レポートの概要の使用

レポートの概要の使用

レポートの概要では、ヘルプデスクの主な指標を、リアルタイムで把握できます。レポートの概要により、受信した問い合わせのパターンや傾向、サポートチャネル、返信/解決時間、顧客満足度評価を視覚化できます。たとえば、先週の未対応分の問い合わせを表示したり、顧客が最も関心を持っているチャネルを調べたり、ある期間の返信/解決時間を比較したり、顧客の全体的/項目別の顧客満足度を表示したりすることができます。

概要タブへのアクセス
Zoho Deskの初期設定では、[レポート]タブにアクセスすると、レポートの[概要]が最初に開きます。
レポートの概要にアクセスするには:
  1. [レポート]タブをクリックします
    [概要]が開きます。
  2. 右上のドロップダウンメニューから、[レポート期間]を選択します。
    次の6件の標準の日付範囲のいずれかを選択します。
    • 過去7日間
    • 過去30日間
    • 今週
    • 先週
    • 今月
    • 先月
  3. [概要]タブのウィジェット内に表示される情報を確認します。



現在の問い合わせの統計
レポートの[概要]の最初のウィジェットでは、Zoho Deskでの問い合わせに関する現在のステータスが表示されます。問い合わせステータスは、次のとおりです:
  • 未完了:現在、未完了で担当者が対応している問い合わせの件数です。
  • 期限超過:  未完了のまま、期限が過ぎた問い合わせの件数です。
  • 未割り当て:  担当者が選択していないか、自動で割り当てられていない問い合わせの件数です。
上記の問い合わせの統計情報の1つをクリックすると、該当の問い合わせの対応待ち(期限超過の対応待ち、未完了の対応待ちなど)に移動します。 

また、選択した期間の新規、完了、未対応の問い合わせの件数を表示することもできます。独自の機能により、これらの指標を動的なグラフで表示し、サポートセンターのパフォーマンスをより正確に把握できます。
  • 新しい問い合わせ:報告期間中に作成された、新しい問い合わせの件数です。
  • 完了した問い合わせ:レポート期間中に完了した、問い合わせの件数です。 完了した問い合わせには、レポート期間外に作成されたものも含まれます。 
  • 未対応の問い合わせ:レポート期間中の未解決問い合わせの平均数です。未対応とは、1日の終わりに未完了のままになっている問い合わせを指します。未対応の問い合わせには、レポート期間外に作成されたものも含まれます。 

問い合わせの指標を比較するには:
  1. 左上のドロップダウンメニューから、[レポート期間]を選択します。
  2. 個々の統計ブロックをクリックすると、グラフにデータが表示されます。
    指標を比較するには、複数の統計情報を選択します。
  3. データポイントをクリックすると、その指標の日別の数値が表示されます。

トラフィック分析
トラフィック分析には、Zoho Deskで有効になっている各サポートチャネルから作成された、問い合わせの割合が表示されます。ドーナツグラフには、各チャネルの問い合わせ数も表示されます。問い合わせのトラフィックを監視することで、チャネル別の需要をカバーする担当者が十分にいあるかどうかを確認できます。

問い合わせの平均返信時間
顧客が質問をする際には、回答を求めます。そして、ほとんどの人は、回答に1日や2日も待ちたくありません。そのため、担当者が問い合わせに返信して解決するのにかかる時間を確認してください。Zoho Deskで監視すべき指標は、次のとおりです:

最初の返信時間 
顧客が問い合わせを送信してから、担当者が顧客に返信するまでに経過した時間(分)です。問い合わせが最初に開封されてから、担当者が返信するまでに要する時間のみを計測します。顧客満足度に直結するため、最初の返信時間は、できるだけ短いことが理想的です。

返信時間
返信時間は、各問い合わせではなく、各担当者が返信に要する平均時間です。選択した期間中に、返信が送信された問い合わせのみを計測します。顧客が最初の質問ではなく、すべての質問に対する返信の待ち時間を把握するのに役立ちます。

解決時間
この指標は、担当者が問い合わせを開封してから解決するのに要する平均時間を示します。解決時間は、問い合わせが作成されてから、完了にされるまでの時間を計測します。
顧客満足度評価
このウィジェットには、 カスタマーサポートチームが達成した顧客満足度の割合が表示されます。受信した評価の合計の他、各評価(ポジティブ、普通、ネガティブ)の割合も表示されます。ドロップダウンメニューから、さまざまなレポート期間を選択して、サポートチームのパフォーマンスを把握できます。




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