Zoho Deskでのブループリントの作成

Zoho Deskでのブループリントの作成

ブループリントは、分かりやすく体系的な方法で、サポートプロセスを実行するのに役立ちます。直観的なビジュアルモデリングプラットフォームで、顧客ニーズに合わせたワークフローをカスタマイズできます。ブループリントを使用すると、次のことができます：
  • サポートプロセスの各段階を定義し、各段階に適切な担当者を関連付けられます
  • プロセスの実行を通じて、担当者を誘導します
  • 重要な関連情報を必須化して、検証できます
  • 日常業務を自動化できます

ブループリント使用の利点
ブループリントが役立つ理由はいくつもあります：
  • サポートプロセスをZoho Deskと合わせるのに役立つため、担当者が確実にプロセスに従うようにできます。
  • 問い合わせ対応のプロセス全体を通して、担当者を手助けします - 次の手順は何か、問い合わせを完了する前に、次に何をすべきかを把握できます。このようにして、新人の担当者が、新人研修に参加しなくても、仕事に取り組むことができます。
  • 担当者に全段階で記録させたい詳細を概説できます。たとえば、担当者は、問い合わせ内の「顧客の食事の好み」を更新せずに、航空券を予約することはできません。
  • ブループリントの各段階にかける時間を指定することで、サポートプロセスの時間を計測できます。さらに、ある段階に指定した時間が経過した後のエスカレーションを設定できます。
  • ブループリントのレポートとグラフを使用して、担当者が各段階にかかった時間、ある段階を完了して次の段階に進むのにかかった時間などを把握できます。




ブループリントのコンポーネント
ブループリントとは、プロセスを通じて問い合わせ対応を進めるために実行される、一連の活動のことです。この一連の活動は、次のコンポーネントを使用して構築されます。

状態
状態とは、問い合わせの状態です。ブループリントのプロセスを構築する際に使用できます。プロセスの停止として機能し、ブループリントビルダーでボックスとして表示されます。通常、問い合わせはいつでもいずれかの状態にあります。

たとえば、承認プロセスでは、 ［承認待ち］ と ［承認済み］ の状態は、 ［承認］ の遷移に関連付けられます。

遷移
遷移とは、ある状態から別の状態への変化であり、ブループリントビルダー上で矢印として表示されます。問い合わせが次の状態に進むために、必要な条件を規定しています。状態には、現在の状態または条件に基づいて、1つまたは複数の遷移が関連付けられます。

たとえば、問い合わせが ［承認待ち］ から ［承認済み］ に進むのに必要な条件と活動は、 ［承認］ という遷移で規定されています。

ブループリントの遷移は、 ［遷移前］ 、 ［遷移中］ 、 ［遷移後］ の各条件で構成できます。
  • 「遷移前」の条件は、担当者が遷移を利用できるようにする前に、条件をチェックします。
  • 「遷移中」の条件は、遷移の発生を許可する前に、特定の活動または項目の更新が完了していることをチェックします。
  • 「遷移後」の条件は、遷移の完了時に、特定の自動化した活動を実行します。

ブループリントの作成
このヘルプページでは、ブループリントの作成プロセスを 3 つの大きな手順に分けました：
  1. 基本情報の入力：
    プロセスを作成するブループリントの 名前 、 詳細 、 項目 を指定します。
  2. プロセスフローの定義：
    ブループリントのエディターで、開始または 初期設定の状態 （該当する方）から 終了の状態 までのプロセスフローを定義します。
  3. 遷移設定の追加：
    必要に応じて、プロセス内の異なる状態間で、 遷移前 、 遷移中 、 遷移後 の設定を行います。

