Zoho Desk

Zoho Desk

概要

Zoho Deskとは

Zoho Deskは、顧客サポートやカスタマーサクセスを支援するクラウドサービスです。Zoho Deskを使用すると、複数の部門間で顧客情報を共有しながら問い合わせを一元管理できます。また、顧客用ポータルでよくある質問(FAQ)や参考情報を公開することで、自己解決を促し、解決スピードや顧客満足度を向上させることができます。

Zoho SalesIQとZoho Deskの連携

  1. Zoho Deskの顧客サポート機能に、Zoho SalesIQのチャット機能を組み合わせることで、顧客対応を強化できます。 
  2. Zoho SalesIQとZoho Deskの間で顧客情報を同期でき、顧客とのやりとりを一元管理することが可能です。連携により、顧客情報や既存のサポート関連情報をもとに、チャットでリアルタイムに顧客とやりとりしたり、顧客をサポートしたりすることができます。Zoho Deskで従来通りの顧客サポートを行いながら、適宜Zoho SalesIQで顧客情報を活用して顧客にチャットでリアルタイムに対応することで、顧客サポートの品質を強化できます。

Zoho DeskアカウントをZoho SalesIQアカウントに連携するには

  1. 連携を設定するには、Zoho SalesIQアカウントをZoho Deskアカウントに関連付ける必要があります。
  2. Zoho SalesIQアカウントに未登録の場合は、 こちら を参照して、新しいアカウントを作成してください。Zoho SalesIQをすでに利用中で、Zoho Deskアカウントに未登録の場合は、 こちら を参照して、Zoho Deskの新しいアカウントを作成してください。アカウントの設定方法やZoho Deskを活用した顧客サポートの管理方法についても参照できます。
  3. Zoho DeskとZoho SalesIQの両方で有効なアカウントがある場合は、下記の手順に従って、Zoho SalesIQアカウントをZoho Deskアカウントに関連付けることができます。
メモ:
Zoho DeskとZoho SalesIQの連携を設定するには、Zoho SalesIQのエンタープライズプラン、プロフェッショナルプラン、ベーシックプラン、無料プランのいずれかを利用していて、Zoho Deskアカウントを持っている必要があります。

Zoho SalesIQアカウントでのZoho Deskアカウントの連携設定

Zoho DeskとZoho SalesIQの連携機能を利用する前に、Zoho SalesIQでZoho Deskに関する設定を行う必要があります。

Zoho Deskアカウントの管理者として、Zoho SalesIQアカウントにZoho Deskアカウントを関連付けるには

  1. Zoho SalesIQにログインします。
  2. [設定]→[開発者向け情報]→[連携] の順に移動し、 [Zoho Desk] をクリックします。
  3. 次に、 [有効にする]
    ボタンをクリックします。これにより、Zoho SalesIQアカウントがZoho Deskアカウントに自動的に関連付けられます。Zoho Deskアカウントにおける権限が、Zoho SalesIQアカウントにも反映されます。 



  4. 連携が完了すると、Zoho DeskとZoho SalesIQの連携を設定したユーザーの名前が[Zoho Deskの管理者]欄に表示され、連携したポータル名が [Zoho Deskアカウントとの連携] 設定に表示されます。


  5. Zoho Deskにアカウントがない場合、自動同期を実行できません。同期を設定する前に、Zoho Deskアカウントを作成する必要があります。 
メモ
連携にあたっての留意事項:
  1. Zoho Deskにアカウントを持っている必要があります。Zoho Deskアカウントに設定されている権限が、Zoho SalesIQアカウントにも反映されます。
  2. Zoho SalesIQとZoho Deskで使用されるアカウントのメールアドレスは同じである必要があります。他のユーザーのZoho Deskアカウントを自分のZoho SalesIQアカウントに連携することはできません。 
  3. 連携の設定後、連携したZoho Deskアカウント(ユーザー)が削除または無効化された場合、Zoho SalesIQアカウントで別のアカウントを連携するように求められます。 
  4. Zoho DeskアカウントとZoho SalesIQアカウントの連携が完了すると、連携の詳細を設定できます。

