1. データの識別：ABMを設定するにあたって、対象となる取引先を識別することは、とても重要です。取引先のニーズや要件を把握し、優良顧客となる可能性の高い取引先を特定することで、商談の受注率を高めることができます。対象となる取引先を識別するにあたって、Zoho CRMのデータを使用することが可能です（今後、外部サービスの取引先データも使用できるように開発を進めています）。
   
   
2. データの補完：取引先の情報を追加し、データ補完（データエンリッチメント）を行うことは、取引先への対応を進めるにあたって重要です。取引先の要件や属性に応じたアプローチを行うABMでは、新しく信頼性の高い情報が必要です。データ補完を行うことで、対象となる取引先への理解を深めることができます。
   
   Zoho CRMに連携可能なサービスであるABMでは、プライバシー保護に関する法律や規約に違反しない形で、ZiaによってWebサイトからデータの抽出処理（Webスクレイピング）が行われます。組織の規模、業界、拠点などの企業属性に関する情報を収集して、取引先データを補完できます。収集された情報をもとに、対象の取引先に応じた適切なメッセージやキャンペーンを作成して、アプローチすることが可能です。
   
   さらに、Webサイトで使用されているツールやサービスに関する技術情報を収集して、データ補完を行うこともできます。たとえば、対象となる取引先が使用するメールサービスやCRMツールなどに関する情報を収集して、取引先データを補完することが可能です。収集された情報をもとに、対象の取引先のニーズや要件を把握するのに役立ちます。
   
   なお、データ補完を一括で行う際には、成功率や失敗率を確認することをお勧めします。1件の取引先においてデータ補完を行う場合、補完前の項目と補完した項目の値の両方を確認できます。ただし、複数の取引先においてデータ補完を一括で行う場合は、補完前のデータを確認することはできませんのでご注意ください。
   
   
3. 取引先のセグメントの作成：ABMでは、セグメントを作成し、同じ特徴を持つ取引先を分類します。これにより、対象となる取引先の特定のニーズや要件に合わせてアプローチできます。
   
   
4. 取引先に応じた個別のアプローチ：ABMでは、対象となる取引先の特定のニーズや要件に合わせたコンテンツやキャンペーンを提供し、柔軟なアプローチやすり合わせを行います。営業チームとマーケティングチームが連携して対応することで、商談の受注率を高めることが可能です。

1. Zoho CRM：Zoho CRMとZoho Campaignsを連携し、取引先に対してマーケティングメールを送信できます。
2. ABM：セグメントごとにジャーニーを作成したり、セグメントの分析情報を確認したりできます。
3. ABMのデータのエクスポート：セグメントや取引先に関するデータをエクスポートし、外部サービスで使用できます。取引先への対応業務の効率化を図ることが可能です。
   

取引先へのアプローチを行う際の手法として、オムニチャネルとマルチチャネルの2種類があります。

マルチチャネルのアプローチ

マルチチャネルの手法では、実店舗やWebサイトなどの複数の販売経路（チャネル）を通じて顧客にアプローチします。

それぞれの販売経路（チャネル）は連携しておらず、独立した単一の販売経路（チャネル）として扱われます。顧客に対して多くの販売経路（チャネル）を提供することを目的としています。

顧客は、さまざまな接点を通じて商品やサービスを購入できます。一方、販売経路（チャネル）間での連携や情報の共有は行われないため、顧客が複数の販売経路（チャネル）を通じて商品やサービスを購入する場合にスムーズに購入できない場合があります。

