Zoho Desk Starter Pack: Hiermee kan je beginnen!

Door middel van een helpdesk software kan je verschillende stappen in het klantenservice proces automatiseren, dit kan de klanttevredenheid verhogen. Om jouw helpdesk software goed in te richten is het belangrijk om te begrijpen hoe Ticket Management werkt.

Wat is een ticket?

Tickets zijn supportverzoeken die door jouw klanten zijn ingediend en bestaan onder andere uit supportgesprekken. Daarnaast bevatten ze kenmerken, zoals: prioriteit, categorie en status. Tickets kunnen problemen, (aan)vragen of zelfs bedankt berichten zijn.

Hieronder vind je een lijst met de mogelijkheden hoe jouw klanten contact met jou kunnen opnemen:

• Een e-mail sturen naar de support mailbox binnen de helpdesk
• Een ticket indienen vanuit jouw klantgerichte webinterface
• Een support contactformulier invullen vanaf jouw website
• Bellen naar het telefoonnummer van de klantenservice
• Een bericht sturen via een live chat widget
• Een bericht plaatsen op jouw community forum
• Een tweet sturen
  
• Een bericht plaatsen op jouw Facebook-pagina
  

Deze communicatie mogelijkheden worden kanalen genoemd in Zoho Desk. Je kunt een kanaal toevoegen of verwijderen om aan de behoeften van jouw bedrijf te voldoen. Verzoeken die via deze kanalen worden ingediend, worden snel omgezet in tickets binnen Zoho Desk.

Creëer handmatig een ticket

Nu je weet wat tickets zijn, gaan we verder met het aanmaken ervan. De meeste bedrijven staan klanten te woord via de telefoon. Zodra jouw medewerker een klant heeft gesproken, moet er een ticket worden aangemaakt om het probleem in kaart te brengen.

Zoho Desk biedt een intuïtieve Ticket toevoegen interface waarmee je snel een ticket kunt aanmaken. Dit zijn de stappen om een ticket toe te voegen:

1. Klik vanuit de Tickets module op het + teken op de werkbalk bovenaan.
   
2. Geef de juiste Afdeling (als je er meer dan één hebt) aan, waar het ticket bij hoort.
   
3. Vul de Contactpersoon Naam van de aanvrager in. Je kunt kiezen uit de voorgestelde contactpersonen als de aanvrager een bestaande gebruiker is.
   
4. Vul de Account Naam van de aanvrager in. De accountnaam wordt automatisch ingevuld wanneer je een contactpersoon kiest waaraan een account is gekoppeld.
   
5. Vul het E-mailadres en de Telefoonnummer van de aanvrager in. De e-mail en telefoon velden worden automatisch ingevuld wanneer je een voorgestelde contactpersoon kiest.
   
6. Vul het Onderwerp van jouw ticket en andere ticket eigenschappen die context geven aan het verzoek van de klant in.
   
7. Klik op Verzenden.

De klant ontvangt een e-mailbevestiging met zijn ticket-ID en andere gerelateerde informatie.

Opmerkingen:

• Het systeem zal een nieuw Contact toevoegen (met de naam, e-mail en andere relevante details) wanneer een ticket wordt aangemaakt voor/door een verzoeker die nog niet bestaat. Hetzelfde geldt ook voor Accounts en Producten.
  
• Je kunt bijlagen toevoegen terwijl je een ticket aanmaakt. Je kunt meerdere bestanden uploaden, zorg er wel voor dat elk bestand niet groter is dan 20 MB.
  
• Wanneer een medewerker een nieuw ticket aanmaakt, wordt diegene standaard als eigenaar toegewezen.

Hoe kan ik reageren op een ticket?

Nu je een openstaande ticket hebt ontvangen, moet je deze beantwoorden. Je zult gemerkt hebben dat de persoon die het ticket heeft verstuurd de conversatie initieert. Net boven de conversatie zie je de "Allen beantwoorden" knop die gebruikt kan worden als er meerdere ontvangers zijn voor het ticket en je ze allemaal wilt antwoorden.

