定型返信

定型返信

定型返信とは?

定型返信とは、訪問者への回答内容をあらかじめ用意しておくことができる機能です。よくある質問に対する回答や、頻繁に案内する内容などを事前に設定しておき、チャットでの対応中にすぐに呼び出すことが可能です。 

担当者がチャットの対応をたくさん行う中で、何回も同じような質問を受けることがあります。このような質問を受けた場合、定型返信を使用することで、担当者の負担を減らし、顧客や訪問者の待ち時間を減らすことができます。定型返信は修正もできるため、その場に応じた回答ができます。

メリット

  1. 定型返信は、サポート担当者と訪問者(顧客)の両者にメリットがあります。 
  2. やりとりがよりスピーディで効率的になります。同じ情報を何度も繰り返し入力する必要がなくなります。よく使う情報を組織内で共有することで、組織全体で顧客対応をよりスムーズに行うことができます。結果としてチームのパフォーマンスが向上します。
  3. 待つことが好きなお客さまはいません。疑問や確認に対して、すぐに回答することが重要です。定型返信を使うことで、必要な情報をすぐに回答することができます。その結果、担当者、製品やサービスに対する信頼感が高まります。 

定型返信を追加する方法

定型返信を追加するには:
  1. Zoho SalesIQの画面左側のメニューから[資料]→[定型返信]をクリックします。[定型返信]の一覧画面が表示されます。
  2. [追加する]をクリックします。 


  3. [メッセージ]欄に、必要な内容を入力します。定型返信文に差し込み項目を追加することもできます。「%」と入力すると、定型返信文に使用できる差し込み項目の候補が一覧表示されます。いずれかの候補をクリックすると、メッセージに挿入できます。
  4. 定型返信の種類(公開または非公開)を選択します。
    1. 公開 - 部門内の担当者全員が定型返信を使用できます。
    2. 非公開 - 自分だけが定型返信を使用できます。
  5. [関連部門]欄で、定型返信を関連付ける部門を選択するか、[すべての部門]を選択してポータル内で共通の定型返信として設定することもできます。
  6. [タグ]欄で、定型返信に関連付けるタグを選択します。
  7. [保存する]をクリックします。

定型返信の分類

  1. タグは、以前「カテゴリー」と呼ばれていた機能です。定型返信をグループ化したり、担当者画面からの検索しやすくするために使用されます。

  2. 既存の一覧から選択します。または、[タグを管理する](最初のタグを作成する場合、[タグを追加する])をクリックして新しいタグを作成することもできます。1件の定型返信には、3件までのタグを関連付けられます。



  3. 初期設定のタグは常に一般(General)に設定されています。 

  4. タグは、[タグを管理する]メニューから編集、削除することもできます。

  1. また、検索欄でタグを検索することもできます。

  2. 新しいタグを追加するには、2つの方法があります:


    1. [タグを管理する]をクリックしてから[タグを追加する]をクリックします。



    2. また、検索した後にタグが見つからない場合、表示される[追加する]をクリックして直接追加することもできます。


既存の定型返信の編集/削除

定型返信を編集するには:
  1. 編集する定型返信をクリックします。
  2. メッセージ、種類、部門、タグなどを編集できます。
  3. [保存する]をクリックします。


定型返信を削除するには:
  1. 削除したい定型返信にカーソルを合わせます。 
  2. その後、右側に表示される削除アイコンをクリックします。

  3. 本当に削除するか確認するメッセージが表示されます。削除する場合、[削除する]をクリックします。



  4. カーソルを合わせると表示される左側のチェックボックスにチェックを入れると表示される[削除する]メニューでまとめて削除することもできます。


既存の定型返信の有効化/無効化

  1. 画面左側のメニューの[資料]→[定型返信]をクリックします。
  2. 定型返信を有効または無効にするには、対象の定型返信の右側に表示されているスイッチをクリックします。


チャットにおける定型返信の効果的な使用

作成した定型返信をWebサイト訪問者や顧客とのチャットで使用することで、時間を節約できます。定型返信は、メッセージを入力する際に呼び出すことができます。たとえば、顧客とのチャット中に、商品の返品方法についてよくある質問を受けたとします。このような場合、定型返信が役立ちます。
  1. 返品方法に関する案内は通常同じ内容であるため、定型返信の内容を用いて回答できます。具体的な使用方法としては、チャット欄に「/」(スラッシュ記号)を入力すると、定型返信の一覧が表示されます。

