ヘルプデスクの項目の管理

ヘルプデスクの項目の管理

項目は、タブに関連付けられた情報を保持するため、タブには必要不可欠です。サポートプロセスに必要な項目をカスタマイズすることで、Zoho Deskアプリケーションの機能を最大限に活用できます。項目には、2種類あります:

  • 標準項目:Zoho Deskの各タブには、標準項目がたくさんあります。すぐに利用を開始するのに役立ちます。これらの項目は、カスタマイズできません。ただし、不要な場合は、(システム定義の項目を除き)非表示にできます。
  • カスタム項目:カスタム項目では、タブに固有の情報を保持できます。たとえば、[紹介者]というカスタム項目を追加し、顧客を紹介してくれた方を把握できます。

メモ:
  • 各部門に、標準項目とカスタム項目の両方を含む、独自のレイアウトを設定できます。
  • レイアウトの標準項目を変更すると、組織全体に変更内容が適用されます。
  • カスタム項目は、作成した部門に固有の項目です。

項目一覧の表示
各部門に多数のカスタム項目を追加するのは簡単ですが、数に圧倒されて把握できなくなる可能性がありました。しかし、もう心配はいりません。Zoho Deskの[項目]セクションでは、選択したタブの項目の詳細が表示されます。[項目]セクションには、3つのサブセクションがあります - [項目の一覧][項目の依存関係][項目の検索]です。

名前通り、[項目の一覧]ページでは、すべての項目の詳細が確認できます。項目の合計数、各項目の種類、項目を使用している部門、カスタム項目かどうか、等です。

項目の一覧を表示するには:
  1. 上部バーの[設定]アイコンをクリックします。
  2. [設定]ページで、[カスタマイズ]の下の[レイアウトと項目]をクリックします。
  3. [レイアウトと項目] サブメニューの[項目のリスト]をクリックします。
  4. ページ上部の[タブ]のドロップダウンリストから、対象のタブを選択します。
  5. 選択したタブのすべての項目が、アルファベット順に表示されます。各項目の次の詳細を確認できます:
    • [項目名]:項目の名前です。例)部門
    • [データの種類]:項目の種類です。例)ルックアップ
    • [この項目を使用する部門を表示]: 対象の項目のこのリンクをクリックすると、レイアウトで項目を使用している部門が表示されます。
      [使用していない項目]セクションに該当の項目がある部門は、こちらには表示されません。
    • カスタム項目:項目の隣にこのアイコン()が表示されている場合は、この項目はカスタム項目です。アイコンがない場合は、標準項目です
[項目の一覧]ページの検索ボックスを使用して、特定の項目を検索できます。




項目の依存関係の設定
ある項目の値に応じて、選択肢の値が決まる項目を作成できます。これは、項目の親子関係として設定できます。たとえば、2つの項目(「都道府県」と「市町村」)が、問い合わせタブにあるとします。この場合、「市区町村」項目の値が、「都道府県」項目で選択した値に応じて表示されるように設定できます。別の例では、「大分類」項目を選択したら、それに応じて「小分類」項目の値を変更して表示するように設定できます。依存関係の項目を関連付けすることで、このような関係を確立できます。子項目に表示される値を、選択した親項目によって設定できます。これは、選択リスト項目にのみ適用できます。

項目の依存関係を設定するには:
  1. 上部バーの[設定]アイコン()をクリックします。
  2. [カスタマイズ]メニューの下の[レイアウトと項目]をクリックします。
  3. [レイアウトと項目]サブメニューの下の[項目の依存関係]をクリックします。
  4. [項目の依存関係]のページで、右上の[新しい依存関係の追加]をクリックします。
  5. [新しい依存関係の追加]ページで、次の操作を実行します:
    • (複数ある場合はドロップダウンリストから、)対象の[タブ][部門]を選択します。
    • ドロップダウンメニューから[親項目]を選択します。
    • ドロップダウンメニューから[子項目]を選択します。
    • [次へ]をクリックします。
    • それぞれの親項目の値をクリックして、対応する子項目の値を選択します。
      チェックマークは、親項目の値の選択を示します。
  6. [項目の依存関係の保存]をクリックします。
    これで、タブに新しいデータを作成する際、選択した親項目の値によって、子項目の値が変更されます。


項目の検索のカスタマイズ
[項目の検索]のサブセクションでは、タブ内で検索する項目を選択できます。たとえば、「名前」で連絡先を検索する際、連絡先の「メールアドレス/電話番号/市区町村/顧客の取引先」の項目を表示したい場合に、「検索項目」で、これらの必要な項目のみを選択できます。 

初期設定では、[問い合わせ]、[連絡先]、[取引先]、[KB(ナレッジベース)]などのタブ内のすべての項目の値が検索されます。

検索対象の項目をカスタマイズするには:
  1. 上部バーの[設定]アイコンをクリックします。
  2. [カスタマイズ]メニューの下の[レイアウトと項目]をクリックします。
  3. [レイアウトと項目]サブメニューの下の[項目の検索]をクリックします。
  4. 右上の[タブ]のドロップダウンリストから、対象のタブを選択します。
  5. 「タブ」の項目の一覧ページで、[特定の項目]オプションをクリックします。
  6. [検索結果]ページに表示したい項目のチェックボックスを選択します。
  7. [保存]をクリックします。




メモ:
  • 「検索項目」は、組織レベルの設定です。Zoho Deskのすべての部門に適用されます。
  • 特定の項目を検索する場合は、最大10件までの項目/タブを選択できます。契約/商品/通話/予定/タスクタブには、最大6件までの項目を指定できます。





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