Comment le marketing et le service client s'associent-ils pour dynamiser les ventes ?

Comment le marketing et le service client s'associent-ils pour dynamiser les ventes ?



Dans toute organisation, l'objectif commun est d'attirer et de fidéliser davantage de clients en leur offrant une expérience d'engagement uniforme et exceptionnelle. Pour que cela se réalise et conduise à une croissance positive, il est essentiel que les départements en contact avec les clients, tels que le marketing et le service clients, collaborent.

En quoi les fonctionnalités de marketing et de service client devraient-elles s'aligner?
  • Les clients viennent grâce à votre marketing.
  • Ils achètent grâce  à votre produit.
  • Ils restent longtemps et sont encouragés par votre service client.
Les parcours des clients au sein d'une organisation montrent qu'ils passent la majorité de leur temps à collaborer avec deux fonctions : le marketing et le service client.

Le marketing constitue la face externe de votre organisation, et vos clients se trouvent en contact avec ses activités et ses campagnes à plusieurs reprises pendant un certain temps avant de se décider à passer à l'action.
Ils sont en contact avec les services de vente et d'avant-vente pendant qu'ils évaluent le produit avant de se décider à l'acheter. Après l'achat, leur fidélité est déterminée par le support qu'ils reçoivent de la part des équipes de service client, qui constituent la face interne de votre organisation.

Il s'agit donc pour les équipes de marketing et de service client de travailler parallèlement afin d'harmoniser leurs objectifs, leurs messages et l'expérience des clients au sein de l'entreprise.
Lorsqu'elles y parviennent, les entreprises peuvent :
  • Rationaliser la communication au sein de l'entreprise.
  • Unifier l'expérience des clients, quel que soit le service avec lequel ils interagissent.
  • Accroître la satisfaction des clients, ce qui favorise la fidélité à la marque.
  • Renforcer ainsi la rétention des clients et la valeur globale du cycle de vie.

Que se passe-t-il lorsque les fonctions de marketing et de service client ne sont pas alignées ?

Le marketing représente le profil que voient vos prospects, et le service client est le profil avec lequel ils interagissent lorsqu'ils deviennent des clients. Si ces deux services ne sont pas alignés, les clients se retrouveront dans une situation qui ne correspondra pas à leurs attentes.
  • Les premières impressions sont primordiales, les entreprises se retrouvent aux prises avec de nombreux clients lorsque les services ne sont pas alignés.
  • Le désalignement crée une confusion qui déçoit les clients et complique la tâche des équipes de service client pour fournir l'assistance dont ils ont besoin.
  • L'expérience client est ainsi négative, et certains peuvent envisager d'abandonner votre service, car cela les empêche de vous faire confiance pour leur fournir la meilleure solution pour leur entreprise.
  • Cette perte de confiance se traduit par le fait que les clients abandonnent votre produit, ce qui se ressent sur votre chiffre d'affaires .
  • Qui plus est, ces clients ne se désintéressent pas toujours silencieusement. Il arrive que certains partagent leur expérience décevante sur les réseaux sociaux, ce qui nuit à votre réputation en ligne et diminue tout le travail que vous avez accompli.
Le fait de rapprocher vos équipes de marketing et de service client peut vous aider à éviter ce genre de situation. Bien sûr, c'est plus facile à dire qu'à faire. C'est pourquoi nous nous partagons 6 astuces pour y arriver !

6 façons d'aligner le marketing et le service client

Communiquer

Il arrive parfois que des campagnes soient formulées à la dernière minute, afin d'attirer l'attention des équipes de marketing. Informer toutes les parties prenantes, en particulier les équipes du service client, permet de mettre tout le monde sur la même longueur d'onde et de préparer l'équipe à faire face à ce qui l'attend.
Il ne s'agit que des campagnes ad hoc : informer les équipes du service client sur les activités marketing régulières permet d'échanger des idées, de faire adopter de nouvelles perspectives aux idées existantes, et bien plus encore.
Les équipes du service client ont également un avantage supplémentaire, car ce sont elles qui passent le plus de temps avec les clients. Elles peuvent aider les équipes de marketing à optimiser leur message, leur positionnement et leur placement de manière à ce que leurs clients potentiels idéaux puissent s'y identifier et obtenir de meilleurs résultats.

Collaborer

Pour étendre les possibilités d'alignement, les équipes de marketing et de service client peuvent collaborer sur des tâches afin de comprendre le fonctionnement de chacune d'entre elles.
La collaboration permettra aux équipes de comprendre les processus et les schémas de l'autre, ainsi que les difficultés auxquelles elles sont confrontées. Cela leur donnera la possibilité de revoir leurs processus dans une nouvelle optique, ce qui pourrait contribuer à apporter des changements si nécessaire.

