Zoho Desk, la nouvelle version d'un service client qui ne cesse de s'améliorer

Zoho Desk, la nouvelle version d'un service client qui ne cesse de s'améliorer



Le service client est le cœur de toute entreprise: toujours actif, toujours en mouvement. Mais conserver ce rythme peut s'avérer difficile. Il s'agit alors de simplifier le service client et de s'assurer qu'il est toujours opérationnel. C'est pourquoi nous sommes ravis de vous présenter le tout nouveau Zoho Desk, avec de fonctionnalités et des mises à jour qui vous permettent d'offrir un service client qui ne s'arrête jamais.

IA et automatisation

Le support client ne dépend plus uniquement des agents. Qu'il s'agisse de déployer des chatbots en libre-service, d'utiliser les données pour offrir une expérience plus personnalisée ou de transférer les tickets à la personne appropriée, l'IA et l'automatisation alimentent le service client d'aujourd'hui. Et Zoho Desk peut vous aider à atteindre tous ces objectifs.

Prédictions Zia

Zia, l'assistant IA interactif de Zoho, se forme désormais sur les données de vos tickets existants pour identifier des patterns et des régularités. Ainsi, Zia met à jour les champs des tickets entrants à l'aide de prédictions de champs si le score de fiabilité de la prédiction dépasse les critères que vous avez définis. Une fois que Zia a analysé aux moins 500 tickets, elle peut réaliser des tâches telles que l'identification du niveau de priorité du ticket, la détermination de la catégorie du ticket, la désignation du bon propriétaire du ticket, et plus encore. En cas d'erreur de prédiction de la part de Zia, vous pouvez mettre à jour manuellement le ticket ou remplacer la suggestion. Ce retour d'information alimente l'amélioration continue et est ajouté aux données d'entraînement, ce qui permet à Zia de devenir plus intelligent au fil du temps.


Édition disponible : Entreprise

Blueprint widgets

Blueprint dans Zoho Desk aide votre équipe de support à rester sur la bonne voie même si personne ne fait de suivi actif. Vous pouvez créer des schémas Blueprint pour définir des étapes et des actions spécifiques que les tickets parcourent tout au long du processus d'assistance. Par exemple, lorsque vous recevez une demande de remboursement, il vous suffit de joindre les justificatifs et de les soumettre à l'équipe financière avant de poursuivre la procédure. Antérieurement, vous pouviez demander aux agents d'effectuer certaines actions standard de Zoho Desk, comme mettre à jour des champs, laisser des commentaires et réagir à tous les messages. Il vous est désormais possible de les obliger à effectuer des actions par le biais de widgets Zoho, tiers ou personnalisés. Il vous suffira d'ajouter un widget à votre workflow pour définir vos propres paramètres au processus.


Édition disponible : Professionnelle et Entreprise

Attribution round-robin

Le système d'assignation de tickets round-robin de Zoho Desk distribue les tickets aux agents disponibles dans un ordre défini. Les agents se relaient pour résoudre les problèmes et chaque agent reçoit sa part de tickets, ce qui permet d'équilibrer la charge de travail. La définition des règles et la sélection des agents lors de la configuration déterminent l'ordre dans lequel les agents reçoivent les tickets. Par exemple, si Holly, Mike et Ali sont ajoutés dans cet ordre, Holly reçoit le premier ticket, suivie de Mike, puis d'Ali. En revanche, si vous sélectionnez "tous les agents" ou une "équipe", les tickets sont attribués par ordre alphabétique aux agents (Ali, Holly, Mike). Cette approche permet d'éviter de surcharger les agents , de maintenir un flux de travail fluide et d'optimiser la charge de travail des agents.


