Várias regras de pontuação
O que são regras de pontuação?
As regras de pontuação ajudam a qualificar os clientes potenciais com base em vários parâmetros, como comportamento, demografia ou outros detalhes-chave de sua personalidade. Quanto maior a pontuação, maior a probabilidade de o cliente potencial se tornar um cliente. A pontuação ajuda as empresas a melhorar seu alcance de marketing, concentrando seus esforços nos clientes que têm o maior potencial de conversão.
Por que precisamos de várias regras de pontuação?
Os modelos de pontuação dos leads variam de uma empresa para outra. Por exemplo, um varejista de roupas pode se beneficiar ao marcar clientes por região geográfica (por exemplo, clientes em lugares mais frios comprarão mais roupas de inverno) e demografia (por exemplo, a geração mais jovem tem mais probabilidade de comprar as últimas tendências). Uma seguradora usará dados demográficos como sexo, idade e estado civil para determinar quais tipos de seguro seus clientes provavelmente comprarão (clientes casados, por exemplo, podem estar mais interessados no seguro de vida).
Outro critério importante que pode dar às empresas uma visão mais profunda de seus clientes em potencial são os dados comportamentais. Detalhes como a frequência com que os clientes abrem seus e-mails, quando a última compra foi, quantos webinars eles participam, o quão receptivos eles são às chamadas telefônicas, e quanto eles negociam antes de assinar um contrato diretamente se relacionam aos interesses de um cliente e podem ser um fator-chave para ajudar as empresas a delinear uma estratégia de marketing melhor.
Dependendo do modelo de negócios, da base de clientes, da linha de produtos ou da estratégia de marketing, a metodologia de pontuação de leads pode variar de empresa para empresa e de um departamento para outro. Por exemplo:
- Algumas empresas podem exigir que cada equipe use seus próprios critérios separados para qualificar um contato e obter uma melhor compreensão geral de seu comportamento.
- Algumas empresas podem querer marcar sua liderança separadamente para cada produto em que demonstram interesse, para que possam alinhar seu alcance de marketing de acordo com o interesse da oportunidade em cada estágio do processo de vendas.
Benefícios de várias regras de pontuação
Várias regras de pontuação permitem que vendas, marketing, suporte e outras equipes avaliem um cliente individualmente com base em parâmetros que fazem sentido para seu processo. Isso dá a eles uma melhor compreensão do comportamento geral do cliente em cada ponto de contato.
Um cliente em potencial pode ser classificado em atributos diferentes por cada equipe:
I. A equipe de vendas usará a pontuação de leads para identificar leads interessados:
- 6 pontos para abrir um e-mail
- 8 pontos para atender uma chamada telefônica
- 10 pontos para menções no Twitter
- 10 pontos para responder a um e-mail
II. A equipe de marketing pontuará os leads com base em seu interesse, comportamento e capacidade de resposta:
- 5 pontos por demonstrar interesse em um webinar
- 6 pontos para se inscrever no webinar
- 10 pontos para clicar em uma promoção
- - 6 pontos para não responder a acompanhamentos por e-mail
- 15 pontos para baixar um e-book
III. A equipe de suporte pontuará o lead com base no tipo de problema, prioridade, setor, solução proposta e feedback:
- 8 pontos para dados excluídos
- 7 pontos por estarem no setor de TI, 4 pontos por estarem no setor de fabricação (isso pode ser determinado analisando tíquetes anteriores)
- 9 pontos para problemas de showstopper
- 5 pontos para feedback positivo
Esse método de pontuação dá a cada equipe a oportunidade de avaliar os clientes em diferentes pontos de contato e entender como eles estão passando pelo processo que a equipe lida. Com o tempo, essas análises ajudarão os usuários de CRM a identificar os leads mais importantes e a perdê-los mais rapidamente, alinhar estratégias de marketing para segmentar e direcionar melhor os clientes, aumentar as vendas alcançando clientes sazonais no momento certo e fornecer suporte mais eficiente e dedicado aos clientes premium.
Disponibilidade
Permissão necessária
Usuários com permissão Gerenciar automação no perfil também podem acessar esse recurso.
Cenários comerciais
Pontuação em um modelo de negócios B2B
Em um modelo B2B, a decisão de fazer uma compra raramente é feita por apenas um indivíduo. Muitas vezes, há vários tomadores de decisão em diferentes níveis na organização do cliente que decidem comprar, negociar ou recusar sua oferta. O ciclo de vendas em modelos de negócios B2B é longo, portanto, é importante que cada ponto de contato do cliente seja classificado para ajudá-lo a identificar os negócios com o maior potencial de conversão e movê-los rapidamente para o funil.
As equipes de vendas e de sucesso de clientes devem avaliar os clientes potenciais em diferentes parâmetros para descobrir a probabilidade de eles se tornarem clientes. Veja alguns exemplos de como os clientes potenciais podem ser pontuados em situações B2B:
Pontuação de leads: A equipe de vendas pontua os leads com base no nível de resposta em cada ponto de contato.