Cibler

Les spécialistes du marketing sont censés attirer et qualifier les clients potentiels avant de les transmettre au service des ventes en vue de leur conversion. La complexité du processus peut être simplifiée par l'élaboration de profils de clients -. Les équipes marketing peuvent collaborer avec les équipes du service client pour comprendre leurs personnas  et déterminer leur profil d'utilisateur.
Ainsi, les équipes marketing auront une idée des personnes qu'elles doivent cibler, et les équipes du service client découvriront des clients qui ont besoin du produit ou du service qu'elles proposent et pourront consacrer du temps et des ressources pour établir une liaison avec eux

Analyser

Que vos clients soient satisfaits ou non , ils expriment leurs impressions au service client ce qui est une source d'information précieuse pour le marketing. La lecture des tickets de support permet aux responsables marketing de connaître la réalité, c'est-à-dire la façon dont leurs clients perçoivent leurs offres, l'aide qu'elles leur apportent et les difficultés qu'ils rencontrent lorsqu'ils les utilisent.
Ces retours d'information leur permettent d'attirer davantage de prospects, car ils peuvent s'identifier à des acheteurs. Cela leur donnera également une idée de ce qui est de leur documentation et s'assurer que tout ce dont les clients ont besoin s'y trouve.
Les améliorations et les exigences suggérées par les clients peuvent être transmises aux équipes chargées des produits afin de leur faire connaître les besoins du marché, et elles peuvent travailler à l'amélioration globale du produit.

Témoigner

Qui connait le mieux vos clients ? Le service support bien sur! Ils sauront quel est le bon moment pour les contacter en vue d'un témoignage. En collaborant, les équipes peuvent tirer le meilleur des clients et l'utiliser comme une documentation à laquelle les prospects peuvent se référer, la publier sur les réseaux sociaux pour accroître la présence de la marque, et plus encore. Cela permet aux prospects de se familiariser avec les difficultés rencontrées par leurs clients et de comprendre comment ils utilisent votre produit pour surmonter leurs problèmes, ce qui accélère le processus de conversion. Les spécialistes du marketing peuvent également créer une liste de clients fidèles aux équipes de service, qu'ils peuvent utiliser comme groupe test. Ils peuvent soumettre leur idée à ces petits groupes actifs pour en connaître les tendances et, en fonction des réponses obtenues, ils peuvent l'adapter à un public cible plus large.

Unifier

Le marketing et le service client sont également intégrés à une plateforme unifiée, ce qui leur permet de comprendre ce qui se passe dans chaque service. 

En quoi Zoho SalesIQ peut-il harmoniser vos services de marketing et de service client ?

Avec Zoho SalesIQ, la plateforme d'intelligence d'engagement, vos équipes de marketing et de service client peuvent s'aligner et travailler ensemble pour dynamiser l'activité commerciale.
Le module Insights visiteurs vous donne un aperçu en direct des personnes qui accèdent à votre site web et de leurs interactions avec celui-ci. Vous pouvez également mettre en place un système d'évaluation des prospects afin de les qualifier et de les transmettre à vos équipes de vente. Les équipes du service client peuvent être mises à contribution afin d'aider l'équipe marketing à définir les critères nécessaires à l'identification des profils cibles idéaux.
À partir du module de chat, les responsables marketing peuvent voir en direct les conversations des prospects et des clients avec les équipes de support. Ils peuvent lire les conversations pour identifier les clients satisfaits et les commentaires précieux qu'ils partagent, ainsi que pour observer les opportunités de cross-sell.


Dans quelle mesure votre équipe marketing et votre équipe support collaborent-elles ? Avez-vous essayé ces fonctionnalités de Sales IQ ? Faites-nous part de vos observations dans les commentaires ci-dessous.

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                                    Dear sir, Kindly fix it. PUNJAB NATIONAL BANK (INDIA) is available but PUNJAB NATIONAL BANK (CORPORATE) is not available. Kindly enable this banking since we need to categorize the entries. Regards, Sanjay Jena email id/ user id : travewithmerchant@
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                                    I have just made my first few sales on Amazon India. Amazon Seller account generates invoices for the sales made on Amazon. These invoices are sent to customers also. Now when I was only making offline sales, I used to create Invoices in Zoho Book. Now
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                                  • Zoho ShowTime: Certificates of Completion - Award your learners with a sense of achievement

                                    In our increasingly competitive market, professional trainers need to differentiate themselves if they are to survive. One way to do this is to focus on innovation and deliver an ideal learning experience. By developing a renowned certificate program that provides learners with a specialized skill set for a particular industry, both trainees and future prospects will recognize the trainer's leadership in that field. This can help with long-term growth, revenue generation, and even marketing and branding.
                                  • IMAP Migration from Gmail

                                    I have been trying to import my email from a Gmail server and keep receiving the following error. I have reduced the security, activated imap and no improvement. The link to the Google support item has not helped. Unable to connect to your account. Please
                                  • Your Incoming has been blocked and the emails will not be fetched in your Zoho account and POP Accounts Click here to get unblocked.

