CRMデータを活用したZobotによるZoho SalesIQでのパーソナライズされた訪問者エンゲージメント

CRMデータを活用したZobotによるZoho SalesIQでのパーソナライズされた訪問者エンゲージメント

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はじめに

  1. 法人 利用ケース

ノートパソコン、サーバー、アクセサリーなどのIT商品を、直接営業とオンラインポータルの両方を通じて販売するe-コマースまたはB2B法人の例です。
この法人では、Zoho CRMを利用して顧客基盤を管理しています。主な管理対象は以下の通りです：
  1. 連絡先：すでに商品を購入済みの既存顧客。商談および関連付けされた商品を通じて管理されます。
  1. 見込み客：関心を示しているが、まだ成約に至っていない見込み客。
  1. 商談：連絡先に紐づく商談で、顧客が既に購入した、もしくは検討中の商品と連携しています。
また、Webサイト上にはZoho SalesIQが導入されており、チャットや自動ボットによる対応が可能です。

  1. 課題

顧客や見込み客がWebサイトを訪問し、チャットを開始した場合：
  1. 法人側では、この訪問者が既存顧客（連絡先）、見込み客（Lead）、またはまったく新しい訪問者かを即座に判別したいと考えています。
これに基づき、会話をパーソナライズしたいと考えています。例：
  1. 既存顧客の場合、すでに購入済みや検討中の商品を表示する。
  1. 見込み客の場合、興味を持ちそうな売れ筋商品を提案する。
  1. 新規訪問者の場合、人気商品や営業担当への連絡を案内する。
このレベルのパーソナライズを実現するには、チャットセッション中にCRMの関連データをリアルタイムで取得・表示する必要があります。

  1. このソリューションのメリット

このカスタムソリューションは、法人のエンゲージメント戦略とCRMデータをつなぎます。Zohoのプラットフォーム機能とDelugeスクリプトを活用することで、以下が可能となります。
  1. SalesIQセッションから訪問者のメールアドレスを自動的に取得します。
  1. 訪問者がCRM内で既存の連絡先、見込み客、または新規かどうかを判定します。
この分類に基づき、
  1. 連絡先の場合：すでに購入済みの商品（完了済み商談）や現在商談中の商品（開く商談）を表示します。
  1. 見込み客の場合：進行中の商談に紐づく需要の高い商品を強調表示します。
  1. 新規訪問者の場合：人気のあるサービスの紹介、質問、営業チームとのやり取りができる設定を提供します。
これにより、頻繁な訪問者もパーソナライズされた関連性の高い対応を受けられるため、効果的なエンゲージメントおよび成約の可能性が高まります。

ソリューション

  1. 概要

このソリューションでは、Zoho SalesIQプラグを使用して、Zoho CRMのデータを活用し、訪問者が連絡先・見込み客・新規訪問者のいずれであるかを動的に判定します。これにより、会話の流れを訪問者ごとに最適化し、個別対応を実現します。

  1. 手順ごとの実装概要ガイド

1. 訪問者の識別情報を取得
  1. SalesIQセッションから訪問者のメールアドレスを取得するところから開始します。
  2. ここではシンプルにメールアドレスのみを取得していますが、電話番号や他の識別子も追加可能です。
2. Zoho CRMで検索
  1. SalesIQプラグを使ってDelugeスクリプトを実行し、訪問者がZoho CRM内に連絡先または見込み客として既存かどうかをチェックします。
  2. どちらにも該当しない場合は、新規訪問者として扱います。
3. Criteria Routerカードでルーティング
  1. プラグの出力結果は、SalesIQボットフロー内のCriteria Routerカードに渡されます。
  2. 訪問者が連絡先・見込み客・新規訪問者のいずれかに応じて、ボットが3つの異なるフローに振り分けます。
4. 各種類ごとに専用フローを作成

訪問者の種類ごとに、個別の会話フローを作成しています。
  1. 連絡先の場合、注文（完了済み商談の商品）、現在検討中の商品（開いている商談の商品）の情報を取得したり、質問を受け付けたりします。
  2. 見込み客の場合、商品が商談に関連付けられた頻度に基づいて人気の商品を表示し、興味を喚起します。
  3. 新規訪問者には、商品を探してもらうか、一般的なヘルプの取得を促します。

