Permiso requerido

Los usuarios con permiso de integración de Zoho Desk en tu perfil pueden acceder a esta función.

Configuración de la integración

• Puedes crear nuevos tickets o ver un ticket de soporte.
  
• Puedes comentar, responder y actualizar el campo, cerrar o eliminar un ticket.
  
• Define los detalles en el ticket, como la prioridad o el estado; asigna un propietario al ticket; establece una fecha de término y actualiza el resto de los campos del ticket de Zoho Desk.
  
• Para priorizar un ticket, puedes vincularlo a un acuerdo.
  
• Obtén información acerca de las cuentas y los contactos de tu cuenta de Zoho Desk.
  

Existen tres maneras para integrar tus cuentas de Zoho Desk y Zoho CRM:

A) Si eres un administrador de Zoho Desk, sigue estos pasos:

1. Ve a Ajustes > Configuración > Marketplace > Zoho.
   
2. Selecciona Zoho Desk y haz clic en Configurar ahora.
   
3. En la página de inicio de Zoho Desk, haz clic en Comenzar.
   
4. Elige un portal en la lista desplegable.
   
5. Haz clic en Siguiente.
   

B) Si aún no tienes una cuenta de Zoho Desk, sigue estos pasos:

1. Ve a Ajustes > Configuración > Marketplace > Zoho > Zoho Desk.
   
2. En la página Integración de Zoho Desk, introduce un nombre de portal.
   Se creará una cuenta de Zoho Desk con los detalles del portal seleccionados anteriormente.
3. Haz clic en Siguiente.
   
4. Inicia sesión en la cuenta de Zoho Desk utilizando los detalles del portal.
   

C) Si no posees un portal ni deseas crear uno, sigue estos pasos:

1. En la página Integración de Zoho Desk, haz clic en Configurar el portal de otro usuario.
   
2. En la página emergente Configurar portal, introduce la dirección de correo electrónico de los administradores del portal.
   
3. Introduce el valor de la clave de ZSC.
   
4. Haz clic en Siguiente.
   

Invitación de usuarios de Zoho CRM a Desk

Invita a los usuarios de tu cuenta de Zoho CRM, y asígnales funciones y permisos en Zoho Desk según las acciones que tomen en los tickets de soporte. Los usuarios ya agregados a la cuenta de Zoho CRM y los que también son parte de un portal aparecen en la lista en Usuarios mutuos.

Para invitar a un usuario y asignarle una función

1. En la página “Integración de Zoho Desk”, haz clic en Invitar usuarios.
   
2. Selecciona el usuario en la lista disponible.
   Los usuarios recibirán una invitación por correo electrónico de Desk para activar sus cuentas.
3. Elige la función desde Funciones y permisos.
   Hay tres tipos de funciones basadas en la acción que los usuarios pueden realizar en los tickets.
   Agentes: pueden responder, comentar y reenviar un ticket.
   Agente básico: solo puede comentar en un ticket.
   Administrador: puede asignar el ticket a otros usuarios y responder, comentar o reenviar un ticket.
   
   

Sincroniza los módulos de Zoho CRM con Zoho Desk

1. Sincronización unidireccional: la transferencia de datos se realizará solo de Zoho CRM a Zoho Desk. Es decir, cualquier cambio realizado a los registros en Zoho CRM se reflejarán en Zoho Desk.
   
2. Sincronización bidireccional: la transferencia de datos se producirá de Zoho CRM a Zoho Desk, y viceversa
   

Nota:

1. Tras realizar la sincronización con el correo electrónico secundario, el correo electrónico principal (“Correo electrónico”) en Zoho Desk se sobrescribirá con el correo electrónico principal de Zoho CRM.
   
2. El campo “Correo electrónico” secundario en Zoho CRM y Zoho Desk se asignará automáticamente.  

1. En la página “Integración de Zoho Desk”, en “Configuración de sincronización”, haz clic en “Configurar ahora” en los módulos que desee.
   
   
2. En Asignar campos, selecciona el tipo de sincronización que deseas: unidireccional (de Zoho CRM a Zoho Desk) o bidireccional.
   
3. Selecciona los campos utilizados para que coincidan con los registros entre Zoho CRM y Zoho Desk (“Cuentas” y “Contactos”).
   
   
4. En el caso del módulo “Producto”, selecciona el departamento con el que deseas realizar la sincronización.
   
   
5. Asigna los campos en el módulo de Zoho CRM con el módulo en Zoho Desk.
   
6. Haz clic en Finalizado.
   
   

Nota

Solo podrás pausar la sincronización cuando se active la sincronización entre las cuentas de Zoho Desk y Zoho CRM.