Édition disponible : Professionnelle et Entreprise

Contrats et plans de support personnalisés

Les demandes des clients sont généralement classées par ordre de priorité en prenant en compte l'heure de création du ticket, le niveau de priorité, qui précisent les délais de réponse et de résolution attendus. Vous pouvez proposer à vos clients des plans de support personnalisés en fonction du nombre de tickets qu'ils peuvent soumettre au cours d'une période donnée, ou encore un plan illimité. Avec Zoho Desk, lorsque vous créez un plan de support personnalisé pour votre client, vous pouvez automatiser ce processus pour vous assurer que vous respectez les normes convenues avec le client. Ainsi, l'automatisation des accords de niveau de service (SLA) élimine une grande partie des incertitudes et vous permet de suivre les progrès réalisés en révisant régulièrement vos SLA et en contrôlant leur mise en œuvre.


Édition disponible : Entreprise

Personnalisation  

L'année dernière, nous avons réalisé une refonte importante de l'interface de Zoho Desk, en introduisant de nouvelles options pour personnaliser votre espace de travail et améliorer l'expérience globale de l'utilisateur. Cette année, nous nous sommes concentrés sur les détails qui vous permettront d'aligner davantage Zoho Desk sur vos processus d'affaires.

Modules personnalisés  

La flexibilité et le dynamisme de votre entreprise doivent se refléter dans le logiciel de service client, et c'est précisément ce que permet Zoho Desk grâce aux modules personnalisés. Ceux-ci vous permettent de saisir des données d'une manière qui convient à votre entreprise et d'intégrer des informations qui ne s'intègrent pas parfaitement dans les modules standard de Zoho Desk. Ceux-ci vous permettent de saisir des données d'une manière qui convient à votre entreprise et d'intégrer des informations qui ne s'intègrent pas parfaitement dans les modules standard de Zoho Desk.
Par exemple, imaginons une entreprise de location de voitures qui crée un module personnalisé appelé "Véhicules". Dans ce module, vous pouvez stocker des informations essentielles telles que la marque, le modèle, le statut de la location et les informations sur le client. Cette configuration permet aux membres de votre personnel de suivre efficacement la disponibilité de chaque véhicule, l'historique de son entretien et les transactions de location. Ainsi, lorsque vous recevez un ticket indiquant "la voiture est tombée en panne", vous savez immédiatement de quelle voiture il s'agit.


Édition disponible : Entreprise

Amélioration des champs   

Les champs font partie intégrale des modules de Zoho Desk, utilisés pour saisir des informations sur les tickets, les clients, les produits, et plus encore. Selon le type de données que vous souhaitez enregistrer, vous pouvez utiliser des champs standard ou créer des champs personnalisés. Voici quelques nouveautés introduites dans les champs afin d'améliorer votre capacité à relier les enregistrements des champs et à les organiser plus efficacement.
  • Les champs lookup

Un champ lookup dans Zoho Desk est un type de champ personnalisé qui permet aux utilisateurs d'établir une relation entre les différents modules de Zoho Desk. Avec un champ de recherche, vous pouvez lier les enregistrements d'un module à un autre, ce qui facilite l'accès à l'information correspondante. Dans notre scénario d'entreprise de location de voitures, vous avez un module personnalisé "Véhicules". Un champ lookup dans le module "Véhicules" peut être configuré pour extraire des informations du module standard "Clients". De cette manière, vous pouvez associer une transaction de location spécifique à un client particulier, et vice versa.


Édition disponible : Professionnelle et Entreprise
  • RegEx dans les règles de présentation et de validation  

RegEx dans la mise en page et les règles de validation vous permet de définir des modèles spécifiques pour la saisie de données dans les champs. Cela permet de valider les données sur la base de critères prédéfinis afin d'éviter que des données incorrectes ne soient introduites dans le système. Par exemple, vous disposez d'un champ pour les numéros de téléphone. En utilisant RegEx dans une règle de validation, vous pouvez spécifier un format auquel les numéros de téléphone doivent se conformer, par exemple (XXX) XXX-XXXX. Si un utilisateur tente de saisir un numéro de téléphone qui ne correspond pas à ce modèle, il recevra un message d'erreur afin qu'il corrige. Vous pouvez créer des modèles RegEx personnalisés ou en choisir un parmi notre galerie. Cela permet d'assurer que les données sont exactes et cohérentes au sein de Zoho Desk, ce qui contribue à améliorer la convivialité du système.


