1.   （設定）アイコン→［経路］→［メール］をクリックします。  
2.   ［サポート用メールアドレス］   ページで、 ［初期設定のメールアドレス］ を確認できます。
   このメールアドレスは、初期設定の 部門 に関連付けされており、 ［表示名］ が設定されています。
   
   

外部のメールアドレスからのメールの転送

メモ：  

• 認証メールは問い合わせとして作成され、Zoho Deskアカウントの ［未対応の問い合わせ］ ビューに表示されます。
  

初期設定のサポート用メールアドレスは「support@ mycompany .zohodesk.com」ですが、状況にあわせて、複数のエイリアスを作成できます。たとえば、営業関連のメールアドレスから問い合わせを作成する場合、「sales@ mycompany .zohodesk.com」というエイリアスを作成できます。 営業チーム用の部門を作成し、営業用エイリアスを関連付けることもできます。この方法で、営業チームに直接問い合わせを転送することができます。ただし、外部のメールアドレスからのメールを、ヘルプデスク内の対応するメールエイリアスに転送してください。

エイリアスを作成するには： 

1.  （設定）アイコン→［経路］→［メール］をクリックします。        
2.   ［サポート用メールアドレス］   ページで、右上にある ［新しいサポート用メールアドレス］ をクリックします。  
   
3. ［サポート用メールアドレスの追加］ 画面で、  サポート問い合わせの受信用に使用する アドレス を追加します。
   たとえば、「sales@ mycompany .zohodesk.com」というエイリアスを作成する場合、「sales」と入力します。
4. サポート用メールアドレスの ［表示名］ を入力します。
   表示名は、サポート用メールアドレスの前に表示されます（例：Zylker営業 < sales@zylker.zohodesk.com >）。
5. ［保存する］ をクリックします。
   
   
   
   

上記の手順にしたがって、複数のサポート用メールエイリアスを追加してから、対応する外部のメールアドレスからサポートの問い合わせを受信するために、転送を設定します。

サポート用メールアドレス	対応するZoho Deskのエイリアス
support@mycompany.com	support@mycompany.zohodesk.com
sales@mycompany.com	sales@mycompany. zohodesk .com
escalation@mycompany.com	escalation@mycompany. zohodesk .com
billing@mycompany.com	billing@mycompany. zohodesk .com

Zoho Deskに追加したメールエイリアスは、編集または削除できます。 

メールエイリアスを削除するには：  

1.  （設定）アイコン→［経路］→［メール］をクリックします。
   
2. ［サポート用メールアドレス］  ページで、対象のエイリアスの ［削除する］ をクリックします。                           
   
3. ［OK］ をクリックして、確定します。  

メモ：  

• Zoho Deskには、少なくとも1件のサポート用メールアドレスを登録する必要があります。
  

メール取得の開始と停止

Zoho Deskで作成したサポート用メールエイリアスのメール取得を、いつでも停止または開始できます。  

1.  （設定）アイコン→［経路］→［メール］をクリックします。
2.   ［サポート用メールアドレス］   ページで、対象のメールエイリアスの 編集アイコン をクリックします。  
   
3. ドロップダウンメニューから、対象の 部門 を選択します。  
   
4. ［保存する］ をクリックします。
   

差出人メールアドレスの追加

Zoho Deskでは、初期設定の差出人メールアドレスの代わりに、自分の組織のサポート用メールアドレスから返信できます。ただし、 ［差出人メールアドレス］ を追加し、Zoho Deskで認証してください。また、差出人メールアドレスを追加しない場合、初期設定のサポート用メールアドレスが、顧客への返信で差出人メールアドレスとして使用されます。

差出人メールアドレスを追加するには： 

1.  （設定）アイコン→［経路］→［メール］をクリックします。
2.   ［サポート用メールアドレス］  ページで、左パネルの ［差出人メールアドレス］ をクリックします。
   初期設定のサポート用メールアドレスが、差出人メールアドレスとして追加されているのを確認できます。
3.   ［差出人メールアドレス］   ページで、右上にある ［新しい差出人メールアドレス］ をクリックします。  
   
