問い合わせへの返信における定型文の作成と利用

問い合わせへの返信における定型文の作成と利用

問い合わせの返信によく使用する文章は、定型文として登録しておくことができます。定型文を利用すると、返信時に同じ内容を繰り返し入力する手間が省けるだけでなく、入力ミスを防止したり返信スピードを向上したりする効果も期待できます。 

たとえば、「この度はお問い合わせいただき、どうもありがとうございます。」というように一般的な内容を登録しておくことができます。また、差し込み項目を挿入して、顧客に合わせて個別の内容が表示されるように設定することも可能です。たとえば、「${Cases.Contact Name}様、お世話になっております。川根です。お問い合わせ番号${Cases.Request Id}の件について、ご連絡いたしました。」という定型文を設定しておくと、「${Cases.Contact Name}」の部分に顧客名が、「${Cases.Request Id}」の部分に問い合わせ番号が自動で入力されます。

問い合わせ対応において、必要な情報をすべて把握し、すばやく適切な返信を行うことは容易ではありません。しかし、以上のような定型文をあらかじめ登録しておくことで、一定のサポート品質を保ちながらスピード感のある対応を行うことが可能です。 

定型文を利用するメリット  
  1. 問い合わせへの返信の作成時間を短縮できる
  2. 返信内容の一貫性を保つことができる
  3. 文章や顧客名などの入力ミスを防止できる
  4. 顧客に合わせた個別の内容をかんたんに挿入できる

利用条件
Info必要な権限
1.定型文は、すべてのユーザーが作成できます。
2.定型文を他の担当者と共有するには、定型文の共有に関する権限が必要です。
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定型文の作成

定型文を作成すると、問い合わせの返信時間を短縮できます。定型文の作成画面では、テキストの内容を指定できるだけでなく、書式を適用したり、リンクや表を挿入したりすることもできます。
また、差し込み項目を挿入して、顧客ごとに個別の情報が表示されるように設定することも可能です。（例：顧客名、商品コード、商品名、購入日など）。


Info
留意事項
  1. 定型文を削除できるのは、対象の定型文の作成者のみです。定型文の作成数の上限は、200件です。
  2. 定型文の文字数の上限は、25,600字です。
  3. 定型文に画像を挿入することはできません。
  4. 定型文の名前にスペースを使用することはできません。
  5. 定型文の名前では、アルファベットの大文字と小文字が区別されます。名前に半角英数字のみが使用されている定型文は、本文入力欄で定型文の名前（半角英数字）を入力し、［Tab］キーを押すとすばやく挿入できます。
  6. 登録した定型文は、Radarアプリ（Zoho Deskの分析用のモバイルアプリ）からも利用できます。
  7. 定型文の作成は、Webアプリからのみ可能です。ただし、作成した定型文はAndroid用またはiOS用のRadarアプリからも利用できます。
定型文を作成するには：
  1. 画面上部のメニューから［問い合わせ］タブを選択し、いずれかの問い合わせをクリックして開きます。
  2. 問い合わせの詳細ページで、［全員に返信する］、［返信する］、［転送する］のいずれかをクリックし、返信の編集画面を開きます。
  3. 返信／転送内容の編集画面で、（定型文）アイコンにカーソルを合わせます。
    定型文に関する操作メニューが表示されます。
  4. ［新しい定型文を追加する］をクリックします。
  5. 定型文の追加画面で、以下の操作を実行します。
    1. 定型文の名前を入力します。
    2. ［定型文の内容］の欄に、定型文のテキストを入力します。
      ［差し込み項目］をクリックすると、顧客ごとに個別の内容を挿入できます。
      1. 差し込み項目を挿入するには、［定型文の内容］の入力欄の右上にある［差し込み項目］をクリックします。
      2. 追加する差し込み項目を選択します。
    3. ［定型文の共有］の切り替えボタンをクリックすると、特定の担当者に対して定型文を共有できます。
    4. 定型文を共有する設定を有効にした場合は、共有する担当者を指定します。
  6. ［保存する］をクリックします。

定型文の表示

定型文の一覧ページでは、自分が作成した定型文や、他の担当者から共有されている定型文を表示できます。定型文は以下の2つのカテゴリーに分類されて表示されます。
  1. 自分の定型文：自分が作成した定型文を表示できます。
  2. 共有された定型文：他の担当者から共有された定型文を表示できます。共有された定型文を編集、削除することはできません。

定型文を表示するには
  1. 問い合わせの詳細ページに移動します。
  2. 右上にある［全員に返信する］、［返信する］、［転送する］のいずれかをクリックして、返信／転送内容の編集画面を開きます。
  3. 返信／転送内容の編集画面で、（定型文）アイコンにカーソルを合わせます。
    定型文に関する操作メニューが表示されます。
  4. ［すべての定型文を表示する］をクリックします。