Édition disponible : Entreprise
  • Code couleur des picklists  

Le codage couleur des valeurs de la liste déroulante permet de faire passer la visualisation des données à un niveau supérieur. Il vous permet de distinguer instantanément les valeurs, de regrouper et d'analyser les données en fonction des couleurs attribuées, et même de personnaliser votre expérience en choisissant parmi une palette prédéfinie ou en définissant des couleurs personnalisées en fonction de votre image de marque ou de vos besoins spécifiques.Par exemple, dans le champ "Priorité" d'une liste déroulante, vous pouvez attribuer la couleur rouge à "Élevé", la couleur jaune à "Moyen" et la couleur verte à "Faible" afin d'identifier rapidement le niveau de priorité de chaque ticket.


Édition disponible : Professionnelle et Entreprise

Personnalisation de l'ID du ticket  

Les ID de tickets sont des identifiants cruciaux dans les opérations de support client. Ils fournissent un point de référence unique pour la coordination qui permet de suivre, d'organiser et de hiérarchiser facilement les demandes de support. Désormais, avec la possibilité de personnaliser les ID de tickets, vous pouvez définir votre propre format alphanumérique pour l'identification des tickets et aller au-delà de la numérotation séquentielle par défaut. Le préfixe et le suffixe de l'ID du ticket peuvent être spécifiés en choisissant des composants tels que la date d'échéance du ticket, le niveau de priorité, le canal, la catégorie et bien d'autres. Vous pouvez également créer des composants personnalisés. Cette flexibilité permet aux organisations de générer des ID de tickets qui sont significatifs et s'alignent sur leurs processus existants.


Édition disponible : Professionnelle et Entreprise

Expériences de ticket support

Lorsque votre journée est consacrée en grande partie à répondre à des tickets, chaque petite amélioration de l'efficacité de la gestion des tickets peut avoir un impact majeur. Voici donc quelques ajouts à Zoho Desk pour rendre votre expérience de ticket support plus pratique.

Billets support parent-enfant  

Dans Zoho Desk, les tickets parent-enfant vous permettent d'associer des tickets connexes et de les gérer comme une seule unité. C'est comme si vous aviez un arbre généalogique pour vos tickets de support, où un ticket principal (parent) peut avoir plusieurs tickets secondaires (enfants) liés à lui.
Par exemple, un client indique que son ordinateur portable a un problème et qu'il ne fonctionne pas. Ce problème devient le ticket principal. Cependant, la résolution de ce problème peut impliquer plusieurs parties :
Ticket enfant 1 : assigné à l'équipe chargée du matériel pour identifier et réparer les composants physiques.
Ticket enfant 2 : assigné à l'équipe chargée des logiciels pour résoudre les éventuels problèmes liés au système d'exploitation.
Ticket enfant 3 : assigné à l'équipe chargée de la mise en réseau afin d'étudier les éventuels problèmes de connectivité.


En associant ces tickets enfants au ticket parent, chaque équipe spécialisée peut se concentrer sur ses domaines d'expertise respectifs tout en collaborant à la résolution du problème global de l'ordinateur portable. Une fois le problème identifié et résolu, la fermeture du ticket parent entraînera automatiquement la fermeture de tous les tickets enfants associés, ou la fermeture de tous les tickets enfants entraînera la fermeture du ticket parent.
Édition disponible : Professionnelle et Entreprise

Programmer la réponse  

La rapidité du service client est importante, mais il arrive que répondre immédiatement à un client se révèle inopportun. Dans ce cas, Zoho Desk vous permet de programmer la réponse pour plus tard. Choisissez simplement une date et une heure futures, et votre réponse sera envoyée automatiquement, où que vous soyez. Vous pouvez même programmer votre réponse en fonction du fuseau horaire du client. De plus, vous avez la possibilité de modifier, de reprogrammer ou de supprimer vos réponses programmées à tout moment avant qu'elles ne soient envoyées.


