対応工数の管理

対応工数の管理

工数の管理機能を使用すると、問い合わせやタスクに費やした時間を、出来るだけ詳細に追跡できます。また、事前に設定したコストに基づいて、請求対象の工数データを追加できます。管理者による機能の設定方法に応じて、手動または自動で、工数を記録できます。どちらのモードでも、タイマーを使用すると、工数の管理がとても楽になります。

タイマー 
タイマーは、ページの上部にある単純なストップウォッチです。問い合わせ/タスクに費やす時間を記録します。一時停止をクリックすると、タイマーを一時停止/再開できます。一時停止をクリックすると、累積時間が保存されます。タイマーを再開して、中断した場所から再開することも、累積時間を工数に適用することもできます。タイマーをリセットするための更新ボタンもあり、タイマーを最初からやり直すことができます。



メモ:
  • タイマーは、累積時間を「HH:MM:SS」形式で表示します(1秒のマークから開始)。
  • 複数の問い合わせをに対して、同時にタイマーを実行できます。

手動記録 
手動記録モードでは、問い合わせに対応するたびに、タイマーを開始/停止する必要があります。作業を始める前に、[タイマーの開始]ボタンをクリックします。作業が終わった後で、[タイマーを停止して保存]ボタンをクリックします。作業時間が、自動的に工数に入力されます。

活動の場合
活動の工数管理は、問い合わせの場合と、非常によく似ています。唯一の違いは、管理者が一度に複数の活動に対するタイマーの実行を制限できる点です。その場合、画面の右上にポップアップが表示され、新しい活動でタイマーを開始する前に、現在のタスク/予定/通話に費やした時間を送信するよう求められます。



たとえば、上の図では、[はい]をクリックして、現在のタスクの累積時間(ポップアップ内に表示)を送信し、新しいタスクでタイマーを開始します。

計測中のタイマーの管理
複数の問い合わせやタスクでタイマーを稼働できますが、タイマーの停止と工数の送信を忘れてしまうと無駄になってしまいます。多数の作業を行う際、最も重要なことはタイマーに十分注意することです。そのため、Zoho Deskには、[自分の計測中のタイマー]と呼ばれる、部門内の自分のすべての計測中のタイマーを一覧表示するビューがあります。



計測中のタイマーを表示するには:
  1. Zoho Deskにサインインします。
  2. 下部のツールバーにある[保留中の活動]アイコン()をクリックします。
    画面の右側に新しいウィンドウが表示されます。
  3. ウィンドウ上部の[自分の計測中のタイマー]アイコン()をクリックします。
計測中のタイマーとその累積時間が、こちらに一覧表示されています。こちらから、問い合わせ/タスクに対応するタイマーを[一時停止][停止][リセット]できます。

問い合わせの自動記録 
自動記録では、ブラウザーで問い合わせを開くたびにタイマーが開始され、活動が完了するとタイマーが停止します。記録対象の活動は、管理者が部門レベルで設定します。たとえば、返信の送信/返信の下書き/コメントの投稿などです。活動が完了していない場合、タイマーには記録されません。また、自動タイマーでは、工数を[一時停止]/[再開]/[リセット]できますが、[停止]/[送信]はできません。これは、問い合わせ上の活動が完了したときに、工数が追加されるためです。

メモ:
  • 管理者が[設定]でタイマーの表示機能を有効にしている場合にのみ、タイマーが表示されます。有効になっていない場合、自分の工数はバックグラウンドで送信されます。

工数の確認
タイマーを1時間前に開始した後、ある時点で15分間休憩した場合は、この工数を送信する前に、休憩時間を差し引く必要があります。そのため、Zoho Deskでは、問い合わせに費やした時間を確認して、編集できます。ポップアップ画面が表示され、費やした時間を送信するか、無視するかを選択できます。自動提出されるまでのレビュー時間は、10秒です。



たとえば、上の図では、画面が表示されてから、問い合わせの累積時間が送信されるまでに、10秒かかります。操作を行わない場合、表示された時間が自動的に送信されます。ただし、確認に10秒以上必要な場合は、[計測時間]をクリックして、カウントダウンを削除することで、画面が表示されたままになります。

メモ:
  • 確認画面は、管理者がユーザーに対して、問い合わせに費やした時間の編集権限を有効にしている場合にのみ、表示されます。
  • 手動記録モードでは、費やした時間を確認/編集できません。


参照情報:      工数管理の設定



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