Twilio電話連携

Twilio電話連携

Twilio連携の設定

Twilioは、Zoho CRMと連携できるクラウドPBXシステムです。Twilio連携により、Zoho CRM内から組織の着信通話と発信通話を管理できます。Twilio連携を設定すると、通話を管理し、Zoho CRMのデータベース内の見込み客/連絡先/取引先に通話を関連付けられます。Twilio連携の設定には、次の3つの手順が含まれます: 
  1. Twilioの認証
  2. 着信通話用のTwilio番号の追加
  3. 発信通話用のTwilio番号の追加

手順1:Twilioの認証

Twilio連携を認証するには

  1. [設定] > [チャネル] > [電話連携] に移動します。
  2. [Zoho電話連携] ページで、電話連携プロバイダーとして [Twilio] を選択します。
  3. [アカウントSID] [認証用トークン] を入力します。これらの詳細は、Twilioアカウントのダッシュボードで確認できます。



  4. 詳細を入力し、 [認証]  をクリックします。



    Twilioアカウントが認証されます。着信番号と発信番号を設定するには、手順2と手順3をご参照ください。

手順2:着信通話用のTwilio番号の追加

着信通話用のTwilio電話番号を追加するには

  1. [設定] > [チャネル] > [電話連携] に移動します。
  2. [着信] タブで、 [電話番号の追加] をクリックします。



  3. Twilioから購入した 電話番号 を入力します。
  4. いずれかのオプションを選択します。これに基づいて、着信通話が営業担当者に転送されます: 
    • IVRのメニュー設定 - 発信者に対して再生されるIVRメニューを設定します。発信者が選択したオプションに基づいて、指定したユーザーに通話が転送されます。
    • ユーザーの関連付け - この電話番号へのすべての着信通話が、指定されたユーザーに転送されます。

オプション1:IVRのメニュー設定

[自動音声応答(IVR)のメニューの設定] セクションで、次の手順を実行します:     

  1. キー押下: 1~9の数値を入力します。
  2. メニュー: その番号のメニューオプションを入力します。
  3. アクション: ドロップダウンリストからアクションを選択します([ユーザーの割り当て]または[自動音声応答(IVR)のメニューの設定])。 
    • ユーザーの割り当て: 有効なZoho CRMユーザーの一覧から、1人以上のユーザーを選択します。
      選択したユーザーに通話が転送されます。 




      複数のユーザーを選択した場合は、呼び出しの種類を指定できます。 
      • 同時呼び出し: 選択したすべてのユーザーに同時に着信します。 
      • 順次呼び出し: 選択したすべてのユーザーが順番に着信します。順序は、Zoho CRMに最初にサインインしたユーザーによって異なります。あるユーザーが応答できない場合、通話は次のユーザーに転送されます。
        このオプションでは、 [呼び出しの間隔] を指定できます。 [繰り返し呼び出す] チェックボックスをオンにすると、この順序でもう一度通話が転送されます。



    • IVRのメニュー設定: [キー押下] [メニュー] [アクション] を入力してサブIVRメニューを作成し、 [完了] をクリックします。



  4. さらにメニューオプションを追加するには 追加 アイコンをクリックし、手順1から繰り返します。
    IVRメニューでは最大5件まで段階を追加できます。

[自動音声応答(IVR)の音声の設定] セクションで、次の手順を実行します:    

  1. 音声形式: 使用可能なオプションから音声形式を選択します。テキスト、音声、またはURL。 
    • テキスト: メッセージをテキストとして入力します。 
    • 音声 ファイル: ウェルカムメッセージ用のオーディオファイルを添付するには、[音声ファイル]オプションを選択します。 
    • 音声のURL: [音声のURL]オプションを選択し、音声ファイルのURLを入力します。 
  2. ウェルカムメッセージ: 発信者へのウェルカムメッセージを追加します。例:「お電話いただきありがとうございます。」
  3. メニュー のメッセージ: その番号のメニューオプションを入力します。また、読み取りに必要な形式も指定します。Key変数とMenu変数は自動的に入力され、削除できません。
    :「${Menu}については${Key press}を選択します。」
  4. ユーザーが不在の際のメッセージ: ユーザーが不在の際に発信者に通知するメッセージを入力します。
    例:「現在、すべての担当者が応対できません。しばらくしてからもう一度お試しください。よろしくお願いいたします。」
  5. ユーザーが不在の場合のメッセージ: ユーザーが不在の場合に発信者に通知するメッセージを入力します。
    例:「現在、営業担当者が不在です。」



  6. 通話キュー: このオプションを使用すると、設定された番号の着信通話をキューに入れることができます。通話キューオプションを設定するときに、次の操作を実行できます:
    • キューに入れる最大発信者数を選択します。最大25人の発信者を選択できます。
    • キュー内の通話の最大待機時間を設定します。最大時間は25分です。
    • 発信者が待機している間に必要な音楽を選択します。初期設定の音楽またはカスタマイズした音楽を選択できます。カスタマイズした音楽を選択した場合は、オーディオURLを入力します。
    • 発信者がキューに入っている間のお知らせメッセージを設定します。使用可能なメッセージの一覧から選択することも、要件に応じてお知らせメッセージをカスタマイズすることもできます。
    • お知らせメッセージの頻度を設定します。30秒までの頻度を設定できます。 