同期したZoho Deskポータルの変更

  1. [設定]→[開発者向け情報]→[連携] の順に移動し、 [Zoho Desk] をクリックします。
  2. [Zoho Deskアカウントとの連携]設定で、 [変更する] をクリックします。
  3. 表示されたポップアップ画面で、新しいポータル名を選択します。自分が参加しているポータルのみ選択可能ですのでご注意ください。
  4. [続ける] をクリックして、変更を確定します。

Zoho Desk連携の無効化、再有効化

必要に応じて、いつでもZoho SalesIQアカウントとZoho Deskアカウントの連携を無効にできます。

Zoho Desk連携を無効にするには:

  1. [設定]→[開発者向け情報]→[連携] の順に移動し、 [Zoho Desk] をクリックします。
  2. 画面の右上にある [無効にする] ボタンをクリックします。

連携をもう一度有効にするには

  1. [設定]→[開発者向け情報]→[連携] の順に移動し、 [Zoho Desk] をクリックします。
  2. 画面の右上にある [有効にする] ボタンをクリックします。

Zoho Desk連携の設定

Zoho SalesIQアカウントとZoho Deskアカウントの連携が完了した後、ニーズに合わせて連携の詳細を設定できます。連携の詳細設定は、次のとおりです。

Zoho Deskで問い合わせに変換するチャット

問い合わせに自動で変換する、Zoho SalesIQでのチャットの種類を選択できます。次から選択できます: [すべてのチャット]、[担当者が対応したチャット]、[未対応のチャット]、[なし] 。選択した内容に応じて、該当のチャットをもとにZoho Deskで問い合わせが自動で作成されます。




訪問者のチャットをZoho Deskの問い合わせに自動で変換するには

  1. [設定]→[開発者向け情報]→[連携]の順に移動し、[Zoho Desk]をクリックします。
  2. [Zoho Deskの設定]設定で、自動で変換するチャットの種類を、次から選択します: [すべてのチャット]、[担当者が対応したチャット]、[未対応のチャット]、[なし]
    1. すべてのチャット :Zoho SalesIQでのすべての訪問者とのチャットが、Zoho Deskの問い合わせに自動変換されます。
    2. 担当者が対応したチャット :Zoho SalesIQで対応したチャットのみが、Zoho Deskの問い合わせに自動変換されます。
    3. 未対応のチャット :Zoho SalesIQで未対応のチャットのみが、Zoho Deskの問い合わせに自動変換されます。
    4. なし :Zoho SalesIQのチャットは、Zoho Deskの問い合わせには自動変換されません。代わりに、担当者の判断に基づいて、チャットを手動でZoho Deskの問い合わせに変換できます。
  3. チャットを問い合わせとして変換するタイミングを選択できます。
    1. チャットへの応答時 :チャットに応答すると、チャットが問い合わせに自動変換されます。
    2. チャットの終了時 :チャットが終了すると、チャットが問い合わせに自動変換されます。
  4. また、チャットの問い合わせのステータスを、次のいずれかに設定できます: [未完了]または[完了]

Zoho DeskのナレッジベースのZoho SalesIQへの同期

Zoho Deskでナレッジベースを作成している場合、Zoho SalesIQの記事と同期できます。チャットウィンドウに表示するために、Zoho SalesIQでZoho Deskの記事を作成しなおす必要はありません。Zoho DeskのナレッジベースをZoho SalesIQの記事に同期するだけで、簡単に利用できます。Zoho Deskのカテゴリーは、1つの部門にのみ関連付けることができます。 

Zoho DeskからZoho SalesIQに記事を同期するには:

  1. [設定]→[開発者向け情報]→[連携]の順に移動し、[Zoho Desk]をクリックします。
  2. [Zoho Deskの設定]設定で、 [Zoho DeskのナレッジベースとZoho SalesIQの記事の同期] の切り替えボタンをクリックして、有効にします。
  3. Zoho SalesIQ内のすべての部門が一覧表示されます。各部門に関連付けるZoho Deskの記事のカテゴリーを選択します。



