Zoho Desk連携の管理

Zoho Desk連携の管理

Zoho CRMでは、Zoho Deskとアカウントを連携できます。この連携によって、CRMの取引先に関する問い合わせを1つの場所でまとめて確認したり、問い合わせに返信したりできます。

Zoho CRMの管理者は、Zoho CRMアカウントとZoho Deskアカウント間の連携を設定できます。設定時に、Zoho CRMのユーザーをZoho Deskに招待し、取引先と連絡先のタブを同期して、関連リストで問い合わせを表示するタブを選択できます。

利用条件 

必要な権限
Zoho Desk連携に関する権限を持つユーザーがこの機能を利用できます。
               

連携の設定

Zoho CRMでは、CRMアカウントとDeskアカウント間のシームレスな連携を設定できます。ユーザーがCRMアカウント内で実行できる操作は次のとおりです:

  • 新規問い合わせの作成や問い合わせの表示
  • 問い合わせへのコメント、返信、項目の更新、完了、削除
  • 優先度、ステータス、問い合わせ担当者の割り当て、期限の設定、Deskのその他すべての項目の更新など、問い合わせの詳細設定
  • 商談に関連付け、問い合わせに優先順位を付ける
  • Deskアカウントからの、取引先と連絡先に関する詳細の取得 

DeskアカウントとCRMアカウントを連携させるには、次の3つの方法があります:

A)Zoho Deskの管理者である場合は、次の手順を実行します:

  1. [設定] > [設定] > [マーケットプレイス] > [Zoho] の順に選択します。
  2. [Zoho Desk] を選択して、 [今すぐ設定] をクリックします。
  3. Deskのホームページで [開始] をクリックします。
  4. 一覧から [ポータル] を選択します。
  5. [次へ] をクリックします。 


B)Zoho Deskのアカウントがまだない場合は、次の手順を実行します:

  1. [設定] > [設定] > [マーケットプレイス] > [Zoho] > [Zoho Desk] の順に選択します。
  2. [Zoho Desk連携] ページで、 [ポータル名] を入力します。
    Deskアカウントは、上記で選択したポータルの詳細を使用して作成されます。
  3. [次へ] をクリックします。
  4. ポータルの詳細を使用して、Deskアカウントにサインインします。

C)Zoho Deskのポータルがない場合、または、新しいポータルを作成する場合は、次の手順を実行します:

  1. [Zoho Desk連携] ページで、 [他のユーザーのポータルの設定] をクリックします。
  2. [ポータルの設定] ポップアップページで、ポータルの管理者の [メールアドレス] を入力します。
  3. [ZSCキー] 値を入力します。
  4. [次へ] をクリックします。 


Zoho CRMからZoho Deskへのユーザーの招待

CRMアカウントからユーザーを招待し、サポート問い合わせ対応における役割に基づいて、Deskでの役職と権限を割り当てられます。CRMアカウントにすでに追加されていてポータルに参加済みのユーザーは、 [相互ユーザー] の下に表示されます。

ユーザーを招待して役職を割り当てるには

  1. Zoho Desk連携ページで、 [ユーザーの招待] をクリックします。
  2. 一覧からユーザーを選択します。
    アカウントを有効にするための招待メールが、Deskからユーザーに送信されます。
  3. [役職と権限] から役職を選択します。
    問い合わせに対してユーザーが実行できる操作に応じて、3種類の役職があります:
    1. 担当者 :問い合わせの返信、コメント、転送が可能です。 
    2. 制限付き担当者 :問い合わせに対するコメントのみが可能です。 
    3. 管理者 :問い合わせの他のユーザーへの割り当て、問い合わせの返信、コメント、転送が可能です。 



Zoho CRMのタブとZoho Deskの同期

Zoho DeskとZoho CRMのアカウント間でデータを同期し、サポートの問い合わせを共通的に処理できます。同期を有効にすると、[取引先]タブ、[連絡先]タブ、[商品]タブ内に表示されている情報に、どちらのサービスからもアクセスできます。Zoho CRMでは、次の2つの方法でデータをDeskと同期できます: 

  • 一方向同期 データ転送は、CRMからDeskへの一方向で行われます。つまり、CRMのデータで行った変更内容は、Desk内に反映されます。
  • 双方向同期: データ転送は、CRMとDeskの間で双方向で行われます。
Map CRM modules with Desk
Zoho CRM allows you to choose the fields to match records between CRM and Desk to avoid duplicate record creation. The Email field is the default primary field to match records. Besides that, you can also choose the Secondary email field to match the records between CRM and Desk. 
Note:
  1. Upon matching using secondary email, Primary (Email) address in Zoho Desk will be overwritten by CRM's primary Email.
  2. Secondary Email field in CRM and Desk will be automatically mapped. 

