自動ガイドボットの概要
Zoho Deskの自動ガイドボット機能では、チャットボットを通じて顧客の対応を自動化できます。このページでは、自動ガイドボットの基本的な情報や主な機能について説明します。
自動ガイドボットとは
Zoho Deskの自動ガイドボットとは、チャットボットを通じてチャット利用者とのやりとりを自動で行うための機能です。やりとりは、あらかじめ作成したフロー（流れ図）に基づいて進行させることができます。チャット利用者は、チャットボットに対してメッセージを送信し、問い合わせの回答を受け取ったり、必要な情報にアクセスしたりすることが可能です。サポート担当者と直接やりとりを行う手間を省くことができます。
問い合わせの作成、ミーティングの予約、注文の追跡、情報の参照など、チャットボットを通じてさまざまな操作をすばやく行うことが可能です。自動ガイドボットの会話フローを設定するにあたって、チャット利用者からどのような内容が入力されたら、どのような内容を表示するかなどについて、質問や条件よる処理の流れを指定します。
関連情報：自動ガイドボットに関するよくある質問
自動ガイドボットのメリット
- チャット利用者は、チャットボットの案内に従って情報を入力することで、必要な情報にすばやくアクセスできます。
- チャット利用者による問い合わせや問題の自己解決を促すことができます。また、サポート担当者の問い合わせ対応業務の負担を軽減することが可能です。
- チャットボットを通じて、よくある問い合わせにすばやく対応できます。
- 24時間365日対応できます。
- チャットボットによる回答や会話フローを詳細に設定できます。
自動ガイドボットの会話の仕組み
- Webサイトやモバイルアプリを通じて、自動ガイドボットが設定されている経路において顧客からメッセージが送信されます。
- システムによって、事前に設定されている質問や選択肢がチャット利用者に対して表示されます。
- チャット利用者が入力／選択した内容に基づいて会話フローが進み、関連情報や回答が出力されます。
- 対応が完了し、チャットのセッションが終了します。さらなる対応が必要な場合は、サポート担当者に転送されます。
自動ガイドボットの主な機能
- ブロックと呼ばれる会話フローの基本要素をもとに、どのようなメッセージや質問を表示し、どのような情報を受け取るか設定できます。
- チャット利用者が入力／選択した内容に応じて、回答として出力する情報を設定できます。
- チャット利用者が入力した内容を変数として保存し、会話フロー内で使用できます。
- Webサイト、モバイルアプリ、インスタントメッセージサービスで自動ガイドボットを設定できます。
- 複数の言語に対応しています。さまざまな地域の顧客に対応することが可能です。
- テンプレートをもとに、組織やチームの要件に合わせて自動ガイドボットをすばやく作成できます。
自動ガイドボットの設定内容と構成要素
自動ガイドボット機能では、設定した会話フローをもとに、チャットボットを通じて顧客の対応を自動化できます。以下では、自動ガイドボットの設定内容や構成要素について説明します。
1.フロー
自動ガイドボットのフローでは、自動ガイドボットを通じてチャット利用者からどのような内容が入力されたら、どのような内容を表示するかなどについて、ボットによる処理の流れを設定します。フローを設定するにあたって、ブロックと呼ばれる会話フローの基本要素をもとに、どのようなメッセージや質問を表示し、どのような情報を受け取るか設定することが可能です。
フローの使用目的
- チャット利用者への挨拶、問い合わせや質問の受付
- 質問による情報収集
- 手順や回答の出力
- サポート担当者への対応の転送
関連情報：
2.自動ガイドボットのフローの要素
自動ガイドボットの要素には、以下の3種類があります。
- ブロック：会話フロー内において特定の処理を実行するための要素です。
- 経路：会話フロー内において処理がどのブロックに進んでいくかを示します。
- 変数：チャット利用者に関する情報などを保存し、フロー内で繰り返し利用できます。
関連情報：自動ガイドボットのフローの要素
3.ブロック
自動ガイドボットのブロックとは、チャットボットによる会話フローを設定するための基本的な要素（部品）です。
ブロックを通じて行える主な処理は、以下のとおりです。
