利用可能リージョン:

全プラン対応

法人向けシナリオ:

毎日数百件の顧客サービスリクエストを処理する組織を想定します。顧客サービスチームは、リクエストや報告されたインシデントを解決するために、社内で多くの時間を費やして調整を行っています。対応には複数の部門にまたがる関係者が関与し、顧客からのリクエストやインシデントには、時間に制約のあるプロセスやSLAの遵守が求められます。

ソリューション:

ServiceNowとCliqの連携により、サポート担当者はインシデントの最新情報を共有し、進捗を追跡するなど、コミュニケーションプラットフォーム上でステークホルダーと協力・調整しやすくなります。

• ServiceNow拡張機能をインストールしてCliqで利用
• 担当インシデントの一覧を表示するには、Cliqの任意のチャットウィンドウで/servicenowコマンドを利用
• Cliq内のメッセージをインシデントとして変換可能
• CliqからServiceNow Bot経由でインシデントを作成
• インシデント情報や進捗状況の更新をServiceNow Bot経由でリアルタイムに通知
• インシデントの進捗をCliqウィンドウ内から直接更新可能

このヘルプページの内容

• ServiceNow Bot経由でインシデントを作成する方法
• ServiceNow Bot経由でインシデントを表示する方法
• ServiceNow Bot経由でインシデントの進捗を更新する方法
• ヘルプ
• インストール手順

CliqでのServiceNow Botのはじめ方

• クリックこちらでServiceNow拡張機能ページ（マーケットプレイス）へ移動します。（または）
• Cliqのマーケットプレイス（https://マーケットプレイス.Zoho.com/cliq）へアクセスし、LHSに表示されるカテゴリから共同作業を選択し、ServiceNowを選びます。
• ServiceNow拡張機能ページが開きます。ここでは、拡張機能の概要、スクリーンショット、レビューが表示されます。
• インストールボタンをクリックします。

ServiceNow拡張機能のインストールが正常に完了すると、同意ボックスが表示されます。これは、データがどのように扱われるかを通知し、プライバシーを確保するためのものです。

ServiceNow Botでインシデントを作成する

インシデントは2通りの方法で作成できます。

• メッセージをインシデントに変換する

1. メッセージにカーソルを合わせ、処理アイコン（3点リーダー）をクリックし、その他オプションを選択します。
2. 作成 Incidentを選択して、ServiceNow経由でインシデントを作成します。

または

• ServiceNow Botの作成 Incident操作メニューをクリックします。

上記いずれかの設定を行うと、インシデント作成 ダイアログが表示されます。

1. タスクについての概要を入力します。
2. コーラー名を選択します。
3. 適切な カテゴリーを選択します。
4. 連絡先の方法を選択します。
5. 進捗状況に応じてステータスを選択します。
6. 緊急度を選択します。
7. 割り当てるグループを選択します。
8. 作成ボタンをクリックします。

インシデントの表示

ServiceNow Botを通じて、インシデントを2通りの方法で表示できます。

• 任意のチャットで/servicenowコマンドを実行してインシデントを表示する、または
• Bot内のインシデント表示操作メニューをクリックします。

インシデント表示ダイアログが表示されます。

1. ユーザーを選択するには、ユーザーを選択 ドロップダウンをクリックします。
2. 優先度を選択するには、Set 優先度 ドロップダウンから選択します。
3. 状態を選択するには、状態 ドロップダウンをクリックします。
4. 表示するボタンをクリックします。

ServiceNow Bot でインシデント進捗を更新する

1. 任意のチャットで /servicenow コマンドを入力します。
2. incident ダイアログが表示されます。
3. ユーザーを選択するには、ユーザーを選択 ドロップダウンをクリックします。
4. 優先度を選択するには、Set 優先度 ドロップダウンから選びます。
5. incident の 状態を選択するには、状態 ドロップダウンをクリックします。
6. 表示する ボタンをクリックします。
7. incident のリストとそのカテゴリ別 詳細が表示されます。
8. 操作 カテゴリーの下に、更新するボタンが表示されます。
9. 更新するボタンをクリックします。
10. 更新する ダイアログが表示されます。状態 ドロップダウンをクリックして、ステータスを選択します。
11. 更新するボタンをクリックします。

メモ

完了済み incident には、更新するボタンの代わりに表示するボタンが表示されます。

ヘルプ

ServiceNow Bot の ヘルプ bot メニュー操作では、各種利用可能な処理の活用方法に関する情報を提供します。

インストール

以下のボタンをクリックして ServiceNow Bot 拡張機能をインストールすると、Cliq チャットウィンドウからサービスのインシデントを管理できます。

CLIQ にインストール