4. ［差出人メールアドレスの追加］ ウィンドウで、次の手順を実行します：  
   
• （複数の部門がある場合は、）ドロップダウンメニューから、対象の 部門 を選択します。  
  
• 問い合わせへの返信時に使用する ［差出人メールアドレス］ を入力します。例： support@zylker.com  
  
• 差出人メールアドレスの ［表示名］ を入力します。  
  
5. ［保存する］ をクリックします。
   
6. 差出人メールアドレスを追加すると、そのメールアドレスに認証メールが届きます。新しい差出人メールアドレスを使用して返信できるようにするには、認証を完了する必要があります。 
   

メモ：  

• 認証メールが届かない場合、 ［迷惑メール］フォルダー にメールが届いていないかどうかを確認します。 サポートが必要な場合は、support@zohodesk.comにお問い合わせください。 
  
• 手動で認証メールを再送信することもできます。再送信するには、［設定］ > ［メール］ > ［差出人メールアドレス］に移動し、 ［再送信］ をクリックします。  
  
• メールが正しく配信されるように、ドメインのDNSファイルに、次の SPFレコード を追加することをお勧めします:
     v=spf1 mx include:zoho.com ~all  
• 差出人メールアドレスを追加する際、メールテンプレートの ［差出人メールアドレス］ も忘れずに 更新 してください。テンプレートを確認するには、［設定］ > ［テンプレート］ > ［メールテンプレート］ に移動します。
  

独自のSMTPサーバーの設定

1.  （設定）アイコン→［経路］→［メール］をクリックします。
   
2. 画面左側のメニュー から ［差出人メールアドレス］ を選択します。
   
3. 初期設定のサポート用メールアドレスが、差出人メールアドレスとして追加されているのを確認できます。
   差出人メールアドレス の設定ページで、画面右上にある ［新しい 差出人メールアドレス］ をクリックします。
4. 差出人メールアドレスの追加 画面で次の手順を実行します。
   
• ［部門］のドロップダウンから、 部門 を選択します（複数の部門がある場合のみ）。
  
• 問い合わせの返信に使用したい 差出人メールアドレス を入力します（例： support@zylker.com ）。
  
• 差出人メールアドレスの 表示名 を入力します。
  
5. ［SMTPサーバーを使用する］ をチェックし、次の手順を実行します。
   
• SMTPの ユーザー名 （ you@yourdomain.com ）と パスワード を入力します。なお、各メールサービスにおけるパスワードの取得方法については、各メールサービスのヘルプ記事をご参照ください（Gmailのアプリ パスワード 、Outlookのアプリ パスワード、Microsoft 365のアプリ パスワード）。
• サーバー名 （smtp.yourdomain.com ）を入力します。 
  
• サーバーの ［ポート番号］ を選択します（ 25 ／465／587 ）。
  
• 暗号化 の種類を選択します（ プレーン ／ SSL ／ TLS ）。
6. ［保存する］ をクリックします。
   

メモ

• 独自のSMTPサーバーを使用する場合、差出人メールアドレスの認証とSPFレコードの追加は 必要ありません 。
  
• 独自のSMTPサーバーを設定する場合のみ、Zoho Desk上で認証を行う必要があります。 
  
• 2段階認証を有効になっている場合、アプリ専用のパスワードを使用する場合があります。2段階認証が有効になっていない場合、メールアカウントのパスワードを使用できます。

外部のメールサービスのサーバーの設定

現在、対応している外部のメールサービスは、Microsoft Outlook、Microsoft Office 365、GMailの3種類です。これらのメールサービスのサーバーを使用するには、該当のメールサービスのサインイン画面で認証を行う必要があります。完了すると、差出人メールアドレスが認証済みのアドレスとして追加されます。

