ZiaとChatGPTの連携機能

今日、顧客との関係性を構築し、事業を成長させていくには、個々の顧客への深い理解と共感に基づく顧客サポートの提供が欠かせません。サポート担当者が、顧客の不満や悩みをきちんと理解した上で対応すれば、顧客により満足してもらうことができ、顧客の維持や増加、自社のイメージ向上などにもつながります。

しかし、そうは言っても、スピードが求められたり、複雑で困難な課題に直面したりした場合には、迅速かつ丁寧な対応を行うことはなかなか難しいものです。そのような場合にも、ZiaとChatGPTの連携機能を利用すると、問い合わせの内容だけでなく顧客の感情も短時間で的確に把握できるため、より質の高いサポートを提供することが可能です。

利用条件： ZiaとChatGPTの連携機能は、すべての有料プランで利用可能です。現在、ZiaとChatGPTの連携機能は、組織のアカウントが米国のデータセンターに登録されている場合にのみ利用できます（この制限は、 EU一般データ保護規則（GDPR）に準拠する目的で設けられています）。今後、米国以外のデータセンターにおいても段階的に利用可能になる予定です。

ZiaとChatGPTの連携

Zia（ジア）は、ZohoのAIアシスタントです。 Ziaの機能には、メールの感情分析、問い合わせの自動タグ付け、問い合わせの返信アシスタント（ナレッジベース内の関連記事の提示）、異常値に関するZiaの通知などがあります。Ziaの機能を活用すると、サポート業務を効率化できるだけでなく、顧客それぞれに最適なサポートを提供できます。

この記事でご紹介するZiaとChatGPTの連携機能は、ZiaとChatGPTの機能をかけ合わせた機能です。これにより、サポート担当者は、Zia単独の機能よりも、さらに高度な情報を得ることが可能です。

たとえば、Ziaによるメールの感情分析では、Ziaが顧客の印象や感情を検出し、おおまかに分類して表示します。一方で、ZiaとChatGPTの連携機能では、ChatGPTがZiaからの指示を受けて、顧客の感情をより深いレベルで分析し、人間のような自然な言い回しで表現します。このようにZiaとChatGPTの連携機能ではZiaとChatGPTが連携して機能することで、Ziaが単独で働く機能よりも、問い合わせや顧客に対するサポート担当者の理解や共感を深める効果が期待できます。

ここで、ChatGPTが実際、どのように役立つかについて、具体例を通して確認してみましょう。あるソフトウェア会社に顧客から技術的に複雑で難解な問題についての問い合わせが寄せられたとします。この問い合わせを割り当てられたサポート担当者は、ZiaとChatGPTの連携機能を活用することで、問い合わせ内容の要約、顧客の感情の分析結果、返信メッセージの草案を参照できます。これにより、複雑で難しい問題であっても、短時間で問題を理解し解決策を導きやすくなるだけでなく、メッセージの作成にかかる時間も大幅に短縮できます。また、同時に、顧客の感情面も配慮したサポート対応が可能です。

以上のように、ZiaとChatGPTの連携機能を活用すると、顧客のニーズに対する的確な理解に基づき、行き届いたサポート対応を提供できます。さらに、解決までにかかる時間も短縮され、顧客満足度を高めることが可能です。

顧客サポート業務におけるZiaとChatGPTの連携機能の活用

今日、ZiaやChatGPTといったAI（人工知能）の力が、顧客サポート業務においてもますます注目されるようになっています。このような中で、AIの技術をいち早く取り入れる企業は、業務を劇的に改善し、競合他社をしのぐほどに競争力を高めていくことができます。

ここでは、サポート業務の改善に役立つ2つの機能（問い合わせの分析と返信アシスタント）をご紹介します。どちらの機能もすぐに簡単に利用を開始することができます。

問い合わせの分析

1つ目の機能は、問い合わせの分析です。問い合わせの詳細ページで、問い合わせ内容の要約や顧客の感情の分析結果を確認できます。問い合わせ内容の要約を確認すると、顧客のニーズをすばやく把握し、対応にかかる時間や手間を節約できます。また、問い合わせから検出された顧客の感情を参照することで、より顧客の気持ちに寄り添った対応が可能です。

