注：「Twilio」（トゥイリオ）は、電話システム（PBX）をWebやモバイルのアプリケーションに連携させるための開発プラットフォームです。Zoho CRMの標準の電話連携機能もTwilioのプラットフォームを通じて提供されています。なお、電話連携機能の設定において、以前はユーザーごとにTwilioのアカウントを設定して連携を有効化することができましたが、現在では、該当の設定はできません。これは、Zoho CRMの標準の電話連携機能においてTwilioを使用するよう変更が行われたためです。そのため、本ページで記載されている手順は、現在では有効ではありません。ただし、Zoho CRMの標準の電話連携の設定で、Twilioを通じて購入した電話番号を設定することは可能です（ただし、現在のところ、日本の電話番号を使用して設定することはできません）。なお、過去に有効になっていた手順を通じてTwilio連携を設定済みの場合は、引き続き利用可能です。その場合に、Twilio連携で使用している電話番号を、標準の電話連携の設定に変更して使用したい場合は、サポート窓口（support@zohophonebridge.com）にご連絡ください。Zoho CRMの標準の電話連携機能の詳細については、該当のヘルプページをご参照ください。

Twilio連携の設定

1. Twilioの認証
   
2. 着信通話用のTwilio番号の追加
   
3. 発信通話用のTwilio番号の追加
   

手順1：Twilioの認証

Twilio連携を認証するには

1. ［設定］ > ［チャネル］ > ［電話連携］ に移動します。
   
2. ［Zoho電話連携］ ページで、電話連携プロバイダーとして ［Twilio］ を選択します。
   
3. ［アカウントSID］ と ［認証用トークン］ を入力します。これらの詳細は、Twilioアカウントのダッシュボードで確認できます。
   
   
   
   
   
   
   
4. 詳細を入力し、 ［認証］  をクリックします。
   
   
   

   
   
   
   

   Twilioアカウントが認証されます。着信番号と発信番号を設定するには、手順2と手順3をご参照ください。
   

手順2：着信通話用のTwilio番号の追加

着信通話用のTwilio電話番号を追加するには

1. ［設定］ > ［チャネル］ > ［電話連携］ に移動します。
   
2. ［着信］ タブで、 ［電話番号の追加］ をクリックします。
   
   
   
   
   
   
   
3. Twilioから購入した 電話番号 を入力します。
   
4. いずれかのオプションを選択します。これに基づいて、着信通話が営業担当者に転送されます： 
   
   • IVRのメニュー設定 - 発信者に対して再生されるIVRメニューを設定します。発信者が選択したオプションに基づいて、指定したユーザーに通話が転送されます。
     
   • ユーザーの関連付け - この電話番号へのすべての着信通話が、指定されたユーザーに転送されます。
     

オプション1：IVRのメニュー設定

［自動音声応答（IVR）のメニューの設定］ セクションで、次の手順を実行します：     

1. キー押下： 1～9の数値を入力します。
   
2. メニュー： その番号のメニューオプションを入力します。
   
3. アクション： ドロップダウンリストからアクションを選択します（［ユーザーの割り当て］または［自動音声応答（IVR）のメニューの設定］）。 
   
   • ユーザーの割り当て： 有効なZoho CRMユーザーの一覧から、1人以上のユーザーを選択します。
     

     選択したユーザーに通話が転送されます。 
     

     
     

     
     

     
     

     
     

     複数のユーザーを選択した場合は、呼び出しの種類を指定できます。 
     
   • 同時呼び出し： 選択したすべてのユーザーに同時に着信します。 
     
   • 順次呼び出し： 選択したすべてのユーザーが順番に着信します。順序は、Zoho CRMに最初にサインインしたユーザーによって異なります。あるユーザーが応答できない場合、通話は次のユーザーに転送されます。
     
     このオプションでは、 ［呼び出しの間隔］ を指定できます。 ［繰り返し呼び出す］ チェックボックスをオンにすると、この順序でもう一度通話が転送されます。
     

     
     

