インスタントメッセージの受信トレイの概要

顧客からのさまざまなインスタントメッセージを1つの画面にまとめて管理できます。

インスタントメッセージの受信トレイでは、WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger、Telegramなど、さまざまな種類のメッセージサービスでのやりとりを1つの画面にまとめて管理できます。この受信トレイには返信文の作成や関連情報の確認に役立つ機能が多く搭載されているため、ユーザーはそうした機能を活用して常に質の高いサポートを顧客に提供できます。

インスタントメッセージの受信トレイの主な機能

インスタントメッセージの受信トレイは、顧客とメッセージをやりとりする際に中心となる画面です。メッセージサービスごとに画面を切り替える必要はありません。顧客がどのサービスからメッセージを送っていても、担当者は常に同じ画面でメッセージを受信し、それぞれの顧客に返信できます。

この受信トレイでは、以下を行うことができます。

どの経路からのメッセージにもリアルタイムに返信できます。
顧客のプロフィールや過去のメッセージを調べ、受信したメッセージの背景を知ることができます。
メッセージを担当者に割り当てたり、対応の優先順位を決めたりすることができます。
定型返信、組織内向けのメモ、手軽なフィルターなど、受信トレイに組み込まれている多数のツールを活用できます。

インスタントメッセージの受信トレイの利用者

利用者の権限	インスタントメッセージの受信トレイで行う業務
担当者	さまざまな経路で受信される顧客からのメッセージにリアルタイムで返信します。
スーパーバイザー	担当者による対応の状況を確認します。チャットの割り当てや、顧客の待ち時間が長くなった際の調整も行います。
管理者	経路の連携設定やユーザーのアクセス権限を管理し、情報の安全な保護とコンプライアンスの徹底を図ります。

インスタントメッセージの受信トレイを利用する主なメリット

すべてのメッセージサービスのメッセージを1つの画面で受信できます。サービスごとに画面を切り替える必要はありません。
早く返信できます。返信文の作成に役立つ各種ツールが用意されています。
マネージャーが状況を把握できます。待機している顧客の人数や、対応にあたっている担当者の進捗をリアルタイムに確認できます。
情報を安全に保護できます。役職に基づいて権限を設定できます。監査用の履歴も記録されます。
柔軟に拡張できます。組織の成長に合わせて、担当者の増員や、経路の追加が可能です。
コスト効率を改善できます。ツールの管理費用や導入にかかる手間を抑えることができます。

インスタントメッセージの受信トレイの利用の流れ

1. メッセージサービスを経路として連携する

管理者が、WhatsApp、Telegram、LINEなどのメッセージサービスを経路として連携します。この連携には、公式のAPIやコネクターを使用します。

2. メッセージを割り当てる

メッセージサービスのAPIやWebhookを通じて受信したメッセージを、担当者に割り当てます。割り当てには、自動割り当てのルールや順繰り（ラウンドロビン）方式を使用できます。

3. 担当者がメッセージに対応する

担当者が受信トレイから顧客に返信します。以下の操作が可能です。

定型返信を利用する
ナレッジベースの記事を参照する
メッセージの詳細情報や、顧客の履歴を確認する
AIの機能を活用する（AIの活用についてはこちらをご参照ください）

4. マネージャーが対応の状況を確認する

スーパーバイザーの権限を持つユーザーは、待機している顧客の人数をリアルタイムで確認できます。また、顧客とのやりとりの仲裁に入ったり、チーム全体の進捗を管理したりすることも可能です。

5. 操作の履歴が記録される

すべてのメッセージが履歴に記録されます。送受信の日時のほか、担当者／顧客／メッセージに関する詳細な情報が記録されます。

経路として連携できるメッセージサービス

インスタントメッセージの受信トレイには、以下のメッセージサービスを連携できます。

WhatsApp（WhatsApp Business API経由）
ビジネスメッセンジャー（Webサイトおよびモバイルアプリでのチャット）
Instagramのダイレクトメッセージ
Facebook Messenger
Telegram
WeChat
LINE

