メール経路の設定

メールは、広く活用されており、顧客がZoho Deskに問い合わせを登録するのに不可欠なコミュニケーション手段です。顧客から受信したメールは問い合わせに変換され、一意の問い合わせIDが割り当てられます。必要なことは、サポート用メールボックスで受信したメールをZoho Deskに転送するだけです。

必要な権限
サポート用のメールアドレスを設定するには、 システム管理者 の権限が必要です。
各プランの機能と制限を確認する

初期設定のサポート用メールボックス

Zoho Deskに登録すると、「support@ mycompany .zohodesk.com」という形式の初期設定のサポート用メールアドレスが提供されます。メールアドレスの「 mycompany 」の部分には、Zoho Deskのポータル名が使用されます。このサポート用メールアドレスを顧客に知らせて、Zoho Deskで顧客からのメールを受信できます。

初期設定のサポート用メールアドレスを確認するには：

（設定）アイコン→［経路］→［メール］をクリックします。
［サポート用メールアドレス］ ページで、 ［初期設定のメールアドレス］ を確認できます。
このメールアドレスは、初期設定の部門に関連付けされており、 ［表示名］ が設定されています。

外部のメールアドレスからのメールの転送

業務で使用する、独自のサポート用メールアドレス（例： support@zylker.com ）を用意している場合も多いでしょう。次の手順では、自分の（外部の）サポート用メールアドレスから、Zoho Deskアカウントの初期設定のメールアドレスにメールを転送します。こちらをクリックして、各種メールサービスプロバイダ―からの転送の設定方法をご参照ください。転送設定が完了すると、メールサーバーの代わりに、認証メールがsupport@ zylker .zohodesk.com宛に送信されます。

メモ：

認証メールは問い合わせとして作成され、Zoho Deskアカウントの ［未対応の問い合わせ］ ビューに表示されます。

サポート用メールエイリアスの追加

初期設定のサポート用メールアドレスは「support@ mycompany .zohodesk.com」ですが、状況にあわせて、複数のエイリアスを作成できます。たとえば、営業関連のメールアドレスから問い合わせを作成する場合、「sales@ mycompany .zohodesk.com」というエイリアスを作成できます。営業チーム用の部門を作成し、営業用エイリアスを関連付けることもできます。この方法で、営業チームに直接問い合わせを転送することができます。ただし、外部のメールアドレスからのメールを、ヘルプデスク内の対応するメールエイリアスに転送してください。

エイリアスを作成するには：

（設定）アイコン→［経路］→［メール］をクリックします。
［サポート用メールアドレス］ ページで、右上にある ［新しいサポート用メールアドレス］ をクリックします。
［サポート用メールアドレスの追加］ 画面で、サポート問い合わせの受信用に使用する アドレス を追加します。
たとえば、「sales@ mycompany .zohodesk.com」というエイリアスを作成する場合、「sales」と入力します。
サポート用メールアドレスの ［表示名］ を入力します。
表示名は、サポート用メールアドレスの前に表示されます（例：Zylker営業 < sales@zylker.zohodesk.com >）。
［保存する］ をクリックします。

上記の手順にしたがって、複数のサポート用メールエイリアスを追加してから、対応する外部のメールアドレスからサポートの問い合わせを受信するために、転送を設定します。

サポート用メールアドレス	対応するZoho Deskのエイリアス
support@mycompany.com	support@mycompany.zohodesk.com
sales@mycompany.com	sales@mycompany. zohodesk .com
escalation@mycompany.com	escalation@mycompany. zohodesk .com
billing@mycompany.com	billing@mycompany. zohodesk .com

Zoho Deskに追加したメールエイリアスは、編集または削除できます。

メールエイリアスを削除するには：

（設定）アイコン→［経路］→［メール］をクリックします。
［サポート用メールアドレス］ ページで、対象のエイリアスの ［削除する］ をクリックします。
［OK］ をクリックして、確定します。

