WhatsApp

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概要

ビジネス向けメッセージツールは、顧客エンゲージメントを高め、顧客の期待に応えるうえで非常に効果的です。テキストメッセージサービスなどのメッセージツールは、あらゆる業種や規模のビジネスに役立ちます。顧客に対して、更新情報、プロモーション、その他の重要な情報を、より個人的かつ直接的に届けることができます。顧客一人ひとりに合わせた方法でコミュニケーションを取ることで、より強固な関係を築き、顧客ロイヤルティを高め、最終的にはさらなる成功と成長につなげることができます。

今日、WhatsAppは世界で最も利用されているインスタントメッセージング（IM）サービスアプリです。そのため、回答者がフォームを送信した際の通知には、WhatsApp Business通知を活用することをおすすめします。WhatsAppは、ほぼ確実にメッセージを届けられる、最も信頼性の高い通知チャネルの1つです。顧客が有効なインターネット接続を利用している限り、WhatsApp通知を受信できます。これらの通知は、ビジネスから顧客へ直接送信されるため信頼性が高く、読まれる可能性も高くなります。さらに、顧客ごとの関心や好みに基づき、対象を絞ったパーソナライズされたメッセージを送信できます。

フォームにWhatsApp通知を設定すると、回答者がフォームを送信した後、その回答者のWhatsAppに通知が送信されます。

留意事項

フォームのWhatsApp通知を設定する前に、以下の点をご確認ください。
  1. WhatsApp Businessプラットフォームを利用できる事業者について定めた、WhatsAppコマースポリシーとWhatsApp Businessポリシーをご確認ください。
  2. 企業からのメッセージは、その企業からのメッセージ受信に同意したユーザーにのみ送信でき、取引に関する内容である必要があります。
  3. 通知を送信する際は、承認済みのWhatsAppテンプレートを使用する必要があります。
  4. 企業からのメッセージを宣伝目的で送信することはできません。カスタマーサポート、支払いや配送状況の更新、アラートなどに関するメッセージを送信できます。
  5. WhatsApp通知を設定できるのは、特権管理者のみです。

前提条件

受信したフォームエントリーについてWhatsApp通知を送信するには、事前にいくつかの設定が必要です。
  1. MetaアカウントとWhatsApp Businessアカウントを作成する必要があります。
  2. WhatsApp Businessプロフィールを作成または選択します。
  3. WhatsApp Businessの電話番号を認証します。
Zoho FormsでWhatsApp通知を設定する方法については、こちらの動画をご覧ください。



これらの前提条件を満たすには、
  1. フォーム一覧ページの［設定］で、［コントロールパネル］をクリックします。
    Navigate to Control Panel
  2. ［WhatsApp設定］をクリックします。
    Click WhatsApp Configuration
  3. 設定の準備が完了したら、［WhatsAppと連携］をクリックします。
    Link with WhatsApp
  4. Meta Businessアカウントに接続するため、ウィジェット内でFacebookアカウントにログインするページへ移動します。
    Notesメモ：ウィジェットが読み込まれるように、ブラウザーのポップアップブロックを無効にしてください。
  5. 既存の個人用Facebookアカウントにログインします。新しく作成した個人用アカウントは承認されない場合があります。
  6. ログインすると、WhatsApp Business APIを通じてWhatsAppユーザーに通知を送信できるよう、WhatsApp Businessアカウントを登録してZoho Socialに接続するための設定開始画面が表示されます。［開始する］をクリックします。

    Connect your WhatsApp business account to Zoho Social


  7. Zoho SocialによるWhatsApp Businessアカウントの管理を許可するには、アカウントと請求に関する権限を共有する必要があります。［続ける］をクリックします。
  8. 次に、事業情報の入力を求められます。WhatsApp Businessアカウントを接続するには、最初にドロップダウンから［Meta Businessアカウント］を選択する必要があります。Meta Businessアカウントをまだ所有していない場合は、新しく作成できます。
    WhatsApp Businessアカウント（WABA）を所有するには、事業者のMeta Businessアカウント（旧Facebookビジネスアカウント）が必要です。Meta Businessアカウントは企業ごとに作成します。企業に名称の異なる複数のサブブランドがある場合、サブブランドごとに、その名称を使用したWhatsApp Businessアカウントを作成する必要があります。
  9. 事業名、事業用メールアドレス、事業用Webサイト、国が自動入力されます。［次へ］をクリックします。
  10. 次に、Meta Businessアカウントに属するWhatsApp Businessアカウントを作成または選択します。
  11. ［新しいWhatsApp Businessプロフィールを作成］を選択し、［次へ］をクリックします。

    Create a new WhatsApp Business profile

  12. ［WhatsApp Businessアカウント名］と［WhatsApp Businessプロフィールの表示名］を入力し、事業の［カテゴリー］を選択します。
    WhatsApp Businessの表示名は、顧客がWhatsApp Businessプロフィールにアクセスしたときに表示される名前です。こちらのガイドラインで、WhatsAppプロフィールの表示名の選び方をご確認ください。
  13. 必要に応じて、事業の説明を入力し、事業用のWebサイトを追加できます。カテゴリーと事業の説明は、どちらも顧客に表示されます。［次へ］をクリックします。

