Zoho Deskの一括処理
顧客サポートの窓口では、新機能のリリースやサービスの停止、製品のリコールなど大きな出来事があると、短時間に大量の問い合わせを受信することがあります。受信した問い合わせに対しては、一次返信、ステータスの更新、担当者の割り当てなどの対応が必要ですが、1件ずつ手動で同じような作業を繰り返していると、時間がかかり、ミスも生じやすくなります。このような場合に、複数のデータを同時に処理できる「一括処理」の機能を使用すると、大量の問い合わせにも迅速かつ正確に対応できます。
例として、顧客向けのWebサービスがシステム障害のために停止した場合を考えてみましょう。顧客サポートの窓口には、同じ現象に関する問い合わせが大量に寄せられます。このような場合に一括処理の機能を使うと、一次返信、問い合わせステータスの更新、顧客へのメール連絡などの対応を多数の問い合わせに対して一括で行うことができます。これにより担当者の作業負担は、各問い合わせに個別に対応する場合に比べて大幅に軽減されます。
さらに、サービスの停止に関する問い合わせをすべてITチームに割り当てたい場合は、問い合わせの担当者を一括で変更することもできます。一括処理を使って、関連する問い合わせの担当者を漏れなく設定することで、問題の早期解決を図ることができます。
一括処理には、以下の2種類があります。
- 通常の一括処理：50件までのデータを一括で処理できます。
- 大量一括処理：50件を超えるデータを一括で処理できます。
一括処理によって実行できる操作
以下の表に、通常の一括処理と、大量一括処理のそれぞれについて、実行可能な操作を示します。
番号 | 問い合わせに対する操作 | 通常の一括処理 （50件まで） | 大量一括処理 （50件超） |
1 | 担当者を設定する | ○ | ○ |
2 | 更新する | ○ | ○ |
3 | 返信する | ○ | × |
4 | コメント | ○ | × |
5 | 統合する | ○ | × |
6 | 完了する | ○ | × |
7 | 削除する | ○ | ○ |
8 | 移動する | × | ○ （複数の部門が存在する場合のみ実行可能） |
9 | スパムに設定する | ○ | × |
10 | マクロを実行する | ○ | × |
| 11 | ブループリントの適用を解除する | ○ | ○ |
12 | 解決方法を更新する | ○ | ○ |
留意事項
- 一括処理の実行にかかる時間は、データの件数によって変わります。数分で完了する場合もありますが、数時間かかる場合もあります。
- 一括処理が完了すると、管理者と、処理を開始した担当者に処理結果がメールで通知されます。
- すでに実行中の一括処理がある場合でも、それと並行して別の一括処理を開始できます。最大で11件の処理を同時に実行できます（ただし、内部的には処理は1件ずつ順番に実行されます。11件の処理を開始しても、最初の1件の処理が完了するまで、残りの10件の処理は待機状態になります）。
- 1件のデータ一覧内では、複数の一括処理を並行して実行することはできません。あるデータ一覧で一括処理を開始した後、すぐに別のデータ一覧に移動して一括処理を開始することはできますが、同じデータ一覧では、前の一括処理が完了するまで、次の処理を開始することはできません。
- 以下のデータ一覧では、一括処理を実行できません。
- スパムの問い合わせ
- 共有された未完了の問い合わせ
- 共有された問い合わせ
- アーカイブ済みの一覧（一定期間使用されなかったためにアーカイブされたすべてのデータ一覧）
- ブループリントに関係するデータ一覧で実行できるのは、通常の一括処理のみです。大量一括処理は実行できません。なお、大量一括処理では、1回の実行で最大200,000件のデータを処理できます。
問い合わせの担当者の設定
問い合わせの担当者を設定する操作は、通常の一括処理、大量一括処理のどちらでも実行できます。この処理は、多数の問い合わせを適切な担当者に迅速に割り当てる必要がある場合に便利です。
たとえば、ある1つのミスが原因で多数の顧客の請求書に誤った情報が記載され、その件に関する問い合わせが大量に寄せられてきたとします。その場合は、2、3人の担当者で1つのチームを作り、関連する問い合わせをすべて一括でそのチームに割り当てます。これで、そのチームで集中的に対応にあたることができます。
一括処理で問い合わせの担当者を設定するには
- ［問い合わせ］タブに移動します。
- 処理対象の問い合わせをすべて選択します。
