メールチャネルの設定

メールチャネルの設定

メールは、広く活用されており、顧客がZoho Deskに問い合わせを登録するのに不可欠なコミュニケーション手段です。顧客から受信したメールは問い合わせに変換され、一意の問い合わせIDが割り当てられます。必要なことは、サポート用メールボックスで受信したメールをZoho Deskに転送するだけです。 

初期設定のサポート用メールボックス
Zoho Deskに登録すると、「support@mycompany.zohodesk.com」という形式の初期設定のサポート用メールアドレスが提供されます。メールアドレスの「mycompany」の部分には、Zoho Deskのポータル名が使用されます。このサポート用メールアドレスを顧客に知らせて、Zoho Deskで顧客からのメールを受信できます。


初期設定のサポート用メールアドレスを確認するには: 
  1. 上部バーの[設定]アイコン()をクリックします。
  2. [設定]ページで、[チャネル]の下の[メール]をクリックします。 
  3.  [サポート用メールアドレス]  ページで、[初期設定のメールアドレス]を確認できます。
    このメールアドレスは、初期設定の
    部門に関連付けされており、[表示名]が設定されています。


外部のメールアドレスからのメールの転送
業務で使用する、独自のサポート用メールアドレス(例: support@zylker.com)を用意している場合も多いでしょう。次の手順では、自分の(外部の)サポート用メールアドレスから、Zoho Deskアカウントの初期設定のメールアドレスにメールを転送します。こちらをクリックして、各種メールサービスプロバイダ―からの転送の設定方法をご参照ください。転送設定が完了すると、メールサーバーの代わりに、認証メールがsupport@zylker.zohodesk.com宛に送信されます。 
メモ: 
  • 認証メールは問い合わせとして作成され、Zoho Deskアカウントの[未対応の問い合わせ]ビューに表示されます。

サポート用メールエイリアスの追加
初期設定のサポート用メールアドレスは「support@mycompany.zohodesk.com」ですが、状況にあわせて、複数のエイリアスを作成できます。たとえば、営業関連のメールアから問い合わせを作成する場合、「sales@mycompany.zohodesk.com」というエイリアスを作成できます。営業チーム用の部門を作成し、営業用エイリアスを関連付けることもできます。この方法で、営業チームに直接問い合わせを転送することができます。ただし、外部のメールアドレスからのメールを、ヘルプデスク内の対応するメールエイリアスに転送してください。

Zoho Deskの各プランで使用できるエイリアス数の上限は、次の表のとおりです:

Zoho Deskのプラン
メールエイリアス数
エンタープライズ
101(初期設定+100件)
プロフェッショナル
11(初期設定+10件)
スタンダード
6(初期設定+5件)
無料
2(初期設定+1件)

エイリアスを作成するには: 
  1. 上部バーの[設定]アイコン()をクリックします。
  2. [設定]ページで、[チャネル]の下の[メール]をクリックします。 
  3.  [サポート用メールアドレス]  ページで、右上にある[新しいサポート用メールアドレス]をクリックします。 
  4. [サポート用メールアドレスの追加]画面で、 サポート問い合わせの受信用に使用するアドレスを追加します。
    たとえば、「sales@mycompany.zohodesk.com」というエイリアスを作成する場合、「sales」と入力します。
  5. サポート用メールアドレスの[表示名]を入力します。
    表示名は、サポート用メールアドレスの前に表示されます(例:Zylker営業 <sales@zylker.zohodesk.com>)。
  6. [保存]をクリックします。



上記の手順にしたがって、複数のサポート用メールエイリアスを追加してから、対応する外部のメールアドレスからサポートの問い合わせを受信するために、転送を設定します。

サポート用メールアドレス
対応するZoho Deskのエイリアス
support@mycompany.com
support@mycompany.zohodesk.com
sales@mycompany.com
sales@mycompany.zohodesk.com
escalation@mycompany.com
escalation@mycompany.zohodesk.com
billing@mycompany.com
billing@mycompany.zohodesk.com

Zoho Deskに追加したメールエイリアスは、編集または削除できます。 

メールエイリアスを削除するには: 
  1. 上部バーの[設定]アイコン()をクリックします 
  2. [設定]ページで、[チャネル]の下の[メール]をクリックします。 
  3.  [サポート用メールアドレス] ページで、対象のエイリアスの[削除]をクリックします。 
  4. [OK]をクリックして、確定します。 
メモ: 
  • Zoho Deskには、少なくとも1件のサポート用メールアドレスを登録する必要があります。

