ZiaとChatGPTの連携による生成AI機能の利用

ZiaとChatGPTの連携による生成AI機能の利用

注意情報利用条件:生成AI機能は、Zoho Deskのスタンダードプランプロフェッショナルプランエンタープライズプランでのみ利用可能です。また、現在、米国、オーストラリア、ヨーロッパ、インドのデータセンターに登録されているアカウントにおいてのみ利用できます(この制限は、EU一般データ保護規則(GDPR)に準拠する目的で設けられています)。上記のデータセンター以外の国や地域に拠点を置く利用者でも、上記のデータセンターにアカウントが登録されていれば、生成AI機能を利用可能です。 
今日、顧客との関係性を構築し、事業を成長させていくには、個々の顧客への深い理解と共感に基づく顧客サポートの提供が欠かせません。サポート担当者が、顧客の不満や悩みをきちんと理解した上で対応すれば、顧客により満足してもらうことができ、顧客の維持や自社のイメージ向上などにもつながります。
 
しかし、そうは言っても、スピードが求められたり、複雑で困難な課題に直面したりした場合には、迅速かつ丁寧な対応を行うことはなかなか難しいものです。そのような場合にも、生成AI機能を利用すると、問い合わせの内容だけでなく顧客の感情も短時間で的確に把握できるため、より質の高いサポートを提供することが可能です。

ZiaとChatGPTの連携

Zia(ジア)は、ZohoのAIアシスタントです。Ziaの機能には、メールの感情分析、問い合わせの自動タグ付け、問い合わせの返信アシスタント、異常値に関するZiaの通知などがあります。Ziaの機能を活用すると、サポート業務を効率化できるだけでなく、顧客それぞれに最適なサポートを提供できます。 

 

この記事でご紹介するChatGPT連携は、Zoho Deskが提供する生成AI機能においてChatGPTを生成AIモデルとして選択し、ZiaとChatGPTの機能をかけ合わせた機能です。これにより、サポート担当者は、Zia単独の機能よりも、さらに高度な情報を得ることが可能です。

 

たとえば、Ziaによるメールの感情分析では、Ziaが顧客の印象や感情を検出し、おおまかに分類して表示します。一方で、ChatGPT連携では、ChatGPTがZiaからの指示を受けて、顧客の感情をより深いレベルで分析し、人間のような自然な言い回しで表現します。このようにChatGPT連携ではZiaとChatGPTが連携して機能することで、問い合わせや顧客に対するサポート担当者の理解や共感を深める効果が期待できます。 

 

ここで、ChatGPTが実際にどのように役立つかについて、具体例を通して確認してみましょう。あるソフトウェア会社に顧客から技術的に複雑で難解な問題についての問い合わせが寄せられたとします。この問い合わせを割り当てられたサポート担当者は、ChatGPT連携を活用することで、問い合わせ内容の要約、顧客の感情の分析結果、返信メッセージの草案を参照できます。これにより、複雑で難しい問題であっても、短時間で問題を理解し解決策を導きやすくなるだけでなく、メッセージの作成にかかる時間も大幅に短縮できます。また、同時に、顧客の感情面も配慮したサポート対応が可能です。 

 

以上のように、ChatGPT連携を活用すると、顧客のニーズに対する的確な理解に基づき、行き届いたサポート対応を提供できます。さらに、解決までにかかる時間も短縮され、顧客満足度を高めることが可能です。   

ChatGPTとの連携時のZoho Deskにおけるデータのプライバシーとセキュリティについて

Zohoでは、データのセキュリティとプライバシーを最優先事項として位置付けており、お客さまのデータを責任を持って管理しています。ZiaとChatGPTとの連携機能においても、以下の方法で、データのプライバシーとセキュリティを確保しています。

GDPRおよびHIPAAの準拠

Zoho Deskは、EUの定める一般データ保護規則(GDPR)、および米国における医療保険の相互運用性と説明責任に関する法律(HIPAA)のガイドラインに準拠しています。データ処理者に該当するZoho Deskでは、ユーザーの同意を得ずにデータを記録、処理することはありません。Zoho Deskを通じて顧客サポート業務を行うデータ管理者は、Zoho DeskのGDPRの設定を管理できます。それにより、データ処理の停止、データの削除申請、データへのAPIによるアクセスの制限など、さまざまな内容を設定することが可能です。Zoho DeskのGDPRへの対応に関する詳細については、こちらをご参照ください。 

