生成AI機能の設定（Ziaの生成AI／ChatGPT）

生成AIサービスと案内ボットの機能は、複数の言語に対応しています。対応言語に関する詳細については、こちらをご参照ください。未対応の言語については、現在、対応に向けて積極的に取り組みを進めています。

今日、生成AI機能はさまざまな業種や組織で利用されています。たとえば、オンラインストア（ECサイト）ではチャットによる顧客サポートの自動化に、銀行では不正利用の検出や個人向けの商品／サービスの提案に生成AI機能が利用されています。また、IT企業においては、サービスのトラブルシューティングで利用されたり、利用者向けのポータル機能に組み込まれたりしています。生成AI機能を利用することで、業種や組織にかかわらず、顧客サポートにおいてすばやく的確で個人に特化した対応を提供することができます。このページでは、Ziaの生成AI機能の概要や利用方法について説明します。

Zoho Deskの生成AI機能では、2種類の生成AIによるサービスを提供しています。組織の要件に応じていずれかのサービスを有効にすることができます。

Ziaの生成AI（オープンソースの言語モデルであるQwenを搭載）
ChatGPT（APIによる連携）

必要な権限

Ziaの管理者権限を持つユーザーは、Ziaの生成AI機能を設定、利用できます。
各プランの機能と制限を確認する

オープンソースの言語モデルを活用したZiaの生成AI

Zia（ジア）は、Zohoが提供するAIアシスタント機能です。ZiaをAIモデルとした生成AI機能には、言語モデルとしてオープンソースのQwenが使用されています。Zohoでは、以下の事柄を担保する目的でZiaによる生成AI機能の開発を行うことにしました。

プライバシーとセキュリティの保護：Zoho独自のZiaをAIモデルとした生成AI機能を作成することには、プライバシーと個人情報を保護する上での利点があります。OpenAI社のChatGPTでは、質問内容に個人情報を入力すると、入力した個人情報が他の利用者の回答に利用される可能性があります。それに対して、ZiaをAIモデルとした生成AI機能では、入力した情報はZohoサービスのシステム内で厳重に保護、管理されます。そのため、入力した個人情報が他の利用者の返信に利用されることはありません。利用者は、プライバシーと個人情報の安全性を確保しながら、生成AI機能を利用することができます。
安全なデータ管理：利用者のデータは、ZiaをAIモデルとした生成AI機能によって一時的にのみ利用されます。データの安全性を確保するため、データはZohoのサーバーには保存されず、返信の出力以外の目的では利用されません。利用者の個人情報をもとにZiaの学習が行われることは決してありません。Ziaの学習は、ナレッジベースの記事の内容のみをもとに行われます。ナレッジベースの記事の内容をもとに、情報が出力されます。
コンプライアンスの徹底：他のすべてのZohoサービスと同様に、ZiaをAIモデルとした生成AI機能においてもEUの一般データ保護規則（GDPR）のガイドラインへの準拠が徹底して行われています。データセンター内のZohoのシステムから利用者のデータが流出するのを防ぐため、ZiaをAIモデルとした生成AI機能に関するデータは利用者の地域のデータセンター内で管理されます。また、プライバシー保護のため、Ziaの学習に利用者のデータは利用されません。

EUの一般データ保護規則（GDPR）への準拠

Zoho Deskは、EUの定める一般データ保護規則（GDPR）のガイドラインに準拠しています。GDPRで定められているデータ処理者に該当するZoho Deskでは、データ主体の同意を得ずにデータを記録、処理することはありません。Zoho Deskを通じて顧客サポート業務を行うデータ管理者は、Zoho DeskのGDPRの設定を管理できます。データ処理の停止、データの削除申請、データへのAPIによるアクセスの制限など、さまざまな内容を設定することが可能です。Zoho DeskのGDPRへの対応に関する詳細については、こちらをご参照ください。

ChatGPTの生成AIモデル

生成AIサービスとしてOpenAI社のChatGPTを選択した場合、ZiaとChatGPTが連携して機能することにより、問い合わせの内容が分析され、背景情報を踏まえた返信が生成されます。返信は、設定に応じて、ナレッジベースの記事やインターネット上での公開情報をもとに出力されます。ChatGPT連携を設定する前に、データの処理方法を理解するため、OpenAIの利用規約を確認することをお勧めします。

生成AI機能の有効化

管理者は、Zoho Deskの組織全体に対して生成AI機能を有効にできます。

生成AI機能は、組織の要件や利用状況に応じて、部門ごとに有効にしたり、無効にしたりすることが可能です。

生成AIの設定画面には、以下の3つの設定項目があります。

サービス：Ziaの生成AIまたはChatGPTを選択できます。
機能の設定：分析、要約、文章作成支援、返信アシスタントの各機能を有効にできます。
一般設定：AIモデルのメニューが表示されます。

