ブループリントのダッシュボード

組織の内外にかかわらず、業務を進めるにあたってプロセスの設定はとても重要です。業務において特別な対応や段階を重ねた対応が必要な場合でも、業務プロセスが設定されていれば、手順や処理を一貫して進めることができます。

たとえば、顧客から問い合わせを受信した場合、問い合わせの内容の確認、顧客からの追加情報の収集、回答の返信を経て、問い合わせの対応が完了します。このように、プロセスの各ステージをひとつずつ進めることで、問い合わせの対応をスムーズに進めることが可能です。また、プロセスを設定することで、対応の進捗状況が現在どのステージに該当するのかをすぐに確認できます。顧客に対して、問い合わせの進捗状況を伝えるのに役立ちます。

問い合わせの対応方法がチームメンバーによって異なる場合、対応の進め方の一貫性が保てず、不要なやりとりが発生し、混乱を招く可能性があります。チームメンバーと顧客の両方にとって、好ましい状況ではありません。

このような場合に、ブループリントが役立ちます。ブループリントでは、問い合わせの作成から完了までのプロセスを設定できます。プロセス内の各ステージにおいて行う必要のある手順や処理を設定し、明確にすることが可能です。

すべての担当者に対して、問い合わせの作成から完了まで一貫した共通のプロセスを適用できます。ブループリントの作成方法に関する詳細については、こちらをご参照ください。

ブループリントのダッシュボードには、該当の部門のブループリントに関する各種指標データが表示されます。管理者は、ブループリントのプロセスに関する成果や進捗状況を確認できます。ブループリントのダッシュボードに表示される内容は、部門やチームによって異なります。ダッシュボード上部には、次の内容が表示されます。

ブループリントが適用されている問い合わせ：現在ブループリントが適用されている問い合わせの件数です。
SLAに違反した問い合わせ：ブループリントにおいてSLAに違反している問い合わせの件数です。
すべての遷移：ブループリントにおいてすべての遷移が適用された問い合わせの件数です。

ブループリントのダッシュボードでのフィルターの適用

標準では、ダッシュボードには過去24時間のデータが表示されます。必要に応じて、ブループリント名や日時を指定してフィルターを適用できます。

ブループリント名：部門で作成されているすべてのブループリントが表示されます。
期間

過去24時間
今日
昨日
過去7日間
過去30日間
今週
先週
今月
先月
個別指定

ダッシュボードの項目

ブループリントが適用されたデータ（有効なデータ／完了したデータ）

現在ブループリントが適用されている問い合わせに関する指標データが表示されます。また、ブループリントの適用が完了した、または途中で終了した問い合わせに関する指標データが表示されます。

SLAに違反したデータの状態

SLAに違反した問い合わせの状態（ステータス）をリアルタイムで確認できます。SLAの設定が適切かどうかを見直すのに役立ちます。たとえば、問い合わせのステータスとして、未完了、保留中、完了の3種類があるとします。また、保留中のステータスが7日間続く状態がSLAで設定されているとします。保存中のステータスが7日間を超える問い合わせが頻繁にある場合、SLAの違反回数が増加します。この場合、SLAの設定を見直して、実際の状況に適した値に設定しなおすことが可能です。

SLAの違反と達成（データの件数）

［違反］は、SLAで定められている対応時間を超過した問い合わせを表します。一方、［達成］は、SLAで定められている対応時間の目標値を達成した問い合わせを表します。

SLAに違反した問い合わせの件数や割合を把握することで、原因を特定し、対応方法の改善につなげることができます。また、達成件数や達成比率では、担当者の対応における成果を確認することが可能です。

SLAの違反状況や達成状況をグラフで確認できます。

ブループリント別の平均経過時間

ブループリントの遷移にかかった時間の平均を表します。部門によっては、複数のブループリントが作成されている場合があります。たとえば、プラン変更の申請に関するブループリントと問題の報告に関するブループリントがあり、それぞれにおいて問い合わせの平均解決時間が異なるとします。管理者は、これらの各ブループリントにおいて問い合わせの対応にかかった時間を確認することが可能です。

状態別の平均経過時間

ブループリントの各ステージ間の移動にかかった時間の平均を表します。管理者は、ブループリントの各ステージにおける滞在時間を把握することが可能です。

遷移の実行回数

このグラフには、ブループリントにおいて各遷移が実行された回数が表示されます。遷移の実行回数が多いほど、該当の状態が適用された問い合わせの件数が多いことを表します。

たとえば、問い合わせの返信期限が4時間であり、10時間を超過すると対応の遅延について管理者に知らせるために問い合わせの「エスカレーション」の遷移が行われているとします。問い合わせの状態が何度も「エスカレーション」になる場合、対応の遅延が多く発生していることがわかります。原因を特定し、対処することが可能です。

画面右上の［すべての担当者］のドロップダウンを操作して、個別の担当者に関する遷移の実行回数を表示することもできます。