- 3 pontos para abrir um e-mail
- 5 pontos para se inscrever em um webinar
- 5 pontos para menções no Twitter
- 5 por não responder após 5 acompanhamentos por e-mail
- 10 pontos por participar de um treinamento
Pontuação da conta: o setor ao qual a organização do cliente pertence, sua quantidade de compra, localização da empresa, rotatividade anual e crescimento trimestral são critérios de qualificação importantes em um modelo B2B.
Por exemplo, um fabricante têxtil pode canalizar fundos de marketing na direção certa, identificando os melhores negócios usando este modelo de pontuação:
- 10 pontos para trabalhar na indústria de vestuário
- 5 pontos para trabalhar na indústria de calçados e acessórios
- 10 pontos por ser uma marca internacional
- 8 pontos por fazer uma compra em massa de matéria-prima todos os meses
- 6 pontos para um volume de negócios anual superior a US$100 milhões
Pontuação de contato: quando vários tomadores de decisão estão envolvidos, quem é o seu ponto de contato pode se tornar um fator decisivo para ganhar um negócio.
Por exemplo, se você estiver diretamente em contato com o vice-presidente de vendas, estará em uma posição melhor para fechar o negócio rapidamente do que se você estiver apenas trabalhando com um gerente de vendas. Seus contatos podem ser pontuados com base em sua função na organização:
- 10 pontos para o vice-presidente
- 5 pontos para o gerente
- 3 pontos para o analista
Pontuação em negócios de vários produtos e vendas cruzadas
O alcance de vendas e o comportamento do cliente geralmente variam de produto para produto, por exemplo, um cliente pode comprar um notebook logo após adicioná-lo ao carrinho, mas leva algumas semanas para decidir se deve comprar um ar-condicionado.
Agora, marcar a oportunidade com base apenas na compra de um notebook não dará aos representantes de vendas uma visão precisa de seu comportamento e pode fazer com que eles usem estratégias de engajamento malsucedidas.
O comportamento do cliente dependerá de muitos fatores e sua equipe deve estar equipada para modificar suas interações de acordo e pontuar o lead com base em cada produto para obter a imagem real.
O mesmo se aplica a vendas cruzadas. A equipe de vendas deve avaliar seus clientes potenciais com base em seus perfis de clientes e nos produtos nos quais eles demonstraram interesse para determinar se é provável que eles comprem o produto de venda cruzada sugerido. Este é um padrão de pontuação recomendado:
Pontuação de contato: para compras repetidas, o cliente já é conhecido pela equipe de vendas, o que lhes dá uma melhor alavancagem e um perfil mais preciso do cliente. Isso os ajudará a personalizar sua estratégia de marketing de acordo.
- 10 pontos para compras frequentes de alto valor
- 6 pontos para compras infrequentes de alto valor
- 8 pontos para compras frequentes de baixo valor
- 3 pontos para compras infrequentes de baixo valor
Pontuação da conta: a preferência e o interesse do produto dos clientes serão diferentes nos modelos de negócios B2B e B2C. Por exemplo, as compras em massa são mais prováveis no B2B do que no B2C.
Da mesma forma, em um modelo B2B, os clientes de um setor específico terão mais interesse em alguns produtos do que em outros setores. Por exemplo, uma empresa de TI estará mais interessada em adquirir computadores, software e hardware em comparação com uma empresa de fornecimento de equipamentos.
- 8 pontos para B2B
- 5 pontos para B2C
- 9 pontos se o tipo de setor for IT
- 2 pontos se o tipo de indústria for mobiliário
Pontuação para vários pontos de contato do cliente
As empresas dependem de uma variedade de campanhas de marketing para interagir com seus clientes, incluindo campanhas por e-mail, webinars, pesquisas, conferências, reuniões, sessões de treinamento e muito mais. A forma como um cliente interage com você em cada um desses pontos de contato ajuda a determinar se é provável que ele faça negócios com você ou não. Alguns clientes podem responder a campanhas por e-mail e sempre se inscrever e participar de webinars, mas não mostrar interesse em participar do treinamento.
Marcar os clientes separadamente para cada ponto de contato oferece uma visão mais detalhada de seus interesses e ajuda a equipe de vendas a decidir a melhor estratégia de engajamento. Você pode usar insights de e-mail e outras estatísticas de ferramentas de integração, como o Zoho Webinar, Backstage e Survey, para avaliar a capacidade de resposta de seus clientes em vários pontos de contato. Veja um exemplo de como você pode aplicar uma pontuação a cada ponto de contato:
- 10 pontos para clicar em uma promoção
- 5 pontos para abrir um e-mail
- - 10 por não participar de um webinar
- 20 pontos para baixar um e-book
- 15 pontos para participar da conferência
- - 10 por não responder aos e-mails de acompanhamento
Configurar várias regras de pontuação
Você pode configurar regras de pontuação para Leads, Contas, Contatos e Transações. As regras são baseadas em layout e cada layout pode ter até cinco regras.