インスタントメッセージの受信トレイの画面構成

インスタントメッセージの受信トレイは、大きく4つのセクションに分かれています。いずれのセクションも、情報を分かりやすく表示し、ユーザーが作業を効率的に進められるように作られています。

1. やりとりの一覧（画面の左側）

このセクションでは、すべての経路でのやりとりが、分かりやすく整理された一覧に表示されます。この一覧では、［自分のやりとり］、［未割り当て］などのフィルターを使用したり、条件を指定したりすることによって、情報を絞り込むことも可能です。

このセクションは、各やりとりの優先度を判断したいときや、未読のメッセージがないかを確認したいときに便利です。個々のやりとりへの移動もすばやくできます。受信トレイはリアルタイムに更新されているので、一覧には常に最新のメッセージが表示されます。

やりとりの一覧表示の詳細については、こちらのヘルプ記事をご参照ください。

2. チャット画面（画面の中央）

このセクションは受信トレイの中心的な場所であり、顧客とのやりとりの内容がすべて表示されます。顧客からのメッセージ、担当者からの返信、ボットからの回答、システムによる自動処理の通知など、さまざまな情報が時系列に表示されます。

このチャット画面は、画像、音声メモ、ファイルなど、テキスト以外のデータにも対応しています。また、クイック返信などのツールやボタンもメッセージと一緒に表示されます。

この画面は常に新しいメッセージが表示されるように自動でスクロールします。ただし、過去のメッセージも容易にさかのぼって見ることができます。また、未読のメッセージには印が付きます。

チャット画面の詳細については、こちらのヘルプ記事をご参照ください。

3. 顧客の情報（画面の右側）

このセクションには、顧客の重要な詳細情報や、過去のやりとりの内容が表示されます。チャットをしている画面を離れることなく、顧客のプロフィール、やりとりの詳細情報、関連付けられている問い合わせなどをすぐに確認できます。

また、現在の会話や過去の会話の中で送信された添付ファイルも、必要なときにすぐに表示できます。

このセクションには、ZohoのAIアシスタントであるZiaからの情報もリアルタイムに表示されます。Ziaの分析により、感情、緊急度、類似の問い合わせなどが表示され、ユーザーはそうした情報を対応の優先順位の決定や返信文の作成に活用できます。

顧客情報の表示については、こちらのヘルプ記事をご参照ください。

4. メッセージ作成画面（画面の下部）

このセクションは、返信メッセージの作成と、作成したメッセージの送信を行う場所です。メッセージの入力欄では、テキストの書式設定が可能であり、絵文字や特殊文字を選択して入力することもできます。ファイルを添付する場合は、対象のファイルをドラッグ＆ドロップするか、ファイルを指定してアップロードします。定型返信やナレッジベースの記事を返信文にすばやく挿入することもできるため、組織として一貫性のある返信を、早く返すことが可能になります。

さらに、AIによる支援も活用できます。トーンの調整、最適な長さへの書き換え、翻訳などにより、相手の言語や好みに合わせて、分かりやすく、かつ温かみのある返信文を作成できます。これらの機能を活用することにより、効率性を高めると同時に、質の高いコミュニケーションを実現できます。

メッセージ作成画面の詳細については、こちらのヘルプ記事をご参照ください。

経路が利用できなくなった場合

状況

メッセージサービスの経路は、何らかの原因により利用できなくなることがあります。以下に、そのような場合の例を挙げ、受信トレイがどのような動きを見せるのかを説明します。

状況	受信トレイの動き
管理者が経路を無効にした	担当者は返信を送信できなくなり、これ以降の新しいメッセージは表示されなくなります。ただし、過去のメッセージは、変わらず表示されます。
連携用トークンの有効期限が切れた	担当者にはエラーが表示されます。管理者が経路をもう一度接続する必要があります。
顧客が担当者のアカウントをブロックした	メッセージが顧客に配信されなくなります。受信トレイには、配信できなかった旨の通知が表示されます。
メッセージサービス側の上限に達した	メッセージが一時的に送信できなくなり、管理者に通知が届きます。担当者には、「経路が一時的に利用できない」「送信ができない」といったエラーが表示されます。