親子関係の設定による問い合わせの管理

利用例

オンラインストア（eコマース）の事業において、特定の注文手続きにおいて複数の問い合わせを受信することは珍しくありません。たとえば、顧客が、注文した商品について、配送のステータスに関する問い合わせを送信し、その後に注文をキャンセルし、返金を依頼するといったように、複数の問い合わせを立て続けに送信することがあります。問い合わせの内容は異なっていても、問い合わせの内容は同じ注文に関するものであり、これらの問い合わせの対応はすべて同じ部門内で行われる場合がほとんどです。

問題点

上記の例において、各問い合わせをそれぞれ1件ずつ対応すると、以下の問題が発生する可能性があります。

顧客とのやりとりが複数の問い合わせで並行して行われるため、顧客に対して同じ質問を繰り返してしまい、顧客満足度が低下する
同様の問い合わせに複数の担当者が対応するため、問い合わせの対応効率が低下する
複数の問い合わせを作成する手間がかかり、問い合わせを解決するまでの時間が長くなる

解決策

同じ注文に関連する複数の問い合わせを受信した際に、最初に行われた問い合わせを親の問い合わせとし、他の問い合わせを子の問い合わせとして関連付けることで、対応を効率よく進めることができます。

たとえば、顧客によって商品の購入手続きが行われ、注文番号が「12345」だとします。その後、顧客と担当者の間で以下の問い合わせのやりとりが行われました。

顧客：「注文番号12345の注文のステータスを教えてください」

担当者：「注文の詳細は以下のとおりです。」

注文番号：12345
ステータス：配送待ち
到着予定日：2月12日
決済ステータス：決済完了

その2日後、顧客から以下の問い合わせを受信しました。

顧客：「注文番号12345の注文について、配送が遅れている連絡がありましたが、遅れている理由を教えてください」

この新しい問い合わせは、前回とは異なる担当者に割り当てられました。この担当者は、注文の詳細、過去のやりとりなどの情報を参照して問い合わせに返信する必要があるため、結果として返信に時間がかかります。直前の問い合わせの参照が行われなかった場合、直前の問い合わせで別の担当者によって行われた同じ質問が繰り返され、対応にさらに時間がかかり、顧客満足度が低下する可能性があります。

また、次の日に、同じ顧客から以下の別の問い合わせを受信しました。

顧客：「商品がまだ届きません。お届け予定日は昨日でした。到着の目途が立たないようであれば、こちらの注文をキャンセルさせてください。」

この問い合わせは前々回、前回とはさらに別の担当者に割り当てられました。前回と同様に、返信に時間がかかります。対応にさらに時間がかかり、顧客の不満は高まるばかりです。

上記の例のように、複数の問い合わせに個別に対応することで、効率よく対応を進めることができない場合があります。このような場合に問い合わせの関連付け（親子関係の設定）を行うことで、複数の問い合わせへの対応を迅速に効率よく行うことが可能です。

問い合わせの関連付け（親子関係の設定）によるメリット

担当者は、顧客の各問い合わせの内容をすばやく把握し、対応をスムーズに進めることができます。
関連する問い合わせの検索や内容把握にかかる手間や時間を省くことが可能です。
他のチームや部門との共同作業をすばやく行い、問い合わせの解決時間の短縮につなげることができます。上記の例の場合、配送チームと連携し、対応を優先して進めることが可能です。
関連するすべての問い合わせをすばやく確認することで、問題の深刻化を防止できます。
親の問い合わせが完了した際にすべての子の問い合わせを自動で完了するように設定することで、問い合わせの解決時間の短縮を図ることが可能です。

問い合わせの関連付け（親子関係の設定）を有効にするには

画面右上の設定アイコン→［カスタマイズ］→［一般設定］の順にクリックし、［問い合わせ］の設定画面を開きます。
問い合わせの一般設定の画面で、［問い合わせの関連付け（親子関係の設定）］の欄に移動し、［設定する］をクリックします。
問い合わせの関連付け（親子関係の設定）の設定画面で、［部門を選択］をクリックします。
ドロップダウンで部門を選択し、表示された画面で［有効にする］をクリックします。
対象の部門をクリックし、問い合わせの完了方法に関する設定を行います。有効にできる設定は、以下のとおりです。なお、最初の2件の設定を同時に有効にすることはできません。