Por exemplo, se o módulo Leads for dividido em layouts regionais como América do Norte, América do Sul e Oriente Médio, então cada layout pode ter até cinco regras, ou seja, cada um dos layouts regionais tem regras para vendas, marketing e suporte.
A configuração da regra de pontuação exige as seguintes etapas:
- Nomeie a regra.
- Escolha o módulo para o qual deseja criar a regra..
- Selecione o layout ao qual a regra será aplicada. Você também pode optar por aplicar a regra a todos os layouts no módulo.
- Defina critérios para adicionar ou subtrair pontos. Por exemplo, um contato indicado por um de seus clientes confiáveis pode receber pontos adicionais.
- Selecione os pontos de contato e atribua pontuações para cada interação. As seguintes opções aparecerão.
- Insights de e-mail:
E-mails abertos, clicados e devolvidos enviados do CRM são considerados. - Pesquisa: Respondida e visitada.
- Backstage: Compra, check-in e cancelamento
- Webinar: registro
- Campanhas: E-mails abertos, clicados e devolvidos.
Isso só considera e-mails enviados do Zoho Campaigns.
Nota
- Campos de outros serviços Zoho (Backstage, Survey, Webinar, Social, Campaigns e Desk), Telefonia, MailChimp será exibido somente se a conta do CRM estiver integrada a esses aplicativos. Por exemplo, você pode definir regras de pontuação com base em chamadas somente se a integração Telefonia estiver habilitada. Da mesma forma, você pode definir regras de pontuação para o Facebook ou Twitter somente se a integração do Zoho Social estiver ativada.
- Ao configurar uma nova regra de pontuação, você pode escolher se a nova configuração também deve ser aplicada aos registros mais antigos.
Para configurar várias regras de pontuação
- Acesse Configuração > Automação > Regra de pontuação.
- Clique em Nova regra de layout.
- Na página Criar regras de pontuação insira o Nome da regra.
- Selecione um módulo para o qual a regra foi criada.
- Escolha uma Formato da lista suspensa.
- Insira a descrição, se necessário.
- Clique em Avançar.
- Clique em Adicionar critérios e selecione o campo e o valor.
Esta é uma etapa opcional. - Marque Adicionar ou Subtrair einsira os pontos.
- Clique em Concluído.
- Selecione os aplicativos na lista de integrações disponíveis (por exemplo, insights de e-mail, webinar etc.).
- Marque os campos obrigatórios, selecione Adicionar ou subtrair e insira os pontos de pontuação.
- Clique em Salvar.
- No pop-upAtualizar registro antigo , escolha Atualizar registros antigos ou continuar sem atualizar.
Somente os registros que foram criados ou modificados nos últimos 6 meses serão atualizados.
Exibir pontuações de Leads, Contas, Contatos e Transações
As pontuações de cada registro podem ser visualizadas na página de detalhes do registro. As pontuações são categorizadas como:
- Pontuação positiva
- Pontuação negativa
- Pontuação positiva do ponto de contato - As pontuações positivas totais obtidas de todos os pontos de contato.
- Pontuação negativa do ponto de contato - O total de pontuações negativas obtidas de todos os pontos de contato.
- Pontuação total dos pontos de contato - A diferença das pontuações positivas e negativas dos pontos de contato.
- Pontuação total - Soma da pontuação geral.
Se a pontuação não puder ser calculada, ela será mostrada como zero.
Uma representação gráfica da pontuação.
Filtre e pesquise uma regra
Insira o nome de uma regra na barra de pesquisa na exibição da lista Regra de pontuação para procurar uma regra específica. Você também pode filtrar as regras com base em seu status clicando no ícone de filtro ao lado de Todos os status.
Clonagem ou exclusão de regras de pontuação
Você pode clonar uma regra existente e modificá-la conforme necessário, em vez de criar uma nova regra do zero. Você também pode excluir uma regra se ela não for mais necessária. Quando uma regra é excluída, todas as pontuações atribuídas aos registros pela regra serão excluídas juntamente com os campos usados para pontuação.
Para clonar ou excluir uma regra
- Vá para Configuração > Automação > Regras de pontuação.
- Passe o mouse sobre a regra que deseja clonar ou excluir na exibições de lista Regras de pontuação.
- Clique no ícone Mais e escolha Clonar ou Excluir.
- Clonar: Faça as edições necessárias na regra clonada e clique em Salvar.
- Excluir: Confirme se você deseja excluir a regra.
Desativar uma regra de pontuação
Você pode desativar uma regra para impedir que ela seja usada. Quando uma regra é desativada, as pontuações atribuídas aos registros serão mantidas, mas nenhuma nova pontuação será calculada. Se você reativar a regra, a pontuação será retomada conforme configurado.
Você pode alterar o status de uma regra clicando em Ativo ou Inativo na regra na lista de exibição Regra de pontuação.
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