工数の記録の設定

問い合わせの対応時間は、顧客満足度や人件費に密接に関係しています。

組織のサポートチームを管理するにあたって、Zoho Deskでは担当者の工数を記録できます。担当者の対応時間や、担当者にかかる人件費を把握するのに役立ちます。問い合わせの解決にかかる時間が短いほど、顧客満足度を高め、人件費を抑えることができます。工数を適切に記録、管理することで、費用対効果を高めることが可能です。

工数の記録の主なメリット

担当者が問い合わせの対応を開始してから完了するまでにかかる時間を確認することで、担当者の生産性を分析できます。また、担当者の負荷を調整したり、対応プロセスの問題点を特定して対処したりすることが可能です。分析内容をもとに、今後の目標や方針を定めることもできます。
Zoho Deskと会計サービスを連携させることで、記録した工数をもとに、請求書を作成できます。
工数に関する標準のダッシュボードが用意されています。今後発生する工数を予測したり、工数の見積りを立てたりするのに役立ちます。

たとえば、顧客サポート業務を受け持つ組織があるとします。この組織では、オンラインストア（ECサイト）、運送、ソフトウェアなどのさまざまな業界の企業に代わって顧客サポート業務を行います。また、それぞれの企業の顧客サポート業務は、専任のチームが対応します。

この場合、工数を記録することで、管理者は各チームの問い合わせの対応時間を把握することが可能です。また、工数に関する分析情報を確認することもできます。チームへの人員の割り当てを調整したり、記録した工数をもとに各チームにかかる人件費を計算したりすることも可能です。

工数の計算方法

工数の計算には、タイマーを使用します。タイマーは、問い合わせや活動に費やす時間を記録するための単純なストップウォッチです。ボタンをクリックすると、タイマーを開始／一時停止／再開できます。また、停止ボタンをクリックすることで、累積時間が保存されます。タイマーを再開して、中断した場所から再開することも、停止ボタンをクリックして累積時間を工数として記録することも可能です。タイマーのリセットボタンをクリックすると、タイマーによる計測を最初からやり直すことができます。

メモ

タイマーでは、累積時間が「HH:MM:SS」（時間、分、秒）形式で表示されます（1秒目から計測が開始されます）。
複数の問い合わせをに対して、同時にタイマーを実行できます。

問い合わせの工数の記録

工数を記録するにあたって、以下の2種類の方法が用意されています。

工数の手動記録

問い合わせの対応時に、問い合わせの詳細ページでタイマーを手動で開始／停止する必要があります。

工数の手動記録は、以下の場合に役立ちます。

他のチームと共同して問い合わせに対応している場合や、顧客からの追加情報が必要な場合において、対応を一時的に保留する必要がある
複数の問い合わせに同時に対応している

たとえば、請求書の内容に関する問い合わせを受け付けたとします。この場合、問い合わせへの対応中はタイマーを開始して工数を記録し、他のチーム（例：財務部門）へのエスカレーション中はタイマーを一時停止して他の問い合わせに対応することが可能です。

エスカレーション先の対応の完了後、タイマーを手動で再開して問い合わせの対応を進めながら、工数を正確に記録できます。

工数の自動記録

問い合わせへの返信、コメントの追加、解決方法の更新などの操作が担当者によって行われると、工数が自動で記録されます。

工数を自動で記録するにあたって、対象となる操作を指定できます。返信の送信、ステータスの変更などの操作が行われた際に工数を自動で記録したり、コメントの追加や共有などの操作が行われた際は対象外として工数を記録しないように設定したりすることが可能です。

工数の自動記録の対象となる操作

工数の自動記録の対象として指定できる操作は、以下のとおりです。以下の内容を指定することで、工数の記録方法をカスタマイズできます。

番号	操作	記録対象の工数	メモ
1.	返信	問い合わせの返信（全員に返信を含む）、転送にかかった工数	この操作に関する工数の記録は初期設定で有効になっています。必須であるため、無効にできません。
2.	返信の下書き（手動）	問い合わせの返信の下書きを手動で作成するのにかかった工数	下書きを保存した際に、タイマーによって工数が記録されます。
3.	項目の更新	問い合わせの項目を更新するのにかかった工数（ただし、問い合わせの編集画面を開いて項目を更新した場合、更新にかかった工数は除外されます）
4.	承認	承認の作成、編集、削除にかかった工数
5.	コメント	コメントの追加、編集にかかった工数	公開、非公開コメントの両方が対象です。
6.	添付	添付ファイルの追加、削除にかかった工数
7.	解決方法	解決方法の追加、編集、削除にかかった工数
8.	リモートサポート	Zoho Assistのリモートサポート機能を通じて顧客に対応した工数	Zoho Assistアドオンが必要です。

メモ：工数の自動記録は、ワークフローの自動化処理やAIエージェントを通じて行われた返信や更新には適用されません。ただし、必要に応じて、工数や費用を手動で入力できます。

