問い合わせへの一括返信

顧客対応においては、問い合わせへの返信ばかりに時間がとられていると業務効率がなかなか上がりません。特に、対応する問い合わせ数が増えていくと、効率化や仕組み化にはますます手がつきにくくなり、業務効率が上がるどころか下がってしまうこともよくあります。そうなると、問い合わせへの回答までの時間や対応完了までの時間などの基準を守るのも難しくなります。

一方、問い合わせの数ではなく内容に目を向けてみると、数は多くても内容は同じだったり似ていたりすることがあります。たとえば、以下のような内容に関する問い合わせです。

アプリケーションが一時的に利用できなくなった時の苦情や状況確認
製品を初めて使う時の疑問
契約やライセンスの更新に関する確認
製品資料の送付の依頼
製品の新機能の使い方に関する質問

上記のようなケースでは、顧客からたくさんの問い合わせが寄せられますが、回答内容は共通のものになることが多くあります。そこで、問い合わせに対して1件ずつ同じ内容を返信するのではなく、一括で返信できると効率的です。時間を節約でき、さらに、作業ミスを減らすことができます。たとえば、単純作業を繰り返す中で誤った宛先に誤った情報を送ってしまうなどのリスクを避けることもできます。

利用条件

必要な権限
管理者権限を持つユーザーは、他のユーザーに対して一括返信の権限を有効にすることができます。
各プランの機能と制限を確認する

一括返信の権限の設定

一括返信を有効にする設定は、部門ごとに行う必要があります。初期設定では、管理者のみが一括返信の権限を持っています。管理者は、必要に応じて他の権限を持つユーザーに対して一括返信を有効にできます。

注：一括返信の権限を有効にするには、メール送信の権限を有効にしておく必要があります。

一括返信の権限を有効にするには

（設定）アイコンをクリックし、［ユーザーと権限］→［権限］をクリックします。
［権限］をクリックします。
対象の権限を選択します。
［問い合わせの権限］の欄で［一括返信］の権限を有効にします。
なお、一括返信の権限を有効にするには、メールの送信権限を有効にしておく必要があります。

問い合わせへの一括返信の実行

一括返信が有効な権限を持つユーザーは、複数の問い合わせに対して一括で返信することが可能です。返信の内容（本文）を作成する際には、いちから内容を入力することもできますが、テンプレートを使用することも可能です。

なお、一括返信を行う際、対象となる問い合わせにはメールアドレスの情報が関連付けられている必要があります。

留意事項

一括返信で一度に返信できる問い合わせの件数の上限は、50件です。
なお、対象となる問い合わせにおいて、サブの連絡先またはCCのメールアドレスが入力されている場合、該当の連絡先／メールアドレスに対しても返信が送信されます。
一括返信は、メールを通じてのみ実行可能です（フォーラムのコメントやソーシャルメディアでの返信を一括で行うことはできません）。
ソーシャルメディアを通じて作成された問い合わせの場合、最後のやりとりがメールで行われた場合にのみ、一括返信の内容を送信できます。
コミュニティ（フォーラム）、インスタントメッセージ（LINE、Facebook Messenger、WhatsApp、Telegramなど）を通じて作成された問い合わせに対しては一括返信を送信できません。
すべての部門の問い合わせの一覧では、一括返信のメニューは表示されません。

一括返信を行うには

［問い合わせ］タブに移動します。
一覧から対象の問い合わせを選択します。
返信メニューをクリックします。
メールの作成画面が開きます。
メールの内容を入力し、［送信する］をクリックします。

一括返信を通じて送信したメールのステータスの確認

一括返信を行う権限を持っているユーザーは、一括返信の履歴からメールのステータスを確認できます。以下のステータスごとに、詳細情報を確認できます。

実行中：一括返信の操作が行われた後、送信処理がまだ完了していないメールです。このステータスに該当するメールについては、送信日時、担当者名、対象の問い合わせ件数、問い合わせが関連付けられている部門などの情報を確認できます。
完了：一括返信を通じた送信処理が完了したメールです。このステータスに該当するメールについては、メールの送信日時、担当者名、部門名、ステータスの他、メールが届かなかった宛先などの情報を確認できます。例：以下の画像のケースでは、7件の宛先のうち、3件の宛先にのみメールが届いたことが表示されています。