Édition disponible : Professionnelle et Entreprise

La réponse en bloc  

Les réponses en bloc vous permettent de répondre à plusieurs tickets en une seule fois. Par exemple, lorsque vous avez un afflux soudain de tickets résultant d'un délai de commande provisoire, au lieu de répondre à chaque ticket individuellement, vous pouvez sélectionner tous les tickets pertinents et envoyer un message à tous les clients concernés en même temps. Cela permet non seulement de gagner du temps, mais aussi d'assurer la cohérence de la communication lorsque vous recevez un grand nombre de tickets.


Édition disponible : Professionnelle et Entreprise

Gestion des données  

Les outils de gestion des données simplifient la gestion des données au sein de votre système d'assistance, garantissant l'exactitude, la sécurité et l'optimisation des coûts dans les opérations de support client. Avec Zoho Desk, vous avez désormais accès à une gestion organisée des données et à un environnement sécurisé pour permettre à vos équipes d'explorer différents cas d'utilisation.

Journal d'audit  

Les journaux d'audit constituent un enregistrement chronologique des actions des utilisateurs qui vous permet d'identifier précisément qui a fait quoi et quand.
En fournissant ces informations détaillées, le journal d'audit vous permet de localiser rapidement les erreurs, de dépanner efficacement, d'annuler les changements non désirés avant qu'ils ne causent des problèmes et d'évaluer l'efficacité de vos processus. Les journaux d'audit vous aident à suivre les actions de mise à jour, d'ajout et de suppression liées aux modules personnalisés et à l'automatisation.


Édition disponible : Entreprise

Sécurité

Avec chaque nouvelle version, Zoho met l'accent sur la sécurité de ses logiciels. Nos dernières mises à jour intègrent des couches de protection supplémentaires pour assurer la confidentialité de vos clients et l'intégrité des données dans votre espace de travail Zoho Desk.

Chiffrement des champs du logiciel  

La collecte de données sur les clients est un élément essentiel des activités commerciales, et elle s'accompagne d'une grande responsabilité. Le chiffrement des données sensibles est essentiel pour préserver la confidentialité et prévenir les accès non autorisés, en particulier dans les systèmes de support. Zoho Desk offre le cryptage des champs standards tels que les noms des clients, les numéros de téléphone et les coordonnées bancaires, en utilisant la norme AES (Advanced Encryption Standard), ce qui constitue un verrou virtuel contre l'accès non autorisé.


Édition disponible : Entreprise

Expérience mobile  

L'application mobile Zoho Desk, ainsi que son application mobile complémentaire Radar, vous permet d'assister vos clients depuis n'importe où. Zoho Desk vous permet de suivre les informations essentielles plus efficacement et d'offrir à vos clients une expérience de support plus complète et plus sécurisée.

Tableaux de bord personnalisés dans Radar de Zoho Desk

Comme pour la version web, vous pouvez maintenant créer des tableaux de bord dans l'application Radar de Zoho Deskpour rester au fait des KPI de votre organisation, des tendances des tickets et de la performance des agents. Avec une gamme d'outils de visualisation de données tels que des graphiques et des tableaux, vous pouvez transformer les données brutes de vos rapports en tableaux de bord significatifs dans une interface unique et pratique.
Pour optimiser la gestion de vos tableaux de bord, vous pouvez les organiser dans des dossiers en fonction de thèmes ou de projets afin de les ranger de manière ordonnée. Vous pouvez également épingler vos tableaux de bord les plus importants dans la grille du menu principal pour y accéder rapidement.