Klik op het Allen beantwoorden icoontje   om het editor venster te openen.

Als er meerdere personen betrokken zijn en je wilt alleen reageren op de persoon die het ticket heeft verzonden, klik je op Beantwoorden (vanuit de editor).

In de editor schrijf je een antwoord voor het ticket. Als je klaar bent met het opstellen van het antwoord, klik je op de knop Verzenden bovenin het venster van de editor. Dit voltooit uw actie voor het beantwoorden van een ticket. Je kunt ook klikken op Verzenden & Sluiten om tegelijkertijd een antwoord te verzenden en het ticket af te sluiten.

Jouw recente reactie wordt nu vermeld onder de titel van het ticket. Je kunt de datum en het tijdstip bekijken waarop je het antwoord hebt verzonden.

Wat zijn de standaard velden?

Dit zijn de standaard velden die beschikbaar zijn voor Zoho Desk:

1. Afdeling: Dit veld geeft aan voor welke afdeling het ticket relevant is. Dit veld zal alleen vertoond worden als je meer dan één afdeling hebt aangemaakt. Zowel medewerkers als aanvragers kunnen een afdeling specificeren. Bovendien kun je een ticket naar een bepaalde afdeling sturen met behulp van business Rules zoals Workflows en Macro's.
2. Contactpersoon Naam: Dit is de naam van de aanvrager die een supportverzoek heeft ingediend. Het is een verplicht veld, daarom zal dit veld voor elk ticket dat in jouw helpdesk wordt ontvangen vooraf moeten worden ingevuld. Voor een ticket dat via de mail is ontvangen, zal de naam die bij de e-mail van de klant hoort de Contactpersoon naam zijn. Medewerkers kunnen ook handmatig de Contactpersoon naam invullen wanneer ze een nieuw ticket aanmaken.
3. Account Naam: Accounts zijn de bedrijven of afdelingen binnen een bedrijf waarmee je een business deal hebt. Zowel enkele als meerdere contactpersonen kunnen worden gekoppeld aan jouw account. Wanneer je een accountnaam invult bij het aanmaken van een ticket, worden de contactpersoon en het account vervolgens aan elkaar gekoppeld.
4. E-mail: Het e-mailadres voor de communicatie met jouw eindgebruikers. Dit veld wordt automatisch ingevuld voor tickets die via e-mail worden ontvangen en voor tickets van jouw help centrum (voor klanten die zijn ingelogd).
5. Telefoon: Het telefoonnummer van de contactpersoon zal van pas komen wanneer jouw medewerker een ticket met hoge prioriteit moet afhandelen. Terwijl je met een klant spreekt, kun je het ticket openen en dit veld invullen.
6. Onderwerp: Het onderwerp van een ticket is een samenvatting van de inhoud. Voor een ticket dat via de mail is ontvangen, zal het onderwerp van de e-mail ook het onderwerp van het ticket zijn. Het structureren van de onderwerpen zal goed van pas komen bij het opzetten van intelligente automatisering met behulp van Workflows en Toewijzingsregels.
7. Beschrijving: Een gedetailleerde omschrijving met alle informatie over een ticket. Voor een ticket dat via de mail is ontvangen, zal dit veld leeg zijn.
8. Status: Dit geeft de levensduur van een ticket aan, van het openen tot sluiten ervan. Zoho Desk biedt vier verschillende statussen: Open, In de wacht, Geëscaleerd, Gesloten. De status kan handmatig worden gedefinieerd door een medewerker of via de verschillende automatiseringsopties.

Laten we eens in detail kijken naar elk van deze statussen:

• Open: Dit verwijst naar een ticket dat net ontvangen is en geeft aan dat iemand ermee bezig is als het aan een medewerker is toegewezen. Alle nieuwe tickets die in jouw helpdesk worden aangemaakt zullen standaard op Open staan.
  
• In de wacht: Dit verwijst naar een ticket waar op dit moment niet aan wordt gewerkt, maar dat wacht op een input of oplossing van een derde partij.
  