メモ：

Zoho Deskには、少なくとも1件のサポート用メールアドレスを登録する必要があります。

メール取得の開始と停止

Zoho Deskで作成したサポート用メールエイリアスのメール取得を、いつでも停止または開始できます。

エイリアスのメール取得を停止するには：

（設定）アイコン→［経路］→［メール］をクリックします。
［サポート用メールアドレス］ ページで、対象のサポート用メールアドレスの切り替えスイッチをクリックし、無効にします。
［OK］ をクリックして、確定します。これ以降は、サポート用メールエイリアスで受信したメールは、問い合わせに変換されなくなります。

エイリアスのメール取得を開始するには：

（設定）アイコン→［経路］→［メール］をクリックします。
［サポート用メールアドレス］ ページで、対象のサポート用メールアドレスの切り替えスイッチをクリックし、有効にします。
［OK］ をクリックして、確定します。

部門へのエイリアスの関連付け

複数のサポート用メールエイリアスを作成した場合は、Zoho Deskで適切な部門と関連付けできます。これらのメールエイリアスで受信した問い合わせの進捗把握、管理、レポート生成をするのに役立ちます。ただし、エイリアスの関連付け機能は、複数の部門がある場合にのみ使用できます。

部門にエイリアスを関連付けるには：

（設定）アイコン→［経路］→［メール］をクリックします。
［サポート用メールアドレス］ ページで、対象のメールエイリアスの編集アイコンをクリックします。
ドロップダウンメニューから、対象の部門を選択します。
［保存する］ をクリックします。

差出人メールアドレスの追加

Zoho Deskでは、初期設定の差出人メールアドレスの代わりに、自分の組織のサポート用メールアドレスから返信できます。ただし、 ［差出人メールアドレス］ を追加し、Zoho Deskで認証してください。また、差出人メールアドレスを追加しない場合、初期設定のサポート用メールアドレスが、顧客への返信で差出人メールアドレスとして使用されます。

差出人メールアドレスを追加するには：

（設定）アイコン→［経路］→［メール］をクリックします。
［サポート用メールアドレス］ ページで、左パネルの ［差出人メールアドレス］ をクリックします。
初期設定のサポート用メールアドレスが、差出人メールアドレスとして追加されているのを確認できます。
［差出人メールアドレス］ ページで、右上にある ［新しい差出人メールアドレス］ をクリックします。
［差出人メールアドレスの追加］ ウィンドウで、次の手順を実行します：

（複数の部門がある場合は、）ドロップダウンメニューから、対象の部門を選択します。
問い合わせへの返信時に使用する ［差出人メールアドレス］ を入力します。例： support@zylker.com
差出人メールアドレスの ［表示名］ を入力します。

［保存する］ をクリックします。
差出人メールアドレスを追加すると、そのメールアドレスに認証メールが届きます。新しい差出人メールアドレスを使用して返信できるようにするには、認証を完了する必要があります。

メモ：

認証メールが届かない場合、 ［迷惑メール］フォルダー にメールが届いていないかどうかを確認します。サポートが必要な場合は、support@zohodesk.comにお問い合わせください。
手動で認証メールを再送信することもできます。再送信するには、［設定］ > ［メール］ > ［差出人メールアドレス］に移動し、 ［再送信］ をクリックします。
メールが正しく配信されるように、ドメインのDNSファイルに、次の SPFレコード を追加することをお勧めします:
v=spf1 mx include:zoho.com ~all
差出人メールアドレスを追加する際、メールテンプレートの ［差出人メールアドレス］ も忘れずに更新してください。テンプレートを確認するには、［設定］ > ［テンプレート］ > ［メールテンプレート］ に移動します。

独自のSMTPサーバーの設定

独自の 差出人メールアドレス からメールを送信するのに、独自のSMTPサーバーを使用することもできます。独自のSMTPサーバーを使用するには、差出人メールアドレスの追加画面で、SMTPサーバーの設定を行う必要があります。