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連絡先向けのフローデザイン

法人コンテキストの理解

Zoho CRMにおける連絡先は、すでに営業パイプラインにいる方や既存顧客を指します。つまり、
  1. すでに商品を購入済み（完了済み商談）である可能性があります。
  1. もしくは、購入プロセス中であり、商談が開いていて、営業チームがクローズに向けて対応中の場合もあります。
このような訪問者に効果的に対応するため、これらの可能性を認識し、それぞれに合わせた会話フローを設計しました。

SalesIQボットが訪問者を連絡先と判定した場合、3つの明確な選択肢をボタンで提示します。

-> 過去の注文を表示

  1. 訪問者がすでに購入した商品をすぐに確認できます。
  1. クリックすると、ボットがPlugを実行し、Zoho CRMからこの連絡先の全ての完了済み商談を取得します。
  1. その後、関連付けられた商品を取得し、チャット内に表示します。
      仕組みについて
      Plugが実行され、以下の処理を行います。
  1. Zoho CRMでこの連絡先に関連付けられている商談を検索します。
  2. 「完了済み Won」ステージにある商談のみをフィルター出力します。これは、購入が完了したことを意味します。
  3. これらの完了済み商談に紐づくすべての商品を取得します。
  4. その後、ボットがこれらの商品を分かりやすいリスト形式で来訪者に表示します。

-> 表示する 商品 I’m Exploring

  1. チームがこの連絡先と引き続き成約を目指している開いている商談に紐づく商品を表示します。
  2. 来訪者が関心を示した商品を思い出させることで、商談の進行をサポートします。
      どのように動作しますか？
     Plugが次の処理を実行します：
  1. Zoho CRMで連絡先に関連付けられているすべての商談を検索します。
  2. 「完了済み Won」または「完了済み Lost」以外のステージにある、まだ完了していない商談のみをフィルター出力します。
  3. これらの開いている商談に接続されている商品を収集します。
これらの商品は、チャット内で来訪者に分かりやすく提示されます。

-> 質問する

  1. 来訪者が疑問を解決するための直接的な経路を提供します。
  1. 簡便さを重視し、チャットをオペレーターに転送するよう設定していますが、Answer Botやよくある質問（FAQ）フローにも接続できます。
Info
これにより会話にコンテキストが生まれるだけでなく、営業チームにとっても商談を継続的に進める追加の機会となります。

見込み客向けのフローデザイン

このフローは、CRM内で見込み客として登録されている訪問者向けに設計されています。見込み客とは、法人に関心を示しているものの、まだ購入を完了していない、または営業プロセスの次の段階に進んでいない個人や組織を指します。

見込み客として認識することで、会話をより的確に調整し、効果的にコンバージョンへ導くことができます。

  1. 見込み客に提供される設定

1. 人気商品を調べる

見込み客はさまざまな設定を検討していることが多いため、意思決定をサポートするために、フローでは最も人気の商品を強調表示します。
これは、Zoho CRMから商品を取得し、最も多くの商談に関連付けられている商品を抽出することで決定します。これらは、他の見込み客や顧客の間で頻繁に検討・議論されている商品と見なされます。
こうした商品を紹介することで、法人は実績のある商品への関心を引き付けることが可能です。

2. アポイントメントを予約

このフローでは、見込み客がZoho Bookingsカードを利用して直接アポイントメントを予約できます。
これにより、従来のやり取りによる手間を削減し、営業担当者が関心のある見込み客と都合のよい時間に接続できるようになります。

3. 専門家に連絡

リードが直接の対話を希望する場合、このオプションでチャットが利用可能なオペレーターに転送されます。
これにより、質問にリアルタイムで対応でき、営業プロセスの次の段階への移行率を高めることができます。