• Geëscaleerd: Dit verwijst naar een ticket dat niet binnen een vooraf bepaalde periode is gesloten. Het ticket zal geëscaleerd worden wanneer het een SLA overtreedt en er gerelateerde events worden getriggerd. Als standaard worden geëscaleerde tickets als Open beschouwd.
  
• Gesloten: Dit verwijst naar een ticket dat is afgehandeld. Een ticket kan handmatig worden gesloten door een medewerker of na een bepaalde tijd door gebruik te maken van een tijd-gebaseerde regel. Een gesloten ticket zal heropend worden wanneer er een nieuwe reactie van de klant is.
  

Daarnaast kun je aangepaste statussen aanmaken en deze toewijzen aan de status Open of Gesloten, zoals vereist voor jouw support proces.

9. Productnaam: Je kunt de bedrijfsproducten vermelden die aan jouw klanten worden verkocht. Een medewerker kan de productnaam opgeven of het kan gekozen worden door jouw klanten, terwijl zij een ticket indienen in het help centrum. De product informatie is ideaal wanneer je tickets toewijst op basis van producten of om gewoonweg meer context aan jouw medewerkers te geven.

10. Ticket Eigenaar: Een ticket eigenaar is de medewerker die is aangewezen om de support verzoeken op te lossen. Een nieuw ontvangen ticket in jouw helpdesk zal niet toegewezen worden. Je kan ervoor kiezen om de eigenaar handmatig toe te wijzen of door gebruik te maken van één van de intelligente automatiseringssystemen. De eigenaar van een ticket kan een onbeperkt aantal keren gewijzigd worden.

11. Vervaldatum: De vervaldatum van een ticket helpt jou bij het nakomen van serviceverplichtingen met jouw klanten. Deze wordt vaak ingesteld door één van de standaard SLA's die in het systeem zijn ingebouwd of door een aangepaste SLA die aan een account is gekoppeld. Een medewerker kan ook de vervaldatum instellen met behulp van de datum en tijdkiezer.

12. Prioriteit: Wanneer je honderden tickets per dag moet afhandelen, is het onmogelijk om te beslissen welk ticket je als eerste moet kiezen. Daarom worden er prioriteiten toegekend aan de tickets. We hebben vier soorten prioriteiten die aan een ticket kunnen worden toegekend: Hoog, Gemiddeld, Laag, Geen. Prioriteiten kunnen handmatig worden ingesteld door medewerkers of door gebruik te maken van één van de automatiseringssystemen. Daarnaast kan je de prioriteit instellen met behulp van de standaard op prioriteit gebaseerde SLA's.

13. Kanaal: Dit zijn de middelen via welke je de tickets in jouw helpdesk ontvangt. Er zijn zeven kanalen: Telefoon, E-mail, Web, Chat, Forums, Twitter, Facebook. Het kanaal zal worden ingesteld op Telefoon wanneer een medewerker een nieuw ticket aanmeldt en het zal automatisch worden ingevuld voor de meeste andere gelegenheden. Dit is erg handig wanneer je bedrijfsregels hebt ingesteld voor de herkomst van tickets.

14. Categorie en Subcategorie: Dit zijn extra velden die je helpen bij het proces van het toewijzen van de juiste tickets aan de juiste medewerker op het juiste moment. Je kunt aangepaste waarden toevoegen aan het veld Categorie en het indelen via Subcategorie. Bijvoorbeeld, wanneer een eindgebruiker 'Defect' selecteert onder Categorie, kan je geassocieerde Sub Categorie waarden weergeven zoals Onder Garantie, Buiten Garantie, Verlengde Garantie, etc. Dit kan gebruikt worden om een ticket door te sturen naar de passende medewerker, afdeling of een gebruikersgroep.

15. Bijlage: Voeg bestanden toe die relevant zijn voor een ticket. Jouw klanten kunnen e-mails sturen met bijlagen, die worden toegevoegd aan de tickets die worden aangemaakt in Zoho Desk. Bestanden kunnen ook worden geüpload tijdens het indienen van een ticket in het Help centrum.