アカウントを同期するには

  1. Zoho Desk連携ページの [同期設定] で、 [今すぐ設定] をクリックします。



  2. [項目の関連付け] で、一方向同期(CRMからDeskへ)または双方向同期のいずれかを選択します。
  3. CRMとDesk間のデータの関連付けに使用されている項目を選択します(取引先と連絡先)。



  4. [商品]タブの場合、同期する部門を選択します。



  5. [完了] をクリックします。          

メモ 

Zoho DeskアカウントとZoho CRMアカウント間の同期が有効になると、同期の一時停止しかできなくなります。 

Zoho CRMの関連リスト

Zoho CRMでは、タブの関連リストにサポート問い合わせを表示するタブを選択できます。サポートチームは、Zoho CRMアカウントから直接問い合わせを管理できます。ただし、メールのカスタム項目が有効になっているタブのみがZoho CRMの関連リストに表示されます。

タブを表示するには

  1. Zoho Desk連携ページで、 [CRMの関連リスト] まで下にスクロールします。
  2. タブを選択します。[取引先]タブ、[連絡先]タブ、[商談]タブは事前に関連付けされています。
  3. [保存] をクリックします。 



Zoho CRM内でのZoho Deskの問い合わせの確認

連携が完了すると、営業チームとサポートチームの両方がCRMアカウント内で問い合わせを表示し、更新できます。特定のタブで作成された問い合わせは、データの関連リストで表示できます。

サポート問い合わせの作成

ユーザーは、Zoho CRMアカウント内でサポート問い合わせを直接作成できます。Zoho Deskのユーザーは、Zoho CRMアカウントから問い合わせを作成できます。

サポート問い合わせを作成するには

  1. [タブ] を選択し、問い合わせを作成する [データ] を選択します。
  2. [Zoho Desk] > [新しい問い合わせ] をクリックします。
  3. [問い合わせの追加] ポップアップページで、問い合わせの詳細を入力します。
  4. [連絡先名の検索] アイコンをクリックして、 [連絡先名] を選択します。
    また、 [新しい連絡先] として追加する連絡先名を入力することもできます。
  5. フォームにその他の詳細情報を入力します。
  6. ファイルを添付するには、 [添付ファイル] アイコンをクリックします。
  7. [送信] をクリックします。 



サポート問い合わせの表示

連携が有効なZoho Deskのアカウントを持つZoho Deskユーザーは、Zoho CRMアカウント内でサポート問い合わせを直接表示できます。問い合わせの一覧から、期限超過、完了、エスカレーション済み、高優先度のいずれかを選択できます。

サポート問い合わせを表示するには

  1. Zoho CRMアカウントで、上部のパネルから [タブ] を選択します。
  2. 表示する [データ] を選択します。
  3. 該当のデータの画面でZoho Deskに移動すると、問い合わせが表示されます。
    または左側のパネルの [関連リスト] で、 [Zoho Desk] をクリックします。 
     




問い合わせへのコメント、返信、項目の更新、完了、削除

Zoho DeskとZoho CRMを連携することで、サポートの問い合わせで必要な対応をZoho CRMアカウントからすぐに実行できます。なお、有効なZoho Deskアカウントを持たないユーザーは、問い合わせへのコメントしか入力できません。 

A)問い合わせにコメントするには

  1. [タブ] を選択し、 [Zoho Desk] まで下にスクロールして [問い合わせ] を選択します。
  2. 問い合わせ アイコン)をクリックします。
  3. Zoho Deskウィンドウのポップアップで、問い合わせについて全員に返信するか、転送するか、コメントを入力します。

B)問い合わせの項目を更新するには

  1. 問い合わせを選択し、 [項目の更新] をクリックします。
  2. 一覧から [項目] を選択します。
  3. [項目の詳細] を入力します。
  4. [更新] をクリックします。 
     

C)問い合わせを完了、削除するには

  1. 問い合わせを選択します。
  2. 上部のパネルで、 [終了] をクリックします。問い合わせを [削除] するには、 [詳細] アイコンを選択します。

問い合わせの商談への関連付け

問い合わせを商談に関連付けることで、サポートチームは問い合わせに優先順位を付けることができます。問い合わせの迅速な解決は、商談の迅速な成立に役立ちます。

問い合わせを商談に関連付けるには

  1. [関連リスト] から [問い合わせ] を選択します。
  2. チェックボックスをクリックします。
  3. [商談へのリンク] をクリックします。
    [商談へのリンクの解除] を実行するには、 [詳細オプション] をクリックします。
  4. 商談の一覧から、該当する [商談] を選択します。 
     

カスタマーサービスの統計の表示

顧客からの評価と各問い合わせの概要が、Zoho CRMアカウント内に表示されます。サポートチームは画面を切り替えることなく、問い合わせの合計数、期限を過ぎた問い合わせ数、平均回答時間と解決時間、各問い合わせへの顧客からの評価を確認できます。