- メッセージの表示
- チャット利用者からの情報収集
- 選択肢の表示
- フロー内におけるシステム処理の実行
- Zohoサービスや外部サービスとの連携
画像や絵文字付きの挨拶メッセージの表示、問い合わせの作成の自動化、サポート担当者へのチャットの転送など、さまざまな処理を設定できます。チャット利用者に応じた対応をスムーズに行うことが可能です。
関連情報：自動ガイドボットのブロックの利用方法
ブロックの種類
A. メッセージブロック
チャット利用者に対してメッセージや情報を表示します。メッセージブロックの種類は、以下のとおりです。
関連情報：メッセージブロック
B. 質問ブロック
ボットの利用者に対して質問し、さまざまな形式で回答を受け取ることができます。質問ブロックの種類は以下のとおりです。
関連情報：質問ブロック
C. 選択肢ブロック
チャット利用者に対して、テキスト、画像、動画、音声などのさまざまな形式の選択肢を表示できます。選択肢ブロックを設定するにあたって、選択肢とボタンを関連付けて設定します。
関連情報：選択肢ブロック
ボタンブロック
選択肢ブロックを設定するにあたって、以下のいずれかの形式のボタン（選択肢）を設定できます。
- テキスト
- 動的ボタン
- 絵文字
- URL
- 画像
- 動画
- 音声
- フィードバック
関連情報：ボタンブロック
その他の選択肢ブロック
- 選択肢カード
D. 処理ブロック
計算処理、条件付き処理、フローの移動、外部アプリとの連携処理など、さまざまな処理を実行できます。
関連情報：処理ブロック
E. 連携ブロック
Zohoサービスや外部サービスと連携し、さまざまな処理を実行できます。
- Zoho Deskブロック
- Zoho CRMブロック
- Zoho Cliqブロック
- Ziaの生成AIブロック
- Zoho Mailブロック
- Zoho Connectブロック
- Zoho Calendarブロック
- Zoho Projectsブロック
4.経路
経路では、チャット利用者との会話フローがどのように進んでいくかを設定できます。チャット利用者が入力／選択した内容に応じて、経路を設定することが可能です。たとえば、チャット利用者の問い合わせの目的として「商品の購入」と「商品の質問」の選択肢を表示し、選択肢に対して個別の経路を設定できます。
関連情報：自動ガイドボットの経路
5.変数
自動ガイドボットでは、データを保存して、表示したり、一括管理したりするために変数を利用できます。名前、住所、メールアドレスなどの情報を変数に保存し、会話フロー内で使用することが可能です。
自動ガイドボットの変数の種類は、以下のとおりです。
6.多言語対応機能
自動ガイドボットでは、多言語対応機能を有効にできます。さまざまな地域の顧客に対応することが可能です。有効にすると、チャット利用者の言語で対応を進めることができます。
多言語対応機能の主な内容は、以下のとおりです。
- 対応言語への翻訳
- 基本言語、翻訳対象言語の設定
- 翻訳メッセージの管理
関連情報：自動ガイドボットの多言語対応機能
7.テンプレートギャラリー
自動ガイドボットのテンプレートギャラリーには、顧客サポートや営業など、業務内容に応じた標準の会話フローがテンプレートとして用意されています。
テンプレートを使用することで、自動ガイドボットの会話フローをすばやく設定することが可能です。新しく会話フローを設定する時間と手間を省くことができます。
関連情報：テンプレートギャラリー
8.共有と適用
自動ガイドボットのフローの設定後、対象の経路やサービスでの共有、適用を開始できます。以下のいずれかの方法でチャットボットを共有、適用することが可能です。
さまざまな経路やサービスに自動ガイドボットを適用することで、顧客サポート業務を円滑に行うことができます。
9.インスタントメッセージサービスへの自動ガイドボットの適用
以下のインスタントメッセージサービスに自動ガイドボットを適用できます。
フローの作成の主な流れ
フローの作成の主な流れは、以下のとおりです。
- フローの作成
- プレビューによるテストの実施
- カスタマイズと共有の設定
- 顧客への公開
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