Zoho Deskから、直接、外部サービスの認証情報を求められることはありません。

Microsoft Outlookのサーバーを設定する方法  

1.  （設定）アイコン→［経路］→［メール］をクリックします。
2.  画面左側のメニューから［差出人メールアドレス］を選択します。
   
3. 差出人メールアドレスの設定ページで、画面右上にある［新しい差出人メールアドレス］をクリックします。    
   
4. 差出人メールアドレスの追加画面で次の手順を実行します。     
   
1. ［部門］のドロップダウンから、部門を選択します（複数の部門がある場合のみ）。   
   
2. 問い合わせの返信に使用する差出人メールアドレスを入力します。
   
3. 差出人メールアドレスの表示名を入力します。    
   
5. ［SMTPサーバーを使用する］の切り替えボタンをクリックして、有効にします。 
   
6. 利用するメールサービスの選択欄で、［Microsoft Outlook］を選択します。
   Microsoft Outlookのサインインページに移動します。サインインが完了すると、差出人メールアドレスが認証済みのアドレスとして追加されます。
   

1.  （設定）アイコン→［経路］→［メール］をクリックします。
2.  画面左側のメニューから［差出人メールアドレス］を選択します。
   
3.  差出人メールアドレスの設定ページで、画面右上にある［新しい差出人メールアドレス］をクリックします。    
4. 差出人メールアドレスの追加画面で次の手順を実行します。     
   
1. ［部門］のドロップダウンから、部門を選択します（複数の部門がある場合のみ）。   
   
2. 問い合わせの返信に使用する差出人メールアドレスを入力します。
   
3. 差出人メールアドレスの表示名を入力します。    
   
5. ［SMTPサーバーを使用する］の切り替えボタンをクリックして、有効にします。
   
6. 利用するメールサービスの選択欄で、［Microsoft Office 365］を選択します。
   Microsoft Office 365のサインインページに移動します。サインインが完了すると、差出人メールアドレスが認証済みのアドレスとして追加されます。
   
   

メモ

すでにMicrosoft OutlookやMicrosoft Office 365のサーバーを独自のSMTPサーバーとして設定している場合、Zoho Deskに該当の認証情報が登録されています。Zoho Deskから認証情報を削除したい場合は、一度、既存の差出人メールアドレスを削除してから、新しい差出人メールアドレスを追加する必要があります。なお、その際、利用するメールサービスの選択欄で該当のメールサービスを選択してください。 

差出人メールアドレスの再認証

メールアカウントの認証情報や独自のSMTPサーバーの設定を変更した場合、Zoho Deskで同じ差出人メールアドレスを引き続き使用するには、差出人メールアドレスの再認証を行う必要があります。 

差出人メールアドレスを再認証する方法

1. 認証ステータスが失敗となっているメールアドレスは、再認証が必要です。
   
2. メールアドレスの隣に表示されている再認証ボタンをクリックすると、詳細情報を表示できます。  
   
3. 再認証に必要な情報を入力します。 
4. ［再認証する］をクリックします。
   

1.  （設定）アイコン→［経路］→［メール］をクリックします。
   
2. ［サポート用メールアドレス］  ページで、左パネルの ［差出人メールアドレス］ をクリックします。                       
   
3.   ［差出人メールアドレス］   ページで、対象の差出人メールアドレスの ［無効にする］ をクリックします。  
   
4. ［OK］ をクリックして、続けます。  

メモ：

• 返信の作成時に「差出人メールアドレス」として表示させないためには、初期設定の差出人メールアドレス（ support@zylker.zohodesk.com ）を 無効にする か、 削除 できます。
  

差出人メールアドレスの削除

差出人メールアドレスを今後必要としない場合は、Zoho Deskから削除できます。

代わりに、問い合わせの返信に担当者の名前を表示することで、サポートの問い合わせに「担当者の顔」を追加してはどうですか？例："From：ブラッド < support@zylcares.com "担当者本人からの返信として見えるため、より顧客に寄り添ったサポートが提供できます。

