複数ブランドの有効化と部門別ヘルプセンターの設定
ブランドは、自社が提供する商品やサービスを、他の商品やサービスと区別するのに役立ちます。自社で複数のブランドを展開している場合、顧客サポートもブランド別に提供できると便利です。Zoho Deskの複数ブランドの機能を利用すると、ブランドに対応する部門を設置し、部門ごとに独自のヘルプセンターを設置して、サポートサービスを提供することができます。
Zoho Deskでは、複数の部門を作成できます。組織内に複数の部門を作成した場合、部門ごとに、問い合わせ経路、エスカレーション（SLA）、通知、コミュニティ、ナレッジベースの設定を行うことが可能です。さらに、複数ブランドの機能を利用すると、部門ごとにヘルプセンターを設置できます。その上で、ヘルプセンターごとに、ヘルプセンターのロゴ、配色、レイアウト、権限をカスタマイズできます。ヘルプセンターのユーザーが、すべての部門のヘルプセンターに同じ権限でアクセスできるようにすることも、特定の部門のヘルプセンターにのみにアクセスできるようにすることも可能です。
複数ブランドの概要
Zoho Deskアカウントを作成すると、初期設定の部門と、初期設定の部門用のヘルプセンターが自動で追加されます。それに加えて、組織では、必要に応じて、独自の部門を追加することができます。複数ブランドの設定が有効になっている場合、ヘルプセンターのユーザーのアクセス権限の管理は、初期設定のヘルプセンターのみを使用する場合と少し異なります。まず、複数ブランドのヘルプセンターのユーザーの登録形式には以下の2種類があります。
- 共通ユーザー
- 専用ユーザー
「共通ユーザー」の形式では、ヘルプセンターのユーザーが、1つの認証情報（メールアドレスとパスワード）を使用して複数のヘルプセンターにアクセスできます。したがって、招待不要ですべての部門のヘルプセンターにアクセスできます。ただし、ユーザーは、各ヘルプセンターのリンクを知っている必要があります。
「専用ユーザー」の形式では、ユーザーは、招待などを通じて、アカウント登録が完了しているヘルプセンターにのみアクセスできます。そのため、各ヘルプセンターにはじめてアクセスする際には、個別にアカウント登録が必要です。どちらの方法でも、それぞれのヘルプセンターからユーザーを管理する必要があります。
複数ブランドのヘルプセンターの作成
複数ブランドのヘルプセンターは、以下の3段階の手順で作成できます。
- ブランド用の部門の追加
（ブランドごとに部門を追加し、カスタマイズできます） - 複数ブランドのカスタマーサポートの有効化
（共通ユーザー形式のヘルプセンターが有効になります） - 作成した部門へのヘルプセンターの追加
（ヘルプセンターの外観、権限などをカスタマイズできます）
部門の追加
複数ブランドの設定を有効にする前に、まず、Zoho Deskに必要な部門を作成する必要があります。部門の追加方法についての詳細は、こちらをご参照ください。部門の追加時に、サポート経路の設定や、担当者の関連付けを行う必要があります。 なお、部門ごとにヘルプセンターを設置する場合は、ナレッジベースのカテゴリーに対して複数の部門が関連付けられていない状態にしておく必要があります。
複数ブランドのカスタマーサポートの有効化
初期設定では、Zoho Desk内の部門数に関係なく、ヘルプセンターは1つだけです。部門ごとにヘルプセンターを設置してカスタマイズするには、複数ブランドの機能を有効にする必要があります。
複数ブランドの機能を有効にするには：
- 画面右上にある
（設定）アイコンをクリックします。
- [一般］の欄にある［ブランド表示設定］をクリックします。
- 画面左側のメニューで［ブランド表示設定］の欄にある［複数ブランド］をクリックします。
- 複数ブランドの機能を有効にするには、［管理］をクリックします。
共通ユーザー形式の複数ブランド機能が有効になります。
メモ：
- ユーザーの登録方法（共通ユーザー／専用ユーザー）は切り替え可能です。ただし、一度運用を開始したら、その後はできる限り変更しないようにすることをお勧めします。
部門別のヘルプセンターの追加
複数ブランドの機能を有効にしたら、Zoho Deskで部門ごとにヘルプセンターを追加する必要があります。追加するには、以下の手順を実行します。
ヘルプセンターを追加するには：
- 画面右上にある
（設定）アイコンをクリックします。
- ［経路］の欄にある［ヘルプセンター］をクリックします。
- ページ右上にある［新しいヘルプセンター］をクリックします。
- 選択リストから部門名を選択します。
- ヘルプセンターの作成ページで、以下の設定を行います。
- ロゴを追加するには、アップロードアイコンをクリックします。
ロゴのサイズは20KB以下にします。最適なサイズは、200x40ピクセルです。 - お気に入りアイコンを追加するには、アップロードをクリックします。
- ロゴのURLを入力します。
顧客は、ヘルプセンターでロゴをクリックすると、このURLに移動します。 - ヘルプセンターの名前を入力します。