- 一覧の上部にある一括処理のメニューから［担当者］をクリックします。
- 担当者またはチームをドロップダウンから選択します。
問い合わせの更新
問い合わせには、さまざまな情報を記録するため多数の項目が設定されています。一括処理では、複数の問い合わせを選択して、特定の項目の値を一括で変更できます。
たとえば、ある企業では、返金の処理に遅れが生じると顧客に多大な迷惑がかかるため、返金の依頼には迅速に対応する必要があるとします。この場合は、返金に関する問い合わせをすべて選択して、その［優先度］項目の値を一括で［高］に変更できます。一括で優先度を変更することで、すべての担当者に対して優先度の高い問い合わせとして対応するよう促すことができます。
一括処理で問い合わせを更新するには
- ［問い合わせ］タブに移動します。
- 処理対象の問い合わせをすべて選択します。
- 一覧の上部にある一括処理のメニューから［更新する］をクリックします。
- 更新する項目をドロップダウンから選択し、その項目に設定する新しい値を指定します。
- ［保存する］をクリックします。これで更新の処理が実行されます。
問い合わせへの返信
複数の問い合わせを選択して、一括処理のメニューから［返信する］を選択すると、選択した問い合わせに同じ内容の返信を一括で送信できます。一括処理で返信を行うことには、時間短縮の効果だけでなく、対応の一貫性を保つ効果もあります。
問い合わせへのコメントの追加
コメントには、社内向けの非公開コメントと、顧客向けの公開コメントの2種類があり、どちらのコメントも一括処理での追加が可能です。非公開コメントは社内の担当者間やチーム間で連絡を取り合うために、公開コメントはヘルプセンター上で顧客に情報を提供するために使用できます。
たとえば、Wi-Fiサービスの提供会社に、通信が途切れるという問い合わせが複数のユーザーから同時に寄せられたとします。担当者は、まず同じ内容の問い合わせをすべて選択して、技術チーム宛てに非公開コメントを一括追加します。この非公開コメントで、現在の状況、障害の原因、復旧作業の所要時間などを技術チームに確認します。確認の後、今度は、公開コメントを一括追加して、ユーザーに障害の影響や復旧の見通しを伝えます。問い合わせを寄せた各ユーザーに個別に対応するのではなく、一括処理を使用することで、対象のユーザー全員に早く確実な対応を取ることができます。
問い合わせの完了
問い合わせは、問題が解決し、それ以上の対応が不要になった時点でステータスを完了に設定する必要があります。ステータスを完了にすると、担当者の［未完了の問い合わせ］からその問い合わせが消えるため、担当者は残りの問い合わせに集中できます。
対応すべき問い合わせが大量にあるケースでは、担当者は複数の問い合わせへの対応を並行して行うことがあります。その場合は、複数の問い合わせへの対応がすべて完了した後で、一括でステータスを完了に変更できます。
たとえば、あるオンラインショップでセール期間中に多数の問い合わせが寄せられたとします。多くの問い合わせにできるだけ早く対応するため、1人の担当者で複数の問い合わせを受け持ち、それぞれの顧客への対応を並行して進めていきます。
このような場合、担当者はいくつかの問い合わせへの対応が完了した後で、それらのステータスをまとめて変更できます。問い合わせを1件ずつ選択してステータスを変更する必要はありません。
一括処理で問い合わせを完了に設定するには
- ［問い合わせ］タブに移動します。
- 処理対象の問い合わせをすべて選択します。
- 一覧の上部にある一括処理のメニューから［完了する］をクリックします。
- ［OK］をクリックします。これで、選択した問い合わせが一括で完了に設定されます。
メモ：問い合わせが一括処理によって完了された場合、通知ルールによる通知は送信されません。問い合わせの削除
どのような問い合わせ管理システムでも、時間の経過とともに不要な問い合わせがたまっていきます。顧客が二重送信したり、スパムが送られてきたり、同じ内容の問い合わせが複数の経路から届いたりすることはよくあります。こうした問い合わせが蓄積すると、システムの動作が遅くなるだけでなく、担当者の時間が、本当に注意を払うべき問い合わせの選別に取られることになります。
Zoho Deskでは、問い合わせがたまった場合でも、一括処理を利用して不要な問い合わせを簡単に削除できます。
たとえば、顧客が誤って同じ内容の問い合わせを複数回送信すると、サポートチームには内容が重複したメールが多数届くことになります。このような場合は、重複した問い合わせを1件ずつ手動で削除するのではなく、すべてを一度に選択して、1回の操作で削除できます。