メール取得の開始と停止
Zoho Deskで作成したサポート用メールエイリアスのメール取得を、いつでも停止または開始できます。 

エイリアスのメール取得を停止するには: 
  1. 上部バーの[設定]アイコン()をクリックします
  2. [設定]ページで、[チャネル]の下の[メール]をクリックします。 
  3.  [サポート用メールアドレス]  ページで、対象のサポート用メールアドレスの切り替えスイッチをクリックし、オフにします。 
  4. [OK]をクリックして、確定します。これ以降は、サポート用メールエイリアスで受信したメールは、問い合わせに変換されなくなります。


エイリアスのメール取得を開始するには: 
  1. 上部バーの[設定]アイコン()をクリックします。
  2. [設定]ページで、[チャネル]の下の[メール]をクリックします。 
  3.  [サポート用メールアドレス]  ページで、対象のサポート用メールアドレスの切り替えスイッチをクリックし、[オン]にします。 
  4. [OK]をクリックして、確定します。

部門へのエイリアスの関連付け
複数のサポート用メールエイリアスを作成した場合は、Zoho Deskで適切な部門と関連付けできます。これらのメールエイリアスで受信した問い合わせの進捗把握、管理、レポート生成をするのに役立ちます。ただし、エイリアスの関連付け機能は、複数の部門がある場合にのみ使用できます。

部門にエイリアスを関連付けるには: 
  1. 上部バーの[設定]アイコン()をクリックします。
  2. [設定]ページで、[チャネル]の下の[メール]をクリックします。 
  3.  [サポート用メールアドレス]  ページで、対象のメールエイリアスの[編集]をクリックします。 
  4. ドロップダウンメニューから、対象の部門を選択します。 
  5. [保存]をクリックします。

差出人アドレスの追加
Zoho Deskでは、初期設定の差出人アドレスの代わりに、自分の組織のサポート用メールアドレスから返信できます。ただし、[差出人アドレス]を追加し、Zoho Deskで認証してください。また、差出人アドレスを追加しない場合、初期設定のサポート用メールアドレスが、顧客への返信で差出人アドレスとして使用されます。

Zoho Deskの各プランで使用できる差出人アドレス数の上限は、次の表のとおりです:

Zoho Deskのプラン
差出人アドレス数
エンタープライズ
無制限
プロフェッショナル
10
スタンダード
5
無料
1

差出人アドレスを追加するには: 
  1. 上部バーの[設定]アイコン()をクリックします。
  2. [設定]ページで、[チャネル]の下の[メール]をクリックします。 
  3.  [サポート用メールアドレス] ページで、左パネルの[差出人アドレス]をクリックします。
    初期設定のサポート用メールアドレスが、差出人アドレスとして追加されているのを確認できます。
  4.  [差出人アドレス]  ページで、右上にある[新しい差出人アドレス]をクリックします。 
  5. [差出人アドレスの追加]ウィンドウで、次の手順を実行します: 
    • (複数の部門がある場合は、)ドロップダウンメニューから、対象の部門を選択します。 
    • 問い合わせへの返信時に使用する[差出人アドレス]を入力します。例:support@zylker.com 
    • 差出人アドレスの[表示名]を入力します。 
  6. [保存]をクリックします。


差出人アドレスを追加すると、そのメールアドレスに認証メールが届きます。新しい差出人アドレスを使用して返信できるようにするには、認証を完了する必要があります。 

メモ: 
  • 認証メールが届かないですか?[迷惑メール]フォルダーにメールが届いていないかどうかを確認します。  
  • 手動で認証メールを再送信することもできます。再送信するには、[設定] > [メール] > [差出人アドレス]に移動し、[再送信]をクリックします。 
  • メールが正しく配信されるように、ドメインのDNSファイルに、次のSPFレコードを追加することをお勧めします:
      v=spf1 mx include:zoho.com ~all 
  • 差出人アドレスを追加する際、メールテンプレートの[差出人アドレス]も忘れずに更新してください。テンプレートを確認するには、[設定] > [テンプレート] > [メールテンプレート]に移動します。

SMTPを使用した差出人アドレスの追加
SMTPサーバーの詳細を使用して、Zoho Deskに差出人アドレスを追加することもできます。ヘルプデスクから送信したメールの配信を、より詳細に制御できます。

      