                                    When entering my account, this error is thrown at me, and I deleted a good part of my deleted messages, but I still can not unblock it, I would appreciate your help. reservas@lineasperutravel.com
                                  • Request for Creating Multiple Email Accounts on One Mobile Number

                                    Dear Zoho Team, I am planning to shift all my work-related communication to Zoho Mail because of its reliability and features. For my work, I need to create 3–4 separate email accounts for different purposes. Could you please confirm if it is possible
                                  • Signature issue

                                    Problem: The signature does not appear when replying or forwarding an email. solve issue: settintgs/Signature Check option place a signature above the content with quotation marks
                                  • mail admin not loading

                                    i am trying to login to mailadmin ... gears keeps rotating forever... its not a password issue whats so ever ... not cookies issues whatsoever from android app i can login but there so few things to do from there .. i changed ip address the same... i
                                  • Unify All Zoho Video Meeting Experiences into One Standardized Platform

                                    Hi Zoho Team, We would like to share an important user experience concern regarding the current state of video meeting functionality across the Zoho ecosystem. The Problem Within Zoho, there are multiple ways to initiate or schedule a video meeting: Zoho
                                  • Changing Account in Quote form does not update address information.

                                    I am trying to update the address information in a quote I've created. I corrected the address in the "Account" but that did not change in the quote. If I re-enter the Account Name in the Quote form, nothing updates. How do I fix this?
                                  • Zoho One Backup of entire account

                                    Hello, When using Zoho one is there a way to backup your entire account of all apps that you are using \ activively using in a single step or do you have to backup each applications data individually? Thanks,
                                  • ZIA in Zoho Cliq

                                    Is It possible to use the ZIA feature from Zoho Analytics in the Zoho Cliq?
                                  • Issue with “CC” and “Subject Details” of the initial mail when reply / replied all / forward using Zoho Mail Client (Desktop / Web Mail / Mobile App)

                                    It is observed that when I reply / reply all / forward a mail using Zoho Mail Client (Desktop / Web Mail / Mobile App), the “CC” and “Subject Details” are omitted from the mail which was replied/forwarded. However this is not the case with outlook mail
                                  • Unable to send Emails - 452 4.3.1 Temporary System Error

                                    Whene ever i request smtp server to send the email (without attachment). i recieve error "452 4.3.1 Temporary System Error"
                                  • I can't receive email

                                    I cannot receive any email sent to my Zoho email after the free upgrade plan trial is finished.
                                  • Help for the alisa adding

                                    Sorry, I would like to add a paypal alias on my domain email address. However, the system blocked it. How can I do it?
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                                    Hi team, I’m the super admin for our Zoho One org. WorkDrive is active, and Zoho Docs is deprecated for our org. However, Zoho Writer cannot connect to WorkDrive at all — we’ve cleared cache, tried incognito, and restarted several times. I was able to
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                                    Lite plan attachment said 250mb but actually 25mb ? I can't attach over 25mb files, and can't receive mails has attached files over 25mb too
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                                    Hello users, We’ve rolled out new features and enhancements in Zoho Books. From the right sidebar where you can manage all your widgets, to integrating Zoho Payments feeds in Zoho Books, explore the updates designed to enhance your bookkeeping experience.
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                                    It would be nice if we can set a constant color/pattern to a value when creating a chart. We would often use the same value in different graph options and I always have to copy the color that we've set to a certain value from a previous graph to make
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                                    Dear Zoho Recruit Team, I hope you are doing well. We would like to request an enhancement to the Career Site URL structure in Zoho Recruit. In the old version of the career site, our URL was simply: 👉 https://jobs.domain.com However, after moving to
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                                    I'm using scheduler to invoke an interaction via http post with an external service. The schedule code uses a for-each loop that runs so fast my external application's log files get messed-up (they are named by date-time stamp). What I'm suggesting is
                                  • Integration Request: Elementor

                                    Integrating Zoho CRM forms with Elementor, the most popular page builder on Wordpress, would be great. I use it for our site, goenergylink.com, and I have had to use Zapier webhooks to be able to connect it with Elementor. The one issue I have run into
                                  • Vertical images displayed as horizontal

                                    Some pictures that originally are in vertical position are displayed in horizontal after the upload. It seems that system rotates them by 90 degrees. How can I fix this issue?
                                  • Ability to Change Visibility of Published YouTube Videos

                                    Hi Zoho Social Team, How are you? We would like to request an enhancement in Zoho Social regarding the management of already published youtube videos. Currently, after publishing a youtube video through Zoho Social, there is no option to change its visibility
                                  • Adding anchor links in Zoho CRM email templates

                                    I know you can add anchor link in Campaigns, but I dont see the option to that in the CRM email template. Am I missing something?
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