プラグインの設定内容：

  • Zoho CRMから商品を取得

  • 各商品に関連付けられた商談数を計算

  • これらの数値に基づいて商品を並び替え

  • 上位5件の商品をリードに表示

Info
この方法により、他の見込み客や顧客から高い関心を集めている商品をデータに基づいて強調表示できます。

新規訪問者フロー

このフローは、新規訪問者、つまりZoho CRMで連絡先やリードとしてまだ識別されていない個人向けに設計されています。

通常、初めてWebサイトを訪れる方や、過去に十分な詳細情報を提供していないためにシステムで認識されていない訪問者が該当します。

新規訪問者として識別することで、法人のサービスを紹介し、最初の一歩を踏み出してもらうための設定を提示できます。

  1. 新規訪問者に提供される設定

1. Our サービスを表示する

貴社の法人が提供する内容をまだご存知でない訪問者に対しては、明確な概要を提示することが重要です。
このフローでは、共有する Links カードを使用して、訪問者を自社の機能やサービスページへ誘導できます。
これにより、自社が提供できる内容や、どのようにニーズに対応できるかを理解してもらえます。

2. 人気商品を探す

見込み客と同様に、新規訪問者にも人気商品を厳選したリストが表示されます。
これはZoho CRM内で各商品に関連付けられた商談数に基づいており、他の見込み客や顧客から特に注目を集めている商品が強調されます。
データに基づいた出発点として、カタログの閲覧を始めやすくなります。

3. 専門家に相談する

すぐに人と会話したいという訪問者のために、オペレーターと直接接続できるオプションも用意されています。
これにより、質問にその場で回答したり、ガイダンスをすぐに受けたりでき、ブランドとの最初の体験が向上します。

SalesIQ Plugs の利用方法と重要なメモ

このレベルのパーソナライズされた対応を実現するため、Zoho SalesIQ Plugsを使用します。Plugsは、ボットがZoho CRM（または他のシステム）からリアルタイムでデータを取得し、チャットフロー内に動的な結果を返すDelugeスクリプトを実行できる機能です。

このソリューションでは、Plugsを以下の用途で利用しています：

- 訪問者が既存連絡先かリードか、もしくは完全な新規訪問者かを、Zoho CRM内の詳細情報から識別します。

- 連絡先の完了済み商談（過去の注文）に関連付けられた商品を取得します。

- 連絡先の開いている商談（現在検討中）に関連付けられた商品を取得します。

- 商談に登場する頻度に基づいて最も人気の商品を特定し、見込み客や新規訪問者に表示します。

これにより、ボットは静的なデータに依存せず、各訪問者の状況に応じて動的に対応できます。

Info

plug設定、スクリプト、および手順ごとの設定例についての詳細は、以下を参照してください。

本ソリューションのPlug設定に関する技術ガイド

メモ & 制限事項

  1. このソリューションは、Zoho SalesIQ Plugsと、API経由でZoho CRMと連携するカスタムDelugeスクリプトを組み合わせて構築されています。これにより、CRMデータに基づき、各種の訪問者（連絡先、見込み客、新規訪問者）ごとに異なるフローを柔軟にカスタマイズできる基盤を提供します。設定にはカスタムplug設定とAPIスクリプトが必要です。ここで示すアプローチは、さまざまな法人利用ケースへの対応例を示すためのベースとなっており、追加タブの対応、その他項目の追跡、複雑な分岐条件の追加など、拡張や調整が可能です。

  2. このソリューションは、getRecordsおよびgetRelatedRecords API通話を利用してCRMデータを取得します。

    Zoho CRMエディションごとのAPI利用制限にご注意ください。例として挙げている「人気商品」の判定は、各商品に紐付く商談件数というシンプルな件数ベースのものです。実運用では、商談の最新性や売上合計、商品カテゴリなどを考慮して判定内容を精緻化することも可能です。

  3. CRM構造の変更（例：タブや項目名の変更）が行われた場合、plugで使用中のスクリプトの調整が必要になる場合があります。

動作デモ Screencast:

  1. 画面録画：連絡先フロー – 過去注文の表示:

既存顧客（連絡先）が、完了済み商談を通じて購入済みの商品一覧を表示する方法を示しています。

  1. 画面録画：連絡先フロー – 連絡先が検討中の商品:

ボットが開いている商談に紐づく商品を取得し表示する様子を示します。これにより、顧客が現在検討中の商品が分かります。

  1. リードフロー – 人気商品の検討と予約

リードに対し、商談数が多い人気商品が提示され、専門家とのアポイントや接続を予約する流れを紹介します。



Info
本利用ケースで使われている機能の詳細や理解については、以下のヘルプリファレンスをご参照ください。


Quote
カスタム Solution 作成者 Shalik Ahmed | Zoho パートナー サポート

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Notes
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