独自のSMTPサーバーの設定を追加する方法

（設定）アイコン→［経路］→［メール］をクリックします。
画面左側のメニュー から ［差出人メールアドレス］ を選択します。
初期設定のサポート用メールアドレスが、差出人メールアドレスとして追加されているのを確認できます。
差出人メールアドレス の設定ページで、画面右上にある ［新しい 差出人メールアドレス］ をクリックします。
差出人メールアドレスの追加 画面で次の手順を実行します。

［部門］のドロップダウンから、部門を選択します（複数の部門がある場合のみ）。
問い合わせの返信に使用したい 差出人メールアドレス を入力します（例： support@zylker.com ）。
差出人メールアドレスの 表示名 を入力します。

［SMTPサーバーを使用する］ をチェックし、次の手順を実行します。

SMTPの ユーザー名 （ you@yourdomain.com ）と パスワード を入力します。なお、各メールサービスにおけるパスワードの取得方法については、各メールサービスのヘルプ記事をご参照ください（Gmailのアプリパスワード、Outlookのアプリパスワード、Microsoft 365のアプリパスワード）。
サーバー名 （smtp.yourdomain.com ）を入力します。
サーバーの ［ポート番号］ を選択します（ 25 ／465／587 ）。
暗号化 の種類を選択します（ プレーン ／ SSL ／ TLS ）。

［保存する］ をクリックします。

メモ

独自のSMTPサーバーを使用する場合、差出人メールアドレスの認証とSPFレコードの追加は 必要ありません 。
独自のSMTPサーバーを設定する場合のみ、Zoho Desk上で認証を行う必要があります。
2段階認証を有効になっている場合、アプリ専用のパスワードを使用する場合があります。2段階認証が有効になっていない場合、メールアカウントのパスワードを使用できます。

外部のメールサービスのサーバーの設定

現在、対応している外部のメールサービスは、Microsoft Outlook、Microsoft Office 365、GMailの3種類です。これらのメールサービスのサーバーを使用するには、該当のメールサービスのサインイン画面で認証を行う必要があります。完了すると、差出人メールアドレスが認証済みのアドレスとして追加されます。

Zoho Deskから、直接、外部サービスの認証情報を求められることはありません。

Microsoft Outlookのサーバーを設定する方法

（設定）アイコン→［経路］→［メール］をクリックします。
画面左側のメニューから［差出人メールアドレス］を選択します。
差出人メールアドレスの設定ページで、画面右上にある［新しい差出人メールアドレス］をクリックします。
差出人メールアドレスの追加画面で次の手順を実行します。

［部門］のドロップダウンから、部門を選択します（複数の部門がある場合のみ）。
問い合わせの返信に使用する差出人メールアドレスを入力します。
差出人メールアドレスの表示名を入力します。

［SMTPサーバーを使用する］の切り替えボタンをクリックして、有効にします。
利用するメールサービスの選択欄で、［Microsoft Outlook］を選択します。
Microsoft Outlookのサインインページに移動します。サインインが完了すると、差出人メールアドレスが認証済みのアドレスとして追加されます。

Microsoft Office 365のサーバーを設定する方法

（設定）アイコン→［経路］→［メール］をクリックします。
画面左側のメニューから［差出人メールアドレス］を選択します。
差出人メールアドレスの設定ページで、画面右上にある［新しい差出人メールアドレス］をクリックします。
差出人メールアドレスの追加画面で次の手順を実行します。

［部門］のドロップダウンから、部門を選択します（複数の部門がある場合のみ）。
問い合わせの返信に使用する差出人メールアドレスを入力します。
差出人メールアドレスの表示名を入力します。

［SMTPサーバーを使用する］の切り替えボタンをクリックして、有効にします。
利用するメールサービスの選択欄で、［Microsoft Office 365］を選択します。
Microsoft Office 365のサインインページに移動します。サインインが完了すると、差出人メールアドレスが認証済みのアドレスとして追加されます。