この名前は、ヘルプセンターのロゴの隣に表示されます。 - ドメインの選択リストからヘルプセンターのURL（例：support.bayandco.com）を選択します。ドメインのURLにカーソルを合わせて、［メインに設定］をクリックします。
これは、顧客がブランドのヘルプセンターにアクセスするためのURLです。ドメインがない場合、ドメインの関連付けをクリックして新しく追加します。 - ［保存する］をクリックします。
上記の手順で、ブランドごとのヘルプセンターをさらにヘルプデスクへ追加できます。
専用ユーザーへの切り替え
初期設定では、共通ユーザーで複数ブランドのサポートが有効になります。ただし、専用ユーザー形式に切り替えて、アカウント登録済み、または招待されたユーザーのみがヘルプセンターにアクセスできるように設定することが可能です。
専用ユーザー形式に切り替えるには：
- 画面右上にある
（設定）アイコンをクリックします。
- ［一般］の欄にある［ブランド表示設定］をクリックします。
- 画面左側のメニューで［ブランド表示設定］の欄にある［複数ブランド］をクリックします。
- ［複数ブランド］の設定ページで、［管理］をクリックします。
- ［専用ユーザーを有効にする］をクリックします。
- 表示された警告画面で、［OK］ をクリックします。
ヘルプセンターに既存のユーザーを招待する場合は、チェックボックスを選択します。
［OK］をクリックすると、複数ブランドのヘルプセンターが専用ユーザー形式に変更されます。
メモ：
- 専用ユーザーの複数ブランドサポートを有効にするには、部門別のヘルプセンターを2件以上作成しておく必要があります。
- 専用ユーザーに切り替える際、ヘルプセンターの既存のユーザーに招待を送信できます。この設定を有効にすると、各ヘルプセンターのドメインメールアドレスから、既存のユーザーのメールアドレス宛てに招待メールが送信されます。
共通ユーザーへの切り替え
複数ブランドのユーザーの登録方法（共通ユーザー／専用ユーザー）は、いつでも変更できます。登録方法を専用ユーザーから共通ユーザーの形式に変更すると、ユーザーは同じ認証情報を用いて、すべてのヘルプセンターにアクセスできるようになります。
共通ユーザーに切り替えるには：
- 画面右上にある
- ［一般］の欄にある［ブランド表示設定］をクリックします。
- 画面左側のメニューで［ブランド表示設定］の欄にある［複数ブランド］をクリックします。
- ［複数ブランド］の設定ページで、［管理］をクリックします。
- ［共通ユーザーを有効にする］をクリックします。
- 表示された警告画面で、［OK］ をクリックします。
初期設定のヘルプセンターにすべての専用のユーザーを招待する場合は、チェックボックスを選択します。
［OK］をクリックすると、複数ブランドのヘルプセンターが共通ユーザー形式に変更されます。
ヘルプセンターへのロゴの追加
顧客がブランドを識別しやすくするために、部門別のヘルプセンターにロゴをアップロードして追加できます。ブランドのロゴがあると、顧客は安心してヘルプセンターから問い合わせを送信したり、問い合わせの進捗を管理したりできるようになります。ロゴをアップロードするには、［設定］→［経路］→［ヘルプセンター］の順に移動し、ヘルプセンターを選択してから、［ブランド表示設定］に移動します。
アップロードしたロゴは、以下の場所に表示されます。
- ヘルプセンター
- メール（ユーザーの招待／有効化／無効化や、パスワードリセットなどの際に送信されるメール）
メモ：
- ロゴをアップロードしない場合、ヘルプセンターにはZoho Deskの初期設定のロゴが表示されます。また、ユーザーに対して送信されるメールには、［設定］→ ［一般］→ ［ブランド表示設定］で設定した組織ロゴが表示されます。
複数ブランドの無効化
複数ブランドの機能は、必要に応じて、いつでも無効にできます。
複数ブランドを無効にするには：
- 画面右上にある
- ［一般］の欄にある［ブランド表示設定］をクリックします。
- 画面左側のメニューで［ブランド表示設定］の欄にある［複数ブランド］をクリックします。
- ［複数ブランド］の設定ページで、［管理］をクリックします。
- ［複数ブランドを無効にする］をクリックします。
- ［はい］をクリックして、操作を確定します。
留意事項：
- 専用ユーザー形式の複数ブランドを無効にする場合：
- 部門別のヘルプセンターは削除され、ヘルプセンターのユーザーはヘルプセンターから問い合わせを送信できなくなります。
- 部門別のヘルプセンターの専用ユーザーを初期設定のヘルプセンターに移行できます。移行しない場合、ユーザーはZoho Deskから削除されます。
- 専用ユーザーを移行する場合、初期設定のヘルプセンターに参加していないユーザーに対して招待メールが送信されます。
- 共通ユーザー形式の複数ブランドを無効にする場合：
無効にする前に、複数ブランドのヘルプセンターをすべて削除する必要があります。
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