SMTPを使用して差出人アドレスを追加するには: 
  1. 上部バーの[設定]アイコン()をクリックします。
  2. [設定]ページで、[チャネル]の下の[メール]をクリックします。 
  3.  [サポート用メールアドレス] ページで、左パネルの[差出人アドレス]をクリックします。
    初期設定のサポート用メールアドレスが、差出人アドレスとして追加されているのを確認できます。
  4.  [差出人アドレス]  ページで、右上にある[新しい差出人アドレス]をクリックします。 
  5. [差出人アドレスの追加]ウィンドウで、次の手順を実行します: 
    • (複数の部門がある場合は、)ドロップダウンメニューから、対象の[部門]を選択します。 
    • 問い合わせの返信時に使用する[差出人アドレス]を入力します。例:support@zylker.com 
    • 差出人アドレスの[表示名]を入力します。 
  6. [自分のSMTPを使用する]をクリックし、次の手順を実行します: 
    • SMTPサーバーの[ユーザー名][パスワード]を入力します。 
    • [接続の種類]を選択します。[プレーン][SSL] [TLS]のいずれかを選択できます。 
    • [サーバー名]を入力します。 
    • サーバーの[ポート番号]を選択します。[25][465] [587]のいずれかを選択できます。 
  7. [保存]をクリックします。 
メモ:
  • 自身のSMTPサーバーを使用する場合、差出人アドレスの認証とSPFレコードの追加は不要です

差出人アドレスの無効化
今後使用することのない差出人アドレスを無効にできます。無効にすると、返信の作成時に差出人アドレスとして使用できなくなります。

差出人アドレスを無効にするには: 
  1. 上部バーの[設定]アイコン()をクリックします。
  2. [設定]ページで、[チャネル]の下の[メール]をクリックします。 
  3.  [サポート用メールアドレス] ページで、左パネルの[差出人アドレス]をクリックします。 
  4.  [差出人アドレス]  ページで、対象の差出人アドレスの[無効にする]をクリックします。 
  5. [OK]をクリックして、続けます。 
メモ:
  • 返信の作成時に「差出人アドレス」として表示させないためには、初期設定の差出人アドレス(support@zylker.zohodesk.com)を無効にするか、削除できます。

差出人アドレスの削除
差出人アドレスを今後必要としない場合は、Zoho Deskから削除できます。

差出人アドレスを削除するには: 
  1. 上部バーの[設定]アイコン()をクリックします。
  2. [設定]ページで、[チャネル]の下の[メール]をクリックします。 
  3.  [サポート用メールアドレス]  ページで、左パネルの[差出人アドレス]をクリックします。 
  4.  [差出人アドレス]  ページで、対象の差出人アドレスの[削除]をクリックします。 
  5. [OK]をクリックして、続けます。


その他の設定
 
次の各設定オプションも、メールチャネルの管理方法を決定するのに役立つ場合があります。 

自動CCメール返信
問い合わせに返信したり、受信した問い合わせを転送したりするたびに、元のサポート用メールアドレスが、自動的に「CC」受信者として追加されます。メッセージの作成時、「CC」欄にメールアドレスは表示されませんが、各返信のコピーがリアルタイムにバックアップされます。 

自動CCメール返信を設定するには: 
  1. 上部バーの[設定]アイコン()をクリックします。
  2. [設定]ページで、[チャネル]の下の[メール]をクリックします。 
  3.  [サポート用メールアドレス] ページで、左パネルの[その他の設定]をクリックします。 
  4. サポート用のメールアドレスの[自動的CCメール返信]の切り替えスイッチを、オンにします。
自動CC機能は、すぐに有効になります。
メモ:
  • これは、組織レベルの設定です。ただし、各部門に対してこのオプションを有効/無効にすることもできます。

返信先メールアドレスを使用した連絡先の作成
初期設定では、顧客が送信したメールの「差出人アドレス」を使用して、連絡先を作成します。代わりに、「返信先」のメールアドレスを使用して、連絡先を作成することもできます。たとえば、ナタリーは「support@abccorp.com」からメールを送信しますが、特定のアドレス「natalie@zmail.com」で返信を受信したいとします。このオプションを有効にすると、「support@abccorp.com」の代わりに「natalie@zmail.com」のメールアドレスで、「Natalie」という連絡先が追加されます。

      


返信先メールアドレスを使用するには:
  1. 上部バーの[設定]アイコン()をクリックします。
  2. [設定]ページで、[チャネル]の下の[メール]をクリックします。
  3.  [サポート用メールアドレス] ページで、左パネルの[その他の設定]をクリックします。
  4. [サポート用メールアドレスへの自動的CCメール返信]の切り替えスイッチをクリックして、オンにします。
    自動CC機能は、すぐに有効になります。
メモ:
  • これは、組織レベルの設定です。ただし、各部門に対してこのオプションを有効/無効にすることもできます。
  • 複数の「返信先」メールアドレスがある場合、最初の返信先メールアドレスを使用して、お問い合わせの連絡先を作成します。

問い合わせへの返信での担当者名の表示
サポートのやりとりが、「お世話になっております」、「担当の○○です」から始まり、「ありがとうございました」、「今後ともよろしくお願いします」で終了します。しかし、あなたの返信の差出人が「From:Zylker Support」と表示されていたら、顧客はどう感じるでしょう。対処しなければならない、別の番号が付いた問い合わせが届いたように感じませんか?