     
     

     
     
   • IVRのメニュー設定： ［キー押下］ 、 ［メニュー］ 、 ［アクション］ を入力してサブIVRメニューを作成し、 ［完了］ をクリックします。
     

     
     

     
     

     
     
4. さらにメニューオプションを追加するには 追加 アイコンをクリックし、手順1から繰り返します。
   
   IVRメニューでは最大5件まで段階を追加できます。
   

［自動音声応答（IVR）の音声の設定］ セクションで、次の手順を実行します：    

1. 音声形式： 使用可能なオプションから音声形式を選択します。テキスト、音声、またはURL。 
   
   • テキスト： メッセージをテキストとして入力します。 
     
   • 音声 ファイル： ウェルカムメッセージ用のオーディオファイルを添付するには、［音声ファイル］オプションを選択します。 
     
   • 音声のURL： ［音声のURL］オプションを選択し、音声ファイルのURLを入力します。 
     
2. ウェルカムメッセージ： 発信者へのウェルカムメッセージを追加します。例：「お電話いただきありがとうございます。」
   
3. メニュー のメッセージ： その番号のメニューオプションを入力します。また、読み取りに必要な形式も指定します。Key変数とMenu変数は自動的に入力され、削除できません。
   
   例 ：「${Menu}については${Key press}を選択します。」
   
4. ユーザーが不在の際のメッセージ： ユーザーが不在の際に発信者に通知するメッセージを入力します。
   
   例：「現在、すべての担当者が応対できません。しばらくしてからもう一度お試しください。よろしくお願いいたします。」
   
5. ユーザーが不在の場合のメッセージ： ユーザーが不在の場合に発信者に通知するメッセージを入力します。
   
   例：「現在、営業担当者が不在です。」
   

   
   

   
   

   
   
6. 通話キュー： このオプションを使用すると、設定された番号の着信通話をキューに入れることができます。通話キューオプションを設定するときに、次の操作を実行できます：
   
   • キューに入れる最大発信者数を選択します。最大25人の発信者を選択できます。
     
   • キュー内の通話の最大待機時間を設定します。最大時間は25分です。
     
   • 発信者が待機している間に必要な音楽を選択します。初期設定の音楽またはカスタマイズした音楽を選択できます。カスタマイズした音楽を選択した場合は、オーディオURLを入力します。
     
   • 発信者がキューに入っている間のお知らせメッセージを設定します。使用可能なメッセージの一覧から選択することも、要件に応じてお知らせメッセージをカスタマイズすることもできます。
     
   • お知らせメッセージの頻度を設定します。30秒までの頻度を設定できます。 
     
     
     
     
     
     
     
7. 通話の録音： クリックすると通話の録音が有効になります。このオプションを選択すると、Twilioアカウントに追加料金が発生する場合があります。
   
8. ［保存］ をクリックします。IVRメニューが設定されます。 
   

メモ 

• 最大9件までのIVRメニューを設定できます。サブメニューの場合は、最大5件までのIVRメニューを追加できます。
  
• 複数段階のIVRメニューでは、 ［テキスト］ 音声形式のみがサポートされています。
  
• 通話ステータスは、オンラインまたはオフラインに変更できます。 
  

オプション2：ユーザーの関連付け

1. 有効なZoho CRMユーザーの一覧から1人以上のユーザーを選択します。
   
   選択したユーザーに通話が転送されます。複数のユーザーを選択した場合は、 呼び出しの 種類 を指定できます。 
   
   • 同時呼び出し： 選択したすべてのユーザーに同時に着信します。 
     
   • 順次呼び出し： 選択したすべてのユーザーが順番に着信します。あるユーザーが応答できない場合、通話は次のユーザーに転送されます。                 
     
     応答のなかった通話は、この順序で2周まで転送されます。 
     
     
     
     
     
     
     
