問い合わせの詳細ページでのその他の操作メニューの使用

問い合わせの詳細ページでは、画面右上の［…］（その他の操作）アイコンをクリックすることによってさまざまな操作を行うことができます（例：問い合わせの編集、複製など）。これらのメニューを使用して、問い合わせを適切に管理することにより、スムーズな問い合わせ対応が可能です。

このページでは、問い合わせの詳細ページで［…］（その他の操作）メニューから実行できる主な操作について説明します。

問い合わせの編集

問い合わせの編集画面を開いて、問い合わせの内容を変更できます。問い合わせの内容に関して正しくない場合や追加情報がある場合に役立ちます。

たとえば、PCに関する問い合わせで、件名が「ディスプレイの不具合」と記載されているにもかかわらず、問い合わせの内容がバッテリーに関する不具合だったとします。この場合、問い合わせの内容に沿って件名を編集することが可能です。編集画面から必要に応じて問い合わせの詳細を修正、更新することで、問い合わせ対応時に正確な情報を参照できます。

別の部門への問い合わせの移動

他の部門へのエスカレーションが必要な場合や、問い合わせが割り当てられている部門が正しくない場合、他の部門に問い合わせを移動できます。

たとえば、問い合わせの送信時に顧客によって正しくないカテゴリーが選択され、適切でない部門に問い合わせが割り当てられたとします。この場合、問い合わせを適切な部門に移動しなおすことが可能です。また、顧客が誤った部門に対して問い合わせを送信した場合も、問い合わせを他の部門に移動することで適切な対応を行うことができます。

メモ：

問い合わせを移動すると、該当の問い合わせは移動先の部門で新しい問い合わせとして識別されます。そのため、問い合わせのステータスは自動で「未完了」に設定されます。
移動前の部門で設定されていた自動化処理やSLAの内容はすべてクリアされます。移動後の部門で自動化処理やSLAが設定されている場合、問い合わせに対して新たに適用されます。

問い合わせのレイアウトの変更

レイアウトとは、データの入力画面における項目の配置をカスタマイズするための機能です。部門の各チームによって必要な情報が異なるため、それぞれのチームで独自のレイアウトが使用されている場合があります。問い合わせのレイアウトが異なる場合、問い合わせの詳細ページからレイアウトを変更できます。適切なレイアウトを選択することで、必要な情報を収集することが可能です。問い合わせの情報を正しく最新の状態に保つのに役立ちます。

メモ：

レイアウトを変更するにあたって、該当の部門で設定されているレイアウトの中からレイアウトを選択できます。
問い合わせに対してブループリントが適用されている場合、問い合わせのレイアウトを変更することはできません。

また、レイアウトの変更は、問い合わせの詳細ページの画面左側のメニューからも行うことが可能です。

問い合わせの共有

他の部門や他のユーザーに問い合わせを共有できます。共同作業を円滑に行い、顧客の問い合わせに対応することが可能です。

たとえば、顧客から商品の配送が遅れている旨の問い合わせを受け付けたとします。この場合、担当者は顧客に詳細を確認する前に、問い合わせを配送チームに共有して該当の顧客の配送状況を確認することが可能です。

他の部門との問い合わせの共有に関する詳細については、こちらをご参照ください。

メモ：問い合わせを別の部門に共有すると、共有先の部門の担当者に対して標準では［すべてのアクセス］が付与されます（ステータスと担当者の変更をのぞくすべての操作が許可されます）。権限は、必要に応じて［制限付きアクセス］／［表示のみのアクセス］に変更できます。

問い合わせのフォロー

問い合わせをフォローできます。問い合わせをフォローすると、該当の問い合わせが変更、更新された際に通知を受け取ることができます。問い合わせのステータスの変更、新しいコメントの追加、顧客や担当者による返信などの操作が行われると、その内容が通知画面に表示されます。

