自動ガイドボットのフローとは
自動ガイドボットのフローとは、チャットの利用者とのやりとりにおける、自動ガイドボットによる処理の流れを表したものです。それに対して、フロー内の各ブロックは、その流れにおける1つ1つの処理を設定するための部品です。フローにブロックを追加することで、チャットでのやりとりにおいてどのようなメッセージや質問を表示し、どのような情報を受け取るかを設定することが可能です。
自動ガイドボットのフローを作成することによるメリット
- 顧客の問い合わせにいつでもすばやく対応できます。
- よくある問い合わせに関して、一貫性のある回答をすばやく提供できます。
- 顧客の要件を段階的に確認しながら、対応を進めることが可能です。
- 組織の要件に合わせてフローを作成、カスタマイズできます。提供する商品やサービスに応じた対応を行うことが可能です。
- 自動ガイドボットでトラブルシューティング（問題の原因の診断）や顧客情報の収集を行ってから、必要に応じて人間のサポート担当者に引き継ぐことで、対応プロセスを効率化できます。
- 利用者の回答に応じた対応を進めることができます。
- 利用者からフィードバックを収集できます。また、フローに関する指標データを確認することも可能です。
- 対応業務を自動化し、サポート担当者の負担を軽減できます。
担当者のウィジェットを使用できるのは、管理者によって選択された担当者のみです。
フローの管理画面の内容と各種操作
1.フローのサブタブ （すべてのフロー／削除済みのフロー）
2.新しいフローの作成
3.フローの編集
4.フローの削除
作成
要件に合わせてフローを作成できます。問い合わせの対応プロセスを自動化し、サポート担当者の負担を軽減することが可能です。
自動ガイドボットの一覧ページでは、各フローの作成者、作成日時などの詳細情報を確認できます。
公開
公開中のフローを確認、管理できます。公開中のフローは、ウィジェットの設定画面からウィジェットに関連付けることが可能です。
編集
必要に応じてフローを編集できます。
フローの最終更新者、最終更新日時などの詳細情報を確認できます。下書き
下書きのフローを確認、管理できます。下書きのフローは、必要に応じて編集したり、公開したりすることが可能です。
複製
既存のフローを複製できます。複製したフローは、元のフローとは別に保存されます。
削除
フローを削除したり、削除したフローを確認したりできます。必要に応じて、削除したフローを復元することも可能です。
多言語対応のフロー
自動ガイドボットのフローを複数の言語で作成できます。顧客の言語でサービスを提供することにより、関係性の強化、スムーズなコミュニケーション、顧客満足度の向上が可能になります。言語は、フローの一覧ページから追加できます。
フローの経路とは
経路の例
経路とは、ブロックとブロックをつなぐ矢印または線です。自動ガイドボットのフロー内において、一連のやりとりがどのブロックを通って進んでいくかを示します。自動ガイドボットでは、顧客がどのような値を入力したかやどのような選択肢を選んだかに応じて、経路を分岐させることが可能です。これにより、人間同士で会話を行っているように、利用者に対してメッセージや質問を表示することができます。
家具／インテリア用品の販売店を例に説明します。この販売店では、オンラインストアで自動ガイドボットを通じてカーテンの注文を受け付けています。顧客が購入できるカーテンには以下の2種類があります。
- 既製のカーテン
- 柄、素材、幅、丈、開き方などを指定したオーダーメイドのカーテン
これらの2種類のカーテンでは、顧客に入力してもらわなければならない情報も異なります。そのため、どちらの種類のカーテンを購入するかを顧客に選択してもらったら、経路を分岐させる必要があります。経路を分岐させることにより、既製のカーテンを購入する顧客とオーダーメイドのカーテンを購入する顧客に対して異なるメッセージや質問を表示できます。
フローに関する指標データとは
自動ガイドボットのフローに関する指標データを確認できます。指標データの画面では、フロー内の各経路を実際に何人のボット利用者がたどったか、といった分析情報を把握することが可能です。自動ガイドボットの利用状況の分析や、フローの改善に役立ちます。
フローに関する指標データを確認することで、フローの問題点を特定し、対処することができます。
確認できる主な指標データは、以下のとおりです。
- 訪問者数の合計
- 離脱者数の合計
- 他のブロックに移動した利用者数の合計
留意事項
- 1件の部門で作成できるフローの件数の上限は、25件です（公開中、削除済み、下書きのフローをすべて含む）。
- 自動ガイドボットのフローを作成、編集、削除するには、各権限が必要です。
- 必要に応じて、1件のフローを複数のウィジェットに関連付けることができます。
- 公開中のフローを編集する場合、編集した内容を反映させるには再公開する必要があります。
- 自動ガイドボットのフローを削除すると、該当のフローは［削除済みのフロー］タブに移動し、利用者に対して表示されなくなります。
- 削除されたフローは、手動で完全に削除するまで［削除済みのフロー］タブに表示されます。
- ウィジェットを削除すると、該当のウィジェットの機能は停止し、ウィジェットを利用することはできなくなります。
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