担当者名を表示するには：

1.  （設定）アイコン→［経路］→［メール］をクリックします。
2. ［サポート用メールアドレス］ のページで、左パネルから ［詳細設定］ をクリックします。
   
3. ［顧客への問い合わせの返信に担当者名を表示する］ の切り替えスイッチをクリックして、 有効 にします。
   これで、Zoho Deskでの問い合わせの返信に、担当者の氏名がサポート用メールエイリアスとともに表示されます。

メール転送時の送信者の指定

担当者がZoho Deskにメールを転送すると、元の送信者ではなく、該当の担当者の名前で問い合わせが作成されます。ただし、メール転送時の送信者設定を有効にすると、元の送信者を 問い合わせの送信者に 設定できます。

この設定を有効にするには：

1.  （設定）アイコン→［経路］→［メール］をクリックします。
2.   ［サポート用メールアドレス］  ページで、左パネルの ［詳細設定］ をクリックします。
   
3.   ［メールの転送時に元のメールの送信者を連絡先として問い合わせを作成する］ の切り替えスイッチをクリックして、 有効 にします 。
   これで、Zoho Deskでは、指示されたとおりに送信者が設定されます。

メモ：

• この方法は、有効な担当者が転送したメールに対してのみ機能します。 
  
• これは、組織レベルの設定です。ただし、各部門に対してこのオプションを有効/無効にすることもできます。
  

問い合わせの返信の 非公開への 自動 設定

問い合わせの返信は公開され、顧客の受信トレイに表示されます。ただし、やりとりが顧客の受信トレイで終わることなく、顧客とやり取りしたい場合はどうすればよいでしょう。問い合わせた顧客を受信者から外して問い合わせに返信できる機能がこのような場合に役立ちます。返信は非公開に自動設定されるため、ヘルプセンターには表示されません。

非公開への自動設定を有効にするには：

1.  （設定）アイコン→［経路］→［メール］をクリックします。
2. ［サポート用のメールアドレス］ ページで、左パネルから ［詳細設定］ をクリックします。
   
3. ［受信者に応じて問い合わせのスレッドを自動的に非公開にする］ の切り替えスイッチをクリックし、 有効 に切り替えます。
   Zoho Deskでは、顧客が受信者ではない場合、返信のやりとりを自動で非公開に設定されます。

メモ：

• この設定に関わらず、転送したメールのやりとりは引き続き非公開に設定されます。
  
• これは、組織全体の設定であり、Zoho Deskのすべての部門に適用されます。
  
• 無効にした場合、顧客が受信者でない場合でも、担当者はメールの返信を非公開に設定できません。

問い合わせ番号を使用してメッセージを既存のスレッドに追加する設定

問い合わせ内において、やりとりが何度も行われることは珍しくありません。問い合わせに対応するにあたって、これらのやりとりの内容をすべて把握するのは大変です。この場合に、メールのスレッド機能を使用することで、発生したすべてのやりとりを1件の問い合わせ内でまとめて管理することができます。問い合わせの対応を効率よく行うのに役立ちます。 

メモ 

1. 標準では、問い合わせ番号を使用してスレッドに追加するための設定は無効になっています。必要に応じて、設定を有効にしてください。
   
2. この設定は、スタンダードプラン、またはそれより上位のプランで使用できます。
   

1. 制限付き担当者を除く有効な担当者を対象とする：Zoho Deskのすべての有効な担当者が、受信メールの件名に記載されている問い合わせ番号を使用して既存のスレッドとの関連付けを作成できるようになります。
   たとえば、顧客から不具合について問い合わせがあり、現在対応中だとします。数日後に不具合の詳細について顧客から再度連絡があったとします。問い合わせの重複を防ぐため、担当者は新たに受信した詳細情報を既存の問い合わせに追加する必要があります。この場合において、担当者が顧客からの追加連絡にメールで返信する際に、既存の問い合わせの問い合わせ番号を件名に記載します。これにより、該当のメールが既存の問い合わせのスレッドとして自動で追加されます。
   
