Pack débutant : vos premiers pas sur Zoho Desk

Pack débutant : vos premiers pas sur Zoho Desk




Qu'est ce qu'un ticket ? 
Pour commencer à utiliser pleinement votre service client Zoho Desk, vous devez comprendre ce qu'est un ticket.
Les tickets sont des demandes d'assistances envoyées par les clients. Ils regroupent plusieurs informations comme l'historique des conversations, l'état de priorité, la catégorie de la demande, son statut ... Les tickets peuvent être un problème rencontré par le client, une question ou même un message de remerciement.

Voici une liste des différents moyens par lesquels vos clients peuvent vous soumettre un ticket :
  1. Par email à votre adresse mail de support client
  2. Directement depuis votre site web
  3. En remplissant un formulaire de contact sur votre site web
  4. En appelant votre service client
  5. A travers une fenêtre de chat sur votre site web
  6. Avec un poste sur votre forum
  7. A travers un tweet
  8. En postant un message sur votre mur Facebook

Toutes ces manières d'entrer en contact avec vous sont appelées des "Canaux" chez Zoho Desk. Vous pouvez en ajouter ou en supprimer selon les besoins de votre entreprise.
Les demandes soumises à travers ces différents canaux seront présentés à votre support sous la forme de tickets.

Créer un ticket manuellement 

Maintenant que vous êtes familier avec les tickets, voici comment en créer un.
Une grande majorité des entreprises gèrent leur service client à travers un centre d'appel. Une fois qu'un agent à identifié les besoins du client, il doit généralement créer un ticket pour laisser une trace du problème rencontré.

 


 


Zoho Desk permet de créer facilement un ticket, voici les différentes étapes à suivre :
  • Allez sur le module Tickets, et cliquez sur le module "+ "en haut à droite
  • Entrez le nom du Contact, que vous pouvez présélectionner s'il fait déjà parti des contacts existants dans votre support
  • Entrez le nom du Compte. Il se peut qu'il soit automatiquement rempli si vous avez sélectionné un contact préexistant dans votre service support
  • Entre l'adresse mail et le téléphone du Contact (pré-rempli si déjà dans le système)
  • Renseignez l'objet du ticket pour avoir le plus d'informations sur le sujet
 
Le client recevra un email de confirmation pour l'informer que son ticket est en cours de traitement.
 
Bon à savoir :
  • Un nouveau contact sera créé automatiquement si vous entrez de nouvelles coordonnées
  • Vous pouvez attacher des pièces jointes au ticket mais elles ne doivent pas excéder 20 Mo
Lorsqu'un agent entre un nouveau ticket il est automatiquement désigné comme propriétaire. Si ce n'est pas le cas, il faut le modifier manuellement.

Utiliser pleinement la fonction ticket

Pour traiter un ticket il ne suffit pas d'envoyer une réponse, c'est pourquoi il existe différents onglets permettant aux équipes de collaborer et d'avoir une vue d'ensemble sur le traitement du ticket. Voici les différents éléments que vous avez à votre disposition pour résoudre efficacement un ticket :
 
Historique :
La partie Historique montre à l'équipe support l'ensemble des taches effectuées sur le ticket sélectionné. Elle regroupe à la fois les actions des agents mais aussi les tâches automatiques pour vous donner une vue d'ensemble.

 
Voici la liste des différentes actions comprises dans l'onglet Historique :
  • Les actions effectuées par les agents : éditer un ticket, le modifier, envoyer une réponse, changement de propriétaire...
  • Les actions clients : un envoi d'email, la réception d'une notification ...
  • Actions automatiques : règles de workflow, notifications...
 
Approbation :
Il arrive parfois que l'agent du support n'est pas l'autorité pour accéder aux demandes des clients. Par exemple dans une entreprise n'offrant pas de remboursement, il se peut qu'un client ayant reçu un produit avec une malformation puisse être remboursé. Face à ces cas exceptionnels, l'agent a besoin de l'accord d'un supérieur, et c'est ce que permet l'onglet approbation.
  
