利用可能なリージョン:

すべてのプラン

ビジネスシナリオ:

1 日に数百件の顧客サービスリクエストを扱うあらゆる組織を想定してください。カスタマーサービスチームは、リクエストや報告されたインシデントを解決するために、社内で多くの時間をかけて調整を行います。多くの場合、複数の部門にまたがるステークホルダーが関わり、さらに、顧客からのリクエストやインシデントを処理する際には、時間制約のあるプロセスや SLA にも対応しなければなりません。

ソリューション:

ServiceNow と Cliq の連携により、サポート担当者は、インシデントの更新情報を共有し、進捗を追跡するなど、日頃コミュニケーションを行っている Cliq 上からそのまま、ステークホルダーとのコラボレーションや調整を簡単に行えるようになります。

• ServiceNow 拡張機能をインストールして Cliq で利用する
• /servicenow コマンドを Cliq の任意のチャットウィンドウで実行して、担当しているインシデントの一覧を表示
• Cliq のメッセージをインシデントに変換
• Cliq から ServiceNow Bot を使ってインシデントを作成
• ServiceNow Bot 経由でインシデントに関する通知を受け取り、進捗状況について最新情報を取得
• Cliq ウィンドウ内から直接、インシデントの進捗を更新

このヘルプページの内容

• ServiceNow Bot を使用したインシデントの作成
• ServiceNow Bot を使用したインシデントの表示
• ServiceNow Bot を使用したインシデント進捗の更新
• ヘルプ
• インストール

Cliq での ServiceNow Bot のはじめ方

• ここをクリックhereして、マーケットプレイスの ServiceNow 拡張機能ページに移動します。（または）
• Cliq のマーケットプレイス（https://marketplace.zoho.com/cliq）に移動し、左側（LHS）に表示されるカテゴリからコラボレーションを選択し、ServiceNow を選びます。
• ServiceNow 拡張機能のページが開きます。ここでは、拡張機能の概要、スクリーンショット、レビューが表示されます。
• [Install] ボタンをクリックします。

ServiceNow 拡張機能のインストールが完了すると、同意ボックスが表示されます。これは、お客様のデータの取り扱い方法をお知らせし、プライバシーを確保するためのものです。

ServiceNow Bot を使用したインシデントの作成

インシデントは 2 通りの方法で作成できます。

• メッセージをインシデントに変換する

1. 対象のメッセージにカーソルを合わせ、処理アイコン（3 点リーダー）をクリックし、オプションから[その他]を選択します。
2. ServiceNow から[Create Incident]（インシデントの作成）を選択します。

（または）

• ServiceNow Bot のアクションメニューから [Create Incident] をクリックします。

上記のいずれかの操作を行うと、インシデント作成ダイアログが表示されます。

1. タスクの内容について、簡潔な説明を入力します。
2. 発信者の名前を選択します。
3. 適切なカテゴリを選択します。
4. 希望する連絡方法を選択します。
5. 進捗に応じてステータスを選択します。
6. インシデントの緊急度を選択します。
7. 割り当てるグループを選択します。
8. [作成]ボタンをクリックします。

インシデントの表示

ServiceNow Bot を使用して、インシデントは 2 通りの方法で表示できます。

• 任意のチャットで /servicenow コマンドを実行してインシデントを表示する
• Bot に表示されるアクションメニューから [View Incident]（インシデントの表示）をクリックする

インシデント表示用のダイアログが表示されます。

1. ユーザーを選択ドロップダウンから担当するユーザーを選択します。
2. 優先度を選択し、「優先度を設定」ドロップダウンから優先度を指定します。
3. インシデントの状態を選択し、「状態」ドロップダウンからステータスを指定します。
4. [表示]ボタンをクリックします。

ServiceNow Bot からインシデントの進捗を更新する

1. 任意のチャットで /servicenow コマンドを入力します。
2. インシデントダイアログが表示されます。
3. 担当するユーザーを選択し、「ユーザーを選択」ドロップダウンからユーザーを指定します。
4. 優先度を選択し、「優先度を設定」ドロップダウンから優先度を指定します。
5. インシデントの状態を選択し、「状態」ドロップダウンからステータスを指定します。
6. [表示]ボタンをクリックします。
7. インシデントの一覧と、その分類別の詳細が表示されます。
8. 一覧の操作カテゴリの下に、[更新]ボタンが表示されます。
9. [更新]ボタンをクリックします。
10. 更新ダイアログが表示されるので、状態ドロップダウンをクリックして、インシデントのステータスを選択します。
11. [更新]ボタンをクリックします。

メモ

完了済みのインシデントには、[更新] ボタンの代わりに [表示] ボタンが表示されます。

ヘルプ

ServiceNow Bot のヘルプボットメニューの操作では、利用可能なさまざまな処理の使い方に関する情報が提供されます。

インストール

以下のボタンをクリックして ServiceNow Bot 拡張機能をインストールし、Cliq のチャットウィンドウからサービスインシデントを管理します。

INSTALL IN MY CLIQ