問い合わせに対するAR（拡張現実）によるリモートサポート

問い合わせに対するAR（拡張現実）によるリモートサポート

AR（拡張現実）とは、現実世界の写真や映像にCG（コンピューターで作成した画像やコンテンツなど）を合成することによって、現実世界と仮想世界が融合した世界を表現する技術や仕組みです。 
今日、AR（拡張現実）はさまざまな企業で取り入れられ、幅広い分野でますます活用されるようになっています。たとえば、家具・インテリア用品の販売店では、ARを活用することで、顧客の部屋に実際に家具を配置したらどのように見えるかのイメージを確認できるサービスを提供し、販売促進を図っています。このようなAR（拡張現実）の技術は、Zoho Deskのリモートサポート機能（オンラインで映像を共有しながら顧客を遠隔サポートするための機能）にも利用されています。AR（拡張現実）によるリモートサポート機能では、顧客のカメラで撮影された画像に、説明用の画像やテキストを追加することが可能です。 

この記事では、AR（拡張現実）によるリモートサポート機能を利用してどのように問い合わせに対応できるかをご紹介します。

AR（拡張現実）によるリモートサポート 

AR（拡張現実）によるリモートサポート機能を使用すると、顧客のスマートフォンやスマートグラスを通じて撮影された映像に、説明用の画像やテキストを追加し、顧客に対応手順を適切に案内できます。AR（拡張現実）によるリモートサポートは、問い合わせの詳細ページから開始できます。サポート担当者は、AR（拡張現実）によるリモートサポートを行うことで、顧客と一緒に現場に立ち会っているかのように、問題をすばやく把握し、解決策を分かりやすく提示できます。
 
以下では、オフィスのネットワーク機器で発生している問題に関する問い合わせを例に、AR（拡張現実）によるリモートサポートによってどのような対応が可能かをご説明します。
  1. ある顧客から、オフィスで使用しているネットワーク機器に問題が発生したので解決してほしいという問い合わせを受けたとします。
  2. Zoho Deskで問い合わせを受け付けたサポート担当者は、顧客との間でオンラインでのリモートサポートの予定を調整し、予定を登録しました。
  3. リモートサポートの当日、サポート担当者は約束の日時に顧客のリモートサポートを開始しました。まず、顧客のスマートフォンのカメラを通して映し出される映像をもとに、実際の機器の状態を確認します。不具合の原因を突き止めるために、まずネットワーク機器のランプがどのように点灯しているかをチェックします。顧客とリアルタイムで会話を行いながら、どの部分を映してほしいかを伝えることができるので、オンラインでもスムーズにやりとりが可能です。
  4. 顧客にネットワーク機器のボタンを押してほしい場合には、どのボタンを押してほしいかを矢印の画像で示すことができます。
  5. 担当者は、顧客のスマートフォンのライトを点灯させ、機器に損傷などがないかどうかを確認できます。
  6. 問題の原因を特定できたら、顧客に対応手順を説明します。対応手順の説明においても、映像に解説の画像やテキストを追加することができるため、どのように対応したらよいかを分かりやすく伝えることが可能です。  
  7. 問題が解決したら、サポート担当者はチャットを通じて顧客に請求書を共有できます。
  8. 以上のように、AR（拡張現実）によるリモートサポート機能を活用することで、担当者の生産性アップ、初回解決率の向上、解決時間の短縮、顧客満足度の向上の効果が期待できます。
メモ：リモートサポートのセッションを開始するには、担当者にZoho Assistのライセンスが必要です。詳細については、組織のシステム管理者にご連絡ください。 

