問い合わせの公開コメント／非公開コメントの管理

問い合わせの公開コメント／非公開コメントの管理

顧客の問い合わせに効率よく対応するには、他のユーザーやチームとの共同作業は必要不可欠です。Zoho Deskには、コメント機能が用意されています。他のユーザーやチームと情報を共有し、問い合わせにすばやく対応できます。コメントを追加する際には、コメントを公開して顧客にも共有するか、非公開にして社内にのみ共有するかを選択できます。 

以下では、公開コメント／非公開コメントの概要と、コメントの各種操作について説明します。

非公開コメント

コメントを非公開で追加すると、該当の問い合わせにアクセス権限を持つ担当者や管理者に対してのみコメントが表示されます。社内でのやりとりを行う際に役立ちます。
例
  1. 問い合わせの優先度に関して、担当者に対して非公開コメントを追加できます。
  2. 管理者に対して非公開コメントを追加し、顧客に返信する前に返信内容を確認するように依頼できます。
  3. 顧客に共有しない内部参照用のファイルやドキュメントを非公開コメントとして添付できます。
  4. 別の部門の担当者に対して非公開コメントを追加し、共同作業を行うことができます。

公開コメント

コメントを公開して追加すると、追加したコメントがヘルプセンターの問い合わせの詳細ページに表示されます。ヘルプセンターで該当の問い合わせへのアクセス権限を持つ顧客や、サブの連絡先（CC）は、追加された公開コメントを確認できます。 
顧客に対して最新情報を共有したり、追加の情報提供を依頼したりする際に役立ちます。 
例
  1. 問い合わせの対応に時間がかかっていることを知らせることができます。
  2. 他のチームにエスカレーションが行われたことを知らせることができます。
  3. 参照用にドキュメントやリンクを共有できます。
  4. 顧客に対してメッセージを受信した旨を知らせることができます。
  5. 顧客に対する質問にすばやく回答できます。
  6. 顧客に追加の情報提供を依頼できます（例：商品の画像など）。
メモ
初期設定では、コメントは非公開に設定されています。コメントを公開コメントとして追加するには、コメントボタンで［▼］（ドロップダウン）をクリックし、［公開］の設定を有効にします。 
コメントを追加するには
  1. ［問い合わせ］タブに移動します。
  2. 対象の問い合わせの詳細ページを開きます。
  3. コメントアイコンをクリックするか、［Shift］+［C］を押します。
  4. コメントを追加し、［コメント］をクリックします。
  5. 必要に応じて［コメント］の隣の［▼］（ドロップダウン）をクリックして、［公開］をクリックし、公開の設定を有効にします。 

コメントを編集するには 
  1. ［問い合わせ］タブに移動します。
  2. 対象の問い合わせの詳細ページを開きます。
  3. 対象のコメントにカーソルを合わせて、［…］（その他の操作）アイコンをクリックします。
  4. ［編集する］をクリックして、内容を変更します。
  5. ［保存する］をクリックして、変更内容を反映します。
コメントを削除するには 
  1. ［問い合わせ］タブに移動します。
  2. 対象の問い合わせの詳細ページを開きます。
  3. 対象のコメントにカーソルを合わせて、［…］（その他の操作）アイコンをクリックします。
  4. 確認画面で［削除する］をクリックします。
  5. 確認画面で［削除する］をクリックします。
コメントを固定するには 
  1. ［問い合わせ］タブに移動します。
  2. 対象の問い合わせの詳細ページを開きます。
  3. 対象のコメントにカーソルを合わせて、［…］（その他の操作）アイコンをクリックします。
  4. ［固定する］をクリックします。
  5. コメントを固定して表示する対象として、以下のいずれかを選択します。
    1. すべての担当者 
    2. 自分のみ
  6. ［固定する］をクリックします。


コメントでの定型文の利用
定型文とは、メッセージのひな形のことです。定型文を使用することで、問い合わせに迅速に対応できます。また、サポート担当者間において、顧客に送信するメッセージのトーンや情報を統一することが可能です。定型文は、公開コメントと非公開コメントの両方で使用できます。

コメントに定型文を挿入するには
  1. ［問い合わせ］タブ に移動します。
  2. 問い合わせの詳細ページを開きます。
  3. ［コメント］をクリックするか、［Shift + C］キーを押します。
  4. 定型文アイコンをクリックします。
  5. ［すべての定型文を表示する］を選択します。 
  6. ［自分の定型文］または［共有された定型文］（自分に対して共有されている定型文）から定型文を選択します。 
    1.   または、［定型文を追加する］をクリックして、定型文を作成します。 

  7. 新しい定型文を追加するには：
    1. 定型文の名前を入力します。
    2. 定型文の内容を入力します。
    3. 定型文を他の担当者に共有する場合は、［定型文を共有する］ をクリックし、定型文を共有する担当者を選択します。
    4. ［保存する］をクリックします。

  8. 内容を確認し、［コメント］をクリックして投稿します。 

公開コメントと問い合わせの返信の違い

公開コメントと問い合わせの返信では、それぞれ目的が異なります。 
問い合わせの返信は、顧客からの問い合わせに対して正式に回答するために行われます。返信したメッセージは、顧客のメールアドレス宛てに送信されます。また、返信内容は問い合わせのスレッドとして追加されます。顧客からの問い合わせに詳細に回答したり、顧客に対して何らかの依頼を行ったりするのに適しています。
これに対して、公開コメントは顧客との間で情報を簡易的にすばやく共有するのに適しています。 

コメントの履歴の表示

問い合わせにコメントを追加すると、コメントを追加した人の名前、コメントの種類（公開、非公開）、追加日時が問い合わせの［履歴］タブに保存されます。担当者や管理者によってコメントが変更／削除された場合も、履歴情報がこちらに保存されます。コメントの操作に関する詳細な情報を確認することが可能です。

コメントの履歴を表示するには
  1. 対象の問い合わせを開きます。
  2. ［履歴］タブをクリックします。