同じ顧客からの問い合わせの統合
顧客は、問題に直面したときや迅速なサポートを必要とするときに、サポートチームに問い合わせます。緊急時には、迅速な対応を求めて複数の経路から問い合わせを送信する場合もあります。
よくあるケースではありますが、このような場合、同様の問題についての問い合わせが複数作成されることになります。ここで問い合わせの統合機能が役立ちます。問い合わせの統合機能を利用すると、同じ顧客から受信した同様の問い合わせを1件の問い合わせにまとめることが可能です。以下では、例を挙げて説明します。
例：
あるビジネスマンは、通常、メールをノートPCから確認しています。外出先からもメールを送受信できるようにするため、業務用の携帯電話にメールを同期しようとしましたが、同期できません。早期の問題解決が必要であるため、まずメールとチャットでサポートチームに連絡し、その後ヘルプセンターからも問い合わせを送信しました。Zoho Deskでは、各経路から以下の件名の問い合わせが作成されました。
- メール経由の問い合わせの件名：「メールの同期についての不具合」
- チャット経由の問い合わせの件名：「メールのアカウントに関する問題」
- ヘルプセンター経由の問い合わせの件名：「新しいデバイスでメールを同期できない」
問題点：
このように、1人の顧客から同じ問題についての問い合わせを3つの経路で受信した場合、それぞれの問い合わせに個別に対応すると以下の問題が生じる可能性があります。
- 作業の重複
- 負担の増加
- 対応の一貫性の欠如
- 問い合わせ対応における混乱
このような場合、同様の問題についての問い合わせを統合すると、1件の問い合わせ内で対応を完結させることが可能です。これにより、双方に混乱が生じるのを防ぎ、よりスムーズな問題解決を行うことが可能です。
解決方法：
Zoho Deskでは、1人の顧客から同様の問い合わせを複数受信した場合に、問い合わせを統合することで1件にまとめることができます。これにより、必要な情報を集約し、問い合わせ対応をスムーズに行うことが可能です。一度に最大5件の問い合わせを統合できます。統合した問い合わせを統合前の状態に戻すことはできません。
問い合わせの連携には、さまざまなメリットがあります。問い合わせを統合することによって、以下のことが可能になります。
- 一貫性のある対応
- スムーズな問題解決
- 重複作業の削減
留意事項：
- 統合の際には、作成日時が最も古い問い合わせがメイン（統合先）の問い合わせとして選択されます。ただし、メインの問い合わせは手動で変更可能です。
- 問い合わせを統合すると、ヘルプセンターでは、統合後の問い合わせに関連付けられている顧客（連絡先）に対して、統合したすべての問い合わせに関連付けられていた公開メッセージと公開コメントが表示されるようになります。
- 統合の際、統合後の問い合わせにメインの問い合わせの項目値を適用するか、それ以外の問い合わせの項目値を適用するかを選択できます。たとえば、2件の問い合わせを統合する際、［取引先名］、［ステータス］、［期限］、［件名］、［問い合わせ番号］、［商品コード］、［遅延時間］の項目値が、メインの問い合わせには登録されておらず、もう一方の問い合わせには登録されている場合、値が登録されている方の問い合わせの項目値を選択して適用できます。統合後の問い合わせには、選択した項目値が反映されます。
- ただし、問い合わせの作成日時、返信時間、保留時間は、メインの問い合わせからのみ適用可能です。メインではない問い合わせから、これらの値を適用することはできません。
- 問い合わせを統合すると、メインではない問い合わせは、ごみ箱に移動します。ごみ箱に移動してから60日以内であれば復元できます（復元操作は、［設定］→［データ管理］→［ごみ箱］の順に移動して実行可能です）。
問い合わせを統合するには：
- 画面上部のメニューで［問い合わせ］タブをクリックします。
- 問い合わせの一覧ページで、統合する問い合わせを選択します。
- 一括処理メニューで、［統合する］をクリックします。
- 問い合わせの統合についての設定画面で、必要に応じて、メインの問い合わせを変更します。また、統合後の問い合わせに適用する項目値を選択します。
- ［統合する］をクリックします。
- 確認画面で［はい、統合します］をクリックします。
関連情報：問い合わせの統合