サービス

ZiaまたはChatGPTのいずれかを選択できます。サービスは、いつでも切り替えが可能です。ただし、一度に1件のサービスのみを選択できます。

以下の表は、ZiaとChatGPTを比較したものです。

機能	Ziaの生成AI	ChatGPT
APIキー	必要ありません。	OpenAIのAPIキーが必要です。
返信の生成	ナレッジベースの記事の情報のみが使用されます。	設定に応じて、ナレッジベースの記事やインターネット上での公開情報が使用されます。
データのプライバシーとセキュリティ	データの処理や生成は、すべて、対象のデータセンターにあるZohoのサーバー内で行われます。返信の生成やAIモデルの学習を行うにあたって、顧客の情報や問い合わせの内容などのデータは使用されません。ナレッジベースの記事のみが学習されます。	返信を生成するにあたって、ZohoのサーバーからChatGPTにデータが転送されます。ChatGPTは、受信したデータを処理します。これらのデータは、ChatGPTのモデルの学習には使用されません。データの処理は、OpenAIのデータセンターで行われます。
料金	料金は発生しません。	APIトークンの使用量に応じて、従量制の料金が発生します。

生成AIのサービスを有効にするには

［設定］→［Zia］→［生成AI］の順に移動します。
生成AIの設定画面で、［サービス］をクリックします。
サービスとして、［Ziaの生成AI］または［ChatGPT］を選択し、［有効にする］をクリックします。

機能の設定

Ziaの生成AIとChatGPTのどちらのサービスを選択した場合でも、以下の機能を利用できます。

必要に応じて、各機能を有効にできます。

一般設定

選択したサービスに応じて、AIモデルのメニューが表示されます。

Ziaの生成AI：［Qwen］が初期設定で選択されます。

メモ
Qwenは、日本（JP）、米国（US）、インド（IN）、オーストラリア（AU）、ヨーロッパ（EU）、カナダ（CA）のデータセンターに登録されているアカウントでのみ利用できます。

ChatGPT：［GPT-4o］が初期設定で選択されます。必要に応じて［GPT-3.5 Turbo - 0125］、［GPT-4o］、［GPT-4 Turbo］、［GPT-4o Mini］のモデルを選択できます。また、料金の詳細を確認することも可能です。

中国のデータセンターにおけるDeepSeekの生成AIモデルの利用

中国のデータセンターを利用しているユーザーは、Zoho Deskの生成AI機能のサービスとしてDeepSeekを選択して利用できます。

DeepSeekは、中国語に最適な生成AIモデルです。中国語における文章の生成や指示文に対する回答については、ChatGPTよりも優れています。また、対応している言語であれば、中国語以外でもDeepSeekを利用できます。

ChatGPTと同様に、DeepSeekではBYOK（Bring Your Own Key：ユーザー自身が管理するキーの使用）に対応しています。DeepSeekとZiaの生成AI機能を連携するには、DeepSeekアカウントを作成してクレジット（DeepSeekのサービスの利用に必要なポイント）を追加し、APIキーを生成する必要があります。

中国のデータセンターに登録されているアカウントでは、感情分析、自動タグ付け、異常値の検出、項目値の予測などのZiaの既存のすべての機能をさまざまな言語で利用できます。ただし、案内ボットは中国語に対応していません。これに対して、中国語以外の対応言語では、DeepSeekを利用している場合でも案内ボットや案内ボットに基づく機能を利用できます。

生成AI機能のうち、分析（感情、トーン、主なトピック）、要約、記事の生成など、案内ボットの機能が使用されていない一部のZiaの機能については、中国語でも利用できます。

一方、案内ボットは中国語に対応していないため、記事に基づく提案は中国語では出力できません。返信アシスタント機能では、案内ボットの機能を通じてナレッジベースの記事の情報が取得されるためです。たとえば、中国のデータセンターを利用している担当者が中国語の問い合わせを受信した場合、Ziaによる問い合わせの要約機能や返信の生成機能は利用できますが、ナレッジベースの記事の候補を確認することはできません。英語などの他の対応言語では、上記のような制限を受けることなく、返信アシスタント機能を利用できます。

DeepSeekのプライバシーポリシーとセキュリティポリシーについてはこちらを、利用規約についてはこちらをご参照ください。

DeepSeekを有効にするには

［設定］→［Zia］→［生成AI］の順に移動します。
生成AIの設定画面で、DeepSeekを有効にします。

関連情報

Ziaの各種機能を活用した問い合わせ対応の効率化

案内ボット