工数の自動記録に関するその他の設定

1.操作停止から30秒間経過したらタイマーを一時停止する

操作が行われなくなってから30秒間経過した際に、タイマーを一時停止できます。担当者が操作を再開すると、タイマーが自動で再開されます。この設定を有効にすることにより、問い合わせを解決するまでにかかった工数を正確に把握できます。費用の計算を正しく行うことが可能です。

たとえば、担当者が問い合わせへの対応を開始した後に離席したり、画面を閉じるのを失念したりした際にも、工数が記録されるのを防ぐことができます。問い合わせの解決時間を正確に記録するのに役立ちます。

2.実行中のタイマーを表示しない

問い合わせの詳細ページで実行中のタイマーを非表示に設定できます。タイマーはシステム側で実行し、担当者には表示されません。

タイマーによる注意散漫を防止し、プレッシャーを軽減することで、集中しやすい環境を整えることができます。担当者の集中力を高め、工数を適切に記録することが可能です。この設定が有効な場合でも、必要に応じて［工数］タブからタイマーを確認できます。

3.担当者に対して問い合わせの工数の編集を許可する

工数の自動記録では、担当者によって問い合わせの返信やコメントの追加などの操作が行われると、工数が自動で記録されます。こちらの設定を有効にすると、操作の完了後に工数の確認画面がポップアップで表示されます。こちらから工数を確定／破棄できます。

工数を記録するにあたって、タイマーで記録された工数が正しいかどうかを確認することが可能です。複数の問い合わせに対応したなどの理由により、タイマーによって記録された工数に誤りがある場合に役立ちます。確認用のポップアップ画面は、この設定が有効な場合にのみ表示されます。

メモ

初期設定では、工数の手動記録が有効になっています。
工数の記録方法を手動から自動に切り替えるには、計測中のタイマーを停止して工数を追加するか、破棄する必要があります。

工数の記録の設定画面にアクセスするには

［設定］→［カスタマイズ］→［工数の記録］の順に移動します。

工数の自動記録を有効にするには

［設定］→［カスタマイズ］→［工数の記録］の順に移動します。
工数の記録のページで、画面上部にあるドロップダウンから対象の部門を選択します。
［自動］を選択し、問い合わせのタイマーを自動で実行します。
必要に応じて、工数の自動記録に関するその他の設定を指定します。
以下のその他の設定を有効／無効にします。

操作停止から30秒間経過したらタイマーを一時停止する
実行中のタイマーを表示しない
担当者に対して問い合わせの工数の編集を許可する

工数の記録を無効にするには

［設定］→［カスタマイズ］→［工数の記録］の順に移動します。
工数の記録のページで、画面上部にあるドロップダウンから対象の部門を選択します。
切り替えボタンを操作して、工数の記録を無効にします。

活動の工数の記録

活動の工数の記録の仕組みは、問い合わせの工数の記録と同様です。ただし、複数の活動において同時にタイマーを実行することはできません。計測中のタイマーがある場合に新たにタイマーを実行しようとすると、確認のポップアップ画面が表示され、現在の活動に費やした工数を記録するように促されます。

上記の画像は、確認のポップアップ画面の例です。こちらで［はい］をクリックすると、現在の活動において記録された工数が登録され、新しい活動のタイマーが起動します。

活動の計測中のタイマーの確認

工数を正確に記録するには、対応する問い合わせや行う活動が変わるたびに計測中のタイマーを停止して登録する必要があります。計測中のタイマーの一覧は、専用のセクションから確認できます。

計測中のタイマーを表示するには

画面下部のツールバーに表示されている（保留中の活動）アイコンをクリックします。
画面右側に保留中の活動の管理画面が表示されます。
画面上部の（タイマー）アイコンをクリックします。
計測中のタイマーとその累積工数が表示されます。こちらから、タイマーを一時停止、停止、リセットできます。

請求設定の概要

顧客サポート業務で発生した料金の請求は、記録された工数をもとに行われます。管理者は、組織の要件に合わせて請求に関する設定を行うことができます。請求の設定において選択できる内容は、以下のとおりです。

すべての担当者に一律の時間単価

解決した問い合わせの件数や複雑さにかかわらず、すべての担当者に一律の時間単価が適用されます。問い合わせの対応フローが定まっており、変化の少ない組織に適しています。

担当者ごとの時間単価

経験やスキルに応じて、担当者ごとに異なる時間単価が適用されます。問い合わせによって複雑さが異なり、複雑な問い合わせの対応には専門知識や経験のある担当者を割り当てている組織に適しています。

権限ごとの時間単価

担当者、制限付き担当者、独自の権限などの各権限において、権限ごとに異なる時間単価が適用されます。組織の規模が大きく、対応する問い合わせが各権限によって異なる組織に適しています。たとえば、技術サポート担当者と顧客情報の管理担当者など、権限によって異なる問い合わせが割り当てられている場合、権限ごとに異なる時間単価を適用できます。