オムニチャネルのアプローチ

オムニチャネルの手法では、複数の販売経路（チャネル）を横断してより総合的に顧客にアプローチします。

すべての販売経路（チャネル）間において情報が一元管理されるため、顧客はどの販売経路（チャネル）からでも商品やサービスをスムーズに購入できます。

販売者側は、販売経路（チャネル）間で共有された情報をもとに、顧客の情報を多角的に確認することが可能です。

確認した情報をもとに、どの販売経路（チャネル）でも個々の顧客の購入／検討状況に基づく商品やサービスの情報を提供し、商談の受注率を高めることが可能です。

ABMでは、マルチチャネルとオムニチャネルのそれぞれに対応したジャーニーやキャンペーンを作成し、対象となる取引先にアプローチできます。 

ABMでのマルチチャネルのアプローチ：ABMを使用したマルチチャネルの手法によるジャーニーやキャンペーンでは、複数のチャネルから同時に、対象となる取引先にアプローチできます。メール、Webセミナー、コンテンツマーケティングなどが、チャネルに含まれます。

1. チャネル別のメッセージの作成／送信：チャネルごとにメッセージを調整して、視聴者の好みや行動に応じたメッセージを作成／送信できます。
2. 各チャネルからの同時対応：ABMを使用することで、 対象となる取引先に対して、複数のチャネルから同時にアプローチできます。
   

ABMでのオムニチャネルのアプローチ：ABMを使用したオムニチャネルの手法によるジャーニーやキャンペーンでは、複数のチャネルを横断して、対象となる取引先にシームレスにアプローチできます。すべてのチャネルを通じて一貫して、個々の顧客に適したメッセージや情報を提供して、アプローチを行うことが可能です。

1. データの一元管理：各チャネルのデータを一元管理できます。取引先のジャーニーをより多角的に確認することが可能です。
2. 複数のチャネルからの総合的な対応：ABMを使用することで、対象となる取引先に対して、複数のチャネルから総合的にアプローチできます。
   

5.成果分析：営業活動やマーケティング活動の成果を分析／確認します。ABMでは、見込み客の登録数、見込み客からの商談化率（取引先／連絡先／商談への変換率）、売上、投資利益率（ROI）などの主要な指標を表やグラフで確認できる専用のページが用意されています。こちらのページの情報をもとに、営業活動やマーケティング活動の成果を把握し、問題点を特定／対処できます。

ABMの表やグラフの活用例は、以下のとおりです。

1. 分析データの把握：取引先に関するさまざまな詳細情報を、視覚的に分かりやすく表示された表やグラフを通じて確認できます。傾向やパターンを簡単に把握できます。
2. 進捗状況の確認：キャンペーンの進捗状況を確認できます。成果をすばやく確認したり、問題点を特定／対処したりすることが可能です。
3. 今後の対応方法の検討：表やグラフのデータをもとに、成果や問題点を踏まえて、今後のアプローチ方法を検討するのに役立ちます。
4. チーム間での情報共有／共同作業：表やグラフのデータに関して、営業チームやマーケティングチーム間で情報を共有し、チーム間で連携してスムーズに取引先に対応できます。
5. 取引先のセグメントの作成：表やグラフのデータをもとにセグメントを作成し、対象となる取引先を分類できます。

利用例1

ソフトウェア開発会社を例に説明します。A社では、CRM、会計管理、人事管理などの組織向けのビジネスツールを開発しています。また、A社では、利用しやすい価格帯のツールを求める中小企業を対象に、営業活動を行っています。  

問題

A社では、過去6か月間において、見込み客から取引先への変換率（商談化率）が低いことが判明しました。前四半期において登録した見込み客は1,000人でしたが、変換率（商談化率）は15%を下回っていました。そのため、A社はABM戦略を取り入れることにしました。医療業界をはじめ、業界別の取引先を対象顧客に設定しました。A社の主な目的は、以下のとおりです。 

1. 医療業界の企業や組織からの売上の向上（医療業界の企業／組織からの売上が低下しているため） 
2. 新規顧客に対する主力製品の販売強化  
3. 既存顧客に対する問い合わせ管理製品の販売（クロスセル） 
4. 更新時期の近い顧客に対するフォローアップ活動の増加

