ヘルプセンターのGoogle アナリティクスダッシュボード

Google Analyticsは、検索分析から訪問者追跡まで、Zoho Deskのセルフサービスオプションを改善するために使用できるツールを提供します。統計情報を使用して、たとえば、顧客がランディングページのコンテンツを利用した場合のナレッジベース記事の閲覧時間、顧客がヘルプセンターにアクセスした際の検索キーワードなどを把握できます。これらの統計情報を使用して、あらゆる角度からヘルプセンターを詳しく調べることができますが、何を期待しているのかがわからない場合は、情報量に圧倒されて探し出せない可能性があります。ヘルプセンターのGoogle Analyticsダッシュボードでは、KPIとすべての重要指標が、巧みに設計された直感的な画面に表示されるため、Zoho Desk内で最新情報をリアルタイムで簡単に把握できます。

Google Analyticsダッシュボードでは、顧客のヘルプセンターの利用状況と傾向を把握するのに役立つ、次の情報を提供します：

サイト訪問レポート
ソース別のサイトトラフィック
地域別のサイトトラフィック
ページ訪問

これらのダッシュボードの各要素をそれぞれ詳しく見ていきましょう。

サイト訪問レポート

ヘルプセンターを設置するだけでは不十分です。訪問者がどこから来たのかを知ることが重要です。サイト訪問レポートでは、トラフィックのソースを、次の4つのカテゴリに分類し、視覚的に分かりやすく表示します。

Direct訪問数：「オーガニックトラフィック」とも呼ばれ、ヘルプセンターのURLを、ブラウザーまたはブラウザーのブックマークに入力して、直接訪問したユーザーの訪問数の合計です。Direct訪問数は、Google Analyticsがソースを「Direct」として識別できなかったすべてのトラフィックを分類するため、訪問数が多めに表示されやすいことに注意してください。

メール訪問数：メール経由でヘルプセンターにアクセスを促されたトラフィックです。この指標は、記事またはヘルプセンター全体へのトラフィックを促すメールキャンペーンを実施している場合に役立ちます。キャンペーン/UTMの変数を使用して、メールに記載されているリンクにタグを付ける必要があることに注意してください。タグを付けない場合、Directトラフィックとみなされます。

Referral訪問数：主要な検索エンジン以外のサイトから、ヘルプセンターにアクセスしたユーザーが、Referral（参照）トラフィックとみなされます。外部サイトにリンク付けされたコンテンツから、ヘルプセンターに、どれだけ訪問者のアクセスを促したかを示します。

訪問数の合計：訪問数の合計は、ヘルプセンターへの全訪問数をカウントします。同じユーザーが複数回訪問した場合も、複数回カウントします。

レポートには、トラフィックのソースに加えて、ヘルプセンターに関する次の主要な指標が記載されます：

ページ数/訪問： ユーザーは、ヘルプセンターにアクセスした後、他のページも検索する場合が多いです。ページ数/訪問は、セッション中に表示されたページ数の平均値です。この数字は、自組織のコンテンツの魅力とサイト内の見つけやすさを示します。

平均サイト滞在時間：ユーザーが、セッション中に、ヘルプセンターのコンテンツを読むのに費やした時間を示します。サイトの平均滞在時間が長いほど、ヘルプセンターがユーザーにとってより興味深くて魅力的であるということになります。

新規訪問率（％）：新規訪問とは、初めてサイトを訪れるユーザーの訪問のことです。新規訪問率（％）は、全訪問数に対する新規訪問数の割合を示します。新しい顧客のうち何人が、ナレッジベースやコミュニティからの支援を求めているかを判断するのに役立ちます。

直帰率（％）：直帰率は、他のページにアクセスせずに、ランディングページからヘルプセンターを離れるユーザーの割合です。直帰率が高いほど、ランディングページの効果性は低くなります。その場合は、検索エンジン向けに最適化するか、問題解決しやすくなるように内容を修正する必要があります。

ソース別のサイトトラフィック

ユーザーのヘルプセンターへのアクセス方法を把握すれば、重点を置くべきポイントが分かります。このレポートでは、訪問者の訪問経路が、直接/オーガニック/メール/ソーシャル/参照などに分類され、訪問者がヘルプセンターをどのように見つけたかが分かります。

トラフィックソースの例は、次のとおりです：

“google” （検索エンジン）
“gsmarena.com” （参照サイト）
“zylker_news” （メールキャンペーン）
“direct” （ブラウザーにURLを直接入力したユーザー）

レポートでは、［すべてのトラフィック］、［Referral］、［Email］を切り替えて、表示できます。各トラフィックソースには、ページビュー数、ユニークページビュー数、サイトの平均滞在時間、直帰率、離脱率も表示されます。

地域別のサイトトラフィック

ユーザーがどこからアクセスしているのか、地域別のトラフィックを示す地図の形式で表示します。マ国の上にカーソルを置くと、ヘルプセンターに1ページ以上アクセスしたユーザーの数を正確に把握できます。地域データは、コンテンツを適切な対象者に絞り込むため、および翻訳用の言語を識別するために役立ちます。

ページ訪問数

「ページ訪問数」のダッシュボードには、ヘルプセンターの各ページのトラフィックの統計情報が表示されます。次の指標から構成されます：

ページビュー数 - ヘルプセンターのページが受信した、閲覧回数の合計です。
ユニークページビュー数 - ヘルプセンターのページが受信した、ユニーク（重複のない）ページ閲覧数の合計です。これは、訪問数よりもむしろ、実際の訪問者数を測定するものです。
平均サイト滞在時間 - ユーザーが各ページに滞在した平均時間です。
直帰率 - 他のページにアクセスせず、最初のページでサイトを離れた訪問者の割合です。
離脱率 - ページを離れた訪問者の割合です。