Zoho Deskで個人情報(PII)または保護対象医療情報(PHI)として設定された項目に保存されている情報は、ZiaやChatGPTには送信されません。  ZiaやChatGPTでの分析対象は、問い合わせに関する会話(コメント/スレッド)のみです。分析結果として、問い合わせの要約、感情、返信内容の候補が表示されます。Zoho Deskの医療保険の相互運用性と説明責任に関する法律(HIPAA)への準拠に関する詳細については、こちらをご参照ください。

問い合わせの分析

Ziaによって、問い合わせの内容が分析され、ナレッジベース内の関連記事が検索されます。また、問い合わせに関する会話(コメント/スレッド)とナレッジベース内の関連記事とともに返信内容の候補の作成依頼が、ZiaからChatGPT APIに送信されます。Ziaによってナレッジベース内の関連記事が取得できない場合、問い合わせに関する会話(コメント/スレッド)のみがChatGPT APIに送信されます。これにより、ChatGPTによってインターネット上の公開情報が検索され、返信内容の候補が生成されます。 
ChatGPTによって生成された返信内容の候補は、問い合わせの詳細ページに保存され、他の担当者にも表示されます。ChatGPTとZoho Desk間でのデータのやりとりにおいては、以下の項目と、個人情報(PII)項目、保護対象医療情報(PHI)項目の値はマスキングされて保護されます。  
  1. IPアドレス 
  2. メールアドレス
  3. 連絡先名
  4. 電話番号
  5. 銀行口座番号(国際/国内)
  6. デビットカード/クレジットカードの情報
メモ
ただし、問い合わせの会話(コメント/スレッド)内の情報に関してはZiaによるマスキングは行われません。個人情報(PII)または保護対象医療情報(PHI)として設定されている項目の情報が含まれている場合でも会話の情報がChatGPTに送信されますのでご注意ください。問い合わせに関するやりとりを行う際には、個人情報や保護対象医療情報を含めないように十分ご注意ください。なお、OpenAIのアカウント設定では、送信データを学習に利用しない設定(オプトアウト)を有効にできます。これにより、機密情報の外部への漏洩を防止することが可能です。 

データの情報の管理

  1. 問い合わせの添付ファイルは、OpenAIを通じて処理されません。
  2. 問い合わせに関連する取引先や連絡先の情報も、OpenAIを通じて処理されません。
  3. 受信者や送信者の情報(宛先/CC/BCC)は、OpenAIに送信されません。

 データの開示

問い合わせに関する会話(コメント/スレッド)とナレッジベース内の関連記事のみが、OpenAIを通じた処理の対象です。 
Zohoのプライバシーへの取り組みに関する詳細については、こちらをご参照ください。
生成AI機能(ZiaとChatGPTの連携機能)を設定する前に、データの処理方法やモデルの学習方法についてOpenAIの利用規約を確認することをお勧めします。詳細については、以下のOpenAIのデータ管理ポリシーについての記事(英語)をご参照ください。
  1. データ管理に関するよくある質問(英語)
  2. データ管理の設定に関するよくある質問(英語)

顧客サポート業務におけるChatGPT連携の活用 

今日、ZiaやChatGPTといったAI(人工知能)の力が、顧客サポート業務においてもますます注目されるようになっています。このような中で、AIの技術をいち早く取り入れる企業は、業務を劇的に改善し、競合他社をしのぐ競争力を高めていくことができます。 

 

以下では、ZiaとChatGPTの連携機能のうち、サポート業務の改善に役立つ2つの機能(問い合わせの分析と返信アシスタント)をご紹介します。どちらの機能もすぐに簡単に利用を開始できます。 

問い合わせの分析

1つ目の機能は、問い合わせの分析です。問い合わせの詳細ページで、問い合わせ内容の要約や顧客の感情の分析結果を確認できます。問い合わせ内容の要約を確認すると、顧客のニーズをすばやく把握し、対応にかかる時間や手間を節約できます。また、問い合わせから検出された顧客の感情を参照することで、より顧客の感情に寄り添った対応が可能です。

 

活用例:あるソフトウェアメーカーに利用者(顧客)から製品の不具合について問い合わせが寄せられたとします。この問い合わせの詳細ページで、ChatGPT連携の[問い合わせの分析]タブにアクセスすると、問い合わせがどの製品のどのような不具合に関するものかや、また、顧客はどのような感情を抱いているかを瞬時に把握できます。サポート担当者は、このような情報を参考にして、顧客が不満感を抱いていると分かった場合には、顧客の感情に寄り添い、不満感を解消できるような対応を心掛けることができます。このように、ChatGPT連携機能を活用することで、問題の概要だけでなく顧客の感情もすばやく理解し、行き届いた対応を効率的に行うことが可能です。