Naast deze standaard ticketvelden kan je aangepaste velden maken die voldoen aan de behoefte van jouw klantsupportproces.

• Topic Participants

• Sukhpreet Singh

• huf-consultancy

  

• Sticky Posts

• Doe mee aan de Zoho Desk Meetup op 7 maart in Antwerpen

  Beste Community leden, Wij nodigen jullie graag uit voor de Community Meetup van Zoho Desk! Op 7 maart komen we bij elkaar in Antwerpen, samen met een klant en de Zoho Experts van Brainsolutions. Onze experts zullen een live demo presenteren en jouw vragen

• Doe mee aan de Zoho Desk Meetup op 16 Februari in Utrecht

  Beste Community leden, Wij nodigen jullie graag uit voor de Community Meetup voor Zoho Desk! Op 16 februari komen we bij elkaar in Utrecht, samen met Fleetkennis en de Zoho Expert van Mobile XL. Onze experts zullen een live demo presenteren en jouw vragen

• Wat is er nieuw in Zoho Desk 2023

  Beste Community leden, Hoeveel je ook van je klanten en je werk houdt, als klantenservice medewerker zul je zeker een aantal zware dagen tegenkomen. We hebben het dan over de dagen dat je een paar keer op de snooze-knop drukt, koffie morst op je favoriete

• Tips & Tricks #10 Automatiseren met Zoho Desk Deel 2

  In deel 1 van het automatiseren met Zoho Desk las je een use case over een probleem in een appartementencomplex en hoe dit door gebruik te maken van Zoho Forms en Zoho Desk kan worden opgelost. In deel 2 lees je meer over het integreren van Zoho Forms

• Tips & Tricks #09 Automatiseren met Zoho Desk Deel 1

  Beste Community leden, Zoals jullie weten hebben we in Nederland een woningtekort. Een oplossing hiervoor is de hoogbouw. Echter, om de de hoogte in te gaan moet er ook voor de juiste faciliteiten in flats worden gezorgd. Problemen kunnen we allemaal

• Recent Topics

• Partially receive PO without partial Bill?

  Most of our inventory is pre-paid. Let's say we purchase 30 pieces of 3 different items for a total of 90 pieces. It is common for our supplier to send us the items as they are ready. So we will receive 30 pieces at a time. How can I partially receive

• 2 users editing the same record - loose changes

  Hello, I'm very new to Zoho so apology if this has been addressed somewhere i can't find. I have noticed the following: If we have 2 users put an inventory item in edit mode at the same time: say user1 click on edit and user2 while user1 is still in edit,

• How to get the Dashboard page to be the first page when you open the app

  So when it opens on a tablet or phone it opens on the welcome page, thanks.

• How I set default email addresses for Sales Orders and Invoices

  I have customers that have different departments that handle Sales Orders and Invoices. How can i set a default email for Sales Orders that's different than the default email for Invoices? Is there a way I can automate this using the Contact Persons Departments

• Notes Attachments

  Two things it would be nice to have the attachment size the same as the attachments sections and it would be nice to be able to attach links like you can in the attachments section. Thank you

• Formula fields not refreshing until page is reloaded

  I need help/advice about the formula fields and how I can refresh the information in real-time. We have two formula fields on our deals page which show calculated prices: One formula is in a subform which calculates the subform total + 1 other field amount

• How can I setup Zoho MCP with Chat GPT

  I can set up custom connections with Chat GPT but I cat an error when I try to set it up. The error is: "This MCP server can't be used by ChatGPT to search information because it doesn't implement our specification: search action not found" Thoughts?