  7. 通話の録音: クリックすると通話の録音が有効になります。このオプションを選択すると、Twilioアカウントに追加料金が発生する場合があります。
  8. [保存] をクリックします。IVRメニューが設定されます。 
メモ 
  • 最大9件までのIVRメニューを設定できます。サブメニューの場合は、最大5件までのIVRメニューを追加できます。
  • 複数段階のIVRメニューでは、 [テキスト] 音声形式のみがサポートされています。
  • 通話ステータスは、オンラインまたはオフラインに変更できます。 

オプション2:ユーザーの関連付け

  1. 有効なZoho CRMユーザーの一覧から1人以上のユーザーを選択します。
    選択したユーザーに通話が転送されます。複数のユーザーを選択した場合は、 呼び出しの 種類 を指定できます。 
    • 同時呼び出し: 選択したすべてのユーザーに同時に着信します。 
    • 順次呼び出し: 選択したすべてのユーザーが順番に着信します。あるユーザーが応答できない場合、通話は次のユーザーに転送されます。                 
      応答のなかった通話は、この順序で2周まで転送されます。 



  2. [音声の設定] セクションでは、要件に従って、音声形式の選択、ウェルカムメッセージの入力、ユーザーが不在の際のメッセージの入力、ユーザーが発信者に応対できない場合のメッセージの入力を行うことができます。また、必要に応じて、キュー内の通話を管理したり、通話を録音したりすることもできます。

手順3:発信通話用のTwilio番号の追加

発信通話用のTwilio電話番号を追加するには

  1. [設定] > [チャネル] > [電話連携] に移動します。
  2. [Zoho電話連携] ページの [発信] タブで、 [電話番号の関連付け] をクリックします。


  3. [ユーザー] ドロップダウンリストからユーザーを選択します。
    すべての有効なユーザーが表示されます。
  4. [電話番号] ドロップダウンリストから電話番号を選択します。
    Twilioから購入した電話番号がすべて表示されます。
  5. [追加] アイコンをクリックしてさらにユーザーを電話番号に関連付けます。
    この関連付けに基づいて、ユーザーはそれぞれの電話番号から発信できます。
  6. 通話 録音: 通話録音オプションを有効または無効にできます。録音された通話は、 [メモ] の下のデータに添付されます。 
  7. [保存] をクリックします。

Twilio連携の使用

Twilio連携設定が完了すると、CRMアカウント内で発信や着信を行ったり、フォローアップ活動を追加したりできます。

着信通話

Twilio経由でCRMの連絡先から着信するときに、その連絡先の概要を表示できます。



Zoho CRM内部でTwilio経由の着信の間、次の操作を実行できます。

  1. [保留] アイコンをクリックして、通話を保留できます。必要に応じて、もう一度クリックして通話を再開します。必要に応じて、通話をミュートします。


  2. 必要に応じて通話の詳細を追加して、今後の参考用に使用できるようにします。
  3. 通話が終了したら、 [通話の終了] をクリックします。
  4. また、通話が終了したら、フォローアップ活動(フォローアップ通話、またはフォローアップタスク)を追加します。

発信通話

Zoho CRMアカウント内からTwilio経由で発信できます。

通話を発信するには

  1. 目的のデータをクリックします。
  2. [データの詳細] ページで、電話番号の横にある [電話番号] アイコンをクリックします。


    これで通話が開始します。



  3. 通話が終了したら、フォローアップ活動(フォローアップ通話、またはフォローアップタスク)を追加します。



フォローアップ活動

Twilio経由の通話が終了するたびに、Zoho CRMの [通話の終了] ウィンドウから、フォローアップ通話やフォローアップタスクを追加できます。これらの活動は、自動的にそれぞれのデータに関連付けられます。


電話番号の編集または削除

着信と発信の電話番号は、必要に応じていつでも、一覧から編集または削除できます。 

電話番号を編集または削除するには

  1. [設定] > [チャネル] > [電話連携] に移動します。
  2. [Zoho電話連携] ページに、追加された電話番号が表示されます。
  3. [着信] または [発信] のタブをクリックします。
  4. 電話番号にカーソルを合わせ、いずれかのリンクをクリックします: 
    • 編集: [受信]タブ では、IVRメッセージ、通話録音オプション、取り込み中または不在時の自動メッセージなどの詳細を編集できます。 [発信]タブ では、発信通話についてユーザーとユーザーに割り当てられた電話番号を編集できます。 



    • 削除: [受信]タブ の一覧で、Zoho CRM内から電話番号に対するすべての着信通話を無効にできます。 [発信]タブ で、Zoho CRM内からユーザーに対するすべての発信通話を無効にできます。 
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