解決方法

A社では、Zoho CRMに連携可能なABMを利用して、上記の問題や目標に取り組むことにしました。ABMはZoho CRMと同一画面上で利用できるため、営業チームとマーケティングチームがデータや機能を共有し、協力して顧客対応を進めることができます。

ABMを使用してそれぞれの問題や目標に対して計画を立て、営業チームとマーケティングチームが連携して計画を進めます。以下では、上記の目的4の「更新時期の近い顧客に対するフォローアップ活動の増加」に焦点を当てて説明します。 

A社では、更新時期の近い顧客に対するフォローアップ活動を増加させることにしました。増加させるにあたって、以下の手順を実施します。

手順1：更新時期の近い顧客全員に対して、リマインダーメールを送信します。メールには、ライセンスの詳細情報と、ライセンスの更新用のリンクを記載します。  

手順2：メールを開封し、更新手続きを行った顧客に対して、更新手続き完了の連絡と、製品の最新情報に関するメールを送信します。  

手順3：メールを開封した顧客のうち、1週間経過しても更新手続きを完了しなかった顧客に対して、一定期間に更新手続きを行うと受け取ることができる割引特典に関するメールを送信します。 

手順4：手順3のメールを開封し、更新手続きを行った顧客に対して、更新手続き完了の連絡と、製品の最新情報に関するメールを送信します。  

手順5：手順1のメールを開封しなかった顧客に対して、ライセンスを更新すると利用できる機能の一覧が記載されたリマインダーメールを送信します。また、担当者との通話ミーティングを予約できるボタンもメール内に追加します。  

手順6：手順5のメールを開封し、更新手続きを行った顧客に対して、更新手続き完了の連絡と、製品の最新情報に関するメールを送信します。  

手順7：どの手順のメールも開封しなかった、または反応しなかった顧客に対して、通話を予約します。 

上記が、ABMを利用した特定の問題に対するマーケティング戦略の例です。このページの利用例の説明では、このA社の例を使用します。

ABMを設定するにあたって、主な手順は以下のとおりです。

手順1：タブと項目の関連付けの設定

手順2：全体条件の設定

手順3：取引先のセグメントの作成

1. 条件のセクションで、条件の詳細情報を指定します。
2. 複数の条件を指定する場合は、［かつ／または］を選択します。
3. ［次へ］をクリックします。
   

1. RFM（最新購入日、購入頻度、購入金額）
2. 企業属性
3. 関係分析
   
4. 顧客の声分析
5. レコメンド

1. セグメントの作成（取引先の分類）
2. ジャーニーの作成（取引先の行動や反応の特定）

最新購入日：最後に購入したのはいつか

購入頻度：どのくらいの頻度で購入しているのか

購入金額：いくらで購入したのか

取引先を多角的に分類し、セグメント（属性グループ）ごとの取引先に適した販促活動を実施するのに役立ちます。

ABMでは、［取引先］タブ（または取引先のデータが保存されているカスタムタブ）のデータをもとに、セグメントが作成されます。セグメントを作成する際には、［商談］タブ（または商談のデータが保存されているカスタムタブ）のデータが使用されます。これらのタブを変更することはできません。ユーザーは、R（最新購入日）、F（購入頻度）、M（購入金額）の3つの指標に対するスコアを設定し、指標を使用したセグメントの分類条件を指定することができます。また、セグメントごとにラベルを作成し、取引先の購入行動を表すことが可能です。  ABMでのRFMの設定は、Zoho CRMでの設定方法と同様です。取引先のセグメントを作成するにあたって、設定可能なラベルの上限は8件です。