2. ［音声の設定］ セクションでは、要件に従って、音声形式の選択、ウェルカムメッセージの入力、ユーザーが不在の際のメッセージの入力、ユーザーが発信者に応対できない場合のメッセージの入力を行うことができます。また、必要に応じて、キュー内の通話を管理したり、通話を録音したりすることもできます。
   

手順3：発信通話用のTwilio番号の追加

発信通話用のTwilio電話番号を追加するには

1. ［設定］ > ［チャネル］ > ［電話連携］ に移動します。
   
2. ［Zoho電話連携］ ページの ［発信］ タブで、 ［電話番号の関連付け］ をクリックします。
   
   
   
   
   
3. ［ユーザー］ ドロップダウンリストからユーザーを選択します。
   
   すべての有効なユーザーが表示されます。
   
4. ［電話番号］ ドロップダウンリストから電話番号を選択します。
   
   Twilioから購入した電話番号がすべて表示されます。
   
5. ［追加］ アイコンをクリックしてさらにユーザーを電話番号に関連付けます。
   
   この関連付けに基づいて、ユーザーはそれぞれの電話番号から発信できます。
   
6. 通話 録音： 通話録音オプションを有効または無効にできます。録音された通話は、 ［メモ］ の下のデータに添付されます。 
   
7. ［保存］ をクリックします。
   

Twilio連携の使用

Twilio連携設定が完了すると、CRMアカウント内で発信や着信を行ったり、フォローアップ活動を追加したりできます。

着信通話

Twilio経由でCRMの連絡先から着信するときに、その連絡先の概要を表示できます。

Zoho CRM内部でTwilio経由の着信の間、次の操作を実行できます。

1. ［保留］ アイコンをクリックして、通話を保留できます。必要に応じて、もう一度クリックして通話を再開します。必要に応じて、通話をミュートします。
   
   
   
   
   
2. 必要に応じて通話の詳細を追加して、今後の参考用に使用できるようにします。
   
3. 通話が終了したら、 ［通話の終了］ をクリックします。
   
4. また、通話が終了したら、フォローアップ活動（フォローアップ通話、またはフォローアップタスク）を追加します。
   

発信通話

Zoho CRMアカウント内からTwilio経由で発信できます。

通話を発信するには

1. 目的のデータをクリックします。
   
2. ［データの詳細］ ページで、電話番号の横にある ［電話番号］ アイコンをクリックします。
   
   
   

   
   
   これで通話が開始します。
   

   
   

   
   

   
   
3. 通話が終了したら、フォローアップ活動（フォローアップ通話、またはフォローアップタスク）を追加します。
   
   
   
   
   
   
   

フォローアップ活動

Twilio経由の通話が終了するたびに、Zoho CRMの ［通話の終了］ ウィンドウから、フォローアップ通話やフォローアップタスクを追加できます。これらの活動は、自動的にそれぞれのデータに関連付けられます。

電話番号の編集または削除

着信と発信の電話番号は、必要に応じていつでも、一覧から編集または削除できます。 

電話番号を編集または削除するには

1. ［設定］ > ［チャネル］ > ［電話連携］ に移動します。
   
2. ［Zoho電話連携］ ページに、追加された電話番号が表示されます。
   
3. ［着信］ または ［発信］ のタブをクリックします。
   
4. 電話番号にカーソルを合わせ、いずれかのリンクをクリックします： 
   • 編集： ［受信］タブ では、IVRメッセージ、通話録音オプション、取り込み中または不在時の自動メッセージなどの詳細を編集できます。 ［発信］タブ では、発信通話についてユーザーとユーザーに割り当てられた電話番号を編集できます。 
     
     
     
     
   • 削除： ［受信］タブ の一覧で、Zoho CRM内から電話番号に対するすべての着信通話を無効にできます。 ［発信］タブ で、Zoho CRM内からユーザーに対するすべての発信通話を無効にできます。