問い合わせのカテゴリー
問い合わせのカテゴリーとは、問い合わせを分類するための区分を指します。標準で利用可能な「一般」カテゴリーの他にも、組織の要件に基づいてカテゴリーを追加できます。
問い合わせのカテゴリーでは、以下の操作を実行することが可能です。
- 問い合わせのカテゴリーに基づいて担当者を割り当てる
- 主要なカテゴリーをさらに細分化し、専任の担当者を割り当てるためのサブカテゴリーを作成する
- カテゴリーに関連する参考情報を追加する
- カテゴリーに関連する「よくある質問」を追加する
- カテゴリーにSLAを追加する
問い合わせのカテゴリーの追加
問い合わせのカテゴリーを追加するには
- ［設定］→［お問い合わせ］→［各種設定］→［カテゴリー］の順に移動して、［カテゴリーを追加する］をクリックします。
- 問い合わせのカテゴリーで使用するアイコンを選択します。
- ［カテゴリー名］と［説明］を入力します。
- ［適用対象の場所］を選択します。
標準では［すべての場所］が選択されています。
- 問い合わせの［担当者］を選択します。
従業員であれば、誰でも担当者として追加できます。ユーザーグループを作成して、カテゴリーに割り当てることもできます。
- ［追加する］をクリックします。
カテゴリーが追加され、下書きとして保存されます。カテゴリーを追加すると、カテゴリー設定ページが表示されます。
問い合わせカテゴリーの設定と有効化
カテゴリーを追加後、設定と有効化を実行できます。
問い合わせカテゴリーの設定
- ［設定］→［お問い合わせ］→［各種設定］の順に移動します。
- ［カテゴリー］タブで、任意のカテゴリーをクリックし、以下のセクションを設定します。
下にスクロールすると、下書きとして保存されているカテゴリーを確認できます。
設定
［設定］セクションで以下の設定を行います。
- 必要に応じて［カテゴリー名］を編集します。
- 接頭語を入力します。
問い合わせ番号には接頭語が追加されます。たとえば、接頭語が「TR」の場合、問い合わせ番号は「TR00001」のように表示されます。
- 「概要」と「説明」を入力します。
- 必要に応じて［カテゴリー管理者］を割り当てます。
カテゴリー管理者は、問い合わせのカテゴリーを編集／設定できます。
- ［カテゴリー管理者による問い合わせの割り当てを必須にする］を有効にすると、すべての新しい問い合わせが［未管理の問い合わせ］ タブに表示され、カテゴリー管理者が担当者に割り当てることができます。未管理の問い合わせを確認するには、［お問い合わせ］→［担当者］→［未管理の問い合わせ］の順に移動します。
- 場所に基づいてカテゴリーを設定するには、［担当者］のセクションで場所に基づいて担当者を追加します。
特定の場所にいる従業員から寄せられた問い合わせは、対応する場所にいる担当者に割り当てられます。 - ［次へ］をクリックします。
担当者
このカテゴリーの問い合わせに対応できる担当者を追加できます。
- ［担当者を追加する］をクリックします。
- 選択した担当者が問い合わせを管理する場所を選択します。
特定の場所に割り当てられた担当者は、その場所の従業員が提出した問い合わせのみに対応できます。
- ドロップダウンから特定の従業員またはユーザーグループを選択します。
- ［追加する］をクリックします。
選択した従業員／ユーザーグループが担当者として、この問い合わせのカテゴリーに追加されます。 - ［次へ］をクリックします。
サブカテゴリー
サブカテゴリーは、各カテゴリーを細分化したものです。サブカテゴリーを追加して、専任の担当者を割り当てることができます。
たとえば、問い合わせのカテゴリーが「出張」の場合、問い合わせのサブカテゴリーとして「国内」、「海外」を設定できます。
- ［サブカテゴリーを追加する］をクリックします。
- ［サブカテゴリー名］を入力します。
- このサブカテゴリーの問い合わせを管理する［担当者］を選択します。
- ［問い合わせの送信時にサブカテゴリーの選択を必須にする］を有効にします。
有効にすると、特定のサブカテゴリーに関する問い合わせが担当者に転送されます。
参考情報
文書やURLなどの参考情報を追加できます。これらの参考情報に場所を割り当てて、選択した場所からアクセスできるように設定できます。
- 以下の場所から参考情報をアップロードできます。
- デスクトップ
- Zoho WorkDrive
- クラウドサービス（Google ドライブ、Dropbox、OneDrive、Box、Evernote）
- ［URL］を選択すると、Webサイトを追加できます。
FAQ（よくある質問）
このカテゴリーに関連するよくある質問を追加します。
- ［よくある質問を追加する］をクリックします。
- 質問、回答、タグ、添付ファイルを追加します。
- ［送信する］をクリックします。「よくある質問」に質問が追加されます。
- さらに質問を追加するには、同じ手順を繰り返してください。
SLA
SLAを追加すると、問い合わせの対応期限を設定したり、問い合わせのエスカレーションを自動化したりできます。特定のカテゴリーに対して複数のSLAを作成することも可能です。基準と優先順位に基づいて、適切なSLAが自動的に実行されます。
カテゴリーにSLAを追加するには
- ［SLAを追加する］をクリックします。
- SLAの［名前］と［説明］を入力します。
- システムの項目または問い合わせの詳細に基づく条件を設定します。
- 条件を追加します。
- 適用する条件パターンを［かつ］／［または］から指定します。
- カテゴリーの最初のエスカレーションの段階に条件を設定します。
- 問い合わせを解決する期限を日／時間／分単位で入力します。
- ［営業日］のドロップダウンを使用して、［カレンダー日］または［営業日］を選択します。
「カレンダー日」は土日を含む暦日を指し、「営業日」は組織の公式な営業日を指します。 - ［リマインダーメール］を有効にすると、期限が近づいたことを知らせるメールを受け取ることができます。
有効にする場合は、通知が送信される時間を指定してください。 - 必要に応じてエスカレーションの段階を追加します。
- ［追加する］をクリックします。
- SLAは、追加時に有効化または無効化できます。
SLAにカーソルを合わせると、SLAを複製できます。SLAを削除するには、［削除する］アイコンをクリックしてください。カテゴリーの有効化と無効化
問い合わせのカテゴリーを有効／無効にするには
- ［設定］→［お問い合わせ］→［各種設定］→［カテゴリー］の順に移動します。
- カテゴリーを有効／無効にするには、切り替えスイッチをクリックします。
- または、カテゴリーをクリックすると表示される［有効にする］／［削除する］ボタンをクリックしてすることでも実行することが可能です。
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