［顧客］タブでの連絡先と取引先の詳細ページの表示
連絡先とは、問い合わせの送信元である顧客やヘルプセンター利用者を表します。一方、取引先とは、連絡先が所属する組織（企業など）を表します。連絡先と取引先のデータは、［顧客］タブで管理、保存されます。これらのデータは個別に追加、管理することが可能です。これらのデータをもとに、サポート対応業務を円滑に進めることができます。
連絡先と取引先の詳細ページは、3つのパネルで構成されています。
- すべての連絡先／すべての取引先：他の連絡先／取引先の名前、メールアドレス、電話番号、タグ、担当者の詳細が表示されます。
- 連絡先／取引先の詳細：連絡先／取引先の項目、カスタム項目、問い合わせの概要などの詳細が表示されます。
- 関連情報：連絡先／取引先に関連付けられている問い合わせ、通話、タスク、予定、対応履歴などの情報が表示されます。
関連情報のパネルには、以下のタブがあります。
- 概要
- 履歴
- 活動
- 反応
- 問い合わせ
- 工数
- 顧客満足度（連絡先のみ）
- 商品
- 添付
［概要］タブ
［概要］タブでは、該当の連絡先／取引先に対する担当者のサポート対応に関する活動の概要が表示されます。問い合わせの件数の合計、各問い合わせの現在のステータス、対応時間、返信回数など、連絡先／取引先との問い合わせのやりとりにおける各種データが表示されます。
- すべての問い合わせ：連絡先／取引先に関連付けられている問い合わせの件数の合計です。すべてのステータス（未完了、完了、保留中、解決済み）の問い合わせがカウントされます。
- 未完了の問い合わせ：連絡先／取引先に関連付けられている問い合わせのうち、現在有効であり、かつ解決していない問い合わせの件数の合計です。
- 遅延中の問い合わせ：連絡先／取引先に関連付けられている問い合わせのうち、期限を超過した問い合わせの件数の合計です。
- 顧客満足度：該当の連絡先／取引先による、すべての問い合わせに対する顧客満足度の評価の割合です。
- 問い合わせ：［すべて］、［未完了］、［保留中］の問い合わせの一覧が表示されます。該当のステータスの問い合わせの一覧を表示するには、各タブをクリックします。
- 経路分析：問い合わせの送信経路の割合がドーナツグラフ上に表示されます。
- 平均対応時間：連絡先／取引先の問い合わせにおける平均対応時間が表示されます。
- 一時返信時間：問い合わせが作成されてから初回の返信が送信されるまでにかかった平均時間が表示されます。
- 返信時間：問い合わせを通じて、連絡先／取引先への返信にかかった平均時間が表示されます。
- 解決時間：問い合わせが解決して完了するまでにかかった平均時間が表示されます。
［履歴］タブ
［履歴］タブには、連絡先／取引先のデータの変更内容が表示されます。変更した担当者や変更内容の詳細を確認することが可能です。担当者の対応履歴を明確にするのに役立ちます。
［履歴］タブで確認できる内容は、以下のとおりです。
- 操作を行った担当者
- 操作日時
- 操作が行われたデバイスのIPアドレス
- 操作の種類（例：追加、更新）
- サブの操作の詳細（特定の変更内容の表示）
履歴の詳細の表示
［履歴］タブの一覧からいずれかの履歴をクリックすると、該当の履歴の詳細が表示されます。
［詳細と設定情報］の欄には、担当者が入力／編集した値が表示されます。こちらでは、更新前の値と更新後の値を確認することが可能です。
- 更新前のデータ：更新前の項目の値です。
- 更新後のデータ：更新後の項目の値です。
フィルターの適用
［履歴］タブでは、操作を実行した担当者に基づいてフィルターを適用できます。
- すべての担当者：すべての担当者によって行われた操作が表示されます。
- 特定の担当者：担当者を選択すると、該当の担当者によって行われた操作のみが表示されます。
メモ
- ［履歴］タブは、エンタープライズプランでのみ利用できます。
- ［履歴］タブにアクセスするには、管理者権限が必要です。
［活動］タブ
［活動］タブでは、連絡先／取引先に関する通話、予定、タスクの各活動の詳細を確認できます。活動の詳細は、［活動］、［通話］、［予定］、［タスク］に分類して表示することが可能です。
活動 | 通話 | タスク | 予定
- 今後の活動 | 今後の通話 | 今後の予定 | 今後のタスク：予約されている今後の活動が表示されます。
- すべての活動 | すべての通話 | すべての予定 | すべてのタスク：すべての期間の活動の一覧が表示されます。
- スパムの活動 | スパムの通話 | スパムの予定 | スパムのタスク：スパムとして設定された活動の一覧が表示されます。
［反応］タブ
［反応］タブには、担当者と連絡先の反応が記録されます。担当者による返信の送信、連絡先による顧客満足度の送信、担当者のコメントの追加など、反応の一覧を確認できます。
連絡先／取引先に関連付けられている問い合わせが解決するまでに行われた操作履歴を、時系列順に確認することが可能です。このタブで確認できる内容は、以下のとおりです。
- 操作日時
- 問い合わせに返信した担当者名
- 問い合わせのステータス（例：未完了、完了、保留中）
- 問い合わせに関連付けられている連絡先の詳細
［問い合わせ］タブ
［問い合わせ］タブには、連絡先／取引先に関連付けられている問い合わせの一覧が表示されます。問い合わせのステータスに基づいてフィルターを適用することもできます。
［工数］タブ
［工数］タブには、連絡先の問い合わせに関連付けられている工数が表示されます。必要に応じて、工数にフィルターを適用することも可能です。
適用できるフィルター条件は、以下のとおりです。
- 対応工数の合計：記録された工数の合計です。
- 請求対象の工数の合計：請求対象として記録された工数の合計です。
- 請求済みの工数の合計：連絡先に対してすでに請求されている工数の合計です。
- 請求対象外の合計工数：請求対象外として記録された工数の合計です。
［顧客満足度］タブ
こちらには、問い合わせの完了後に連絡先から評価された顧客満足度に関する詳細が表示されます。すべての評価、担当者名、問い合わせ番号、評価の送信日時などの詳細を時系列順に確認することが可能です。
例
- 高評価：6月6日、4:45 PM
横浜太郎さんが、問い合わせについての評価を送信しました
問い合わせ番号：208 - 低評価：6月6日、4:44 PM
横浜太郎さんが、問い合わせについての評価を送信しました
問い合わせ番号：TS515
［商品］タブ
連絡先／取引先に対して、ルックアップ項目を通じて［商品］タブのデータが関連付けられている場合、こちらから関連付けられている商品を確認できます。［商品］タブを表示すると、連絡先／取引先に関連付けられている商品の一覧が表示されます。また、こちらのタブから他の商品を関連付けることも可能です。
連絡先に関連する商品を追加／表示するには
- 連絡先の詳細ページを開きます。
- ［商品］タブをクリックします。
［添付］タブ
こちらでは、連絡先／取引先に関連するファイルやメモを添付できます。たとえば、SLAなどの契約書のコピーを参照用として添付することが可能です。
ファイルを添付するには
- 連絡先の詳細ページを開きます。
- 画面上部から［添付］タブをクリックします。
- ［添付ファイルを追加する］をクリックします。
- ［クラウドから添付する］を選択して、クラウドサービスからファイルをアップロードします。または、［ファイルを選択する］をクリックしてデバイスからファイルをアップロードします。
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