2. 問い合わせに関連付けられている連絡先、CC、BCCを対象とする：ランダムな問い合わせ番号が件名に記載された迷惑メールを受信した場合、迷惑メールが既存の問い合わせのスレッドに追加されてしまう恐れがあります。この設定を選択すると、件名に問い合わせ番号が記載されているメールを既存の問い合わせのスレッドに追加する処理が、問い合わせに関連付けられている連絡先、CC、BCCからのメールのみを対象として行われます。これにより、迷惑メールが問い合わせに関連付けられるのを防ぐことが可能です。
   

メールの到達と不達

チャットなどのさまざまなコミュニケーションツールが存在する今日においても、メールはビジネスにおける主要な連絡手段です。しかし、メールの利用においては、顧客に対して送信したメールが確実に届いたことを確認することが重要です。顧客対応の中で、顧客からの問い合わせに対して返信したにもかかわらず、送信したメールが「不達」となってしまったことはないでしょうか。顧客にメールが届かない限り、メールによる顧客サポートを行うことはできません。

不達とは？

Zoho Deskから送信したメールが宛先の受信トレイに到達しなかったメールは、「不達」として処理されます。不達として処理されたメールは、通常問い合わせの表示画面で、新しいやりとり（会話）として表示されます。問い合わせの履歴を詳しく見ない限り、通知メール等ではメールの不達を特定することはできないため注意が必要です。メールの不達には、次の2種類があります。

• ハードバウンス
• ソフトバウンス
  
  

ハードバウンスとは、永続的な不達のことです。さまざまな原因により、Zoho Deskから永続的にメールを配信できない宛先のメールアドレスは、「ハードバウンス」として処理されます。主な原因は、次のとおりです。

• 受信者のメールアドレスが存在しない
• ドメイン名が存在しない
• 受信者のメールサーバーが配信をブロックしている

ソフトバウンス

ソフトバウンスとは、一時的な不達のことです。Zoho Deskから一時的にメールを配信できない状態であるものの、最終的に配信できる可能性がある宛先のメールアドレスは、「ソフトバウンス」として処理されます。主な原因は、次のとおりです。

• メールのサイズが大き過ぎる
• 受信者の受信トレイがいっぱいになっている
• 受信者のサーバーがダウンしているか、インターネットに接続していない

不達による影響とは？

Zoho Deskでは、メールの不達を深刻に受け止めています。送信したメールが不達になると、該当のメールが宛先に届かないだけでなく、メールの送信に使用したメールサービス（この場合はZoho）の評価にも影響するためです。Zoho Deskでは、配信不可能なメールアドレス（連絡先）に対して継続的にメール送信が行われないようチェックされています。そのような操作が行われているアカウントのメール送信は制限（ブロック）されることがあります。また、無効なメールアドレス（連絡先）に対するメール送信は制限（ブロック）されます。Zoho Deskアカウントで、メールアドレス（連絡先）に対して送信したメールが不達になった場合、次のように処理されます。 

• 送信したメールがハードバウンスになると、Zoho Deskでは宛先のメールアドレスが完全に制限（ブロック）されます。 
• 送信したメールがソフトバウンスになると、さらに最大5回まで、繰り返しメールを送信しなおすことができます。送信したメールが5回連続でソフトバウンスになると、ハードバウンスとして処理され、Zoho Deskでは該当のメールアドレスのメール送信が完全に制限（ブロック）されます。

不達の解決方法とは？

「ソフトバウンス」のブロックはアカウントから自分で解除できます。「ハードバウンス」に設定されたメールアドレスのブロックを解除するには、サポート窓口への依頼が必要です。連絡先のメールアドレスが有効であることを確信している場合は、Zoho Deskサポート（support@zohodesk.com）までお問い合わせください。

アカウントの不達率が高すぎる場合、警告なしにアカウントにおけるメール送信機能が制限（ブロック）されることがあります。このブロックは、メール通知にのみ適用され、問い合わせへの返信には適用されません。このような状況になってしまった場合、Zoho Deskサポート（support@zohodesk.com）までお問い合わせください。Zoho Deskをホワイトリストに登録するように対処します。