Édition disponible : Standard, Professionnelle et Entreprise

Mes épingles dans Radar de Zoho Desk

L'application mobile Radar de Zoho Desk vous permet de surveiller les statistiques clés du service client et de suivre les problèmes depuis n'importe où. Pour simplifier davantage le suivi, nous avons introduit Mes épingles. Vous pouvez désormais épingler des éléments importants en haut du menu de votre application Radar. Il suffit d'épingler n'importe quel élément, des tickets aux chats en passant par les coordonnées, les tâches, les appels, les agents et les tableaux de bord. Les épingles permettent un accès instantané sans avoir à naviguer sur plusieurs écrans.
Organisez vos épingles sous forme de grille ou de liste pour une efficacité maximale. C'est aussi un puissant outil de rappel, afin de vous assurer que vous respectez les accords de niveau de service de façon constante.


Édition disponible : Toutes (y compris gratuites)

Marketplace et outils pour les développeurs  

Avec plus de 200 extensions disponibles au niveau global sur le marketplace et des nouvelles ajoutées en permanence, vous pouvez étendre les capacités de votre compte Zoho Desk afin de développer un système de support client puissant et complet. 

Extension starter pack

Le pack de départ pour les extensions de Zoho Desk améliore votre expérience sur la marketplace en facilitant la découverte d'applications utiles. Avec une grande flexibilité dans l'installation et la gestion des extensions, cette nouvelle icône d'accueil de la marketplace disponible dans la page de détail des tickets vous aide à explorer où les extensions peuvent être affichées dans les différents espaces réservés de Zoho Desk. Elle présente les applications les plus installées, développées par Zoho Desk, en montrant comment elles peuvent optimiser vos opérations courantes et en soulignant les possibilités d'intégration avec des tiers et de création de vos propres extensions.



Édition disponible : Standard, Professional et Enterprise
 
Avez-vous essayé de ces nouvelles fonctionnalités ou souhaitez-vous en savoir plus ? N'hésitez pas à nous en faire part dans la section des commentaires ci-dessous ou à visiter cette page pour plus d'informations.


L'équipe Zoho France


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                                  • Create, collaborate, and manage agreements with Zoho Sign

                                    Agreements drive business. We launched Zoho Sign in 2017 as a simple digital signature tool to sign agreements from anywhere, at any time. Over the years, we've learned that most agreements go through last-minute changes before they're signed. Our users
                                  • Function #25: Automatically generate purchase orders from a sales order

                                    We kicked off the "Function Fridays" series with the goal of helping you automate your everyday accounting tasks. As we delve into today's post, I'm delighted to announce that we're here to present the 25th custom function in this series. While it is
                                  • Has Anyone successfully integrated Zoho and Sage Intact?

                                    Hey all, We’re evaluating Zoho One + Sage Intacct and I’m trying to connect with anyone who has actually implemented the two together.Specifically, I’d love to know: -- Which functions you kept in Zoho vs. Intacct (e.g., Product Catalog, AR/AP, invoicing,
                                  • 5名限定 課題解決型ワークショップイベント Zoho ワークアウト開催のお知らせ (9/25)

                                    ユーザーの皆さま、こんにちは。Zoho ユーザーコミュニティチームの藤澤です。 9月開催のZoho ワークアウトについてお知らせします。 今回はZoomにて、オンライン開催します。 ▷▷参加登録はこちら:https://us02web.zoom.us/meeting/register/6OSF2Bh6TumsMIlDwaY_PQ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ Zoho ワークアウトとは? Zoho ユーザー同士で交流しながら、サービスに関する疑問や不明点の解消を目的とした「Zoho
                                  • hiding a topic from all but one segment (or list)

                                    My organization sends out a number of newsletters using Zoho Campaigns. One of those newsletters is for volunteers. In order to become a volunteer, a person has to first go through our volunteer orientation (training). After that, they can receive newsletters
                                  • How do I set up this automation correctly?