 
Voici comment demander une approbation
  • Ouvrez un ticket et allez dans la partie approbation
  • Cliquez sur le "   " pour faire une demande
  • E ntrez l'approbateur et le sujet
  • Cliquez sur "Soumettre"
 
L'approbateur recevra automatiquement un email lui demandant d'accepter ou rejeter la demande de l'agent.
 
Résolution
Une fois qu'un ticket est fermé, l'agent peut ajouter des détails sur la résolution de ce dernier dans l'onglet Résolution. Cette documentation peut aider d'autres agents à résoudre des cas similaires. Une fois entrée la résolution peut aussi être ajoutée au centre d'aide.
 

 
Voici comment ajouter une résolution
  • Ouvrez un ticket et allez dans la partie résolution
  • Entrez les différents détails
  • C hoisissez si vous voulez l'enregistrer ou l'ajouter en tant qu'article dans le centre d'aide
  • Vous pouvez aussi notifier directement le contact de la résolution de son ticket en cochant la case en bas à gauche
A noter qu'il n'est possible d'ajouter qu'une résolution par ticket
 
Activité :
Cet onglet permet d'avoir une vision des tâches, appels et événements liés au ticket. 
Voici comment ajouter une activité
  • Ouvrez un ticket et allez dans la partie activité
  • C liquez sur "    " et sélectionnez une tâche, un appel ou un événement
  • Ajoutez les détails nécessaires
  • Soumettez cette nouvelle activité
 
Bon à savoir :
  • La personne qui crée l'activité est automatiquement désignée comme propriétaire. Toute modification de propriétaire est à faire manuellement
  • Vous pouvez ajouter un rappel avec une notification par SMS, email ou Pop-Up. Pour cela vous devez donner à l'activité une date précise
  • Seul les activités à venir peuvent avoir un rappel
 
Fermer une activité
Pour marquer l'activité comme terminée vous devez cocher le bouton à droite "Terminer nouvelle tache"

 
Saisie de l'heure
Cet onglet permet à vos équipes d'évaluer le temps passé sur chaque ticket. Il vous permettra par la suite d'analyser l'efficacité des équipes ou de facturer un client le temps passé à résoudre son ticket.
 
Voici comment ajouter une Saisie de l'heure
  • Ouvrez un ticket et allez dans la partie saisie de l'heure
  • C liquez sur "  " et renseignez les différents champs : temps horaire, durée, type de ticket...
  • Cliquez sur "Envoyer"

Pièce Jointe
Les pièces jointes peuvent être différents documents comme des factures, SLAs, des réponses de supports...
 
Voici comment ajouter une pièce jointe :
  • Ouvrez un ticket et allez dans la partie saisie Pièces jointe
  • C liquez sur "  "  et sélectionnez l'élément choisi
Il s'ajoutera automatiquement à l'onglet

Répondre à un ticket 

Une fois que vous avez entré un ticket, il faut savoir y répondre. Pour cela il vous suffit de cliquer sur la flèche à droite (  en choisissant si vous voulez répondre à tous les participants, seulement au client ou bien le transférer.
 


Vous allez ensuite pouvoir entrer votre message . Cliquez ensuite sur "Envoyer" en bas à droite ou sur "Envoyer et fermer" si votre message clôture le ticket.
Votre réponse sera automatiquement enregistrée dessous ce qui vous permettra d'avoir une vue d'ensemble des échanges.

Quels sont les champs par défaut ?

Voici les champs standards disponibles sur Zoho Desk :
 
Service : Ce champ permet d'orienter un ticket selon un service ou une business unit. Le client ou l'agent de service peut attribuer le ticket à un service en particulier, ou vous pouvez mettre une règle d'attribution automatique avec un workfow ou une macro.
 