• Export Invoices to XML file

  Namaste! ZOHO suite of Apps is awesome and we as Partner, would like to use and implement the app´s from the Financial suite like ZOHO Invoice, but, in Portugal, we can only use certified Invoice Software and for this reason, we need to develop/customize on top of ZOHO Invoice to create an XML file with specific information and after this, go to the government and certified the software. As soon as we have for example, ZOHO CRM integrated with ZOHO Invoice up and running, our business opportunities

• API ZOHO CRM Picket list with wrong values

  I am using Zoho API v.8. with python to create records in a custom module named "Veranstaltung" in this custom module I've got a picket list called "Email_Template" with 28 Values. I've added 8 new values yesterday, but if I try to use on of those values

• Group Emails

  I have synced Zoho CRM to Campaigns but there are certain email not synced. showing it is Group Emails, but this email ids belongs to different individuals. please provide a solution as i nedd to sync the same.

• Enable Password Import option in ulaa browser

  Dear Ulaa Team, I noticed that the Ulaa Password Manager currently offers an option to export passwords, but not to import them. This limitation poses a challenge for users like me who have stored numerous credentials in browsers like Chrome. Manually

• "Is Zoho CRM customer" vs "Is linked with Zoho CRM"

  Recently while building a Flow, I was setting up a Decision action following a Zoho Invoice Fetch record action. There were 2 choices that I had not seen as something I could manually action in Zoho Invoice: "Is Zoho CRM customer" and "Is linked with

• Client Script | Update - Introducing ZRC: Simplified HTTP request library

  Hello Developers! Are you tired of juggling different methods to make API calls? Are you confused with multiple syntaxes and version restrictions? Have you ever wished for one simple way to make all API calls in CRM? We heard you :) Here comes ZRC (Zoho

• Selection Filed for Data Export section

  Hi FSM Team, I hope you are all doing well. I would like to share an idea for future development based on my experience. Currently, in FSM, we can only download up to 5,000 records at a time. If the development team could add a selection option to choose

• Text wrap column headers in reports?

  Is it possible to auto wrap column headers so that a longer multi-word header displays as two lines when the column is narrower than the width of the header title?

• What if I dont see contacts on the left side list

  My CRM does not show the contacts tab. In order to create list this is needed and I cant find it.

• Comments Vs. Replies

  I'm curious as to the difference between a "Reply" and a "Comment" on a ticket. It appears that "Replies" are what's used to determine response time SLA's and there are also used to automatically re-open tickets. I'm just trying to understand the key differences so I can educate both our clientele and our back-end users on which function/feature to use to better improve the ticket lifecycle. If anyone has any insight it would be appreciated. Thanks!

• Transitioning to API Credits in Zoho Desk

  At Zoho Desk, we’re always looking for ways to help keep your business operations running smoothly. This includes empowering teams that rely on APIs for essential integrations, functions and extensions. We’ve reimagined how API usage is measured to give

• Add Custom Reports To Dashboard or Home Tab

  Hi there, I think it would be great to be able to add our custom reports to the Home Tab or Dashboards. Thanks! Chad

• Resetting auto-number on new year

  Hi everyone! We have an auto-number with prefix "D{YYYY}-", it generates numbers like D2025-1, D2025-2, etc... How can we have it auto-reset at the beginning of the next year, so that it goes to D2026-1? Thanks!

• Can you prevent closing Ulaa window when the last tab is closed (inadvertently)?

  Most browsers have started to bring this feature in to prevent closing their windows when the last tab is closed (inadvertently). I hope Ulaa should get this in too.

• Microsoft Phone Link

  Does anyone know if you can use Microsoft Phone Link to make calls through Zoho?

• Voip Phone system that integrates with Zoho

  Just checking to see if anyone could tell me what phone system they are using with Zoho that is on the list of systems that integrate with Zoho.  I use Vonage and have been with them for quite a few years but their service has really gone down hill and

• Removing Related Modules Lookup Fields Assignment / Relationship

  Issue: When creating a related list, I accidently selected module itself creating a circle reference. See attached. Situation: I wish to relating a custom module called "Phone Calls" to Leads and Contacts. Outcome: 1) I either want to remove the this

• [Product Update] TimeSheets module is now renamed as Time Logs in Zoho Projects.

