Zoho PeopleのHRヘルプデスクオペレーションとは

以前は、エージェントタブはHRヘルプデスクユーザーサービスの一部でしたが、現在はHRヘルプデスクオペレーションの配下に完全に移動しました。

初めてオペレーションタブにアクセスした際のHRヘルプデスクの画面は、初期設定のランディングページが表示され、主な機能やこの画面で実行できる操作が紹介されます。

HRヘルプデスクリクエストにおける一般的な業務フロー

1. 組織内の従業員が、カテゴリに基づいてケースまたは問い合わせを起票します。
   
2. カテゴリ内の個人ユーザー・グループ・部署がケースを受け取り、「エージェント」として対応します。
   
3. ケース担当が個人ユーザーの場合は、そのエージェントが対応を開始します。グループや部署が担当の場合は、グループまたは部署の責任者がケースを所属メンバーに割り当てるか、メンバー自身がケースを引き受けます。
   
4. エージェントはケースに関するコメントを追加して、情報共有や議論を行うことができます。
   
5. エージェントは自分自身や担当者にタスクを追加・割り当てることができます。管理者は組織内のどのユーザーにもタスクを割り当て可能です。
   
6. ケースが完了したら、ステータスが変更されます。

ケースからの割り当て解除

ケースの解決

1. コメント欄で次の操作が可能です。
   - 問い合わせ内容に関するコメントを追加し、書式設定できます。
   - クエリ解決の参考としてリンクを追加したり、ファイルを添付できます。
   - よくある質問（FAQ）を追加したり、FAQを添付できます。
   
2. 右側のセクションでは、ケースのステータス変更、優先度の設定、担当エージェントの変更ができます。
   

1. Operations > HR ヘルプ Deskへ移動します。
2. すべてのリクエスト、My Requests、またはUnassignedの中から対応中のケースを選択します。
3. コメント欄で、添付する よくある質問（FAQ）をクリックします。
   
   
   
   
4. 該当するよくある質問（FAQ）の添付するをクリックします。FAQがコメント欄に追加されます。
5. 送信するをクリックします。
   
   
   
   
6. 依頼者はFAQをクリックして詳細を確認できます。

新規よくある質問（FAQ）の追加方法

1. Operations > HR ヘルプ Deskへ移動します。
   
2. すべてのリクエスト、My Requests、またはUnassignedの中から対応中のケースを選択します。
3. コメント欄で、追加する よくある質問（FAQ）をクリックします。
   
   
   
   
4. FAQの質問と回答を入力します。
   
5. FAQに関連するタグを追加します。
   
6. FAQに参考情報を添付します。
   
7. 保存をクリックします。この操作でFAQがカテゴリタブのFAQセクションに追加されます。
   
8. 保存して添付するをクリックします。この操作でFAQがカテゴリタブのFAQセクションに追加され、該当するケースリクエストにも添付されます。
   

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