メモ：削除した問い合わせは、60日間はごみ箱に保管されているため、この期間内であれば復元が可能です。ごみ箱での保管期間が過ぎると、問い合わせは完全に削除され、復元できなくなります。一括処理で問い合わせを削除するには
- ［問い合わせ］タブに移動します。
- 処理対象の問い合わせをすべて選択します。
- 一覧の上部にある一括処理のメニューから［削除する］をクリックします。
- 確認画面で［削除する］をクリックします。
問い合わせの移動
一括処理の［移動する］では、問い合わせを別の部門に転送できます。この一括処理は、問い合わせへの対応に複数の部門が関与する場合や、問い合わせが間違った部門に登録された場合に便利です。
この一括処理を利用すると、問い合わせを1件ずつ手動で別の部門に移動する代わりに、問題の種類や必要な専門知識の条件で問い合わせを抽出し、抽出した問い合わせを一括ですばやく移動できます。問い合わせが多数あっても、少ない手間で確実に適切な部門への登録を行うことが可能です。
メモ
- 一括処理の［移動する］は、大量一括処理としてのみ実行できます。このため、［移動する］を実行するには、50件超のデータを選択する必要があります。
- 組織には、複数の部門が存在している必要があります。
- 担当者には、対象の問い合わせを移動する権限が必要です。
あるオンラインショップの例を考えてみましょう。このショップのサポート窓口には、商品への苦情、配送状況の確認、注文のキャンセルなど、さまざまな種類の問い合わせが寄せられます。サポート窓口の担当者が問い合わせの内容を確認したところ、注文のキャンセルに関する問い合わせが多数ありました。注文のキャンセルに対応するのは返品返金チームであるため、問い合わせを移動する必要があります。
注文のキャンセルに関する問い合わせが50件を超えていたので、担当者は対象の問い合わせをすべて選択し、大量一括処理の機能を使って1回の操作で問い合わせを返品返金チームに転送しました。この操作により、問い合わせを1つ1つ手動で移動する手間を省き、対象の問い合わせを即座に一括で移動することができました。返品返金チームには専門のスタッフがそろっているので、より効率的に対応にあたることができます。
複数の問い合わせを移動するには
- ［問い合わせ］タブに移動します。
- 対象の問い合わせを選択します。
- ［移動する］をクリックします。
スパムの設定
窓口に寄せられる問い合わせの中には、広告や悪質な勧誘など、内容が不適切なものも多くあるため、それらをスパムとして設定する操作が必要になります。スパムとして設定することで、そうした問い合わせをスパムフォルダーに移動し、問い合わせ管理システム内をすっきりとした状態に保つことができます。スパムへの設定は、本当に対応が必要な問い合わせの見落としを防止する意味でとても大切です。
一括処理を使うことで、宣伝や悪質な内容を含む問い合わせを一定の基準で抽出し、それらを漏らすことなく確実にスパムに設定できます。
メモ：個々の問い合わせをスパムとして設定するほかに、特定の差出人からの問い合わせを一切受信したくない場合は、差出人をスパムとして設定することもできます。差出人をスパムとして設定すると、その差出人のメールアドレスから送信された問い合わせはすべて自動でスパムに設定されます。
複数の問い合わせをスパムとして設定するには
- ［問い合わせ］タブに移動します。
- 対象の問い合わせを選択します。
- ［スパムに設定する］をクリックします。
マクロの実行
マクロは、複数の処理をまとめて自動で実行することのできる機能です。一次返信の送信、問い合わせのステータスの更新、フォローアップタスクの作成など、繰り返し行う必要のある処理を定義しておくと便利です。
一括処理を使って複数の問い合わせに対してマクロを実行すれば、一定の処理を正確にすばやく実行できます。
例として、ある旅行代理店を考えてみます。この旅行代理店には、悪天候によって飛行機が欠航すると、多数の顧客から問い合わせが寄せられます。担当者は、欠航に関するルールと再予約の方法を顧客に説明する必要があります。さらに、再予約をした顧客からのフィードバックを忘れずに確認するため、フォローアップタスクの作成も必要です。
このような場合、担当者は各問い合わせに個別に対応するのではなく、一括処理を使ってマクロを実行できます。飛行機の欠航に関連する問い合わせをすべて選択してマクロを実行すると、以下の処理がすべて自動で実行されます。