最新購入日、購入頻度、購入金額の各項目に対して、それぞれ指標を1～5のスコアで設定します。たとえば、以下のように指定します。

最後の購入日が先月の場合、最新購入日のスコアを「2」とする。

商品の購入回数が合計5回の場合、購入頻度のスコアを「4」とする。

購入金額の合計が600万円以上の場合、購入金額のスコアを「4」とする。

設定したスコアに基づいて、対象データのRFM指標が計算されます。

最新購入日

初期設定では、各指標（最新購入日、購入頻度、購入金額）のスコアは、1～5の範囲に設定されています。スコア範囲のスライダーを任意の位置にドラッグして、範囲を設定することもできます（例：1～2、1～3、1～4）。また、スコアを手動で設定するか、システムによる自動設定を許可するかを選択することも可能です。

手動：最新購入日（R）、購入頻度（F）、購入金額（M）の各スコア（1、2、3、4、5）をシステムが把握できるように、条件を手動で設定します。

たとえば、以下のように指定します。

最後の購入日が今月であれば、［最新購入日］（R）のスコアを「5」に設定する。先月～過去1年以内であれば、スコアを「4」に設定する。

購入回数が8回以上であれば、［購入頻度］（F）スコアを「5」に設定する。5～7回であれば、スコアを「4」に設定する。

決済額が15万円以上であれば、［購入金額］（M）スコアを「5」に設定する。8万円以上15万円未満であれば、スコアを「4」に設定する。

自動：  システムにより、パーセンタイル法を用いて自動でRFMスコアが算出されます（パーセンタイル法：全体を100とし、全体の値を小さい方から見ていったときに、対象の値が何%目にあたるかを表す方法です。50が中央値で、50の場合はちょうど真ん中の値であることを表します）。スコアを1～5の範囲で設定するために、データ全体が5つ（20%ごと）に分割されます。つまり、RFMスコアの値としては、1、2、3、4、5のいずれかが設定されます。RFMスコアは、0～20、20～40、40～60、60～80、80～100の範囲に応じて、算出されます。

データは、並べ替えられて表示されます。たとえば、［最新購入日］のスコアでは、データは新しい順に表示されます。最近の購入が1週間前、最も古い購入が6か月前の場合、この2つの時間を軸として、その間の範囲が区切られます。また、［購入頻度］については、頻度の高いものから低いものへ、［購入金額］については、金額の高いものから低いものへと並べ替えられます。

 セグメントのラベルの条件：セグメントの作成時に分類方法のラベルが使用されている場合、ラベルの条件を変更することはできません。対象のラベルのセグメントに関連付けられているユーザーに対して、注意メッセージが表示されます。

企業属性

企業属性に関する指標データをもとに取引先を分類できます。  取引先を分類するにあたって、業界、売上、従業員数などの企業に関するさまざまな指標データを使用することが可能です。  これらの指標データは、設定されている項目の関連付けをもとに取得されます。また、ラベルを作成する際には、これらの指標データを条件として使用できます。  条件に該当する取引先に対して、対象のラベルが関連付けられます。作成可能なラベルの上限は、5件です。なお、ラベルは、2件以上必要です。

セグメントのラベルの設定

企業属性に関する指標データに応じたラベルを作成できます。これにより、各チームの担当者が対象の取引先の分類を理解し、適切に対応することが可能です。セグメントごとに、最大5件のラベルを設定できます。ABMには、標準ラベルが用意されています。これらの標準ラベルを編集したり、削除して新しいラベルを追加したりすることができます。

ラベルを追加するには、以下の手順を実施します。

1. ［ラベルを追加する］をクリックします。
2. ラベル名を入力し、条件を指定します。
3. 必要に応じて［+］アイコンをクリックし、条件をさらに追加します。
4. ［かつ］、［または］を使用して、複数の条件を関連付けることができます。
5. ラベルの条件を確認し、［保存する］をクリックします。
6. 必要に応じて、上記の手順でラベルをさらに追加します。企業属性に関する指標データに応じたラベルは、5件まで作成できます。

関係分析

関係分析では、各連絡方法や他のZohoサービスでのやりとりをもとに、取引先を分類することができます。分類するにあたって、取引先の行動や反応に関するスコアを設定します。