返信アシスタント

問い合わせの詳細ページで、顧客からの問い合わせに対する返信内容の候補を確認できます。これにより、より短時間で質の高い返信を作成することが可能です。返信内容は、ChatGPT連携機能の設定時に選択した内容に基づいて生成されます。設定条件に応じた動作については、次のとおりです。

 

1.ナレッジベースとインターネット上の公開情報の利用の両方を有効にした場合:

  1. ナレッジベース内で関連する記事が検索されます。取得した関連記事に基づいて、返信内容の候補が生成されます。
  2. ナレッジベース内の関連記事が取得できなかった場合にのみ、ChatGPTが収集したインターネット上の公開情報を利用して、返信内容の候補が生成されます。

2.インターネット上の公開情報の利用のみを有効にした場合:

  1. ChatGPTが収集したインターネット上の公開情報を利用して、返信内容の候補が生成されます。

3.ナレッジベースのみが有効で、関連記事を取得できた場合:

  1. Ziaによって、ナレッジベース内の関連記事に基づいて、返信内容の候補が生成されます。返信内容には関連記事の参照先も記載されます。内容をコピーして返信の編集画面に貼り付けたり、問い合わせへのコメントとして追加したりすることが可能です。

4.ナレッジベースのみが有効で、関連記事を取得できない場合:

  1. 関連する記事が見つからなかったことがZiaによって通知されます。また、Ziaが返信内容の候補を生成できるようにするため、関連する記事を追加するように求められます。 

活用例:ある旅行会社に顧客から旅行先のおすすめの観光スポットについての問い合わせが寄せられたとします。この場合、まず、ZiaがZoho Deskの組織の[ナレッジベース]タブの記事から、観光名所、アクティビティ、史跡などをピックアップし、ChatGPTに返信メッセージの作成依頼を送信します。それを受けて、ChatGPTは、まるで人間が書いたかのような自然な表現によって返信メッセージを作成します。ナレッジベース内の関連記事が取得できない場合、ChatGPTが収集したインターネット上の公開情報を利用して、返信内容の候補が生成されます。

生成AIに質問 

担当者は質問を行うことで、生成AI機能によって生成された回答を確認できます。回答は、生成AI機能の設定内容に基づいて生成されます。回答の生成に利用される情報は、設定内容や情報の取得可否によって異なります。たとえば、ChatGPT連携で回答の生成にナレッジベースの記事を利用する設定が有効になっている場合、以下のとおり処理されます。

 

  • ナレッジベースから関連記事を取得できた場合、関連記事に基づいて回答が生成されます。回答には関連記事の参照先も記載されます。
  • ナレッジベースの記事とインターネット上の公開情報の両方が有効になっている場合で、かつナレッジベースから関連記事を取得できなかった場合、ChatGPTによって収集されたインターネット上の公開情報に基づいて回答が生成されます。
  • ナレッジベースの記事のみが有効になっている(インターネット上の公開情報が無効になっている)場合で、かつナレッジベースから関連記事を取得できなかった場合、関連記事が見つからなかったことがZiaによって通知されます。

ChatGPT連携の仕組み

ChatGPTとの連携機能では、最初に、Ziaが、顧客からの問い合わせを分析し、それを踏まえてChatGPTに指示、質問、依頼文(プロンプト)を送信します。それを受けたChatGPTは、その場で最適な回答を生成して、Ziaに返送します。Ziaは、ChatGPTから受信した回答を適切な形に整えて、Zoho Deskの画面に表示します。このように、ChatGPT連携では、ZiaとChatGPTの両方が相互に連携して、サポート業務に役立つ高度な情報を生成します。



生成AI機能(ChatGPT連携)の有効化 

生成AI機能(ChatGPT連携)を利用するには、はじめに生成AI機能を有効にする必要があります。有効化にあたって必要な設定は以下のとおりです。

 

  1. 認証:OpenAIの有料アカウントで生成したAPIキーを入力し、認証を行います。なお、認証が完了していない場合、ChatGPT連携を利用することはできません。