Nom de Contact : C'est le nom de la personne ayant soumis le ticket, c'est un champ obligatoire et donc il sera rempli dans tous les tickets que vous recevrez. Pour un ticket reçu par email, le nom du contact sera l'adresse mail. Le nom peut aussi être renseigné manuellement lors de la création, par un agent, d'un nouveau ticket.
 
Nom du Compte : Ce sont les services ou les entreprises avec lesquelles vous échangez. Un compte peut regrouper plusieurs contacts, et lorsqu'un compte est renseigné, un contact est rempli automatiquement et inversement. Les contacts appartenant à un même compte peuvent voir les tickets adressés par leurs collègues.
 
Email : L'adresse email vous permet de communiquer avec vos utilisateurs finaux. Elle sera remplie automatiquement si le ticket est soumis par mail.
 
Téléphone : Le numéro de téléphone est utile lorsque vous êtes confronté à un ticket avec une priorité haute. Tout en étant au téléphone avec le client, l'agent peut ouvrir un ticket et remplir ce champ.
 
Objet : L'objet est un résumé du ticket. Lorsque le ticket est un mail, l'objet de Zoho Desk, sera l'objet du mail. Un objet bien renseigné permettra à vos règles d'attribution et de workflow de gagner en efficacité.
 
Description : Elle permet de donner plus de détails sur le ticket. Aussi si le ticket est soumis par mail, la description sera vide.
 
État : Regroupe le cycle de vie d'un ticket dans Zoho Desk. Il en existe 4 catégories qui peuvent être modifiées manuellement ou par des règles d'automatisation
  • Open (Ouvert) : Indique que le ticket vient d'être reçu, et qu'un agent travaille dessus s'il est attribué. Un ticket "Open" peut être attribué à un agent en particulier ou non. Tous les nouveaux tickets créés dans Zoho Desk seront regroupés par défaut dans la partie "Open"
  • On Hold (En pause) : Indique que l'agent ne travaille plus dessus car il attend une réponse d'une partie tierce pour avancer. Les tickets indiqués "On Hold" seront visibles par vos client comme "Open"
  • Escalated (Urgent) : Indique que le ticket à dépassé sa date de résolution et qu'il est dont urgent d'y répondre. Généralement un ticket est "Escalated" quand il ne suit pas les règles d'un SLA. Par défaut les tickets indiqués "Escalated" seront visibles par vos client comme "Open"
  • Closed (Fermé) : Indique que le ticket a été traité. Le ticket peut être "Closed" manuellement par un agent ou après une certaine période d'inactivité selon les caractéristiques définies. Un ticket "Closed" sera ré-ouvert si le client relance la discussion sur ce ticket.
En plus de ces 4 états vous pouvez rajouter des étapes entre "Open" et "Closed" selon les besoins de votre entreprise.
 
Nom du Produit : Vous pouvez lister tous les produits vendus par votre entreprise. Un agent peut associer un ticket à un produit en particulier, ce qui permet de l'associer au bon service ou fournir des détails important pour traiter le ticket.
 
Propriétaire de Ticket : C'est la personne qui est en charge de résoudre le ticket. Un nouveau ticket créé dans votre Zoho Desk ne sera pas assigné à un agent. C'est à vous de l'attribuer soit manuellement soit avec une règle d'automatisation. Le propriétaire du ticket peut être changé autant de fois que vous le souhaitez.
 
Date d'échange : Cette date vous permet de garder un service efficace. Elle est généralement renseignée suite à votre SLA, mais un agent peut aussi la rentrer manuellement.
 
Priorité : Quand vous devez vous occuper de centaines de tickets quotidiennement, il est impossible de savoir quel ticket choisir en premier. C'est pour cela qu'existe le système de priorité, divisé en 3 parties : High (Très Important), Medium (Important), Low (Normal). L'état de priorité peut être attribué par l'agent manuellement ou à l'aide de règles d'automatisation. De plus vous pouvez classer la priorité en vous appuyant sur les caractéristiques SLA par défaut.
 