活用例：あるソフトウェアメーカーに利用者（顧客）から製品の不具合について問い合わせが寄せられたとします。この問い合わせの詳細ページで、ZiaとChatGPTの連携機能の［問い合わせの分析］タブにアクセスすると、問い合わせがどの製品のどのような不具合に関するものか、また、顧客はどのような感情を抱いているかを瞬時に把握できます。サポート担当者は、このような情報を参考にして、顧客が不満感を抱いていると分かった場合には、顧客の感情に寄り添い、不満感を解消できるような対応を心掛けることができます。このように、ZiaとChatGPTの連携機能を活用することで、問題の概要だけでなく顧客の気持ちもすばやく理解し、行き届いた対応を効率的に行うことが可能です。

返信アシスタント

もう1つの機能は、返信アシスタントです。返信アシスタントの機能を有効にすると、問い合わせの詳細ページで、問い合わせへの返信の草案（候補）を確認できます。これにより、より短時間で質の高い返信を作成することが可能です。なお、Ziaの設定において［問い合わせの返信アシスタント］の設定が無効になっている場合、返信内容は、インターネット上の公開情報をもとに生成されます（機能は、［設定］→［一般］→［Zia］に移動すると有効にできます）。この設定が有効になっている場合は、Zoho Deskの［ナレッジベース］タブに登録されている記事をもとに生成され、ナレッジベースから適切な情報を取得できなかった場合にのみ、インターネット上の公開情報に基づく内容が生成されます。

活用例：ある旅行会社に顧客から旅行先のおすすめの観光スポットについての問い合わせが寄せられたとします。この場合、まず、ZiaがZoho Deskの組織の［ナレッジベース］タブの記事から、観光名所、アクティビティ、史跡などをピックアップし、ChatGPTに返信メッセージの作成依頼を送信します。それを受けて、ChatGPTは、まるで人間が書いたかのような自然な表現によって返信メッセージを作成します。このように、ZiaとChatGPTが連携して機能することにより、顧客の問い合わせに対して情報面と表現面の両方で不足のない返信案が瞬時に生成されます。

ZiaとChatGPTの連携機能の仕組み

ChatGPTとの連携機能では、最初に、Ziaが、顧客からの問い合わせを分析し、それを踏まえてChatGPTに指示、質問、依頼文（プロンプト）を送信します。それを受けたChatGPTは、その場で最適な回答を生成して、Ziaに返送します。Ziaは、ChatGPTから受信した回答を適切な形に整えて、Zoho Deskの画面に表示します。このように、ZiaとChatGPTの連携機能では、ZiaとChatGPTの両方が相互に連携して、サポート業務に役立つ高度な情報を生成します。

ZiaとChatGPTの連携機能の有効化

ZiaとChatGPTの連携機能を利用するには、機能を有効にする必要があります。有効化にあたって必要な設定は以下のとおりです。

認証：OpenAIの有料アカウントで生成したAPIキーを入力し、認証を行います。なお、認証が完了していない場合、ZiaとChatGPTの連携機能を利用することはできません。
各機能の有効化 ：認証が完了したら、必要に応じて各機能を有効にします。［問い合わせの分析］の機能を有効にすると、問い合わせ内容の要約や問い合わせから検出された顧客の感情を確認できます。［返信アシスタント］の機能を有効にすると、返信内容の候補を確認できます。
分析設定 ：［分析設定］では、問い合わせの要約、顧客の感情などのデータを自動で生成するか、手動で生成するかを選択できます。後者（［クリック時に分析データを作成する］）を選択した場合、問い合わせの詳細ページで［分析する］ボタンがクリックされた場合にのみ、分析データが生成されます。