- 欠航に関するルールと再予約の方法を説明する返信を顧客に送信する。
- 問い合わせのステータスを「顧客からの確認待ち」に更新する
- 再予約をした顧客の満足度を確認するため、フォローアップタスクを作成する。
マクロは、部門ごとに設定する必要があります。
複数の問い合わせに対してマクロを実行するには
- ［問い合わせ］タブに移動します。
- 対象の問い合わせを選択します。
- ［マクロ］をクリックします。
ブループリントの適用の解除
一括処理の［ブループリントの適用を解除する］では、選択した問い合わせに対するブループリントの適用を解除できます。ブループリントの適用の解除が必要になるのは、割り当てられた部門が間違っているため部門を変更する場合、特別な対応が必要な場合、ブループリントの手順では解決できない場合などです。
一括処理を使うと、複数の問い合わせに対するブループリントの適用をまとめて解除できます。あるWi-Fiサービス事業者を例に考えてみましょう。この事業者のサポート窓口には、アカウント認証に関する問い合わせが多数寄せられます。アカウント認証に関する問い合わせはアカウント管理部門で受け付けていますが、誤ってテクニカルサポートの窓口宛てに問い合わせが送信されることがあります。テクニカルサポート部門に届いた問い合わせには自動でテクニカルサポート用のブループリントが適用されます。このブループリントは、技術的な問題の解決を想定したものであり、アカウント認証の手続きには適していません。
このような場合、アカウント認証に関する問い合わせをすべて選択して一括処理を実行すると、ブループリントの適用を一括で解除できます。
ブループリントの適用を解除した後、一括処理を再度使って、今度は問い合わせをアカウント管理部門に転送します。これで、本来のアカウント管理部門のスタッフが対応にあたることが可能になります。
ブループリントの適用を一括で解除するには
- ［問い合わせ］タブに移動します。
- 対象の問い合わせを選択します。
- 一覧の上部にある一括処理のメニューから［ブループリントの適用を解除する］をクリックします。
- 確認画面で［適用を解除する］をクリックします。
解決方法の更新
問い合わせの［解決方法］の欄には、問題の解決に直接的につながる情報を入力します。サポート窓口では、内容が似ている問い合わせが複数届いた場合、それらの解決方法が同じだったとしても、すべての問い合わせに解決方法を入力する必要があります。
このようなときに、解決方法が同じ問い合わせをすべて選択して一括処理を実行すれば、一度の操作ですべての解決方法を更新できます。たとえば、あるソフトウェアのアップデートを公開した直後に、複数の顧客から同じ不具合に関する問い合わせが寄せられたとします。開発チームが問題を調査したところ、原因が特定され、解決方法も見つかりました。この場合、問い合わせを1件ずつ開いて解決方法を繰り返し入力する必要はありません。対象の問い合わせをすべて選択して一括処理を実行すれば、すべての解決方法を一度の操作で更新できます。
メモ：一括処理用に選択した問い合わせの中に、解決方法がすでに入力されている問い合わせがあった場合、既存の解決方法は新しい解決方法に置き換えられます。
複数の問い合わせに一括で解決方法を追加するには
- ［問い合わせ］タブに移動します。
- 対象の問い合わせを選択します。
- 一覧の上部にある一括処理のメニューから［解決方法を更新する］をクリックします。
- 解決方法を入力します。
- ［更新する］をクリックします。
複数の問い合わせへのWhatsAppメッセージの一括送信
顧客サポート業務において、やりとりを簡単にすばやく行える環境はとても重要です。WhatsAppの経路を利用することで、利用者が慣れ親しんだアプリを通じて問い合わせに関するやりとりを行うことができます。
WhatsAppのメッセージを一括送信するにあたって、最大で50件の問い合わせを選択することが可能です。これにより、複数の問い合わせに同時に返信できます。
たとえば、小売販売を行う組織において、配送に問題が発生したため商品の納品が遅れているとします。この場合、WhatsAppのメッセージを顧客に一括送信し、納品の遅延に関する情報共有を行うことが可能です。
顧客が慣れ親しんでいるサービスを通じて連絡することで、メッセージの開封率を高めることができます。問い合わせの対応を円滑に進めることが可能です。