  4. 記事の権限設定に基づいて同期する場合は、同期する種類を次から選択します: [すべてのユーザー]、[登録ユーザー]、[両方]


  5. Zoho SalesIQで同期した記事に設定するステータスを次から選択します: [公開中のままにする]、[下書きのままにする]


  6. 記事を自動同期する間隔を選択します。同期の間隔は、次から選択できます: [毎日]、[毎週]、[毎月]。
メモ:
記事の同期間隔に応じた処理タイミングは、次のとおりです:
  1. 毎日 :毎日早朝に自動同期が実行されます。
  2. 毎週 :毎週の初回同期時と同じ曜日に、自動同期が実行されます(たとえば、月曜に記事を同期した場合、毎週月曜に自動同期が実行されます)。
  3. 毎月 :毎月の初回同期時と同じ日に、自動同期が実行されます。(たとえば、1月1日に記事を同期した場合、自動同期は、毎月1日に実行されます)。



  1. 最後に、 [今すぐ同期する] をクリックすると、すべての記事がすぐに同期されます。
  2. 同期された記事は、 [資料]→[記事] で確認できます。
  3. Zoho Deskから同期した記事は、常に[下書き]として保存されます。[記事]設定から公開作業を行う必要があります。 



  4. 記事には識別用のタグが付けられ、Zoho Deskから同期された記事であることを確認できます。
メモ:
  1. Zoho Deskから同期した記事は、Zoho SalesIQ内でプレビューできますが、編集はできません。
  2. 記事の同期を実行できるのは 管理者 のみです。
  3. 記事を表示できない場合は、記事が適切に同期されていないか、下書きとして保存されているか、連携が無効になっている可能性があります。
  4. 同期を無効にすると、記事の同期は停止します。既存の記事は変更されません。
  5. 同期の間隔(毎日、毎週、毎月)を設定すると、記事の同期は早朝の時間に実行されます。Zoho Desk内で記事を編集した場合、Zoho SalesIQ内にすぐに変更内容を反映させるには、 [今すぐ同期する] をクリックしてください。今すぐ同期を実行しない場合は、設定した同期間隔に応じて変更が反映されます。
  6. すべての訪問者が同期した記事を表示できるようにするには、Zoho Deskの記事の表示権限を[すべてのユーザー]に設定する必要があります。

部門単位の設定

Zoho DeskとZoho SalesIQの両方で部門を設定することで、Zoho SalesIQからの問い合わせをZoho Desk内の適切な部門に登録できます。Zoho Deskの担当者が適切な顧客のみとチャットでやりとりできるように設定できます。

部門の関連付け設定に、既存のZoho SalesIQ部門が表示されます。画面の左側に各部門が一覧表示されます。右側にあるドロップダウンを使用して、Zoho SalesIQの部門と組み合わせるZoho Deskの部門を設定できます。また、部門に対して、[連携なし]、[表示のみ]、担当者が必要に応じて部門を選択する[都度選択する]のいずれかから選択して、設定できます。



部門の関連付けの設定

上記のとおり、Zoho SalesIQの部門に対して、特定のZoho Deskの部門を関連付けていない場合は、次の3つのうちいずれかの設定を選択できます:[連携なし]、[表示のみ]、[都度選択する]。3つの標準設定により、Zoho SalesIQのチャットをもとに、Zoho Desk内で問い合わせを作成する場所を柔軟に設定できます。Zoho SalesIQのすべての部門に対して、3つの標準設定から選択して設定できます。

 連携なし
特定のZoho SalesIQの部門に対して[連携なし]設定を選択した場合、該当の部門でチャット中はZoho Deskの問い合わせを作成または表示できず、該当の部門のチャットをもとにZoho Deskで問い合わせは自動作成されません。[連携なし]を設定した部門は、Zoho Deskアカウントとは連携しないことになります。たとえば、問い合わせ対応をしない部門をZoho SalesIQに設定している場合に、Zoho Deskに問い合わせには関係のないチャットデータが登録されるのを回避できます。

