サポート契約の管理
サポートセンターでは、顧客と合意したレベルのサポートを維持することはごく一般的です。これは、個々のアカウントに対して作成されるSLAによって定義されます。このような顧客との間のSLAポリシーは、ヘルプデスク内で契約を作成することで、一定期間施行できます。
Zoho Deskでは、開始日と期限日のカスタマイズと、期限を知らせる通知を含む契約を作成できます。これにより、さまざまな顧客に異なるサービスを提供し、顧客満足度を向上させることができます。
注：
- 契約管理は、Zoho Deskのエンタープライズプランでのみ利用できます。
- 自動化の管理権限を持つユーザーのみが、この機能を利用できます。
- 1件の取引先に対して、同時または異なる期間に実行される、複数の契約を追加することはできません。
- インシデント基準またはサービス時間基準のサポート契約は作成できません。
契約の追加
取引先の詳細ビューページから、連絡先を追加できます。SLAポリシーは契約を定義するため、契約を追加する前に、まずSLAを作成してください。
連絡先を追加するには：
- ［顧客］タブをクリックします。
- ［連絡先のホーム］ページで、左下の［取引先］タブをクリックします。
- ［取引先のホーム］ページで、詳細を表示する取引先を選択します。
- ［取引先の詳細］ページで、画面左側のウィジェットから［SLA&契約］アイコン（
）をクリックします。
- ［SLA&契約の情報］セクションで、［SLAの追加］をクリックします。
- ［SLAの追加］ページで、選択リストから［SLA］を選択します。
- ［この取引先の契約を作成］をクリックし、次の操作を実行します。
- 選択リストから［契約担当者］を選択します。
- 契約の［名前］を入力します。
- ［契約番号］を入力します。
- 契約に関連付ける［商品名］を入力します。
- ［契約期間］を選択します。
次のオプションから選択できます：年、半年、四半期、月、カスタム - ［カスタム］を選択する場合は、契約の［開始日］と［終了日］を設定してください。
- 必要に応じて、［詳細］ 項目に説明を入力します。
- ［契約期限の通知］項目から、通知を送信するユーザーを選択します。
選択したユーザーは、契約期限前に通知メールを受信します。 - 通知を送信する契約期限前の［日数］を設定します。
- ［保存］をクリックします。
契約の編集
取引先に契約を追加する場合は、［設定］の［サポート契約］からアクセスできます。こちらでは、SLA、開始日、終了日などの契約の詳細を編集できます。
契約を編集するには：
- 上部バーにある［設定］アイコン （
）をクリックします。
- 設定ページの［自動化］の下の［サポート契約］をクリックします。
- 契約の一覧ページで、契約に対応する［編集］アイコン （
）を選択します。
- 必要に応じて、契約の内容を変更します。
- ［保存］をクリックします。
契約の並べ替えと抽出
契約ビューには、契約を表示する順序を並べ替えオプションがあります。
次の項目で、契約を並べ替えられます：
- 取引先名
- 契約名
- 終了日
- 開始日
- 作成日時と
- 更新日時
また、契約の並べ替えアイコン（
）をクリックして、新しい順、または古い順に、契約を並べ替えられます。また、担当者ごとの契約を表示したい場合もあるでしょう。担当者別に表示したい場合、［契約担当者］フィルターをクリックして、担当者を選択すると、そのユーザーが担当している契約を表示できます。
）をクリックして、新しい順、または古い順に、契約を並べ替えられます。また、担当者ごとの契約を表示したい場合もあるでしょう。担当者別に表示したい場合、［契約担当者］フィルターをクリックして、担当者を選択すると、そのユーザーが担当している契約を表示できます。 契約の削除
利用していない契約は削除できます。契約を削除すると、ヘルプデスクから完全に削除され、元に戻せません。
契約を削除するには：
- 上部バーにある［設定］アイコン （
- 設定ページの ［自動化］の下の［サポート契約］をクリックします。
- 契約の一覧ページで、削除対象の契約にカーソルを合わせて、［削除］アイコン （
）を選択します。
- ［OK］をクリックして、確定します。
メモ：
- 契約を削除しても、関連するSLAポリシーは削除されません。
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