自動ガイドボットの概要

Zoho Deskの自動ガイドボット機能では、チャットボットを通じて顧客の対応を自動化できます。このページでは、自動ガイドボットの基本的な情報や主な機能について説明します。

自動ガイドボットとは

Zoho Deskの自動ガイドボットとは、チャットボットを通じてチャット利用者とのやりとりを自動で行うための機能です。やりとりは、あらかじめ作成したフロー（流れ図）に基づいて進行させることができます。チャット利用者は、チャットボットに対してメッセージを送信し、問い合わせの回答を受け取ったり、必要な情報にアクセスしたりすることが可能です。サポート担当者と直接やりとりを行う手間を省くことができます。

問い合わせの作成、ミーティングの予約、注文の追跡、情報の参照など、チャットボットを通じてさまざまな操作をすばやく行うことが可能です。自動ガイドボットの会話フローを設定するにあたって、チャット利用者からどのような内容が入力されたら、どのような内容を表示するかなどについて、質問や条件よる処理の流れを指定します。

関連情報：自動ガイドボットに関するよくある質問

ヘルプセンターでの利用可否

自動ガイドボット機能を利用できるのは、日本、カナダ、オーストラリア、ヨーロッパ、アメリカ、サウジアラビア、アラブ首長国連邦、中国のデータセンターのユーザーです。これらの国や地域でアカウントを管理しているユーザーは、自動ガイドボットを設定、利用できます。

自動ガイドボットのメリット

チャット利用者は、チャットボットの案内に従って情報を入力することで、必要な情報にすばやくアクセスできます。
チャット利用者による問い合わせや問題の自己解決を促すことができます。また、サポート担当者の問い合わせ対応業務の負担を軽減することが可能です。
チャットボットを通じて、よくある問い合わせにすばやく対応できます。
24時間365日対応できます。
チャットボットによる回答や会話フローを詳細に設定できます。

自動ガイドボットの会話の仕組み

Webサイトやモバイルアプリを通じて、自動ガイドボットが設定されている経路において顧客からメッセージが送信されます。
システムによって、事前に設定されている質問や選択肢がチャット利用者に対して表示されます。
チャット利用者が入力／選択した内容に基づいて会話フローが進み、関連情報や回答が出力されます。
対応が完了し、チャットのセッションが終了します。さらなる対応が必要な場合は、サポート担当者に転送されます。

関連情報：自動ガイドボット：セルフサービス型の顧客サポート

自動ガイドボットの主な機能

ブロックと呼ばれる会話フローの基本要素をもとに、どのようなメッセージや質問を表示し、どのような情報を受け取るか設定できます。
チャット利用者が入力／選択した内容に応じて、回答として出力する情報を設定できます。
チャット利用者が入力した内容を変数として保存し、会話フロー内で使用できます。
Webサイト、モバイルアプリ、インスタントメッセージサービスで自動ガイドボットを設定できます。
複数の言語に対応しています。さまざまな地域の顧客に対応することが可能です。
テンプレートをもとに、組織やチームの要件に合わせて自動ガイドボットをすばやく作成できます。

自動ガイドボットの設定内容と構成要素

自動ガイドボット機能では、設定した会話フローをもとに、チャットボットを通じて顧客の対応を自動化できます。以下では、自動ガイドボットの設定内容や構成要素について説明します。

1.フロー

自動ガイドボットのフローでは、自動ガイドボットを通じてチャット利用者からどのような内容が入力されたら、どのような内容を表示するかなどについて、ボットによる処理の流れを設定します。フローを設定するにあたって、ブロックと呼ばれる会話フローの基本要素をもとに、どのようなメッセージや質問を表示し、どのような情報を受け取るか設定することが可能です。

フローの使用目的