手順1：基本情報の入力
ブループリントを作成するには：
  1. 管理者権限を持つユーザーアカウントで、Zoho Deskにサインインします。
  2. 上部メニューの ［設定］ アイコン（ ）をクリックします。
  3. ［自動化］ メニューの下の ［ブループリント］ をクリックします。
  4. ［ブループリント］ ページで、ドロップダウンメニューから ［部門］ を選択します。
  5. 画面右上の ［ブループリントの作成］ をクリックします。
  6. ［ブループリントの作成］ ページで、次の手順を実施します：
    • ブループリントの ［名前］ と ［詳細］ を入力します。
    • このブループリントを問い合わせに適用するタイミングを指定します。次のいずれかから選択できます：
      • 特定のデータ： 問い合わせにプロセスを適用する条件を指定します。 AND演算子およびOR演算子を使用して、2つ以上の条件を組み合わせることができます。
      • すべてのデータ： 部門で作成したすべての問い合わせに、プロセスが適用されます。
    • 連続したブループリントを作成するには、次の手順を実行します。
      • 必要に応じて、 ［制限モード］ を有効にします。
        制限モードでは、担当者はブループリントの遷移を通じてのみ、問い合わせの操作を行うことができます。
      • 必要に応じて、 ［ブループリントを連続的に処理する］   を有効にします。
        連続的に処理するブループリントでは、現在の遷移が完了するとすぐに次の遷移が自動的に開始します。これは、サポート用コールスクリプトの作成に最適です。
  7. ［次へ］ をクリックします。

手順2：ブループリントエディターを使用したプロセスマップの作成
次の手順では、ブループリントエディターを使用して、プロセスマップを作成します。このエディターで定義したプロセスマップにしたがって、ブループリントを通じて問い合わせが遷移します。

プロセスマップを作成するには：
  1. ［ブループリントエディター］ 上の ［状態］ タブの下で、プロセスマップの一部となる ［状態］ (問い合わせのステータス) をドラッグ＆ドロップします。部門のレイアウトで使用できる状態のみが、こちらに一覧表示されますのでご注意ください。プロセスに新しい状態が必要な場合、 ［＋状態の追加］ リンクをクリックして、新しい状態を追加します。
  2. ［状態ボタン］ でノードを接続することで、 状態間のプロセスフローを確立します。 これを行うには、ブループリントの状態のノード間で、クリックして、マウスをドラッグします。
  3. フローを定義すると、［＋］アイコンが、2つの状態間の遷移ポイントとして表示されます。
  4. 遷移を追加するには、 ［＋］ ボタンをクリックします。
メモ：
  • エディターから、状態または遷移を削除できます。状態を右クリックするか、遷移ライン上の ［＋］ ボタンをクリックして、 ［削除］ をクリックします。

手順3：遷移設定の追加
次の手順では、2つの状態間に遷移を追加します。遷移には、 ［遷移前の状態］ と ［遷移後の状態］ があり、状態を変更するための条件が定義されています。

遷移設定を追加するには：
  1. 任意の2つの状態間の遷移ライン上の ［＋］ ボタンをクリックします。
  2. 遷移の ［名前］ （例：問い合わせの承認）を入力し、必要に応じて、任意の ［詳細］ を入力します。
  3. 必要に応じて、 ［自動遷移］ を有効にします。 有効にすると、顧客の返信/満足度評価の受信時に、自動的に遷移が実行されます。
    すべての受信スレッド、非公開スレッド、公開スレッドの遷移を、自動で実行するように選択できます。
  4. ［遷移の追加］ をクリックします。


  5. 次の画面で、 ［遷移前］ 、 ［遷移中］ 、 ［遷移後］ の各条件を入力します。
  6. ［ブループリントの保存］ をクリックします。

遷移の条件 - 説明済み
ブループリントの遷移は、3つの部分で構成されています。 遷移前 、 遷移中 、 遷移後 です。これらの遷移の要素を詳しく見てみましょう。 