たとえば、サポートチームの管理者は、チームの担当者が対応している問い合わせをフォローし、進捗状況を確認することが可能です。問い合わせが割り当てられていなくても、問い合わせの進捗状況を把握することができます。

メモ：問い合わせの詳細ページで［Shift + W］キーを押すことで、問い合わせのフォローやフォロー解除を行うことも可能です。

問い合わせの既読／未読の設定

問い合わせを既読／未読に設定できます。

同様の問い合わせを大量に受け取った場合、該当の問い合わせを既読に設定し、問題の解決に注力することができます。
営業時間外に問い合わせを確認した場合、この問い合わせを未読に設定し、翌日に対応しなおすことが可能です。

メモ：

既読／未読の設定は、個人に対してのみ反映されます。Aさんが問い合わせXを既読に設定した場合、Bさんには問い合わせXは既読として表示されません（未読として表示されます）。
既読／未読の設定は個人に対してのみ反映されるため、既読／未読の設定に関する通知は送信されません。
問い合わせを一括で既読／未読に設定することはできません。

問い合わせの一覧ページでの既読／未読の設定

問い合わせの詳細ページでの既読／未読の設定

問い合わせのスパムの設定

迷惑メールや関連性のない問い合わせをスパムとして設定できます。スパムとして設定された問い合わせは、［スパムの問い合わせ］の一覧から確認可能です。

問い合わせが誤ってスパムとして設定された場合は、スパムとしての設定を解除することもできます。

問い合わせのスパムの設定／スパムの設定の解除

問い合わせをスパムとして設定する際には、該当の問い合わせの差出人をスパムとして設定し、今後該当の差出人から問い合わせを受信しないように制限できます。差出人をスパムとして設定すると、該当の差出人のメールアドレスから送信された問い合わせは自動でスパムとして設定されます。スパムとして設定された問い合わせは、［スパムの問い合わせ］の一覧に移動します。

一度に複数の問い合わせをスパムとして設定することも可能です。

スパムの誤判定に関する報告

適切な問い合わせがスパムとして誤って自動判定されてしまう場合、スパムとして設定されてしまった問い合わせのメールのヘッダー全文をコピーして、support@zohodesk.com宛てにご送信ください。担当チームが情報を確認し、適切な送信者であることが確認できた場合は、スパム判定の除外対象として設定します。

問い合わせの複製

問い合わせを複製できます。問い合わせを複製することで、担当者は同様の問い合わせを作成する際に詳細を入力する手間を省くことが可能です。問い合わせを複製することにより、以下の事柄を促進できます。

問い合わせの作成業務の迅速化
問い合わせの分類と割り当ての自動化
SLAに準拠したサービスの提供
解決時間の短縮
顧客満足度の向上

たとえば、ソフトウェアの不具合について顧客から問い合わせを受け付けた後に不具合を解決し、問い合わせを完了したとします。その後、不具合が解決していないと顧客から再度連絡があったとします。この場合、初回の問い合わせを複製して問い合わせを作成しなおすことができます。問い合わせを作成する時間を短縮し、不具合の解決に注力することが可能です。

メモ：

問い合わせの複製機能は、Zoho Deskの有料プランでのみ利用できます。
問い合わせを複製するには、問い合わせの作成権限が必要です。
複製した問い合わせの件名の末尾には、複製したことを示すテキスト(Clone)が自動で付加されます。ただし、件名は必要に応じて変更できます。
複製した問い合わせに引き継がれるのは、問い合わせの基本情報と説明のみです。添付ファイル、メールのやりとりの内容、コメントなどは引き継がれません。
共有された問い合わせやスパムの問い合わせを複製することはできません。
問い合わせを複製するためのメニューをクリックした後、問い合わせの編集画面から［メールで送信する］（連絡先に対してメールを送信し、同時に問い合わせを作成する）処理を実行することはできません。
問い合わせの複製の履歴は、［履歴］タブから確認できます。