メモ

すでにMicrosoft OutlookやMicrosoft Office 365のサーバーを独自のSMTPサーバーとして設定している場合、Zoho Deskに該当の認証情報が登録されています。Zoho Deskから認証情報を削除したい場合は、一度、既存の差出人メールアドレスを削除してから、新しい差出人メールアドレスを追加する必要があります。なお、その際、利用するメールサービスの選択欄で該当のメールサービスを選択してください。

差出人メールアドレスの再認証

メールアカウントの認証情報や独自のSMTPサーバーの設定を変更した場合、Zoho Deskで同じ差出人メールアドレスを引き続き使用するには、差出人メールアドレスの再認証を行う必要があります。

差出人メールアドレスを再認証する方法

認証ステータスが失敗となっているメールアドレスは、再認証が必要です。
メールアドレスの隣に表示されている再認証ボタンをクリックすると、詳細情報を表示できます。
再認証に必要な情報を入力します。
［再認証する］をクリックします。

差出人メールアドレスの無効化

今後使用することのない差出人メールアドレスを無効にできます。無効にすると、返信の作成時に差出人メールアドレスとして使用できなくなります。

差出人メールアドレスを無効にするには：

（設定）アイコン→［経路］→［メール］をクリックします。
［サポート用メールアドレス］ ページで、左パネルの ［差出人メールアドレス］ をクリックします。
［差出人メールアドレス］ ページで、対象の差出人メールアドレスの ［無効にする］ をクリックします。
［OK］ をクリックして、続けます。

メモ：

返信の作成時に「差出人メールアドレス」として表示させないためには、初期設定の差出人メールアドレス（ support@zylker.zohodesk.com ）を 無効にする か、削除できます。

差出人メールアドレスの削除

差出人メールアドレスを今後必要としない場合は、Zoho Deskから削除できます。

差出人メールアドレスを削除するには：

（設定）アイコン→［経路］→［メール］をクリックします。
［サポート用メールアドレス］ ページで、左パネルの ［差出人メールアドレス］ をクリックします。
［差出人メールアドレス］ ページで、対象の差出人メールアドレスの ［削除する］ をクリックします。
［OK］ をクリックして、続けます。

詳細設定

次の各設定オプションも、メール経路の管理方法を決定するのに役立つ場合があります。

自動CCメール返信

問い合わせに返信したり、受信した問い合わせを転送したりするたびに、元のサポート用メールアドレスが、自動的に「CC」受信者として追加されます。メッセージの作成時、「CC」欄にメールアドレスは表示されませんが、各返信のコピーがリアルタイムにバックアップされます。

自動CCメール返信を設定するには：

（設定）アイコン→［経路］→［メール］をクリックします。
［サポート用メールアドレス］ ページで、左パネルの ［詳細設定］ をクリックします。
サポート用のメールアドレスの［メール返信時にサポート用メールアドレスを自動でCCに追加する］の切り替えスイッチをクリックし、有効にします。

自動CC機能は、すぐに有効になります。

メモ：

これは、組織レベルの設定です。ただし、各部門に対してこのオプションを有効/無効にすることもできます。

返信先メールアドレスを使用した連絡先の作成

初期設定では、顧客が送信したメールの「差出人メールアドレス」を使用して、連絡先を作成します。代わりに、「返信先」のメールアドレスを使用して、連絡先を作成することもできます。たとえば、ナタリーは「 support@abccorp.com 」からメールを送信しますが、特定のアドレス「 natalie@zmail.com 」で返信を受信したいとします。このオプションを有効にすると、「 support@abccorp.com 」の代わりに「 natalie@zmail.com 」のメールアドレスで、「Natalie」という連絡先が追加されます。

返信先メールアドレスを使用するには：

（設定）アイコン→［経路］→［メール］をクリックします。
［サポート用メールアドレス］ ページで、左パネルの ［詳細設定］ をクリックします。
［返信先のメールアドレスから連絡先を作成する］ の切り替えスイッチをクリックして、有効にします。

この機能は、すぐに有効になります。

メモ：

これは、組織レベルの設定です。ただし、各部門に対してこのオプションを有効/無効にすることもできます。
複数の返信先メールアドレスがある場合、最初の返信先メールアドレスを使用して、お問い合わせの連絡先を作成します。