分析データや返信内容の候補の生成にあたっては、顧客との間で交わした過去のやりとり（スレッド）は考慮されません。
データは、顧客から受信した最新のメッセージに基づいて生成されます。連携機能がそれ以外のデータにアクセスすることはありません。
ナレッジベース（商品やサービスに関するヘルプやよくある質問）の記事の内容をもとに返信内容の候補を生成するには、ナレッジベース内に記事が30件以上登録されている必要があります。記事数が 30 件に達していない場合、返信内容の候補は、インターネット上の公開情報を参考にして生成されます。
OpenAIのAPIキーは有料アカウントで生成する必要があります。なお、APIキーがない場合は、こちらから作成できます（ページを表示するにはアカウントにサインインする必要があります）。

Zoho DeskでZiaとChatGPTの連携機能を有効にするには：

画面右上の （設定） アイコンをクリックし、 ［一般］ → ［ZiaとChatGPTの連携機能］ の順に移動します。
［ZiaとChatGPTの連携機能］ の切り替えボタンをクリックして、機能を有効にします。
［OpenAIの認証］の欄にある ［APIキー］ の項目に OpenAIのAPIキー を入力します。
必要に応じて ［問い合わせの分析］ と ［返信アシスタント］ の切り替えボタンをクリックし、機能を有効にします。
［分析設定］ の欄では、分析データを自動で生成するか、手動で生成するかを指定します。
自動で生成したい場合は ［分析データを自動で作成する］ 、手動で生成したい場合は ［クリック時に分析データを作成する］ を選択します。

問い合わせの詳細ページでのZiaとChatGPTの連携機能の活用

ZiaとChatGPTの連携機能を有効にすると、問い合わせの詳細ページからZiaとChatGPTの連携機能にアクセスできるようになります。

留意事項

［問い合わせの分析］ と ［返信アシスタント］ のメニューは、それぞれの機能が有効になっている場合にのみ、問い合わせの詳細ページに表示されます。
［分析設定］ の設定欄で、［分析データを自動で作成する］設定が選択されている場合、問い合わせの要約、感情の分析、返信内容の候補は自動で生成されます。［クリック時に分析データを作成する］設定が選択されている場合は、問い合わせの詳細ページで ［分析する］ をクリックした場合にのみ、分析データが生成されます。
問い合わせの感情分析 では、顧客がどのような印象や感情を抱いているかを分析できます。顧客の印象や感情は、問い合わせでの肯定的／否定的なキーワードの使用状況やメッセージ全体の文脈などを分析することによって推定されます。分析結果の表示欄では、検出された印象や感情の分類（例：満足感、不満感、怒り、悲しみなど）と、その説明を確認できます。
問い合わせの要約、感情の分析、返信の候補の各欄で［再生成する］をクリックすると、内容を再生成できます。

問い合わせの詳細ページでChatGPTとの連携機能を利用するには：

画面上部のメニューで ［問い合わせ］ タブを選択します。
問い合わせの一覧ページで対象の問い合わせをクリックして、詳細ページを開きます。
画面左側のメニューで（ZiaとChatGPTの連携機能）アイコンをクリックします。
連携機能 の画面で、以下の手順を実施します。

［クリック時に分析データを作成する］設定が有効になっている場合、 問い合わせの分析 タブで ［分析する］ をクリックします。クリックすると、問い合わせの要約、感情の分析の内容が生成されます。
同様に、 ［返信アシスタント］ タブで生成ボタンをクリックすると、返信の候補が生成されます。 問い合わせに貼り付け るためのボタンをクリックすると、生成された文章が返信画面のメッセージ欄に挿入されます。

必要に応じて内容を編集し、 ［送信する］ をクリックすると、返信が送信されます。

ZiaとChatGPTの連携機能を無効にするには：

ZiaとChatGPTの連携機能は、必要に応じていつでも無効にできます。また、一度無効にした後に、あらためて有効にすることもできます。再有効化した場合、以前の設定情報をそのまま利用することが可能であるため、APIキーをあらためて入力する必要はありません。