Parent Child Ticketing拡張機能
この拡張機能を利用すると、関連する問い合わせを関連付けることができます。それぞれの問い合わせの進行状況を把握し、進捗状況に応じてそれぞれの問い合わせでエスカレーションしたり、顧客に回答したりできます。メインの問い合わせを開いて、サブの問い合わせを作成することができます。Zoho Deskでは、メインの問い合わせは［親の問い合わせ］と呼ばれ、サブの問い合わせは［子の問い合わせ］と呼ばれます。複数のチームで対応する必要がある問い合わせや、同じ問題を対処する必要がある複数の問い合わせに対応する場合に役立ちます。たとえば、提供しているサービスが予期しない障害に直面しているとします。複数の顧客によって、同じような内容の問い合わせが送信されます。担当者は、影響内容や利用制限について顧客に説明し、障害に関する更新情報を再連絡する日時を伝える必要があります。これらの連絡は、すべて同じ内容でそれぞれの顧客に伝える必要があります。連絡内容それぞれの顧客で異なると、顧客の信頼を失う場合もあります。この拡張機能では、そのような問い合わせをより適切に管理することができます。問い合わせに親子関係を適用することで、一元化した情報をそれぞれの顧客に適切に伝えることができます。
問い合わせの関連付けは、既存のレイアウトに「関連付けの種類」に関する項目が追加されている場合にのみ可能です。
主な機能
- 新しい子の問い合わせを作成したり、既存の問い合わせを親の問い合わせに関連付けたりすることができます
- すべての内容を含めた形で問い合わせを複製し、親の問い合わせに関連付けることができます
- 親の問い合わせを子の問い合わせに関連付けることができます
メリット
- 親と子の問い合わせを関連付けることで、問い合わせの対応を完了まで効率よく行うことができます
- 子の問い合わせを作成し、別のチームに割り当てることで、親と子の問い合わせに同時に取り組むことができます
- 同じ内容の問い合わせをしている複数の顧客を管理するのに役立ちます
留意事項
- 親の問い合わせとして指定できる問い合わせは1件だけです。また、親の問い合わせに関連付け可能な子の問い合わせは、最大200件です。
- 部門、重要度、この問い合わせのステータスを変更しても、親の問い合わせには影響ありません。その逆も同様です。
- 親の問い合わせを完了しても、子の問い合わせは自動的に完了しません。
- 子の問い合わせを親の問い合わせに指定することはできません。
Parent Child Ticketing拡張機能のインストール
- 管理者権限を持つユーザーアカウントで、Zoho Deskにログインします。
- 上部のバーの設定アイコン（
）をクリックし、［連携］内の［マーケとプレイス］をクリックします。
- 画面右側の検索欄で［Parent Child Ticketing］を検索します。
- Parent Child Ticketing拡張機能を選択して、［Install］（インストール）をクリックします。
- インストールの確認画面で、［Install］（インストール）をクリックします。
Parent Child Ticketing拡張機能のインストール設定画面が表示されます。
- ［部門］を選択し、Zoho Deskでこの拡張機能を利用する担当者の［権限］を選択します。
- 利用規約の同意にチェックを入れ、［インストール］をクリックします。拡張機能は、指定した部門と権限を持つ担当者に対してのみ利用できるようになります。
- 表示されたポップアップ画面の［認証］をクリックして、拡張機能を有効にします。
- ［承認する］をクリックして、Zoho Workflowに対してZoho Deskアカウントのデータへのアクセスを許可します。
以上でParent Child Ticketing拡張機能が利用できるようになります。
インストール後、問い合わせの詳細画面の左側のタブから拡張機能を利用できます。
問い合わせの完了設定のカスタマイズ
拡張機能のインストール後、関連付けられている親と子の問い合わせの完了についての詳細を設定できます。拡張機能の［設定］タブで、次の設定を有効または無効にできます：
- 親の問い合わせが完了した場合に、子のすべての問い合わせを自動で完了する
この設定を有効にすると、ステータスや親の問い合わせの完了に関わらず、子のすべての問い合わせが完了します。
[または] - 子の問い合わせが完了した場合のみ、親の問い合わせを完了する
この設定を有効にすると、子の問い合わせが完了した後に、親の問い合わせが完了します。また。子の問い合わせを再開すると、親の問い合わせも再開します。 - 子のすべての問い合わせが完了した後、親の問い合わせを自動で完了する
この設定を有効にすると、子の問い合わせの完了ステータスに関わらず、親の問い合わせが完了します。
問い合わせの詳細画面からの拡張機能へのアクセス
拡張機能には、問い合わせの詳細画面からアクセスできます。拡張機能にアクセスするには、ポータルから問い合わせを開きます。
- 問い合わせの詳細画面の左側にある拡張機能アイコン（
）をクリックします。
インストールされているすべての拡張機能が表示されます。 - 問い合わせの関連付けアイコン（
）を選択します。
拡張機能のウィジェットが、問い合わせの詳細画面の左側に表示されます。
問い合わせの関連付け
問い合わせ間の親子関係を作成するには、最初に親と子の問い合わせを指定する必要があります。以下では、問い合わせの関連付けに関するさまざまな機能を説明します。
親の問い合わせの関連付け
複数の顧客から受け取った問い合わせに関して、同じ問題を対処する必要があると判明した場合、最初に行う手順は、受け取った問い合わせを親の問い合わせに関連付けることです。
親の問い合わせを関連付けるには：
親の問い合わせを関連付けるには：
- 子の問い合わせとして設定する問い合わせを開きます。