問い合わせへの返信での担当者名の表示

サポートのやりとりが、「お世話になっております」、「担当の○○です」から始まり、「ありがとうございました」、「今後ともよろしくお願いします」で終了します。しかし、あなたの返信の差出人が「From：Zylker Support」と表示されていたら、顧客はどう感じるでしょう。対処しなければならない、別の番号が付いた問い合わせが届いたように感じませんか？

代わりに、問い合わせの返信に担当者の名前を表示することで、サポートの問い合わせに「担当者の顔」を追加してはどうですか？例："From：ブラッド < support@zylcares.com "担当者本人からの返信として見えるため、より顧客に寄り添ったサポートが提供できます。

担当者名を表示するには：

（設定）アイコン→［経路］→［メール］をクリックします。
［サポート用メールアドレス］ のページで、左パネルから ［詳細設定］ をクリックします。
［顧客への問い合わせの返信に担当者名を表示する］ の切り替えスイッチをクリックして、有効にします。
これで、Zoho Deskでの問い合わせの返信に、担当者の氏名がサポート用メールエイリアスとともに表示されます。

メール転送時の送信者の指定

担当者がZoho Deskにメールを転送すると、元の送信者ではなく、該当の担当者の名前で問い合わせが作成されます。ただし、メール転送時の送信者設定を有効にすると、元の送信者を問い合わせの送信者に設定できます。

この設定を有効にするには：

（設定）アイコン→［経路］→［メール］をクリックします。
［サポート用メールアドレス］ ページで、左パネルの ［詳細設定］ をクリックします。
［メールの転送時に送信者に代わって問い合わせを作成する］ の切り替えスイッチをクリックして、有効にします。
これで、Zoho Deskでは、指示されたとおりに送信者が設定されます。

メモ：

この方法は、有効な担当者が転送したメールに対してのみ機能します。
これは、組織レベルの設定です。ただし、各部門に対してこのオプションを有効/無効にすることもできます。

問い合わせの返信の非公開への自動設定

問い合わせの返信は公開され、顧客の受信トレイに表示されます。ただし、やりとりが顧客の受信トレイで終わることなく、顧客とやり取りしたい場合はどうすればよいでしょう。問い合わせた顧客を受信者から外して問い合わせに返信できる機能がこのような場合に役立ちます。返信は非公開に自動設定されるため、ヘルプセンターには表示されません。

非公開への自動設定を有効にするには：

（設定）アイコン→［経路］→［メール］をクリックします。
［サポート用のメールアドレス］ ページで、左パネルから ［詳細設定］ をクリックします。
［受信者に応じて問い合わせのスレッドを非公開として自動的に設定する］ の切り替えスイッチをクリックし、有効に切り替えます。
Zoho Deskでは、顧客が受信者ではない場合、返信のやりとりを自動で非公開に設定されます。

メモ：

この設定に関わらず、転送したメールのやりとりは引き続き非公開に設定されます。
これは、組織全体の設定であり、Zoho Deskのすべての部門に適用されます。
無効にした場合、顧客が受信者でない場合でも、担当者はメールの返信を非公開に設定できません。

メールの到達と不達

チャットなどのさまざまなコミュニケーションツールが存在する今日においても、メールはビジネスにおける主要な連絡手段です。しかし、メールの利用においては、顧客に対して送信したメールが確実に届いたことを確認することが重要です。顧客対応の中で、顧客からの問い合わせに対して返信したにもかかわらず、送信したメールが「不達」となってしまったことはないでしょうか。顧客にメールが届かない限り、メールによる顧客サポートを行うことはできません。

不達とは？

Zoho Deskから送信したメールが宛先の受信トレイに到達しなかったメールは、「不達」として処理されます。不達として処理されたメールは、通常問い合わせの表示画面で、新しいやりとり（会話）として表示されます。問い合わせの履歴を詳しく見ない限り、通知メール等ではメールの不達を特定することはできないため注意が必要です。メールの不達には、次の2種類があります。