たとえば、Facebookでの反応に対して5ポイント、発信通話への応答に対して6ポイント、メールの返信に対して6ポイントなどのように、スコアを設定することが可能です。これらのポイントをもとに、取引先の合計スコアが計算されます。合計スコアをもとに、取引先を分類したり、優先度を設定したりすることができます。また、取引先の合計スコアが低い場合、問題点を特定し、取引先への対応を改善することが可能です。たとえば、発信通話への応答がなかった場合、該当の取引先のスコアは低くなります。スコアが低くなった原因として、応答が見込まれる時間帯に発信していないなどの問題点が考えられます。これらの問題点に対処することで、取引先への対応を改善し、取引先の反応を促すことができます。 

以下の画像のとおり、各連絡方法や他のZohoサービスでのやりとりをもとに、スコアを計算することが可能です。

ラベルの設定

ラベルを作成し、スコアに基づいて取引先を分類できます。ラベルは、5件以上追加する必要があります。 

各ラベルのスコアの範囲は、0～100の間で設定可能です。スライダーを調整して、スコアの範囲を変更することもできます。

レコメンド

レコメンドによる分類方法では、Ziaによって取引先の購入、興味、要件、行動パターンなどのデータが分析され、関連度の高い商品が提案されます。また、似たような属性を持つ他の取引先の行動パターンとの比較によっても、適切な商品やサービスが提案されます。 

レコメンド機能により、組織全体の売上、購入数、商談化数、クリック率、クロスセル、アップセルを大幅に向上できます。

さらに、分析内容をもとに、マーケティングの戦略や施策を最適化することが可能です。 

ABMのレコメンド機能では、Ziaの自己学習を通じた取引先全体の行動パターンの理解に基づいて、適切な取引先に対して、適切な商品が、適切なタイミングで提案されます。以下では、レコメンド機能を通じて、取引先に適切な商品をおすすめする例を紹介します。

オンライン上で学習プログラムを提供する企業を例に説明します。レコメンド機能を利用することで、特定のコースに登録した受講者に対し、登録したトピックや個人の興味、同じような属性に当てはまる他の受講者の興味に基づいて、同様のコースを提案することができます。また、分析結果に基づいて、対話式の動画、課題、補助教材などの関連資料を提案し、学生の興味をさらに高めることも可能です。たとえば、学生が機械学習の基礎コースに登録した場合、ディープラーニング（深層学習）やニューラルネットワーク、回帰分析などの関連内容を扱う他のコースを提案することができます。 

レコメンドの種類

ABMのレコメンドの種類は、以下のとおりです。

初回購入：購入者が初回に購入した内容に基づいて、最適な商品やサービスが提案されます。 

2回目購入：購入者が2回目に購入した内容に基づいて、最適な商品やサービスが提案されます。Ziaによって、商品がどのような順序で購入されているかが識別されます。たとえば、以下の順で商品が購入されたとします。

商品1：Java初級コース

商品2：Java中級コース

商品3：Java上級コース

この場合、「Java中級コース」を最後に購入した取引先に対して、「Java上級コース」がレコメンドとして表示されます。

リピート購入：購入者が繰り返し購入した商品やサービスが識別され、これに基づいて、該当の商品やサービスの繰り返しの購入が提案されます。たとえば、食料品販売店の場合、顧客による購入頻度の高い商品が識別され、該当の商品の再購入が提案されます。商品の定期購入を促すのに役立ちます。

クロスセル：複数の商品／サービス間の関連性が識別され、これに基づいて、商品やサービスが提案されます。たとえば、オンラインストアで新しいスマートフォンを購入しようとしている顧客に対して、商品の選択後に、ケースやイヤホンなどの他の関連商品が表示されます。該当のレコメンドの種類は、スマートフォンを購入する場合、その関連商品にも興味がある可能性があるという考えに基づいています。これは、クロスセルの例であり、関連製品をおすすめすることで購入を促し、売上の増加につなげられる可能性があります。