  2. 機能の設定:認証が完了したら、必要に応じて各機能を有効にします。有効にできる内容は、以下のとおりです。

    1. 問い合わせの分析(感情、トーン、主題):問い合わせの感情分析では、顧客が問い合わせにあたってどのような印象や感情を抱いているかを分析して検出できます。顧客の印象や感情は、問い合わせでの肯定的/否定的なキーワードの使用状況やメッセージ全体の文脈などを分析することによって推定されます。分析結果の表示欄では、検出された感情の分類(例:満足感、不満感、怒り、悲しみなど)と、その説明を確認できます。また、問い合わせの主題(中心的な内容、問題)を表示します。

    2. 問い合わせの要約:問い合わせの要約では、受信した顧客の問い合わせ内容の要約を確認できます。概要は、初期設定で最初の30件の会話(受信メッセージ、送信メッセージ、転送メッセージ、非公開コメント、公開コメントなど)をもとに生成されます。必要に応じて、必要な会話のみを選択して、それらをもとに概要を生成することも可能です。

    3. 文章作成アシスタント: 選択した文章の文体や長さを変更できます。他の言語に翻訳することも可能です。

    4. 返信アシスタント:問い合わせの詳細ページで、顧客からの問い合わせに対する返信内容の候補を確認できます。これにより、短時間で質の高い返信を作成することが可能です。返信内容の候補の生成にあたっては、ナレッジベース内の関連記事またはインターネット上で収集した公開情報のいずれか、または両方が利用されます。インターネット上の公開情報を利用する場合、返信内容の候補は自動で生成されます。ナレッジベース内の関連記事を利用する場合は、担当者が[予測する]ボタンをクリックした後にのみ、返信内容の候補が生成されます。



  3. [一般設定]設定画面内で、対象のChatGPTのモデルを選択します。GPT-3.5 Turbo(初期設定)、GPT-4o、GPT-4 Turbo、GPT-4o Miniのいずれかを選択できます。また、[返信の設定]では、問い合わせの要約や返信内容の候補を自動で生成するか、手動で生成するかを選択できます。[返信の設定]で、分析データを自動で生成する設定が選択されている場合、問い合わせの要約、感情の分析、返信内容の候補は自動で生成されます。分析データを自動で生成する設定が選択されていない場合、各問い合わせの詳細ページで[予測する]ボタンをクリックして、該当の機能を手動で生成する必要があります。
メモ
  • 問い合わせの分析、要約、文章作成アシスタント、返信アシスタントの各機能は、各機能を有効にした場合にのみ問い合わせの詳細ページから利用可能です。

  • 問い合わせに関する会話(コメント/スレッド)とナレッジベース内の関連記事のみが、OpenAIを通じた処理の対象です。それ以外のデータがOpenAIを通じて処理されることはありません。データ管理の詳細については、この記事内の「ChatGPTとの連携時のZoho Deskにおけるデータのプライバシーとセキュリティについて」のセクションをご参照ください。

  • 生成AI機能は、英語、スペイン語、ドイツ語、ロシア語、フランス語、ポルトガル語、イタリア語、オランダ語、デンマーク語、スウェーデン語、ヒンディー語、アラビア語、ヘブライ語、トルコ語、ポーランド語の15言語に対応しています。対応言語をさらに増やすことができるよう対応を行っています。

  • エンタープライズプランでは、ナレッジベース(商品やサービスに関するヘルプやよくある質問)の記事の内容をもとに返信内容の候補を生成するには、ナレッジベース内に記事が1件以上必要です。記事が1件も公開されていない場合、返信内容の候補は、インターネット上の公開情報を参考にして生成されます(インターネット上の公開情報の利用を許可する設定が有効になっている場合に限ります)。  
  • スタンダードプランとプロフェッショナルプランでは、返信内容の候補は、ChatGPTが収集したインターネット上の公開情報を参考にして作成されます。  
  • OpenAIのAPIキーは有料アカウントで生成する必要があります。なお、APIキーがない場合は、こちらから作成できます(ページを表示するにはアカウントにサインインする必要があります)。
  • APIキーを取得するには、ChatGPTの「Pay As You Go」プラン(従量課金制)のサブスクリプションを購入する必要があります。 
  • セキュリティガイドラインにより、APIキーを編集できるのは、APIキーを設定した管理者のみです。APIキーを設定した管理者のアカウントが組織から削除された場合で、かつAPIキーを編集したい場合は、support@zohodesk.comにお問い合わせください。
  • 必要に応じて、[全員に返信する]をクリックした際のZiaによる候補の自動表示を無効にできます。無効にするには、[設定]→[個人設定]→[各種設定]の順に移動して、切り替えボタンを操作して[候補を自動で表示する]設定を無効にします。これにより、Ziaによる候補が自動で表示されなくなります。