AR（拡張現実）によるリモートサポートのセッションの開始

AR（拡張現実）によるリモートサポートのセッション（遠隔からのサポートのためのオンラインミーティング）は、問い合わせの詳細ページからすぐに開始できます。この機能は、電話やチャットで顧客とリアルタイムに連絡をとっている最中にリモートサポートのセッションを開始したい場合などに便利です。
AR（拡張現実）によるリモートサポートをすぐに開始するには：
  1. 問い合わせを開いて、詳細情報を表示します。
  2. 問い合わせの詳細ページで、画面下部に表示されている［リモートサポート］をクリックします。
  3. ［AR（拡張現実）によるリモートサポート ］の欄で［今すぐ開始する］をクリックします。
    Zoho Lensのウィンドウが開きます。

  4. Zoho Lensのウィンドウで、以下のいずれかの手順を実行し、顧客に招待を送信します。
  5. ［メールで共有する］をクリックして、顧客のメールアドレスを入力し、（送信）アイコンをクリックします。
  6. ［SMSで共有する］をクリックして、顧客の携帯電話番号を入力し、（送信）アイコンをクリックします。

 


5.セッション参加用のリンクが記載された招待メール、またはSMSが、サポート用メールアドレスから送信されます。
メモ：リモートサポートのセッションに参加するには、顧客はGoogle Play ストアまたはApp StoreからZoho Lensのアプリをインストールする必要があります。

6.担当者向けの画面が開き、セッションが開始します。

7.担当者向けの画面では、以下の機能を利用できます。

  • 顧客とのチャット：リモートサポートの最中に顧客とチャットでやりとりできます。

  • メモの追加：重要な情報をメモとして追加し、保存できます。サポートに関する記録を作成するのに役立ちます。


  • 写真の撮影：リモートサポートのセッション中に写真を撮影できます。写真はクラウド上に保存され、いつでも表示できます。


  • 注釈：顧客から共有された映像に画面上から矢印や強調表示などの注釈を付けることができます。注釈の表示は、2Dと3Dの両方の種類を利用できます。


  • 表示映像の固定：配信されている表示映像をどのタイミングでも固定できます。これにより注釈を追加したり、問題をより詳細に分析したりすることができます。


  • ミュート（消音）：セッション中にマイクをオフにできます。


  • 映像の拡大／縮小（ズームイン／ズームアウト）：カメラから受信した映像を拡大、縮小することで、状況をより詳細に確認できます。


 

  • その他：セッションに関する情報を確認したり、他の担当者を招待したりできます。

 

8.セッションが終了したら、右上の［閉じる］をクリックします。
    Zoho Lensのセッションの詳細は、問い合わせにコメントとして追加されます。

 

AR（拡張現実）によるリモートサポートセッションの予約

AR（拡張現実）によるリモートサポートのセッションは、予約することもできます。セッションを予約すると、顧客にメール通知が送信されます。また、担当者と顧客に送信するリマインダーを設定することもできます。

 

AR（拡張現実）リモートサポートのセッションを予約するには：

  1. 問い合わせを開いて、詳細を表示します。

  2. 問い合わせの詳細ページで、画面下部に表示されている［リモートサポート］をクリックします。

  3. ［AR（拡張現実）によるリモートサポート］の欄で［予約する］をクリックします。


  1. AR（拡張現実）によるリモートサポートのセッションの予約画面で、以下の操作を実行します。

    1. 問い合わせの情報をもとに、顧客のメールアドレスが自動で入力されます。
      メールアドレスは、必要に応じて変更できます。

    2. セッションの件名、説明を入力します。
      件名には、問い合わせの件名が自動で入力されます。

    3. 顧客の［タイムゾーン］を選択します。

    4. 顧客のタイムゾーンが不明な場合は、担当者のタイムゾーンに従って日時を設定します。

    5. セッションを開始する［日付］と［時刻］を選択します。

    6. ［リマインダー］をクリックして、リマインダーメールを送信するタイミングを設定します。

  2. 設定が完了したら、［予約する］をクリックします。
    セッションに関するコメントが問い合わせに追加されます。コメントには、セッションの開始日時とセッションに参加するためのリンクが記載されます。AR（拡張現実）によるリモートサポートのセッションの予約に関するメール通知は、顧客にも送信されます。