概要

インサイト

• Agent 平均 response 時間
• Agent 平均 resolution 時間
• FCR resolution 件数
• SLA遵守状況および違反回数
• 顧客 ratings およびフィードバック
• 指定期間内に送信済み・受領済みのレスポンス数 

アプリケーション

• エージェントのパフォーマンス評価
• 優秀なエージェントの特定とインセンティブの提供
• 低パフォーマンスのエージェントを特定し、追加トレーニングを実施

フィルタ条件

• Agent
• Metric
• 時間 period

グループ化条件

• 日付

使用例: 得意分野と改善が必要な点の特定

受信スレッド

再オープンされたチケット

概要

インサイト

• 繰り返し発生する問題
• 一部のみ解決済みのチケット
• 誤って完了扱いとなったチケット
• 満足していない顧客

活用例

• 再オープンされたチケットの件数は、サポート効率を直接示します。再オープンが多すぎる場合は、提供している解決策が期待に応えていないことを意味します。
• さらなるトレーニングが必要な担当者を特定できます。
• 不満を持つ顧客を特定し、解約前に課題の解消に取り組めます。

絞り込み条件

• チャネル
• エージェント
• チーム
• 時間 period 

グループ化可能な項目

• 日付
• エージェント
• チャネル
• チケット

ユースケース: 完了済みにならないチケット

応答時間

概要

インサイト

• 各チケットの平均response時間
• エージェントがチケットを解決するまでにかかった時間
• 異なるチャネル経由でチケット差出人に対応するまでにかかる時間の目安
• チケットの現在ステータス

アプリケーション

• オートメーション、オートレスポンダー、チャットボットがresponse時間に与える影響を測定します。
• 高い優先度のチケットやMVPによって送信済みのチケットが迅速に対応されたかを確認します。
• 異なるエージェントやチームのresponse時間を比較します。
• カバレッジのギャップを検出し、解消します。 

フィルター条件

• Response 時間
• 初回 Response 時間
• チャネル
• エージェント
• チーム
• 時間期間

グループ化できる項目

• 日付
• エージェント
• チャネル
• チケット

使用ケース：危機回避

Resolution 時間

 

概要

インサイト

• 各チケットの解決時間
• チケットを解決したエージェント
• 各チャネルごとのチケット解決までにかかる時間

アプリケーション

• 一部のチケットの解決に時間がかかる理由を把握できます
• 各チケット種類ごとに解決までにかかる時間を分析できます
• エージェントごとにチケットを閉じるまでの所要時間を確認できます
• 現実的なSLA目標の設定に役立ちます

フィルター条件

• チャネル
• エージェント
• チーム
• 時間 period

グループ化可能な項目

• 日付
• エージェント
• チャネル
• チケット

チケット lifecycle レポート

概要

レポートは、チケットがステータス、担当者、部署の変更に伴い実施される各更新情報を表示します。

インサイト

• 各チケットが経由するステータス、担当者、部署の変更
• チケットがステータス、部署、または担当者のもとにある時間の金額
• 変更を実施したエージェント
• ステータス、部署、または担当者のもとでの経過時間

アプリケーション

• チケットでよく行われるステータス更新を特定し、ブループリント設計に活用する
• 解決を遅らせているステータスの特定
• 頻繁に遷移を実施しているエージェントの特定
• チケットの進捗が直線的かどうかの確認
• 未使用のステータスを特定し、削除する

絞り込み条件

• ステータス、エージェント、チーム、部署を選択済み申請の種類に基づき絞り込む
• 更新された差出人
• 更新先

使用例: ボトルネックの診断

Carlはロジスティクス単位のスーパーバイザーです。彼はヘルプデスクの多くのチケットが長期間未解決のままであることに気付きます。ライフサイクルレポートを利用して調査した結果、これらのチケットが頻繁に異なるチームや部署間で移動され続けていることが原因であると判明しました。この知見をもとに、すべての割り当てルールを見直し、厳格なブループリントを導入しました。その結果、会社の解決時間と顧客満足度が向上しました。

SLAチケット

 概要

このレポートはSLA違反にフォーカスしています。どのSLAが誰によって、いつ違反されたかを把握できます。

インサイト

• SLAを違反したチケット
• 違反されたSLA
  
• 違反の種類
• 違反が発生したチャネル
• SLAを違反したエージェント
• 違反時のチケット担当者

アプリケーション

• SLAの遵守が現実的かどうかを認証する
• SLA遵守を向上させるため、自動応答やチャットボット、オートメーションなどのテクノロジーの必要性を分析する
• 違反時の対応策を実施する 

使用ケース: エスカレーションを即時対応

あるソフトウェア企業の顧客サポートマネージャーは、SLA違反のみを担当するシニアサポートエージェントに対し、海外法人への出張を提案しました。エージェントはこの機会に興奮しているものの、自身の毎日のタスクを他の誰かに引き継ぐことが不安で、移動に消極的でした。そこでマネージャーは、RadarのSLAレポートを紹介しました。出力をテストした後、エージェントは出張中でもSLA違反を監視し、必要な操作を行えると自信を持つようになりました。

チケットステージ

概要

 ヘルプデスクにおけるチケットステータス変更のデータ頻度。

インサイト

• チケットが特定のステータスにとどまっている時間
• ステータス変更時の担当者 

アプリケーション

• チケットが停滞しているステータスを見つけましょう。こうしたボトルネックを解消することで、解決までのスピードを向上させることができます。
• 最も多くステータスを更新しているエージェントを特定します。これにより、チケットを計画的に解決していることが分かります。
• チケットが最も頻繁に経験するステータス変更。こうした知見は、設計図を作成する際に役立ちます。

使用例: 解決遅延の改善

SaaSマネージャーが、チームがシンプルな課題でさえ解決に時間がかかる理由を把握できずに悩んでいます。彼はチケットステージレポートを確認し、どのステータスでチケットが進まなくなっているかを調べます。レポートから、チケットが「承認待ち」状態で過剰に時間を費やしていることが明らかになりました。マネージャーはすぐに承認プロセスの初期ステップをすべて自動化し、サポート効率と解決速度の向上を実現しました。

レポートの表示

Radarで静的なレポートを表示するには、まずRadarストアで有効化する必要があります。

レポートを有効化する方法

1. 画面下部のホームアイコンをタップします。ここで有効な機能が表示されます。
2. （＋）アイコンをタップします。Radarストアに移動します。
3. Radarストア内でproductivityカードまでスクロールし、「レポート」をオンに切り替えます。

または

1. 画面下部の設定アイコンをタップします。
2. Radar storeを選択します。
3. 下にスクロールしてproductivityカードを見つけ、レポートをオンに切り替えます。

レポートが有効になり、ホーム画面に追加されます。

 

レポートへアクセスする方法

1. ホームページで左右にスワイプし、レポートのグリッドまで移動します。
   

レポートをホームページに設定する方法

1. ページ下部のホームアイコンをタップします。
2. メニューでレポートを長押しし、先頭に移動します。

 

レポートがホームページとして設定されます。

さらに詳しく知りたい方はこちら: 静的レポートの種類について

ご質問やヘルプが必要な場合は、サポート@zohodesk.com
までご連絡ください。

Radarアプリをダウンロードまたは更新して、移動中でも静的レポートにアクセスできます。