Listas relacionadas de Zoho CRM

Zoho CRM te permite seleccionar los módulos que mostrarán los tickets de soporte en la lista relacionada del módulo. El equipo de soporte podrá administrar los tickets directamente desde las cuentas de Zoho CRM. Sin embargo, solamente los módulos que tienen habilitado el campo personalizado de correo electrónico aparecerán en las listas relacionadas de Zoho CRM.

Para ver los módulos

1. En la página “Integración de Zoho Desk”, desplázate hacia abajo hasta las listas relacionadas de Zoho CRM.
   
2. Selecciona el módulo. Los módulos de cuentas, contactos y acuerdos vienen asignados previamente.
   
3. Haz clic en Guardar.
   

 Regula la visibilidad de los tickets para los usuarios de Zoho CRM 

1. Mostrar tickets de todos los departamentos presentes en Zoho Desk.
   
2. Mostrar tickets solo de los departamentos a los que pertenece el usuario.
   

Tickets de Zoho Desk desde Zoho CRM

Una vez que la integración se haya completado, los equipos de ventas y soporte podrán ver y actualizar los tickets desde las cuentas de Zoho CRM. Los tickets creados en módulos específicos se podrán ver en las listas relacionadas del registro.

Crear tickets de soporte

Los usuarios pueden crear tickets de soporte directamente en la cuenta de Zoho CRM. Los usuarios de Zoho Desk podrán crear tickets desde sus cuentas de Zoho CRM.

Para crear un ticket de soporte

1. Selecciona un módulo y elige el registro para el cual desees crear un ticket.
   
2. Ve a Zoho Desk y haz clic en Nuevo ticket.
   
3. En la página emergente Agregar ticket, introduce los detalles del ticket.
   
4. Haz clic en el icono Búsqueda de nombre de contacto y elige un nombre de contacto.
   Además, puedes escribir un nombre de contacto que se agregará como Nuevo contacto.
5. Rellena los demás detalles en el formulario.
   
6. Para adjuntar un archivo, haz clic en el icono Archivo adjunto.
   
7. Haz clic en Enviar.
   

Ver tickets de soporte

Los usuarios de Zoho Desk que tengan una cuenta de Zoho Desk activa con la integración habilitada pueden ver los tickets de soporte directamente en sus cuentas de Zoho CRM. Puedes elegir de la lista de tickets: vencidos, cerrados, escalados o de alta prioridad.

Para ver los tickets de soporte

1. En tu cuenta de Zoho CRM, selecciona el módulo desde el panel superior.
   
2. Elige el registro que deseas ver.
   
3. En el registro, ve a Zoho Desk para ver los tickets.
   Como alternativa, puedes hacer clic en Zoho Desk en la lista relacionada en el panel izquierdo.

Comentar, responder, actualizar campos, cerrar o eliminar un ticket

Cuando se integren Zoho Desk y Zoho CRM, el usuario podrá realizar las acciones necesarias en los tickets de soporte directamente desde la cuenta de Zoho CRM. Además, un usuario que no tenga una cuenta de Zoho Desk activa solo podrá agregar comentarios en los tickets. 

A) Para comentar en un ticket

1. Selecciona un módulo, desplázate hasta Zoho Desk y elige un ticket.
   
2. Haz clic en el icono del ticket .
   
3. En la ventana emergente de Zoho Desk, responde a todos, reenvía o comenta el ticket.
   

B) Para actualizar un campo en un ticket

1. Selecciona el ticket y haz clic en Actualizar campo.
   
2. Elige el campo en la lista desplegable.
3. Introduce los detalles del campo.
   
4. Haz clic en Actualizar.
   

C) Para cerrar o eliminar un ticket

1. Selecciona un ticket.
   
2. En el panel superior, haz clic en Cerrar. Selecciona el icono Más para eliminar el ticket.
   

Asociar Tickets a acuerdos

El equipo de soporte podrá priorizar un ticket si está asociado a un acuerdo. Una rápida resolución del ticket puede ayudar a cerrar acuerdos con mayor rapidez.

Para vincular un ticket con un acuerdo

1. Selecciona el ticket desde la lista relacionada.
   
2. Haz clic en la casilla de verificación.
   
3. Haz clic en Enlace a acuerdos.
   Haz clic en la opción Más para desvincular tickets del acuerdo.
4. Selecciona el acuerdo en la lista de acuerdos.
   