ChatGPT連携を設定するには

  1. [設定])→[Zia][生成AI]の順に移動します。
  2. 生成AI機能の切り替えボタンを有効にし、生成AIのサービスの選択欄で[ChatGPT]を選択します。
  3. [OpenAIの認証]の欄にある[APIキー]の項目にOpenAIのAPIキーを入力して認証します。



  4. [機能の各種設定]の欄で、必要に応じて、[問い合わせの感情分析]、[問い合わせの要約][返信アシスタント]の機能を有効にします。
    返信アシスタントによる返信内容の候補の生成にあたっては、インターネット上の公開情報の利用ナレッジベース内の関連記事の利用のいずれか、または両方を選択できます。



  5. [一般設定]の欄では、対象のGPTモデル[返信の設定]を選択します。
    [返信の設定]の欄では、返信の候補を自動で生成するか、ボタンのクリック時にのみ生成するかのいずれかを選択できます。 



問い合わせの詳細ページから生成AI機能へのアクセス 

 生成AI機能を有効にすると、問い合わせの詳細ページから生成AI機能にアクセスできるようになります。
情報

問い合わせの要約、感情の分析、返信の候補の各欄で[再生成する]をクリックすると、内容を再生成できます。[返信アシスタント]タブで返信を再生成する際に、文体の種類を選択できます(フォーマル、カジュアル、丁寧、主張的、ユーモアなど)。各文体の特徴と活用シーンは、次のとおりです。

  1. フォーマル:プロフェッショナルかつ丁寧な文体です。ビジネスコミュニケーションなど、敬意と丁寧な対応が求められる状況に適しています。
  2. カジュアル:カジュアルかつフレンドリーな文体です。よりリラックスしたやりとりに最適です。
  3. 丁寧:巧妙かつ配慮のある文体です。良好な関係を維持しながら、取り扱いに注意が必要な問題に慎重に対処するのに適しています。
  4. 主張的:自信に満ちた率直な文体です。敬意を保ちながら、ニーズや立場を明確に述べるのに適しています。
  5. ユーモア:ユーモアが取り入れられた文体です。気楽で楽しいやりとりに最適です。

また、こちらでは、返信の文字数の増減も調整できます。




生成AI機能にアクセスするには

  1. 画面上部のメニューで[問い合わせ]タブを選択します。
  2. 問い合わせの一覧ページで対象の問い合わせをクリックして、詳細ページを開きます。
    1. 問い合わせの要約を表示するには、問い合わせの詳細ページで右上にある[要約]ボタンをクリックします。
    2. メッセージの要約を表示するには、対象のメッセージの欄で[…](その他の操作)アイコンをクリックし、メッセージを要約するためのメニューを選択します。
    3. 画面左側のメニューからアイコンをクリックすると、以下の機能を利用できます。
      1. 問い合わせの分析 
      2. 返信アシスタント


生成AI機能の無効化

必要に応じて、生成AI機能を無効にできます。また、一度無効にした後に、あらためて有効にすることもできます。再有効化した場合、以前の設定情報をそのまま利用することが可能であるため、APIキーをあらためて入力する必要はありません。 

生成AI機能を無効にするには

  1. [設定])→[Zia][生成AI]の順に移動します。
  2. 画面右上の切り替えボタンを操作して、生成AI機能を無効にします。






    Zoho CRM 管理者向けトレーニング

    「導入したばかりで基本操作や設定に不安がある」、「短期間で集中的に運用開始できる状態にしたい」、「運用を開始しているが再度学び直したい」 といった課題を抱えられているユーザーさまに向けた少人数制のオンライントレーニングです。

    日々の営業活動を効率的に管理し、導入効果を高めるための方法を学びましょう。

    Zoho CRM Training



              Zoho Campaigns Resources

                Zoho WorkDrive Resources




                  • Desk Community Learning Series


                  • Digest


                  • Functions


                  • Meetups


                  • Kbase


                  • Resources


                  • Glossary


                  • Desk Marketplace


                  • MVP Corner


                  • Word of the Day


                  • Ask the Experts









                                  Resources

                                  Videos

                                  Watch comprehensive videos on features and other important topics that will help you master Zoho CRM.



                                  eBooks

                                  Download free eBooks and access a range of topics to get deeper insight on successfully using Zoho CRM.



                                  Webinars

                                  Sign up for our webinars and learn the Zoho CRM basics, from customization to sales force automation and more.



                                  CRM Tips

                                  Make the most of Zoho CRM with these useful tips.