マクロの実行
マクロは、複数の処理をまとめて自動で実行することのできる機能です。一次返信の送信、問い合わせのステータスの更新、フォローアップタスクの作成など、繰り返し行う必要のある処理を定義しておくと便利です。
一括処理を使って複数の問い合わせに対してマクロを実行すれば、一定の処理を正確にすばやく実行できます。
例として、ある旅行代理店を考えてみます。この旅行代理店には、悪天候によって飛行機が欠航すると、多数の顧客から問い合わせが寄せられます。担当者は、欠航に関するルールと再予約の方法を顧客に説明する必要があります。さらに、再予約をした顧客からのフィードバックを忘れずに確認するため、フォローアップタスクの作成も必要です。
このような場合、担当者は各問い合わせに個別に対応するのではなく、一括処理を使ってマクロを実行できます。飛行機の欠航に関連する問い合わせをすべて選択してマクロを実行すると、以下の処理がすべて自動で実行されます。
- 欠航に関するルールと再予約の方法を説明する返信を顧客に送信する。
- 問い合わせのステータスを「顧客からの確認待ち」に更新する
- 再予約をした顧客の満足度を確認するため、フォローアップタスクを作成する。
マクロは、部門ごとに設定する必要があります。
複数の問い合わせに対してマクロを実行するには
- [問い合わせ]タブに移動します。
- 対象の問い合わせを選択します。
- [マクロ]をクリックします。
ブループリントの適用の解除
一括処理の[ブループリントの適用を解除する]では、選択した問い合わせに対するブループリントの適用を解除できます。ブループリントの適用の解除が必要になるのは、割り当てられた部門が間違っているため部門を変更する場合、特別な対応が必要な場合、ブループリントの手順では解決できない場合などです。
一括処理を使うと、複数の問い合わせに対するブループリントの適用をまとめて解除できます。あるWi-Fiサービス事業者を例に考えてみましょう。この事業者のサポート窓口には、アカウント認証に関する問い合わせが多数寄せられます。アカウント認証に関する問い合わせはアカウント管理部門で受け付けていますが、誤ってテクニカルサポートの窓口宛てに問い合わせが送信されることがあります。テクニカルサポート部門に届いた問い合わせには自動でテクニカルサポート用のブループリントが適用されます。このブループリントは、技術的な問題の解決を想定したものであり、アカウント認証の手続きには適していません。
このような場合、アカウント認証に関する問い合わせをすべて選択して一括処理を実行すると、ブループリントの適用を一括で解除できます。
ブループリントの適用を解除した後、一括処理を再度使って、今度は問い合わせをアカウント管理部門に転送します。これで、本来のアカウント管理部門のスタッフが対応にあたることが可能になります。
ブループリントの適用を一括で解除するには
- [問い合わせ]タブに移動します。
- 対象の問い合わせを選択します。
- 一覧の上部にある一括処理のメニューから[ブループリントの適用を解除する]をクリックします。
- 確認画面で[適用を解除する]をクリックします。

解決方法の更新
問い合わせの[解決方法]の欄には、問題の解決に直接的につながる情報を入力します。サポート窓口では、内容が似ている問い合わせが複数届いた場合、それらの解決方法が同じだったとしても、すべての問い合わせに解決方法を入力する必要があります。
このようなときに、解決方法が同じ問い合わせをすべて選択して一括処理を実行すれば、一度の操作ですべての解決方法を更新できます。たとえば、あるソフトウェアのアップデートを公開した直後に、複数の顧客から同じ不具合に関する問い合わせが寄せられたとします。開発チームが問題を調査したところ、原因が特定され、解決方法も見つかりました。この場合、問い合わせを1件ずつ開いて解決方法を繰り返し入力する必要はありません。対象の問い合わせをすべて選択して一括処理を実行すれば、すべての解決方法を一度の操作で更新できます。
メモ:一括処理用に選択した問い合わせの中に、解決方法がすでに入力されている問い合わせがあった場合、既存の解決方法は新しい解決方法に置き換えられます。
複数の問い合わせに一括で解決方法を追加するには
- [問い合わせ]タブに移動します。
- 対象の問い合わせを選択します。
- 一覧の上部にある一括処理のメニューから[解決方法を更新する]をクリックします。
- 解決方法を入力します。
- [更新する]をクリックします。
一括処理の履歴の表示
一括処理は、担当者が画面上から処理を実行した瞬間にすべての問い合わせに対して同時に処理が実行されるわけではありません。対象の問い合わせデータはいったん待機状態になり、そこから順番に処理が実行されていきます。たとえば、一括処理で返信を送信する場合は、すべての返信が同時に送信されるのではなく、1つ1つの返信が順番に送信されます。
実行した一括処理の状態は、[一括処理の履歴]の画面から確認できます。一括処理の履歴は、2つの画面に分かれて表示されます。
大量一括処理の履歴
大量一括処理の履歴では、実行中の処理と、完了した処理をそれぞれの一覧で確認できます。この履歴に表示される情報は、タブ、処理の種類、実行時間、実行者、データ一覧、部門、ステータスです。
大量一括処理の履歴を確認するには
[設定]→[データ管理]→[一括処理の履歴]→[大量一括処理]に移動します。
通常の一括処理の履歴
こちらの履歴には、返信、コメント、インスタントメッセージの一括送信のステータスが表示されます。実行中の処理の履歴と、完了した処理の履歴は別々に表示されます。また、それぞれの一覧では、処理の種類や部門で表示を絞り込むこともできます。
通常の一括処理の履歴を確認するには
[設定]→[データ管理]→[一括処理の履歴]→[一括処理]に移動します。