- 問い合わせの詳細画面の左側にある問い合わせの関連付けアイコン（
- 拡張機能のパネルから［Link parent ticket］（親の問い合わせを関連付ける）をクリックします。
問い合わせの一覧がポップアップ画面で表示されます。 - 一覧から適切な親の問い合わせを選択します。
メニューから部門を切り替えることができます。
問い合わせIDで親の問い合わせを検索することもできます。 - ［Link］（関連付ける）をクリックします。
問い合わせの左側のパネルに親の問い合わせが表示されます。
子の問い合わせの関連付け
子の問い合わせを親の問い合わせに関連付ける準備ができたら、今度は子の問い合わせを関連付けます。
子の問い合わせを関連付けるには：
子の問い合わせを関連付けるには：
- 親の問い合わせとして設定する問い合わせを開きます。
- 問い合わせの詳細画面の左側にある問い合わせの関連付けアイコン（
- 拡張機能のパネルから［Link child tickets］（子の問い合わせを関連付ける）をクリックします。
問い合わせの一覧がポップアップ画面で表示されます。 - 一覧から適切な子の問い合わせを選択します。
親の問い合わせに関連付け可能な子の問い合わせは、最大で200件までです。 - ［Link］（関連付ける）をクリックします。
問い合わせの左側のパネルに子の問い合わせが表示されます。
新しい子の問い合わせの作成
既存の問い合わせを関連付けるだけでなく、新しい子の問い合わせを作成することもできます。この機能は、親の問い合わせのタスクに関して、複数のチームで対応する必要がある際に役立ちます。
子の問い合わせを作成して関連付けるには：
子の問い合わせを作成して関連付けるには：
- 親の問い合わせに指定する問い合わせを開きます。
- 問い合わせの詳細画面の左側にある問い合わせの関連付けアイコン（
- 拡張機能のパネルから［Create child ticket］（子の問い合わせを作成する）をクリックします。
問い合わせの追加フォームが表示されます。 - フォームの項目をすべて入力して、［Submit］（送信）をクリックします。
問い合わせが子の問い合わせとして、親の問い合わせに追加されます。
新しい子の問い合わせの複製と作成
すべてのコンテンツを含む問い合わせを複製して、元の問い合わせに子の問い合わせとして追加することができます。
新しい子の問い合わせを複製して作成するには：
新しい子の問い合わせを複製して作成するには：
- 親の問い合わせに指定する問い合わせを開きます。
- 問い合わせの詳細画面の左側にある問い合わせの関連付けアイコン（
拡張機能のパネルから［Clone and create child ticket］（子の問い合わせを複製して作成する）をクリックします。- 問い合わせの複製画面が開きます。必要に応じて、追加情報を入力したり、項目のデータをクリアしたりできます。
- ［Submit］（送信）をクリックします。
複製した問い合わせが子の問い合わせとして、元の問い合わせに追加されます。
問い合わせの関連付けの解除
親の問い合わせ内から子の問い合わせの関連付けを解除したり、子の問い合わせ内から親の問い合わせの関連付けを解除したりできます。
I.子の問い合わせから親の問い合わせを削除するには：
- 子の問い合わせを開いて、詳細情報を表示します。
- 問い合わせの詳細画面の左側にある［問い合わせの関連付け］アイコン（
親の問い合わせが拡張機能のパネルに表示されます。 - パネルの下部にある［Unlink Ticket from Parent］（親の問い合わせから関連付けを解除する）をクリックします。
- 確認画面で［Unlink］（関連付けを解除する）をクリックします。
親の問い合わせと子の問い合わせとの関連付けが解除されます。
II.親の問い合わせから子の問い合わせを削除するには：
- 親の問い合わせを開いて、詳細情報を表示します。
- 問い合わせの詳細画面の左側にある［問い合わせの関連付け］アイコン（
子の問い合わせが拡張機能のパネルに表示されます。 - 親の問い合わせとの関連付けを解除する子の問い合わせを選択します。
- 画面上部にある［Unlink Child Tickets］（子の問い合わせの関連付けを解除する）をクリックします。
- 確認画面で［Unlink］（関連付けを解除する）をクリックします。
子の問い合わせと親の問い合わせとの関連付けが解除されます。
同じ親を持つ問い合わせの表示
子の問い合わせ内から、同じ親を持つ、別の子の問い合わせを表示できます。
同じ親を持つ、子の問い合わせを表示するには：
同じ親を持つ、子の問い合わせを表示するには：
- 子の問い合わせを開いて、詳細情報を表示します。
- 問い合わせの詳細画面の左側にある問い合わせの関連付けアイコン（
- 親の問い合わせセクションから、
［Show Peer Child tickets］（同じ親を持つ別の子の問い合わせを表示する）をクリックします。
親の問い合わせに関連付けられている他の子の問い合わせがすべて表示されます。
Parent Child Ticketing拡張機能のアンインストール
いつでもParent Child Ticketing拡張機能をアンインストールできます。
- 上部のバーの設定アイコン（
- マーケットプレイスの画面で、［インストール済みの拡張機能］タブをクリックします。
- 拡張機能の一覧から［Parent Child Ticketing］を選択します。
- Parent Child Ticketing拡張機能の設定画面で、画面右上のその他アイコン（
）をクリックします。
- ［拡張機能をアンインストール］を選択します。
- ［確定］をクリックして、拡張機能をアンインストールします。
メモ：
Parent Child Ticketing拡張機能をアンインストールすると、親と子の問い合わせの関連付けがすべて削除されます。