遷移前
「遷移前」の条件では、担当者が遷移を利用できるようにする前に、条件をチェックします。遷移前には、次の条件を指定できます：




  • ［遷移の担当者］
    遷移の実行を担当する担当者を指定します。
    例：データの担当者データの担当者を選択すると、問い合わせの担当者のみが遷移を表示できます。ドロップダウンメニューを使用して、他の担当者を指定することもできます。
    注：遷移の担当者が割り当てられていない場合、該当の部門内の全員が遷移を開始できます。つまり、遷移の担当者が割り当てられていない問い合わせには、部門内の全員がアクセスできます。
  • ［別の部門の遷移の担当者］
    担当者が遷移を実行できる部門を選択します。 問い合わせは、こちらで選択した部門に自動的に共有されます。また、担当者を割り当てる権限レベルを選択します。 フルアクセス 、 読み取り専用アクセス 、 制限付きアクセス から選択できます。
  • ［条件］
    この遷移が問い合わせで利用できる場合を、正確に示す条件を定義します。遷移をすべての問い合わせで表示する場合は、条件の定義をスキップできます。

遷移中
「遷移中」の条件では、遷移の発生を許可する前に、特定の活動または項目の更新が完了していることをチェックします。たとえば、特定の項目の入力、コメントの投稿、ファイルの添付、その他の関連情報の入力を、担当者に指示できます。遷移中に必須化できる詳細について見てみましょう：





必須項目と検証項目
適切な段階で必須項目を設定することで、プロセスの一環として必要な情報を入力するように担当者に指示できます。検証項目を設定して、担当者が入力した値が許容値であるかどうかを検証することもできます。

必須項目と検証項目を設定するには：
  1. ［遷移中］ タブで、 ［追加の処理］→［項目］ をクリックします。
  2. ドロップダウンメニューから、入力必須にしたい項目を選択します。
    さらに項目を追加するには、この手順を繰り返します。
  3. 選択した項目で、 ［検証］ をクリックします。
  4. ［検証ルール］のポップアップ ウィンドウで、ルールを検証するための第一条件を定義します。
  5. 条件を満たさない問い合わせに対して表示する、警告メッセージを入力します。
  6. ［完了］ をクリックします。

問い合わせの必須処理
項目とは別に、プロセスの各段階を通過するために、担当者が実行しなければならない特定の問い合わせの必須処理を設定できます。

問い合わせの必須処理を設定するには：
  1. ［遷移中］ タブで、 ［追加の処理］→［操作］ をクリックします。
  2. ドロップダウンメニューから、必須にしたい処理を選択します。
    必須に設定できる処理は、次のとおりです：
    • 返信
    • コメント
    • ファイルの添付
    • 承認を申請する
    • 解決策
    • 問い合わせの共有
  3. ブループリントに、完了すべき順序で、処理をドラッグ＆ドロップします。

遷移の担当者へのメッセージの入力
ブループリントのプロセスを効率的に実行できるように、遷移の担当者に明確な指示を表示します。特定の状況や、次の遷移への準備に役立つ一般的なガイドラインについてのメッセージを追加できます。

メッセージを入力するには：
  1. ［遷移中］ タブで、 ［追加の処理］→［メッセージ］ をクリックします。
  2. テキスト欄にメッセージを入力します。
    メッセージは、255文字以下で入力してください。

遷移後
「遷移後」の条件では、遷移の完了時に、特定の自動化した活動を実行します。遷移後のセクションでは、次の処理を自動化できます：
  • メール通知の送信
  • 項目の更新
  • タスクの割り当て
  • カスタム関数の実行 （ エンタープライズ プランでのみ利用できます）



自動処理を設定するには：
  1. ［遷移後］ タブで、次の手順を実行します：
  2. 対象の処理の ［新規］ をクリックし、処理を作成してから、この遷移に関連付けます。
  3. この遷移に既存の処理を関連付けるには、該当の処理の ［既存］ をクリックします。
これらの即時処理は、遷移が完了するとすぐに実行されます。