代わりに、問い合わせの返信に担当者の名前を表示することで、サポートの問い合わせに「担当者の顔」を追加してはどうですか?例:"From:ブラッド <support@zylcares.com"担当者本人からの返信として見えるため、より顧客に寄り添ったサポートが提供できます。

担当者名を表示するには:
  1. 上部バーの[設定]アイコン()をクリックします。
  2. [設定]ページで、[チャネル]の下の[メール]をクリックします。
  3. [サポート用メールアドレス]のページで、左パネルから[その他の設定]をクリックします。
  4. [顧客に送信した問い合わせの返信に担当者名を表示する]の切り替えスイッチをクリックして、オンにします。
    これで、Zoho Deskでの問い合わせの返信に、担当者の氏名がサポート用メールエイリアスとともに表示されます。

メール転送時の送信者の指定
Zoho Deskにメールを転送すると、元の送信者ではなく、自分の名前で問い合わせが作成されます。ただし、顧客の名前で問い合わせを作成するように、メールで元の送信者を指定できます。必要なことは、顧客のメールの本文の上部に、キーワード「#original_sender」と顧客のメールアドレスを挿入するだけです。例: #original_sender {customer@emailaddress.com}

元の送信者としてメールを転送するには:
  1. 上部バーの[設定]アイコン()をクリックします。
  2. [設定]ページで、[チャネル]の下の[メール]をクリックします。
  3.  [サポート用メールアドレス] ページで、左パネルの[その他の設定]をクリックします。
  4.  [メール転送時に送信者の代わり問い合わせを作成する]の切り替えスイッチをクリックして、オンにします
    これで、Zoho Deskでは、指示されたとおりに送信者が設定されます。
メモ:
  • この方法は、有効な担当者が転送したメールに対してのみ機能します。 
  • これは、組織レベルの設定です。ただし、各部門に対してこのオプションを有効/無効にすることもできます。

問い合わせの返信の非公開への自動設定

問い合わせの返信は公開され、顧客の受信トレイに表示されます。ただし、やりとりが顧客の受信トレイで終わることなく、顧客とやり取りしたい場合はどうすればよいでしょう。問い合わせた顧客を受信者から外して問い合わせに返信できる機能がこのような場合に役立ちます。返信は非公開に自動設定されるため、ヘルプセンターには表示されません。

非公開への自動設定を有効にするには:
  1. 上部のバーにある設定アイコン()をクリックします。
  2. [設定]ページで、[チャネル][メール]をクリックします。
  3. [サポート用のメールアドレス]ページで、左パネルから[その他の設定]をクリックします。
  4. [受信者に基づいて問い合わせのやりとりを非公開に自動設定する]オプションをオンに切り替えます。
    Zoho Deskでは、顧客が受信者ではない場合、返信のやりとりを自動で非公開に設定されます。
メモ:
  • この設定に関わらず、転送したメールのやりとりは引き続き非公開に設定されます。
  • これは、組織全体の設定であり、Zoho Deskのすべての部門に適用されます。
  • 無効にした場合、顧客が受信者でない場合でも、担当者はメールの返信を非公開に設定できません。

よくある質問(FAQ) 
Zoho Deskでのメールのチャネルの設定に関する、よくある質問とその回答は、次のとおりです。 

  1. ある部門で、2件のサポート用メールボックスから、メールエイリアス(例:support@zylker.zohodesk.com)への転送を設定しました。問い合わせの元の「宛先」のメールアドレスで、問い合わせを抽出することはできますか?

    • Zoho Deskで作成したメールエイリアスでのみ、問い合わせを抽出できます。ただし、部門内に2件の異なるエイリアスを作成し、1対1の転送を設定することで、問い合わせの元の「宛先」のメールアドレスで抽出できます。


  2. 「差出人アドレス」が複数あり、返信時に適切な差出人アドレスを選択する必要があるようです。面倒なので省くことはできますか?
     
    • Zoho Deskでは、顧客から受信した問い合わせに対して、「差出人アドレス」を自動的に設定できます。ただし、他のチャネルから作成した問い合わせの場合は、希望する「差出人アドレス」を選択する必要があります。


  3. Google Workspace(旧:G Suite)を使用しており、ドメインレベルの転送(初期設定の転送ではありません)を設定しています。残念ながら、Zoho Deskにメールを転送すると、「次の受信者には配信できません(Delivery to the following recipient failed permanently)」というエラーが発生します。どこがいけないのでしょうか?

    • Google Workspaceコンソールでドメインレベルでの転送を設定する場合、必ず[SMTPエンベロープの変更]オプションを有効にしてください。 これにより、メールがZoho Deskの<support@mycompany.zohodesk.com>宛に転送されます。




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