通話のダッシュボード
今日、顧客からの問い合わせを受け付けるにあたって、業界にかかわらずチャットボット、メール、セルフポータルなどの機能やツールを使用する組織が増えています。しかし、問題解決の早さや状況説明のしやすさから、通話を通じて問い合わせを行う顧客は少なくありません。
メール、インスタントメッセージ、問い合わせ管理システムに加えて、通話を通じて問い合わせを受け付ける組織があるとします。通話での問い合わせの件数が増えるほど、他のサポート経路での対応が遅れたり、着信に応答できなくなったりする可能性が高くなります。結果として、顧客満足度が低下し、フィードバックが否定的になってしまいます。
このような場合に、Zoho Deskの通話のダッシュボードが役立ちます。このページでは、通話のダッシュボードの概要や確認できる各種指標データについて説明します。
通話のダッシュボードを使用するメリット
Zoho Deskの通話のダッシュボードでは、通話に関する各種指標データを詳細に確認できます。通話のダッシュボードを使用する主なメリットは、以下のとおりです。
- 対応状況の把握：着信通話、不在着信の件数など、通話に関する各種指標データを確認できます。これらの各種指標データを確認することで、担当者による通話の対応状況を把握して問題や課題を特定できます。必要に応じて担当者のトレーニングを実施したり、対応シフトを調整したりすることで、問題や課題に対処することが可能です。
- 担当者の負荷の分析：担当者の対応状況と通話に関する各種指標データを比較することで、サポートチームの担当者の対応負荷を確認できます。状況に応じて問い合わせの割り当て方法を調整し、担当者の負荷を軽減することが可能です。
通話のダッシュボードで確認できる内容は、以下のとおりです。
- 応答ありと不在（着信）
- 応答ありと応答なし（発信）
- 着信と発信
- 担当者の通話の統計
- 時間別の通話指標
ダッシュボードでのフィルターの適用
通話のダッシュボードでは、以下のフィルター条件をもとにフィルターを適用し、特定のデータを抽出できます。
- 担当者
- 時間
- 過去24時間
- 今日
- 昨日
- 過去7日間
- 過去30日間
- 今週
- 先週
- 今月
- 先月
- 指定時間
通話の各種指標データ
通話のダッシュボードでは、一定期間における以下の内容の合計件数が表示されます。
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指標データ
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説明
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応答あり（着信）
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担当者が応答した、顧客からの着信通話です。
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不在（着信）
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担当者が応答しなかった、顧客からの着信通話です。
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応答あり（発信）
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顧客が応答した、担当者からの発信通話です。
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応答なし（発信）
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顧客が応答しなかった、担当者からの発信通話です。
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各タブをクリックすると、該当の指標データに関するグラフが表示されます。グラフにカーソルを合わせると、各種指標データにおける通話の件数が表示されます。
応答ありと不在（着信）
着信通話は、顧客からサポートチーム宛ての通話を表します。
こちらでは、担当者が対応した着信通話の件数と、応答しなかった着信通話の件数を比較できます。管理者は、この指標データをもとにサポートチームの対応効率や負荷を調整することが可能です。また、担当者の着信通話の対応状況を把握することもできます。
応答ありと応答なし（発信）
発信通話は、担当者から顧客宛ての通話を表します。
こちらでは、顧客が応答した発信通話の件数と、応答しなかった発信通話の件数を比較できます。
問い合わせの詳細情報の収集や対応状況の確認に関するフォローアップ対応において、発信通話に対する顧客の応答状況を確認することが可能です。管理者は、これらの指標データをもとにサポートチームの対応状況やフォローアップの進捗状況を把握し、対応の効率化を図ることができます。
着信と発信
こちらでは、発信件数と着信件数を比較できます。管理者は、担当者の発着信に関する状況を確認することが可能です。
発信件数と着信件数の割合、各通話の時間を把握することで、担当者の負荷を調整できます。
担当者の通話の統計
サポートチームの担当者は、1日に多くの通話に対応します。こちらでは、管理者は担当者の通話の統計データをひと目で確認できます。各担当者の通話対応のパフォーマンスをすばやく把握することが可能です。パフォーマンスの高い担当者や、追加トレーニングが必要な担当者を識別するのに役立ちます。
これらの統計情報をもとに、担当者の評価を行うこともできます。
この統計情報の表には、担当者名、応答した通話、発信した通話、不在着信などの各通話の件数が表示されます。
画面右上の検索欄から特定の担当者を検索することもできます。
時間別の通話指標
対応業務の効率化を図るにあたって、通話が集中する時間帯を把握することは必要不可欠です。こちらでは、発信通話と着信通話の件数を時間帯ごとに確認できます。たとえば、この表をもとに午前10時から正午までの通話件数が最も多いことが判明した場合、管理者はこの時間帯の担当者を増やすことで、対応負荷を調整し、生産性を高めることが可能です。
同様に、午後7時から午後10時までの時間帯において不在着信が多いことが判明した場合、担当者のシフトを調整し、着信の対応件数を増加させることができます。
時間別の通話指標の表を活用することで、通話に対して担当者を効率よく割り当てて顧客の待ち時間を短縮し、顧客満足度を高めることが可能です。
各タブをクリックすると、該当の指標データに関するグラフが表示されます。グラフにカーソルを合わせると、各種指標データにおける通話の件数が表示されます。
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