  Dear Zoho Analytics customers, As part of the ongoing enhancements in Zoho Projects, the Timesheets module has been renamed to Time Logs. However, the module name will continue to be displayed as Timesheets in Zoho Analytics until the relevant APIs are

• Kaizen #210 - Answering your Questions | Event Management System using ZDK CLI

  Hello Everyone, Welcome back to yet another post in the Kaizen Series! As you already may know, for the Kaizen #200 milestone, we asked for your feedback and many of you suggested topics for us to discuss. We have been writing on these topics over the

• Seriously - Create multiple contacts for leads, (With Company as lead) Zoho CRM

  In Zoho CRM, considering a comapny as a lead, you need us to allow addition of more than one contact. Currently the Lead Section is missing "Add contact" feature which is available in "Accounts". When you know that a particular lead can have multiple

• can I link a contacts to multiple accounts

  can I link a contacts to multiple accounts

• Rotate an Image in Workdrive Image Editor

  I don't know if I'm just missing something, but my team needs a way to rotate images in Workdrive and save them at that new orientation. For example one of our ground crew members will take photos of job sites vertically (9:16) on his phone and upload

• Free webinar! Digitize recruitment and onboarding with Zoho Sign and Zoho Recruit

  Hello, Tired of being buried in onboarding paperwork? With the integration between Zoho Sign and Zoho Recruit, a powerful applicant tracking system, you can digitize and streamline the entire recruitment and onboarding process, all from one platform.

• is it possible to add more than one Whatsapp Phone Number to be integrated to Zoho CRM?

  so I have successfully added one Whatsapp number like this from this User Interface it seems I can't add a new Whatsapp Number. I need to add a new Whatsapp Number so I can control the lead assignment if a chat sent to Whatsapp Phone Number 1 then assign

• Open Activities view.

  I really like the new views for the open and closed activities inside the deals. But when you are in the tab view instead of the column view you can only complete and edit the open activity there isn't the 3 dot option to be able to delete the activ

• Potentially Outdated and Vulnerable Chromium Engine Installed by Ulaa Browser Installer

  I just installed Ulaa Browser a few minutes ago. Whats My Browser page shows I am using an outdated Chromium engine meaning I might be vulnerable for security exploits that might have got fixed in the new version.

• Potentially hardcoded list of Browsers to import from (after Ulaa Setup)

  I have just installed Ulaa Browser and found that the list of browser to import data is potentially hardcoded ones rather than looking at the system. I do not have FF, IE and Edge is not my default itself. I would appreciated if Ulaa detected my browsers

• From Layout to Code: Finding Custom Field IDs in Zoho Projects.

  Hello everyone! Ever found yourself wondering how to get the API names and IDs of custom fields in Zoho Projects while working on custom functions? Here’s a simple and effective way to do it! This method makes it super easy to locate the right field details

• Zoho Mail Desktop App Not Loading + Can’t Manage Multiple Accounts

  Hi everyone, I’ve been having ongoing issues with the Zoho Mail desktop app for the past few weeks. The app starts to load but gives up midway and never actually opens — there’s no error message, it just stops loading. The main reason I use the desktop

• How can I transfer data from Production to Development environment?

  Hi, I am using Creator V6 and would like to bring all the data in production to the Development and Testing environments? Is there an easy way of doing that or I have to export and import each table?

• Billing frequency is not displayed correctly.

  Hello There is an issue while displaying the billing frequency on a subscription quote. I am able to activate the subscription details and get this lovely overview: If I am adding a Plan which I charge quarterly, first of all it should be possible to

• Calling Function via REST API with API Key gives 401 using Zoho Developer

  Hi, I created a couple of functions using the one month trial of Enterprise edition, which I was able to call using the API Key method from Postman and from an external site. Now that my trial has expired, I have created the same functions in the Developer

• Session Expired

  I constantly get "Session Expired" and need to relogin or close and open the application again. This gets really frustrating during the day. Is this something that can be solved? This really makes me want to leave the app as it is no go to need to reopen

• Next Page