別の例として、フィットネスクラブで新しい会員プランの提供を開始したとします。この場合、フィットネスクラブの会員に対してWhatsAppのテンプレートを使用して新しいプランの案内メッセージを一括で送信できます。
対象となる顧客にメッセージをまとめてすばやく送信することで、コンバージョン率の向上につなげることが可能です。また、テンプレートを使用することで、送信するメッセージの形式やデザインを統一することもできます。
さらに別の例を見てみましょう。歯科医院で歯のクリーニングサービスを新たに提供する場合、既存の顧客に対してWhatsAppのテンプレートを使用して新サービスに関する案内メッセージを送信することが可能です。使用頻度の高いアプリにメッセージを送信することで、メッセージの開封率を高めるのに役立ちます。
利用条件
必要な権限この機能を利用するには、［インスタントメッセージ］タブの権限が必要です。
各プランの機能と制限を確認する
メモ
- 選択した問い合わせにおいて同じ連絡先が選択されている場合、メッセージの送信時にシステムによって重複が識別され、削除されます。進行中のWhatsAppのやりとりがあり、このやりとりの内容を保持したい場合、この連絡先に対するメッセージの送信をスキップできます。
- メッセージのテンプレートの選択後、送信時のメッセージの言語を選択することもできます。WhatsAppの多言語対応テンプレートの設定に関する詳細については、こちらをご参照ください。
- 担当者は、問い合わせの詳細ページからテンプレートを使用してメッセージを送信できます。ただし、複数の問い合わせを選択してテンプレートメッセージを一括送信することはできません。テンプレートを使用してメッセージを一括送信できるのは、管理者のみです。
- メッセージは、問い合わせに関連付けられているメインの連絡先に対してのみ送信されます。
- システムによって電話番号の識別が行われ、有効な電話番号が登録されている連絡先に対してのみメッセージが送信されます。
- 顧客の同意を得ずにマーケティングメッセージを送信すると、メッセージがブロックされる場合があります。今後WhatsAppを通じて送信するメッセージの到達率に悪影響を与える可能性がありますのでご注意ください。
- 一括送信が実行されたメッセージは少しずつ順番に送信されます。
複数の問い合わせに対してWhatsAppのメッセージを送信するには
- ［問い合わせ］タブに移動します。
- 対象の問い合わせを選択します。
- 画面上部で、WhatsAppメッセージの送信ボタンをクリックします。
- 電話番号の選択の項目で、電話番号、携帯電話、両方のいずれかを選択します。
- 経路の項目で［WhatsApp］を選択し、テンプレートの項目で使用するテンプレートを選択します。
- ドロップダウンで言語を選択します。
- ［送信する］をクリックします。
一括処理の履歴の表示
一括処理は、担当者が画面上から処理を実行した瞬間にすべての問い合わせに対して同時に処理が実行されるわけではありません。対象の問い合わせデータはいったん待機状態になり、そこから順番に処理が実行されていきます。たとえば、一括処理で返信を送信する場合は、すべての返信が同時に送信されるのではなく、1つ1つの返信が順番に送信されます。
実行した一括処理の状態は、［一括処理の履歴］の画面から確認できます。一括処理の履歴は、2つの画面に分かれて表示されます。
大量一括処理の履歴
大量一括処理の履歴では、実行中の処理と、完了した処理をそれぞれの一覧で確認できます。この履歴に表示される情報は、タブ、処理の種類、実行時間、実行者、データ一覧、部門、ステータスです。
大量一括処理の履歴を確認するには
［設定］→［データ管理］→［一括処理の履歴］→［大量一括処理］に移動します。
通常の一括処理の履歴
こちらの履歴には、返信、コメント、インスタントメッセージの一括送信のステータスが表示されます。実行中の処理の履歴と、完了した処理の履歴は別々に表示されます。また、それぞれの一覧では、処理の種類や部門で表示を絞り込むこともできます。
通常の一括処理の履歴を確認するには
［設定］→［データ管理］→［一括処理の履歴］→［一括処理］に移動します。
メモ
- すでに実行中になっている一括処理を取り消すことはできません。
- 一括処理は、スケジュール機能の無効化、データ一覧の更新、サーバーでのエラーなどが原因で失敗する場合があります。これらの失敗の原因は、履歴から確認できます。
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