問い合わせの統合
Zoho Deskで問い合わせの統合機能を利用すると、既存の複数の問い合わせを1件の問い合わせにまとめる（統合する）ことが可能です。
この機能は、同じ顧客から複数の経路で同様の問い合わせを受信した場合に役立ちます。顧客から複数の経路で同様の問い合わせを受信した場合、問い合わせの件数が不必要に増えるばかりでなく、複数の問い合わせに同時に対処することによって、対応が複雑化する可能性があります。また、顧客の側でも同様のやりとりを繰り返し行わなければならない事態となり、面倒な手続きが増えてしまいます。問い合わせの統合機能を利用すると、このような問い合わせを1件にまとめることで、やりとりを集約し、対応の重複を防止できます。
例を用いて説明します。
新しいモバイルデバイスでメールを同期できないという問い合わせを同じ顧客から複数の経路（メール、チャット、ヘルプセンター）で受信したとします。それぞれの問い合わせには別の件名が設定されています。
- メール経由の問い合わせの件名：「メールの同期についての不具合」
- チャット経由の問い合わせの件名：「メールのアカウントに関する問題」
- ヘルプセンター経由の問い合わせの件名：「新しいデバイスでメールを同期できない」
このように、1人の顧客から同じ問題についての問い合わせを3つの経路で受信した場合、作成された3件の問い合わせの間で対応が重複したり、矛盾したりする可能性があります。また、複数の担当者が対応することにより、混乱が生じることもあります。この場合、問い合わせの統合機能によって3件の問い合わせを1件にまとめると、混乱を防止し、スムーズで一貫性のある問い合わせ対応を行うことができます。
利用条件
必要な権限 問い合わせを統合するには、［検索と統合］の権限が必要です。
各プランの機能と制限を確認する
上記のとおり、問い合わせの統合機能を利用すると、同じ顧客から受信した同様の問い合わせを1件にまとめることができます。これにより、サポートチーム内の対応を効率化することが可能です。また、スムーズで一貫性のある対応を行うことにより、顧客満足度を向上できます。
メモ：
- 問い合わせの統合は、同じ部門内の問い合わせに対してのみ行うことができます。
- 問い合わせを統合すると、元に戻すことはできません。
- 一度に最大5件の問い合わせを統合できます。
- 統合の際には、作成日時が最も古い問い合わせがメイン（統合先）の問い合わせとして選択されます。ただし、メインの問い合わせは手動で変更可能です。
- 問い合わせを統合すると、ヘルプセンターでは、統合後の問い合わせに関連付けられている顧客（連絡先）に対して、統合したすべての問い合わせに関連付けられていた公開メッセージと公開コメントが表示されるようになります。
- 統合した問い合わせのうち、メイン以外の問い合わせは、ごみ箱に移動します。ただし、ごみ箱内から復元することも可能です（復元操作は、［設定］→［データ管理］→［ごみ箱］の順に移動して実行可能です）。
- メインの問い合わせ以外の問い合わせに関連付けられているすべてのデータ（メッセージのやりとり、コメント、添付ファイルなど）は、メインの問い合わせに追加されます。その際、データは作成日時に基づいて整理されます。
- 統合の際、統合後の問い合わせにメインの問い合わせの項目値を適用するか、それ以外の問い合わせの項目値を適用するかを選択できます。たとえば、2件の問い合わせを統合する際、［連絡先名］、［取引先名］、［件名］、［商品名］の項目値が、メインの問い合わせには登録されておらず、もう一方の問い合わせには登録されている場合、値が登録されている方の問い合わせの項目値を選択して適用できます。統合後の問い合わせには、選択した項目値が反映されます。
- ただし、問い合わせの作成日時、返信時間、保留時間は、メインの問い合わせからのみ適用可能です。メインではない問い合わせから、これらの値を適用することはできません。
問い合わせを統合するには
- 画面上部のメニューで［問い合わせ］タブをクリックします。
- 部門の選択リストで対象の部門を選択します。
- 問い合わせの一覧ページで、統合する問い合わせを選択します。
- 一覧の上部に表示される一括処理メニューで［統合する］をクリックします。
- 問い合わせの統合についての設定画面で、必要に応じて、メインの問い合わせを変更します。また、統合後の問い合わせに適用する項目値を選択します。
- ［統合する］をクリックします。
- 確認画面で［はい、統合します］をクリックします。
問い合わせの統合は、問い合わせに関連付けられている連絡先や取引先が異なる場合だけでなく、同じである場合にも実行できます。
時系列による一覧から問い合わせを統合するには
- 画面上部のメニューで［問い合わせ］タブを選択し、対象の問い合わせをクリックして詳細ページを開きます。
- 問い合わせの詳細ページの左側にあるアイコンメニューで［時系列］をクリックします。
- 統合する問い合わせを選択します。
- ［統合する］をクリックします。
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