共通の遷移
時には、ブループリント内のすべての状態から、遷移を実行したい場合もあります。たとえば、返品承認プロセスなどです。通常、問い合わせが複数の状態を通過した後で、返品を承認または却下する必要があるかどうかがわかります。そのため、返品却下は、プロセスの終了に対してのみ、利用できる遷移です。しかし、もし顧客が初期段階で返品要求を取り消した場合はどうなるでしょうか？このような場合は、すべての間の段階を通過するのではなく、その時点で返品却下の遷移を実行できる必要があります。この場合、どの状態からでも実行できるように、共通の遷移として設定できます。

共通の遷移を設定するには：
  1. ブループリントエディターのすべての状態から、実行したい遷移をクリックします。  例： 返品却下
  2. ［共通の遷移］ オプションの切り替えスイッチを、 オン に切り替えます。
    共通の遷移が、ブループリントエディターに 緑色 で表示されます。

制限モード 
ブループリントにより、担当者は問い合わせの遷移を通じた操作を実行するように求められます。たとえば、［遷移中］に担当者がコメントを入力するよう設定した場合、担当者はそれぞれの［遷移］ボタンをクリックしてコメントを入力する必要があります。この場合 、もし担当者が遷移を外れてブループリントの必須操作を実行してしまうと、遷移は実行されず、問い合わせは同じ状態に留まることになります。このような場合に、制限モードが便利です。

制限モードを有効にすると、問い合わせの画面から主要機能が非表示になります。これにより、担当者が遷移を通じた操作のみを実行するように制限できます。機能の一覧は、次のとおりです：
  1. 返信、転送、コメントの追加
  2. 問い合わせの編集、または、問い合わせの各項目の編集
  3. ［承認］サブタブでの承認の申請
  4. ［添付］サブタブでの添付ファイルのアップロード
  5. ［解決方法］サブタブでの解決方法の追加
制限モードでは、以上のすべての操作を制限するか、一部の操作のみを制限するかを指定できます。
  1. ［すべて制限する］ ：こちらの設定が標準で適用されます。遷移ウィンドウ外のすべての操作を制限します。
  2. ［特定の操作を制限する］ ：遷移ウィンドウにおいて、指定した操作の実行や項目の更新を制限します。
  3. ［特定の操作以外を制限する］ ：遷移ウィンドウにおいて、指定した以外の操作の実行や項目の更新を制限します（指定した操作のみを許可します）。

ブループリントの制限モードを有効にするには：
  1. 制限モードを有効にする ブループリント を選択します。
    ブループリントの編集ページが開きます。
  2. ページ上部の ［ブループリント情報］ タブを選択します。
  3. ［高度な設定］ の ［制限モード］ オプションをオンに切り替えます。
  4. ［ブループリントの保存］ をクリックします。




遷移の担当者の動的な割り当て
この設定を有効にすると、遷移の担当者をシステム管理者が手動で変更できるようになります。たとえば、担当者が対応できないことによって遷移が進まず、ブループリントで設定した業務プロセスが停滞してしまっている場合などに、システム管理者は遷移を別の担当者に手動で割り当てなおすことができます。割り当て先には、同じ部門の担当者はもちろん、別の部門の担当者も指定することができます。これにより、業務を滞りなく進めていくことが可能です。

 

メモ：この設定を有効にした場合に、遷移の担当者を変更できるのは、システム管理者または遷移の担当者のみです。


［遷移の担当者の動的な割り当て］を有効にするには：

  1. 対象のブループリントの編集画面を開きます。

  2. ［ブループリントの情報］タブに移動し、画面を下にスクロールして［詳細設定］の欄に移動します。

  3. ［詳細設定］にある［遷移の担当者の動的な割り当て］の欄で、切り替えボタンをクリックして設定を有効にします。



 

遷移の担当者を割り当てなおすには：

  1. 遷移の対応待ちの状態の問い合わせを開きます。

  2. 問い合わせの詳細ページで、画面下部に表示されている遷移に関する情報欄（バー）に移動します。（フローチャート）アイコンをクリックすると、ブループリントのフローチャート（流れ図）が表示されます。