                                    When contacts enter my Subscribers list, I want it to reference a custom field to see if it is empty. Then I want it to do two things: If empty: Assign a tag based on a different custom field. If that custom field is empty, assign a different tag. If
                                  • Function #62: Display associated Quote on Invoice details screen

                                    Hello everyone! Today, we are sharing a Related List script that makes it easy to view and access the quote from which an invoice was created right from the invoice details screen. This Related List displays the Quote number and Amount, allowing you to
                                  • Custom confirmation message

                                    How can I change the message that users see after they submit the booking form? I have to confirm some details before their appointment is officially "confirmed", so I want to change it where it doesn't say their appointment is "confirmed" but rather
                                  • Desk x CRM Integration

                                    Howdy! We currently use SalesIQ but we are considering moving across to Desk as it seems to have more functionality that we want. One of the pulls is the ability for our customers to self serve. But, I might be getting over excited and not actually need
                                  • Function #53: Transaction Level Profitability for Invoices

                                    Hello everyone, and welcome back to our series! We have previously provided custom functions for calculating the profitability of a quote and a sales order. There may be instances where the invoice may differ from its corresponding quote or sales order.
                                  • Issue with Save & Share Link – Works for Others but Not Creator

                                    I’ve enabled the "Save and Share" feature in Zoho Forms, and it works correctly for all users accessing the public link—except for me (the form creator). Issue Details: When I save and share the link, recipients see a “no permission” error. The form is
                                  • Save the pdf report from a registration form in a Folder

                                    Through Zoho Forms I created a registration form with quite a lot of rules to handle different variables (TEAM types, payment in installments, etc.), and the result is pretty good. The automatic PDF that is sent to the respondent upon submission is already
                                  • zoho forms integration to zoho work drive

                                    Scenario: A user fills out a Zoho Form, entering details such as email, mobile number, and other required information, and uploads supporting documents like PAN, Aadhaar, etc. Upon submission, the data is available in Zoho Forms Reports. Requirement:
                                  • Zoho Forms to Zoho CRM Integration failed - can I restart it?

                                    The integration of Zoho Form to Zoho CRM has failed. Is there a way for me to restart it for the impacted entry?
                                  • insert an equation, but in document, it shows an image not available.

                                    I'm new to Zoho writer and used Zoho writer in desktop app version . When I inserted an equation, I got an image not available sign. Any help is appreciated. Thanks, Charles
                                  • Zoho Desk Android app update - Swipe action customization

                                    Hello everyone! We have brought in support for the swipe action customization in latest version(v2.9.13) of the Zoho Desk Android app update, enabling you to configure left and right swipe gestures on tickets to carry out the actions swiftly without opening
                                  • Import KB template OR Export template for zoho desk?

                                    Greetings. Can you tell me if there is a way to get an EXPORT of my KB articles? OR is there a template you supply for importing KB articles into my zoho desk? I am looking for a method of understanding what fields can be imported, and what their possible
                                  • XML format to import knowledgebase into Zoho Desk

                                    Hi, We just started to use Zoho Desk and want to import our knowledgebase from our old support system (Freshdesk) to Zoho Desk. Can anyone give us information about the format of xml file to import? There is no explanation on the related page.
                                  • Zoho Desk integration with Power BI

                                    Hi, I want to be able to create a Power BI report which has live updates of ticket data from zoho desk, is this possile at all? Thanks Jack
                                  • Arranging Ticket Templates

                                    Is there any way to arrange our ticket templates? It doesn't look very organised when it's just arranged according to when they were created. We want the list to look more organised, by arranging/grouping them by topics, or even just by alphabetical
                                  • What they mean with "Portal"?

                                    I just downloaded this app to take my personal notes on digital art studio because it seemed to me the most comfortable app to do it, I use it very often, what do they mean by “no activity on your portal”? I have about 1 year of work here and I don't
                                  • Inactive User Auto Response

                                    We use Zoho One, and we have a couple employees that are no longer with us, but people are still attempting to email them. I'd like an autoresponder to let them no the person is no longer here, and how they can reach us going forward. I saw a similar
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