顧客に関する統計情報を表示するには

  1. [タブ] を選択し、Zoho Deskまで下にスクロールします。
  2. [統計の表示] をクリックすると、顧客からの評価が表示されます。 


セールスシグナル

Zoho CRMとのZoho Desk連携を有効にすると、問い合わせの関連情報がセールスシグナル通知の下に表示されます。ユーザーは問い合わせの概要をすぐに確認し、問い合わせへの返信、コメント、項目の更新を実行できます(  関連項目: セールスシグナル )。

セールスシグナルの設定では、次のZoho Deskの通知を表示できます:

  • 新しい問い合わせ - 見込み客/連絡先/商談に関連する顧客によって作成された新しい問い合わせを表示できます。
  • 新しいコメント - 見込み客/連絡先/商談に関連する顧客による問い合わせについての新しいコメントを表示できます。
  • 新しい回答 - 見込み客/連絡先/商談に関連する顧客による問い合わせに対する新しい返信を表示できます。
  • 期限超過の問い合わせ - 期限を過ぎた問い合わせを表示できます。
  • エスカレーションされた問い合わせ - エスカレーションされた可能性のある問い合わせを表示できます。
  • 新しい評価 - 見込み客/連絡先/商談に関連する顧客による新しい評価を表示できます。

セールスシグナル通知を有効にするには

  1. Zoho CRMアカウントで、 [設定] > [設定] > [チャンネル] > [セールスシグナル] の順に選択します。
  2. Zoho Deskまで下にスクロールし、表示される一覧からオプションを選択します。
  3. [保存] をクリックします。 



セールスシグナルで問い合わせを表示するには

  1. データ のページで、 セールスシグナル 通知アイコンをクリックします。
  2. 一覧から問い合わせを選択します。
  3. 問い合わせをクリックすると、詳細が表示されます。 



[Desk]タブへのアクセス

Zoho DeskとZoho CRMを連携することで、ユーザーがサポートの問い合わせに関する対応を実行しやすくなります。Zoho CRMアカウント内の[Desk]タブで、問い合わせの詳細を確認できます。Zoho Deskと同じ機能を利用できるため、Zoho Deskでのすべてのタスクと活動をZoho CRMから実行できます。 

[Desk]タブは、Zoho Deskアカウントを持つユーザーにのみ表示されますのでご注意ください。  

  • [Desk]タブをクリックすると、すべての問い合わせが[Desk]画面に表示されます。 


メモ: 

[Desk]タブを削除することもできます。
[Desk]削除するには、次の手順を実行します: 

  1. [設定] > [セットアップ] > [カスタマイズ] > [タブと項目] に移動します。
  2. [タブ] で、 [Desk] タブを選択します。
  3. [詳細] アイコンをクリックして、 [削除] を選択します。 
     

Zoho CRMからのZoho Desk連携の無効化

Zoho CRMアカウントとのZoho Desk連携を無効にすることができます。無効化すると、両方のアカウントから連携が停止されます。

Zoho Desk連携を無効にするには

  1. Zoho CRMで、 [設定] > [設定] > [マーケットプレイス] > [Zoho] > [Zoho Desk] に移動します。
  2. [Zoho Desk  連携] ページで、 [無効化] をクリックします。 



Zoho Deskから

連携を設定したZoho CRMの管理者が、Zoho Deskにいないか無効になっている場合、他のユーザーは連携設定にアクセスできません。以下の手順を行うよう求められます:
  1. 有効なユーザーの詳細を更新して、連携を引き続き利用できるようにする
  2. 既存の連携を無効にして、別の新しい連携を作成する


Zoho Deskユーザーにを付与すれば、既存の連携はZoho Deskから削除できます。管理者権限のないユーザーは、Zoho Deskの管理者に連絡して連携の削除を依頼するよう求められます。


Zoho Desk連携を削除すると: 
  1. Zoho CRMとZoho Desk間のこれ以降のデータ同期は停止します。
  2. Zoho CRM内で顧客情報を表示できなくなります。
  3. 顧客分類モードでの顧客の種類に基づいた問い合わせへの回答はできなくなります。
連携の削除についての詳細は、 こちら をご参照ください。 
メモ: 
  • Zoho CRMに関連付けられるポータルは1つだけです。
  • サインイン情報を使用していた管理者が組織に所属しなくなった場合は、新しいサインイン情報を使用して連携設定を再設定する必要があります。
  • ポータルの変更を選択した場合、Zoho CRMの見込み客、連絡先、取引先タブのサポート問い合わせからユーザーの関連付けが解除されます。ただし、ユーザーはそれぞれのDeskアカウントで問い合わせを表示できます。




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