  3. 対象の遷移の欄にマウスのカーソルを重ねると、遷移の担当者に関する詳細が表示されます。

  4. 遷移の担当者を割り当てなおすためのリンクをクリックします。

  5. 遷移の担当者の割り当て画面が表示されるので、割り当て先の担当者を指定します。［部門を追加する］をクリックして担当者を指定すると、遷移を別の部門の担当者に割り当てることができます。

状態へのSLAポリシーの定義
これで、サポートプロセスが整いました。プロセスは確実に時間通りに完了する必要があります。SLAは、まさにこの点で役立ちます。

サービスレベル同意（SLA）は、ブループリントプロセスを完了するのに必要な時間を判断するのに役立ちます。また、定義どおりに実現しない場合も、これを「見える化」します。たとえば、「承認待ち」状態の問い合わせの承認時間を30分以下にしたい場合は、SLA目標を30分に設定します。このSLA目標を、業務時間またはカレンダー時間に関連付けることもできます。問い合わせがこの時間を過ぎると、カスタマーサポートマネージャーまたは問い合わせの担当者にエスカレーションできます。同様に、ブループリントの各状態に対して、SLA目標を定義できます。

状態にSLAを追加するには：
  1. ブループリントエディターで、SLAを定義したい状態をクリックします（例： ［承認待ち］ ）。
  2. ［状態のSLA］ オプションの切り替えスイッチを、 オン に切り替えます。
  3. 問い合わせが「承認待ち」状態でいられるSLA時間を設定します。
    ［時］ 、 ［分］ 、 ［日］ を入力できます。
  4. 次に、問い合わせが設定したSLA時間を過ぎた場合の、エスカレーションの手順を指定します。


     
  5. ［レベル1のエスカレーションの追加］ をクリックし、次の手順を実行します：
    • ユーザーに通知するタイミングと時間帯を選択します。
      通知のタイミングを、SLA時間の       ［前］ 、 ［中］ 、 ［後］ から選択できます。
    • ドロップダウンメニューから、通知したいユーザーを指定します。
    • ［エスカレーション用メールテンプレート］ を選択します。
      エスカレーションが発生すると、選択したテンプレートがメールで送信されます。
    • ［完了］ をクリックします。
  6. ［レベル2のエスカレーション］ を追加するには、この手順を繰り返します。

ブループリントの編集
ブループリントを編集して、遷移のブロックを変更したり、プロセスフローを変更したりできます。ただし、ブループリントプロセス内に有効な問い合わせがある場合は、遷移と状態を削除できませんのでご注意ください。
  1. 上部メニューの ［設定］ アイコン（ ）をクリックします。
  2. ［自動化］ メニューの下の ［ブループリント］ をクリックします。
  3. ［ブループリント］ ページで、編集したいブループリント名をクリックします。
  4. 必要な変更を行い、 ［ブループリントの保存］ をクリックします。

メモ：
  • ブループリントの遷移のブロックで行った変更は、プロセス内の新しい問い合わせ/既存の問い合わせに関係なく、直ちに有効になります。
  • ブループリントの ［遷移前］ の設定を変更すると、プロセスに入る新しい問い合わせにのみ反映されます。
ブループリントの下書き保存
ブループリントは下書きとして保存して、必要に応じて、後から編集できます。ブループリントの作成画面では、［下書きを保存する］または［下書きと保存して移動する］のいずれかを選択できます。


問い合わせからのブループリントの取り消し  
ブループリントのプロセスで問い合わせを処理する必要がなくなった場合は、問い合わせから ブループリントの 関連付けを解除できます。（問い合わせ内で）個別の問い合わせのブループリントを取り消すか、（ブループリント設定で）すべての問い合わせのブループリントを一度に取り消せます。