Canal : ce sont les moyens avec lesquels les clients peuvent entrer en contact avec votre entreprise et surtout votre service support. Il en existe 7 au total : téléphone, email, formulaire web, Chat, forums, Twitter et Facebook.
 
Catégories et sous catégories : Ce sont des champs additionnels qui permettent d'assigner le ticket à la bonne personne au bon moment. Vous pouvez ajouter des sous catégories inter-connectées avec les catégories. Par exemple, quand un utilisateur sélectionne "Défaut" dans la catégorie, les sous-catégories proposées seront "garantie valide"; "garantie passée", garantie étendue".
 
Pièces jointes : Ajoutez des éléments à votre ticket pour le rendre plus compréhensible
 
En plus de ces champs vous pouvez en créer d'autres selon les besoins de votre entreprise.




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                                    Hello, I can no longer navigate to my Favorites from the pulldown at the top of my grid view (see attached screenshot). I wasn't able to find it anywhere! Please help me display my Favorites. Thank you!
                                  • Notecards Disappeared

                                    Got a new phone. Downloaded and signed in Zoho Notebook. Not finding the Note cards. Just Empty Note books. Frustrating.
                                  • Table Errors

                                    Hello, I'm new to Zoho Notebook and using it on several Mac/Apple devices. My question is regarding tables: Why do they become broken, and how to fix the error without retyping all my data? (Please see the screenshot attached.)
                                  • Aggregating the First Value in the Group By of a dataset

                                    Hi I am trying to get the following Aggregate Formula to work in my chart, but cannot seem to get the right format. I have a series of data that I am running an include_groupby and want to SUM only a column in the first row of each group. So for example.
                                  • Online Calculator with Zoho Forms?

                                    I'd like to build a custom calculator on my website. Zoho Forms seems to offer all the fields for basic calculations performed live without pressing any "Calculate" buttons. Unfortunately, there is still that "Submit" button at the bottom. There is nothing
                                  • Zoho Tables instead of Zoho Creator Spreadsheet reports <3

                                    That would make my day for sure. Zoho Creator is create, but miss data entering as AirTable/Spreadsheet can. Seeing Zoho putting effort in this makes me think maybe one day we could see a similar interface for Zoho Creator spreadsheet reports. B.
                                  • Zoho Sheet - Desktop App or Offline

                                    Since Zoho Docs is now available as a desktop app and offline, when is a realistic ETA for Sheet to have the same functionality?I am surprised this was not laucned at the same time as Docs.
                                  • Notebook Stack

                                    Hi Everyone I Hope you´re fine, I´m sorry if this idea was posted before (I made a search but I haven´t find anything related). So, Having the possibility of stacking notebooks would be an interesting way to order notebooks that correspond to the same
                                  • Writing on sketch cards is bugged when zoomed in

                                    When zoomed in, it writes a noticeable distance above or to the side of where you're actually trying to write. The further you're zoomed in, the more noticeable it is. Zooming is also entirely absent on the desktop version.
                                  • Swipe between notes on iPhone

                                    It'd be convenient if I could move from one note to the next in a notebook simply by swiping left to right.
                                  • Sales IQ chat is not working in signed android apk

                                    I have integrated ZOHO sales IQ support chat and i have followed each step and its working fine in my development build but when i create signed APK for it. Chat does not work in it and showing awaiting for detail. I previously asked the same query but
                                  • COQL order by COUNT not working

                                    Dear community, I am trying to get a list of deal amounts per planner working on it and sorted to get see who has the least amount of deals. For some reason, I am unable to use sort by in combination with a COUNT. My original code was: query = "select
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                                    Hi, I have created a report, and now want to reproduce it and call it something else. so that I will end up with TWO separate reports with different titles. Please tell me how do I copy / reproduce a report please
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                                    We are happy to share that we have published the Zoho Sales Representative Professional Certificate in partnership with Coursera, a leading platform for online learning and career development that offers access to courses and degrees from leading universities
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                                    Is there a way to set the character limit higher on multi-line fields so that we are not losing information pasted into the field? When the text is entered or pasted, there is no error to say that the text is too large. After saving and going back to view most of the text is gone.   Also, when viewing the resume, the text is not wrapped in the multi line fields and can t be read without scrolling across the page.
                                  • Taz bot not working — What should I do to resolve this issue?