ハードバウンス
ソフトバウンス

ハードバウンス

ハードバウンスとは、永続的な不達のことです。さまざまな原因により、Zoho Deskから永続的にメールを配信できない宛先のメールアドレスは、「ハードバウンス」として処理されます。主な原因は、次のとおりです。

受信者のメールアドレスが存在しない
ドメイン名が存在しない
受信者のメールサーバーが配信をブロックしている

ソフトバウンス

ソフトバウンスとは、一時的な不達のことです。Zoho Deskから一時的にメールを配信できない状態であるものの、最終的に配信できる可能性がある宛先のメールアドレスは、「ソフトバウンス」として処理されます。主な原因は、次のとおりです。

メールのサイズが大き過ぎる
受信者の受信トレイがいっぱいになっている
受信者のサーバーがダウンしているか、インターネットに接続していない

不達による影響とは？

Zoho Deskでは、メールの不達を深刻に受け止めています。送信したメールが不達になると、該当のメールが宛先に届かないだけでなく、メールの送信に使用したメールサービス（この場合はZoho）の評価にも影響するためです。Zoho Deskでは、配信不可能なメールアドレス（連絡先）に対して継続的にメール送信が行われないようチェックされています。そのような操作が行われているアカウントのメール送信は制限（ブロック）されることがあります。また、無効なメールアドレス（連絡先）に対するメール送信は制限（ブロック）されます。Zoho Deskアカウントで、メールアドレス（連絡先）に対して送信したメールが不達になった場合、次のように処理されます。

送信したメールがハードバウンスになると、Zoho Deskでは宛先のメールアドレスが完全に制限（ブロック）されます。
送信したメールがソフトバウンスになると、さらに最大5回まで、繰り返しメールを送信しなおすことができます。送信したメールが5回連続でソフトバウンスになると、ハードバウンスとして処理され、Zoho Deskでは該当のメールアドレスのメール送信が完全に制限（ブロック）されます。

不達の解決方法とは？

「ソフトバウンス」のブロックはアカウントから自分で解除できます。「ハードバウンス」に設定されたメールアドレスのブロックを解除するには、サポート窓口への依頼が必要です。連絡先のメールアドレスが有効であることを確信している場合は、Zoho Deskサポート（support@zohodesk.com）までお問い合わせください。

アカウントの不達率が高すぎる場合、警告なしにアカウントにおけるメール送信機能が制限（ブロック）されることがあります。このブロックは、メール通知にのみ適用され、問い合わせへの返信には適用されません。このような状況になってしまった場合、Zoho Deskサポート（support@zohodesk.com）までお問い合わせください。Zoho Deskをホワイトリストに登録するように対処します。

よくある質問（FAQ）

Zoho Deskでのメールの経路の設定に関する、よくある質問とその回答は、次のとおりです。

ある部門で、2件のサポート用メールボックスから、メールエイリアス（例： support@zylker.zohodesk.com ）への転送を設定しました。問い合わせの元の「宛先」のメールアドレスで、問い合わせを抽出することはできますか？

Zoho Deskで作成したメールエイリアスでのみ、問い合わせを抽出できます。ただし、部門内に2件の異なるエイリアスを作成し、1対1の転送を設定することで、問い合わせの元の「宛先」のメールアドレスで抽出できます。

「差出人メールアドレス」が複数あり、返信時に適切な差出人メールアドレスを選択する必要があるようです。面倒なので省くことはできますか？

Zoho Deskでは、顧客から受信した問い合わせに対して、「差出人メールアドレス」を自動的に設定できます。ただし、他の経路から作成した問い合わせの場合は、希望する「差出人メールアドレス」を選択する必要があります。

Google Workspace（旧：G Suite）を使用しており、ドメインレベルの転送（初期設定の転送ではありません）を設定しています。残念ながら、Zoho Deskにメールを転送すると、「次の受信者には配信できません（Delivery to the following recipient failed permanently）」というエラーが発生します。どこがいけないのでしょうか？