  2. また、「#」(シャープ記号)を用いてタグ名を指定することもできます。指定したタグに関連付けられた定型返信が表示されます。上下キーで候補を選択し、[Enter]キーを押すと、その候補を確定できます。[Esc]キーを押すと、無視できます。

  3. 「/」に続けてテキストを入力すると、メッセージが自動補完されます。なお、手動で定型返信を並べ替えることはできません。定型返信は、該当の定型返信が使用されたチャット数、または、最後に使用された日時の順で表示されます(昇順または降順)。



関連情報:
  1. Zoho SalesIQのテンプレート活用のヒント(英語)



    Zoho CRM 管理者向けトレーニング

    「導入したばかりで基本操作や設定に不安がある」、「短期間で集中的に運用開始できる状態にしたい」、「運用を開始しているが再度学び直したい」 といった課題を抱えられているユーザーさまに向けた少人数制のオンライントレーニングです。

    日々の営業活動を効率的に管理し、導入効果を高めるための方法を学びましょう。

    Zoho CRM Training










                          • Related Articles

                          • 定型返信

                            定型返信とは 定型返信とは、訪問者への回答内容をあらかじめ用意しておくことができる機能です。よくある質問に対する回答や、頻繁に案内する内容などを事前に設定しておき、チャットでの対応中にすぐに呼び出すことが可能です。  担当者がチャットの対応をたくさん行う中で、何回も同じような質問を受けることがあります。このような質問を受けた場合、定型返信を使用することで、担当者の負担を減らし、顧客や訪問者の待ち時間を減らすことができます。定型返信は修正もできるため、その場に応じた回答ができます。 メリット ...
                          • スーパーバイザー向けガイド

                            スーパーバイザーは、Zoho SalesIQにおける役割の1つです。管理者に次ぐ権限を持ち、管理機能を活用して、担当者の対応状況を管理、確認、分析できます。このスーパーバイザー向けガイドでは、スーパーバイザーが利用できる機能の概要と使用方法について参照できます。 スーパーバイザーとしてZoho SalesIQのポータルに参加する Zoho SalesIQのポータルに参加するための招待メールを受信した後、[同意する]ボタンをクリックします 新しいZohoアカウントを作成し、[SIGN ...
                          • 組織情報の設定

                            組織に関する詳細情報や組織のロゴやお気に入りアイコンを追加して、Zoho SalesIQポータルをカスタマイズできます。追加した組織情報は、担当者が必要に応じて参照したり、訪問者に対して組織情報を伝えたりする際に役立ちます。チャットの定型返信やメールテンプレートに差し込むことも可能です。  組織のロゴの変更: [設定]→[一般]→[組織情報]に移動し、組織名の横にあるロゴ画像をクリックします。 [アップロードする]をクリックして、組織のロゴを選択します。  組織の基本情報の追加または編集: ...
                          • 差し込み項目

                            差し込み項目とは 相手に合わせて内容を変更する項目を、差し込み項目と呼びます。訪問者1人1人に合わせて異なる内容を反映できます。「%」の記号と文字を入力すると、差し込み項目が表示されます。 差し込み項目のメリット: 差し込み項目を使用すると、Webサイトの訪問者に応じた内容のメッセージを送信できます。たとえば、訪問者の名前やタイムゾーンに応じた挨拶ができます。これにより、顧客の関心をより効果的にひくことができ、訪問者とのやりとりを促進できます。 差し込み項目を使用できる場所: 定型メッセージ ...
                          • 担当者の追加と役割の設定

                            Zoho SalesIQに担当者を追加することで、複数の担当者間で情報を共有しながら、効率的かつスムーズに訪問者に対応できます。追加する担当者に対して、3種類の役割のいずれかを設定できます。役割を設定することで、チャットの対応を円滑に行うための体制作りができます。管理者は、Zoho SalesIQのすべての操作を行えます。すべての情報を表示でき、すべての設定を編集できます。スーパーバイザーは、Zoho ...

                          Resources

                          Videos

                          Watch comprehensive videos on features and other important topics that will help you master Zoho CRM.



                          eBooks

                          Download free eBooks and access a range of topics to get deeper insight on successfully using Zoho CRM.



                          Webinars

                          Sign up for our webinars and learn the Zoho CRM basics, from customization to sales force automation and more.



                          CRM Tips

                          Make the most of Zoho CRM with these useful tips.