 表示のみ
部門を[表示のみ]設定に設定すると、該当の部門の担当者は、顧客情報から既存のZoho Deskの問い合わせを表示できますが、Zoho Deskで新しい問い合わせを作成したり、既存の問い合わせのステータスを編集したりすることはできません。

 都度選択する
部門を[都度選択する]設定にすると、該当の部門の担当者は、既存の問い合わせを表示したり、Zoho SalesIQのチャットをZohoDeskの問い合わせに変換したりすることができます。

[都度選択する]設定のZoho SalesIQの部門で顧客とチャットすると、訪問者情報のチャット画面の右側にボタンが表示されます。このボタンをクリックすると、チャットを問い合わせに変換できます。Zoho Deskで作成する問い合わせの優先度、ステータス、分類、部門も選択できます。担当者が必要に応じて選択できる設定は、次のとおりです:
  1.   優先度 :担当者は、顧客とのチャットの内容や要件にもとづいて、作成する問い合わせの優先度を[高]、[中]、[低]のいずれかに設定できます。
  2.   ステータス :担当者は、作成する問い合わせのステータスを選択することもできます。選択肢は次のとおりです:[未完了]、[保留中]、[エスカレーション中]、[完了]。
  3.   分類 :Zoho Deskの担当者は、Zoho SalesIQが関連付けられているZoho Deskアカウント内での分類設定に応じて、チャットを質問、問題報告、機能要望、その他などの種類に分類できます。
  4.  
    部門 :担当者は、Zoho SalesIQのチャットをもとにZoho Desk内で問い合わせを作成する部門を指定できます。Zoho SalesIQからの問い合わせを、Zoho Deskの必要な部門に確実に登録できます。


部門の自動設定

連携時に、システムによってZoho DeskアカウントとZoho SalesIQアカウント内に一致する部門名があるかどうかが確認されます。一致する部門がある場合、Zoho SalesIQではこれらの部門が初期設定の部門として自動で設定されます。部門の数に関わらず、一致した部門が初期設定の部門として設定されます。

Zoho SalesIQでの新しい部門の追加と、Zoho Deskとの連携
  1. Zoho SalesIQでは、必要に応じて部門を追加できます。追加すると、Zoho SalesIQの部門と一致するZoho Deskの部門が自動的に関連付けられます。Zoho SalesIQの部門を新しく作成した場合でZoho Deskのアカウントに一致する部門がなかった場合、該当のZoho SalesIQの部門は[都度選択する]に設定されます。
  2. Zoho SalesIQの新しい部門と一致するZoho Deskの部門が自動的に関連付けられると、次のような内容のメッセージが表示されます: 自動関連付けが実行されました。Zoho SalesIQとZoho Deskで一致しているデータが見つかりました。そのため、自動で関連付けられます。関連付けを解除するには、こちらをクリックしてください。
  3. 関連付けを解除すると、自動関連付けが解除され、該当のZoho SalesIQの部門は[都度選択する]に設定されます。

Zoho SalesIQでのZoho Deskの問い合わせの表示

チャットウィンドウにおいて、Zoho Deskから取得した情報を表示することが可能です。[Zoho Desk]タブに[最近の問い合わせ]の一覧が表示されます。また、キーワードを指定して問い合わせを検索することも可能です。次の2つの抽出条件から選択できます:
  1. すべての部門 :担当者の画面には、すべての部門の最近の問い合わせと検索結果を表示できます。
  2. 関連付けられている部門 :担当者は、関連付けられているZoho Deskの部門のみの最近の問い合わせと検索結果を表示できます。