  5. 定型文の検索欄では、定型文の名前を入力して、定型文を検索できます。
    また、［自分の定型文（自分が作成）］や［共有された定型文（自分に共有）］の見出しをクリックすると、それぞれのカテゴリーに含まれる定型文の一覧を表示したり、非表示にしたりすることができます。定型文をクリックすると、本文に挿入することが可能です。

定型文の共有 

自分が作成した定型文を他の担当者に共有すると、自分とは異なる担当者が対応した場合にも一定の形式に従った返信内容を作成してもらうことが可能です。
たとえば、注文内容に関する問い合わせの担当者が不在の際に、注文内容に関する問い合わせが通常の担当者とは別の担当者に割り当てられたとします。このような場合、定型文を使用すれば、対象の担当者も、通常の担当者と同じような形式で返信できます。
なお、自分が作成した定型文を他の担当者に共有するには、定型文の共有に関する権限が必要です。また、定型文の共有数に上限はありません。
定型文の共有権限を有効にするには：
  1. 画面右上の設定アイコンをクリックし、［ユーザー管理］→［権限］の順に移動します。
  2. 画面左側のメニューで［権限］の欄にある［権限］を選択します。
  3. 対象の権限の設定画面で［管理者権限］の欄にある［定型文の共有］を有効にします。

定型文を共有するには
  1. 問い合わせの返信画面を開きます。
  2. 返信／転送内容の編集画面で、（定型文）アイコンにカーソルを合わせます。
    定型文に関する操作メニューが表示されます。
  3. ［すべての定型文を表示する］をクリックします。

  4. 検索欄に定型文の名前を入力し、対象の定型文を検索します。
  5. 対象の定型文の欄で［…］（その他の操作）アイコンをクリックし、［編集する］を選択します。

  6. 定型文の編集画面で、以下の操作を実施します。
    1. ［定型文の共有］の切り替えボタンをクリックして、共有設定を有効にします。
    2. 定型文を共有する担当者を指定します。

  7. ［保存する］をクリックします。

定型文の利用

作成した定型文や共有された定型文は、問い合わせを返信、転送する際に利用できます。返信／転送内容の編集画面で定型文アイコンにカーソルを重ねると、以下の2つの操作メニューが表示されます。
  1. ［すべての定型文を表示する］：自分が作成した定型文と他の担当者から共有された定型文をすべて一覧で表示し、挿入する定型文を選択できます。
  2. ［最近使用した定型文］：最近使用した定型文を操作メニュー上から直接選択して挿入できます。

定型文に関する操作メニューや定型文の一覧ページでは、対象の定型文の欄にカーソルを重ねて、プレビューアイコンをクリックすると、定型文が実際にどのように表示されるかを確認できます。また、プレビュー画面で情報アイコンをクリックすると定型文の作成者と最終更新日時を確認することも可能です。

定型文を使用するには：
  1. 画面上部のメニューから［問い合わせ］タブを選択し、いずれかの問い合わせをクリックして開きます。
  2. 問い合わせの詳細ページで、［全員に返信する］、［返信する］、［転送する］のいずれかをクリックし、返信の編集画面を開きます。
  3. 返信／転送内容の編集画面で、（定型文）アイコンにカーソルを合わせます。
  4. ［すべての定型文を表示する］をクリックします。
    定型文の一覧ページが表示されます。
  5. 一覧ページでは定型文を検索して選択することもできます。

    メモ：一覧やプレビューにおいても、定型文内の差し込み項目は値が自動入力された状態で表示されます。たとえば、顧客名が「横浜 太郎」である場合、定型文の「${Cases.Contact Name}様」という部分は、「横浜 太郎様」と表示されます。
  6. 挿入する定型文をクリックします。
Notes
定型文の利用のヒント

  1. 定型文の名前が半角英数字のみである場合は、問い合わせの返信／転送内容の編集画面で［Tab］キーを利用すると、定型文をすばやく挿入できます。具体的には、本文の入力欄で、定型文の名前（半角英数字）を入力し、続けて［Tab］キーを押すと、対象の定型文の内容が瞬時に挿入されます。 
  2. 定型文の一覧ページでは、定型文を［登録日時］、［更新日時］、［名前］のいずれかに基づいて並べ替えることができます。

定型文の編集と削除 

定型文は、必要に応じて編集、削除できます。ただし、編集、削除できるのは、対象の定型文を作成した担当者のみです。共有設定が有効になっている定型文を削除すると、共有先のユーザーも対象の定型文を利用できなくなります。
定型文を編集、削除するには：
  1. 返信／転送内容の編集画面で、（定型文）アイコンにカーソルを合わせます。
  2. ［すべての定型文を表示する］をクリックします。
  3. 編集または削除する定型文の上にカーソルを合わせます。
    1. ［…］（その他の操作）アイコンをクリックします（このアイコンは、自分が作成した定型文にのみ表示されます）。 
    2. ［編集する］または［削除する］をクリックします。

  4. 編集の場合は、編集が完了したら、保存ボタンをクリックします。削除の場合は、確認画面で［はい、削除します］をクリックします。