                                    I am experiencing issues with the Taz bot in Zoho Cliq—not receiving responses or it does not seem to work as expected. Could you please explain why the Taz bot might not be functioning and what steps I should take to resolve this issue? Thank you!
                                  • Zoho Calendar soft bounce on @hotmail.com and @yahoo.com email addresses

                                    Hello, our Zoho calendar recently does not send the calendar invites to emails with hotmail and yahoo domains and comes back with a "soft bounce". other domains like Gmail works fine. Also sending "email" to the same emails to the above domains work well
                                  • OneNote Migration

                                    I am trying to migrate two notebooks from OneNote. For five days now I have had no notification that migration has completed and the migration page show 50% complete - one notebook completed one not finished. It just stays like this. I am unable to cancel
                                  • Set various time slot reminders for task and event

                                    Hi I would like known if there is possibility to set various time reminders for a task or event like we have the possibility to do in google calendar or google task. For example I'am creating an event or task and I want to be alerted before 30min and
                                  • Zoho Calendar not functioning---cannot edit, add attendees, etc.

                                    Hello, My calendar is acting strange. I'm using Chrome as my browser and pop ups are not blocked (the calendar worked fine yesterday). When creating an event, I'm not able to "edit" the event and add attendees, etc. The link is non-responsive. I cannot
                                  • Unable to send message; Reason:554 5.1.8 Email Outgoing Blocked

                                    Hi, I sent few emails and got this: Unable to send message; Reason:554 5.1.8 Email Outgoing Blocked And now I have few days since I cant send any email. Is there something wrong I did? Also can someone fix this please
                                  • Spilt Axis for stacked column and line graph

                                    Each month around this time I prepare a business review deck. One of the biggest annoyances I have with Zoho, also happens to be something that most other platforms have provided for a long time now, and that is being able to create a chart with stacked
                                  • Pin a note on top

                                    Dear Zoho Notebook Team, Please highly consider adding ability to pin a note on top and arrange pinned notes. I have a lot of notes that I want to pin important ones on top and this feature is missing badly. Thank you.
                                  • Windows 11 app ver 2.2.8

                                    I have been trialing Zoho Notes syncing between my PC and iphone. No problems with iphone but the Windows 64 bit app ver 2.2.8 was very buggy and would lock up completely, needing a Control Alt Delete etc to close it down. It seemed to be connected to
                                  • Deluge Script: Onboarding → Access Form

                                    Hello everyone, Edit: Sorry, I think I put this topic in the wrong section. I’ve recently run into an issue that’s been giving me a bit of a headache for the past few weeks. Context: This is my first time using Deluge to create a script, but it’s not
                                  • Windows Device Authentication

                                    We have recently started using ManageEngine, and my boss saw a device management feature in the Zoho One directory. We thought it would either help give us more intergration into Zoho one through bringing ManageEngine services through Zoho one. Or, it
                                  • How can I change spell check language?

                                    I cannot find the way to change spell check language. My "display language" is English, and I want to have the same one for Spell Check, but it is Russian!!! How can I change it? In one of your explanations you mentioned that I have to choose it from
                                  • Mail is so slow - doesn't even work!

                                    Mail has been getting slower and slower - and today it's not even pulling up emails in either Inbox or Unread. This is beyond frustrating since email is a big part of business. Sent a request through the useless help portal - no response. Called the useless
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