メモ :[表示のみ]または[都度選択する]が設定されている部門の場合、すべての部門の最近の問い合わせと検索結果が表示されます。

Zoho Deskの問い合わせの統合

  1. 顧客がチャットを開始したときに、その質問が過去のチャットでの質問と同じ内容や関連するものであった場合は、新しい問い合わせと既存の問い合わせを統合できます。
  2. チャット中に、画面の右側で、該当の顧客との既存の問い合わせをクリックできます。既存の問い合わせをクリックすると、問い合わせの情報が表示されます。過去のチャットの場合は、チャット内容も表示されます。下部に[チャットを関連付ける]ボタンが表示されます。このボタンをクリックすると、現在のチャットを既存の問い合わせに関連付けて、2つの問い合わせを統合できます。
  3. 既存の問い合わせを、チャットをもとにZoho Deskで作成された新しい問い合わせに統合することが可能です。


チャットウィンドウでのZoho Deskの情報の表示

Zoho SalesIQとZoho Deskを連携すると、担当者はチャットウィンドウの右側にある訪問者情報の画面で、Zoho Deskに登録されている顧客情報を表示できます。担当者がチャット中に表示できるZoho Deskの情報は、次のとおりです:
  1. 取引先名
  2. SLA名
  3. 契約名  
  4. 連絡先の担当者 
  5. 問い合わせ数の合計
  6. 期限超過の問い合わせ数






連携した情報の活用

Zoho Desk連携により、担当者はチャット対応中に、訪問者情報として、Zoho Deskに登録されている既存の問い合わせの情報をあわせて確認できます。

訪問者の最近のチャット内容を表示するには 

担当者が訪問者からのチャットを受け取ると、右側の訪問者情報の画面に、該当の訪問者に関してZoho Deskに登録されている最近の問い合わせが表示されます。問い合わせをクリックすると、チャット内容全体と、該当の問い合わせについての詳細を確認できます。



Zoho Deskへのかんたんアクセス 

Zoho SalesIQの担当者がZoho Deskアカウントへのアクセス権を持つ場合、最近の問い合わせの詳細表示アイコンをクリックするだけで、Zoho Desk内の該当の問い合わせの詳細情報を表示できます。過去の問い合わせや関連する問い合わせにすぐにアクセスでき、チャット対応中の顧客へのサポートにおいて必要な情報を確認できます。



訪問者のメールアドレスが不明な場合のチャットの問い合わせへの変換

  1. 訪問者とのチャット中に、該当の訪問者のメールアドレスがチャットのフォームから登録されていない場合、チャットをもとにZoho Deskの問い合わせを自動的に作成することはできません。
  2. ただし、担当者がチャット対応中に訪問者からメールアドレスの情報を取得して、Zoho SalesIQの画面から手動で追加すれば、チャットを問い合わせに変換できます。
  3. チャットウィンドウの右側の画面で、訪問者名の横にある黄色い鉛筆(編集)アイコンをクリックして、[訪問者の情報]を編集します。 
  4. [編集]アイコンをクリックすると、[訪問者名]、[メールアドレス]、[電話番号]の項目が表示されます。
  5. 必要な項目を入力した後、 [保存する] をクリックすると、入力した詳細情報を訪問者情報に同期できます。
  6. 次に、 [チャットを問い合わせに変換する] ボタンをクリックして、チャットをZoho Deskの問い合わせに変換します。

チャットウィンドウでの訪問者の過去の問い合わせの検索

担当者はチャット中に、訪問者の名前、問い合わせ番号、訪問者のメールアドレス、問い合わせの件名のいずれかを使用して、Zoho Deskから問い合わせを検索することもできます。問い合わせを検索するには、検索バーに問い合わせの名前、ID、キーワードのいずれかを入力します。 



問い合わせのステータスの変更

また、担当者はチャット中に、Zoho Deskで関連付けられている問い合わせのステータスを未完了または完了にできます。たとえば、顧客とチャット中に、顧客に以前案内していた内容に関する対応がまだ完了していないことが分かったとします。問い合わせを新しく作成する代わりに、画面に表示されている関連する問い合わせを再度[未完了]にする形で対応することもできます。これにより、問い合わせの重複を防ぎスムーズにタスクを管理できます。



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