Ver estadísticas de servicio al cliente

Las calificaciones del cliente y una breve descripción general de cada ticket aparecerán directamente en la cuenta de Zoho CRM. Un equipo de soporte puede ver el número total de tickets, los tickets vencidos, el tiempo promedio de respuesta y resolución, además de las calificaciones del cliente en cada ticket, sin cambiar de plataformas.

Para ver las estadísticas del cliente

1. Selecciona un módulo y desplázate hasta “Zoho Desk”.
   
2. Haz clic en Mostrar estadísticas para ver valoraciones de clientes.
   

SalesSignals

Cuando se habilita la integración de Zoho Desk con Zoho CRM, aparece la información relacionada con el ticket en las notificaciones de SalesSignals. El usuario podrá ver brevemente los tickets y podrá responder, comentar o actualizar los campos al instante en estos. Consulta también Ayuda de SalesSignals.

En los ajustes de SalesSignals, podrás ver las siguientes notificaciones de Zoho Desk:

• Nuevo ticket: para ver un nuevo ticket creado por un cliente potencial, contacto o posible cliente.
  
• Nuevo comentario: para ver un nuevo comentario en un ticket por cliente potencial, contacto o posible cliente.
  
• Nueva respuesta: para ver una nueva respuesta en un ticket por cliente potencial, contacto o posible cliente.
  
• Ticket vencido: para ver los tickets que pasaron su fecha de vencimiento.
  
• Ticket escalado: para ver los tickets que se pueden escalar.
  
• Nueva calificación: para ver las nuevas calificaciones dadas por clientes potenciales, contactos o clientes.
  

Para habilitar la notificación de SalesSignals

1. En tu cuenta de Zoho CRM, ve a Ajustes > Configuración > Canales > SalesSignals.
   
2. Desplázate hasta Zoho Desk y selecciona las opciones de la lista.
   
3. Haz clic en Guardar.
   

Para ver tickets en SalesSignals

1. En la página Registros, haz clic en el icono de notificaciones de SalesSignals.
   
2. Elige un ticket en la lista.
   
3. Haz clic en un ticket para ver los detalles.
   

Acceder a la pestaña de Desk

La integración de Zoho Desk con Zoho CRM está pensada para que los usuarios puedan realizar acciones con mayor facilidad en los tickets de soporte. Podrás ver todos los detalles del ticket directamente en la cuenta de Zoho CRM en la pestaña Zoho Desk. Puesto que las funciones son las mismas que en Zoho Desk, puedes realizar todas las tareas y actividades que realizarías en Zoho Desk desde Zoho CRM.

Ten en cuenta que la pestaña “Desk” solo aparece para los usuarios que tengan una cuenta de Zoho Desk. 

• Cuando haces clic en la pestaña Desk, verás una ventana de Zoho Desk en la que aparecerán todos los tickets.
  

Desactivar la integración de Desk

En Zoho CRM,

Para desactivar la integración

1. En Zoho CRM, ve a Configuración > Marketplace > Zoho > Zoho Desk.
   
2. En la página Integración de Zoho Desk, haz clic en Desactivar.
   

Desde Zoho Desk

1. Actualizar los detalles de un usuario activo y continuar utilizando la integración.
   
2. Desactivar la integración existente y crear otra.  
   

Se puede eliminar una integración existente desde Zoho Desk, siempre y cuando el usuario tenga un perfil administrativo en su cuenta de Zoho Desk. A los usuarios que no tengan un perfil administrativo se les pedirá que se comuniquen con el administrador de Zoho Desk para eliminar una integración. 

1. Se dejarán de sincronizar más datos entre Zoho CRM y Zoho Desk.
   
2. No podrás ver la información del cliente desde Zoho CRM.
   
3. No podrás responder los tickets según el tipo de cliente en el modo de relación. 
   
4. La pestaña “Desk” se eliminará de Zoho CRM. 

Nota

• Solo puedes asociar un portal a Zoho CRM.
  
• Si se usan detalles de inicio de sesión de un administrador y este ya no está asociado con la organización, los ajustes de integración se deberán reconfigurar con nuevos detalles de inicio de sesión.
  
• Si decides cambiar un portal, el usuario quedará desasociado de los tickets de soporte desde los módulos Clientes potenciales, Contactos y Cuentas de Zoho CRM. Sin embargo, estos usuarios podrán ver los tickets en sus respectivas cuentas de Zoho Desk.