セット商品：スマートフォン、ケース、イヤホンなど、同時に購入される商品が、Ziaによって識別されます。同時購入される頻度の高い商品は、セット商品として見なされます。セット商品の一部が選択された場合、残りの商品の一括購入が提案されます。

ラベルの設定

レコメンドの種類や購入確度のデータをもとに、取引先を分類するためのラベルを作成できます。初期設定では、［見込みあり］と［見込みなし］の2種類のラベルが用意されています。

見込みあり：強い興味を示しており、反応ややりとりの回数が多く、購入確度の高い取引先を表します。

見込みなし：あまり／全く興味を示しておらず、反応ややりとりの回数が少なく、購入確度の低い取引先を表します。

ラベルは、5件まで追加できます。なお、ラベルは2件以上必要です。

ABMのレコメンドの設定は、Zoho CRMのレコメンドの設定と同様です。

レコメンドの対象のタブ：商談、商品やサービスなど、レコメンドの対象となる情報が保存／管理されているタブです。 

レコメンドの基準となるタブ：顧客やユーザーなど、レコメンド情報を伝える相手のデータが保存／管理されているタブです。たとえば、取引先に対して商品のレコメンド情報を表示したい場合、該当の取引先に関するデータがこのタブに保存されている必要があります。 

取引データのタブ（関連付けタブ）：レコメンドの対象のタブと、レコメンドの基準となるタブについての情報が保存／管理されている、相互の関連付けタブです。受注した取引データがZiaによって識別され、商品のレコメンド情報が適切に表示されるようにするには、このタブが必須です。

たとえば、［商談］タブは、［商品］タブと［連絡先］タブの関連付けタブとして機能します。［商談］タブには、購入された商品や購入日、特定の商品を購入した取引先の種類、取引先が購入した可能性のあるその他の商品、取引先グループが好む商品の種類など、さまざまな情報が保存されています。これらの情報をもとに、商品のレコメンド情報が表示されます。

期間：一連のプロセスにおける完了の状態を表します。たとえば、購入日、サブスクリプションの更新日、商談の完了日などが挙げられます。これらの情報をもとに購入頻度が識別され、繰り返しの購入やセット商品などのレコメンド情報が表示されます。 

レコメンドの関連データを取得できるのは、ルックアップ項目または関連リストを通じて、対象のタブと相互に関連付けられているタブからのみです。該当のタブは、初期設定で指定されています。そのため、レコメンドの設定を手動で行う必要はありません。

ラベルを作成するには、以下の手順を実施します。

1. レコメンドのページで、［ラベルを追加する］をクリックします。
   
2. ラベルの設定画面で、ラベル名を入力します。
   
3. 各種設定のセクションで、レコメンドの種類を選択します。
   
4. レコメンドの種類に関連付ける商品やサービスを選択し、購入確度のスコアを設定します。
   購入確度のスコアは、取引先が商品やサービスを購入する可能性を数値で表したものです。
   
5. ［保存する］をクリックし、ラベルの設定内容を保存します。
   
6. 必要に応じて、ラベルを編集／削除できます。これらの操作を行うには、対象のラベルにカーソルを合わせて［編集する］または［削除する］アイコンをクリックします。

1.初回購入、2回目購入、リピート購入、クロスセルにおいて、選択できる商品は、10件までです。

2.追加できるセット商品は、2件までです。各セット商品には、2件の商品を追加できます。

3.ラベルを編集／削除できるのは、1日に2回までです。

取引先のセグメントのエクスポート

1. 連携
2. データ補完
3. データのエクスポート
   

1. データの詳細ページ：［データを補完する］をクリックすると、該当のデータが補完されます。
2. セグメントの詳細ページ：条件の管理の隣に表示されるメニューから［データを補完する］を選択すると、ABMの［データ補完］タブに移動します。こちらから、対象のセグメントの連絡先データを補完できます。