個別の問い合わせからブループリントを取り消すには：
  1. ブループリントを取り消す問い合わせを 開きます 。
  2. 画面右上にある その他の操作 アイコン（ ）をクリックします。
  3. ドロップダウンメニューから ［ブループリントの取り消し］ をクリックします。
    問い合わせからブループリントの関連付けが解除されます。
すべて の問い合わせからブループリントを取り消すには：
  1. 上部メニューの ［設定］ アイコン（ ）をクリックします。
  2. ［自動化］ メニューの下の ［ブループリント］ をクリックします。
  3. ［ブループリント］ ページで、取り消すブループリントにカーソルを合わせます。
  4. 該当のブループリントの ［その他の操作］ アイコン（ ）をクリックしてから、 ［問い合わせの取り消し］ をクリックします。
  5. ［続ける］ をクリックして、操作を確定します。
    すべての問い合わせからブループリントの関連付けが解除されます。
メモ：
  • 管理者 のみが、問い合わせからブループリントの関連付けを解除できます。
  • 取り消し操作はすべて、問い合わせの履歴に記録されます。

ブループリントの無効化と削除
ブループリントが不要になったと判断した場合は、ブループリントを無効にするか、削除できます。ブループリントを無効にすると、それ以上の問い合わせにはプロセスが適用されなくなります。無効化したブループリントは、ブループリントのリストページに表示され、後で有効にすることもできます。

ブループリントを無効にするには：
  1. 上部メニューの ［設定］ アイコン（ ）をクリックします。  
  2. ［自動化］   メニューの下の ［ブループリント］ をクリックします。  
  3. ［ブループリント］ ページで、ブループリントの ［無効にする］ オプションを オフ に切り替えます。
  4. ［無効にする］ をもう一度クリックして、操作を確定します。
    ブループリントが無効になります。
ブループリントを完全に削除する場合は、Zoho Deskからブループリントを削除できます。プロセスに有効なデータがある間はブループリントを削除できませんのでご注意ください。

ブループリントを削除するには：
  1. 上部メニューの ［設定］ アイコン（ ）をクリックします。  
  2. ［自動化］   メニューの下の ［ブループリント］ をクリックします。  
  3. ［ブループリント］ ページで、削除するブループリントにカーソルを合わせます。  
  4. 該当のブループリントの ［その他の操作］ アイコン（ ）をクリックしてから、 ［削除］ をクリックします。
  5. ［削除］ をもう一度クリックして、操作を確定します。  
    ブループリントが削除されます。

留意事項
Zoho Deskでブループリントを作成する前に、覚えておくべき重要な点は次のとおりです：
  • Zoho Deskの 無料 プランと スタンダード プランで は、ブループリント機能を 利用できません。
  • ブループリントの上限
    上限
    プロフェッショナル
    エンタープライズ
    有効なブループリント/モジュール数
    1 
    20
    遷移/ブループリント数
    20
    100
    共通の遷移/ブループリント数
    1
    5
    「遷移中」セクション内の「項目の更新」数
    10
    30

  • ブループリントは、ブループリントページに一覧されている順序で実行されます。ブループリントの一覧を並べ替えて、実行する順序を指定できます。
  • 問い合わせの作成/更新時に、ブループリントシステムを通じて問い合わせを実行する前に、すべての割り当てルール、ワークフロールール、SLA、ラウンドロビン（順繰り）ルールを、この順序で実行します。
  • 複数の担当者が、プロセス内の様々な遷移を担当できます。担当者が問い合わせにアクセスする権限を持たずに、遷移の担当者になっている場合、担当者は遷移を実行できますが、データの編集はできません。
  • ブループリントのプロセスでは、1件の状態を最大 16 件までの異なる状態に接続できます。
  • 指定した遷移の担当者のみが、問い合わせの遷移を実行できます。管理者を含む他の担当者は、現在の状態からのプロセスフローチャートのみ表示できます。
  • ブループリントを保存すると、すぐに本番環境に移動します。つまり、問い合わせへの適用が開始します。

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