ちょうど、解決時間の一定時間後のいずれかをタイミングとして選択できます。
   
2. 担当者への通知のテンプレート：SLAに違反した際に、選択したユーザーに対してメール通知を送信します。通知を送信するにあたって、いずれかのエスカレーションのメールテンプレートを選択できます。
   
3. エスカレーション時の処理：問い合わせをエスカレーションするにあたって、問い合わせを他の担当者に割り当てなおしたり、問い合わせの優先度を変更したりできます。こちらの項目から、エスカレーション後の担当者と問い合わせの優先度を選択します。

メモ：

1. SLAに追加可能な担当者の上限は、10人です。
   
2. 設定できるエスカレーションの段階は、4段階目までです。それぞれのエスカレーションの段階において、実行する処理を設定できます。
   

SLAを作成するには

1. ［設定］（）→［自動化］→［エスカレーション（SLA）］の順に移動します。
   
2. ［新しいSLA］をクリックします。
   
3. SLAの作成画面で、SLAの名前と説明を入力します。
   
4. SLAの実行タイミングの選択欄で、いずれかの内容を選択します（例：問い合わせの作成、顧客からの返信、問い合わせの更新など）。
   
1. ［非公開スレッド］を選択した場合、返信の種類（受信または送信）を選択します。
   
2. ［コメント］を選択した場合、［担当者のコメント］（公開または非公開）または［顧客のコメント］を選択できます（複数選択可）。
   
5. 必要に応じて、［取引先に関連付けられている場合にのみ実行する］を有効にします。
   
6. 必要に応じて、［問い合わせの作成日時から返信時間と解決時間を計算する］を有効にします。
   SLAの実行タイミングで［問い合わせの作成］を選択した場合、この内容は表示されません。
7. ［次へ］をクリックします。
   
8. ［対象を追加する］をクリックします。
   
9. 対象の条件の選択欄で、項目と値を選択し、条件を設定します。
   ［+］アイコンをクリックすると、条件をさらに追加できます。
10. 返信期限と解決期限の設定欄で、返信期限と解決期限を入力し、単位（日、時間、分）を入力します。
    
11. 営業時間の欄で、ドロップダウンからカレンダー時間または営業時間を選択します。
    ドロップダウンには、Zoho Deskアカウントで作成されているすべての営業時間が表示されます。
12. 必要に応じて［返信のエスカレーション］を有効にします。1段階目（レベル1）のエスカレーションの欄で、以下の操作を実施します。
    
1. エスカレーションのタイミングを選択します。期限前、期限通り、期限後のいずれかを選択することができます。
   
2. エスカレーション先の欄でエスカレーション先の対象の種別（担当者、役職、チーム、顧客など）を選択し、エスカレーション先の対象を選択します。複数のユーザーを選択することができます。
   
3. 担当者への通知テンプレートを選択します。
   
4. エスカレーション時の処理の欄で、エスカレーション後の問い合わせの新しい担当者を選択します。
   
5. 問い合わせの優先度を選択します。高、中、低のいずれかを選択できます。
   
13. 必要に応じて［2段階目のエスカレーションを追加する］をクリックし、上記の手順12の内容を実施します。
    
14. 必要に応じて［解決のエスカレーション］を有効にし、上記の手順12の内容を実施します。 
    
15. ［保存する］をクリックします。 
    

SLAと取引先の関連付け

1. SLAと取引先を直接関連付ける
   
2. サポートプランや契約にSLAを関連付けて、SLAと取引先を間接的に関連付ける（契約が作成され、契約が取引先に関連付けられたとします。また、契約にサポートプランが関連付けられ、このサポートプランにはSLAが設定されているとします。この場合、サポートプランを通じて、SLAが該当の取引先に間接的に関連付けられます） 
   

1. 画面上部のメニューで［顧客］タブをクリックします。
   
2. 左下の［取引先］タブをクリックします。
   
3. 取引先の一覧ページで、対象の取引先を選択して詳細を表示します。
   
4. 取引先の詳細ページで、画面左側のウィジェットから（SLAと契約）アイコンをクリックします。
   
5. SLAと契約の情報欄で、［新しいSLA］をクリックします。
   
6. ドロップダウンから対象のSLAを選択します。
   
7. ［保存する］をクリックします。
   

SLAの無効化／削除

1. SLAの一覧ページで、対象のSLAにカーソルを合わせて、（無効にする）アイコンまたは（削除する）アイコンをクリックします。
   
2. 確認画面で、［OK］をクリックします。