    Business Account Details

  14. 次に、WhatsApp Businessの電話番号を追加します。この番号は、顧客が事業者とチャットする際に表示されます。国番号を含む電話番号を入力します。
    電話番号の前提条件
    1. 自社が所有する番号であること
    2. 国番号と市外局番が含まれていること
    3. 音声通話とSMSを受信できること
    4. ショートコードではないこと
    5. 他のBSPで過去に使用されていないこと
    6. 現在、WhatsApp MessengerまたはWhatsApp Businessアプリに接続されていないこと
  15. 電話番号の認証方法として、［テキストメッセージ］または［電話］を選択します。選択した認証方法で、この電話番号を認証するためのコードが届きます。選択した方法で認証できない場合は、別の認証方法に変更できます。

    Verify Phone Number
メモ：電話番号はPINで認証されるため、この番号を利用できることを確認してください。
  WhatsApp Businessの電話番号で受信した6桁の認証コードを入力し、［認証］をクリックします。

   Verification
［完了］をクリックします。

チャネルの作成

電話番号を認証すると前提条件の設定が完了し、コントロールパネルに新しいチャネルを作成するための項目が表示されます。チャネルは、メッセージの送信元となる事業プロフィールを識別するために使用されます。作成した各チャネルには、認証済みの電話番号を1件だけ関連付けることができます。
新しいチャネルを作成するには、
  1. ［コントロールパネル］→［通知設定］→［WhatsApp設定］で、［+ 新しいチャネル］をクリックします。
  2. ポップアップでチャネル名を入力し、WhatsApp Businessアカウントを選択します。
  3. ドロップダウンからWhatsApp Businessの電話番号を選択します。
    Notesメモ：
    電話番号のステータスは、ドロップダウン内に直接表示されます。
    1. Metaによる認証が完了し、使用可能な電話番号にはタグが表示されません。
    2. 保留中：次のいずれかの状態です。
    承認待ち：WhatsApp Businessの表示名がMetaによる承認待ちです。
    認証期限切れ：電話番号の認証期限が切れています。再度有効にするには、Metaで電話番号を再認証する必要があります。
    3. 却下：表示名がMetaによって承認されませんでした。

    Create Channel
  4. ［作成］をクリックします。
メモ：
1. 現在、複数のWhatsApp Businessアカウントを利用できるのはZoho Oneユーザーのみです。
2. チャネルを削除すると、そのチャネルからメッセージを送信できなくなります。また、設定済みの事業用電話番号との関連付けが解除され、別のチャネルの設定に使用できる電話番号として一覧に表示されます。

テンプレートの作成

チャネルを作成したら、次にWhatsApp通知用のWhatsAppメッセージテンプレートを作成します。
WhatsAppメッセージテンプレートは、ユーザーがフォームを送信した後にメッセージを送信する際に再利用できるメッセージ形式です。使用する前に、メッセージテンプレートをWhatsAppに申請する必要があります。WhatsAppは、各メッセージテンプレートを48時間以内に審査して承認します。テンプレートがWhatsAppによって承認されると、通知の送信に使用できます。

WhatsAppメッセージテンプレートを作成するには。
  1. チャネルを作成すると、［テンプレート］タブが表示されます。［テンプレート］タブに移動し、［+新しいテンプレート］をクリックします。
  2. このテンプレートを作成する［WhatsApp Businessアカウント］を選択します。
    テンプレートは、このアカウント内に作成されます。
  3. ［テンプレート名］を入力します。
    名前は一意で、小文字の英数字とアンダースコアのみを使用する必要があります。WhatsAppの審査担当者がメッセージの目的を理解しやすい名前を使用してください。
  4. ドロップダウンリストから［テンプレートカテゴリー］を選択します。WhatsAppメッセージテンプレートは、次のいずれかのカテゴリーに該当する必要があります。
    1. ［マーケティング］
    2. ［ユーティリティ］
    3. ［認証］
      用途に最も適したカテゴリーをテンプレートに選択してください。これらのテンプレートの種類に明確に該当しないテンプレートは、WhatsAppによって却下される可能性が高くなります。
      認証メッセージテンプレートは、［設定］→［スパム対策］→［ワンタイムパスワード認証］で、WhatsAppを通じてワンタイムパスワード認証メッセージを送信する場合にのみ使用できます。
      メッセージテンプレートの詳細 
  5. ドロップダウンリストから［ヘッダーの種類］を選択します。
    メッセージ本文のみを使用してテンプレートを設定する場合は、［なし］を選択します。
    WhatsAppテンプレートにヘッダーを含める場合は、利用可能な2つの形式（［テキスト］または［画像］）のいずれかを選択します。用途に応じて、固定ヘッダーまたは動的ヘッダーを選択できます。詳細はこちら
  6. WhatsApp通知のメッセージを入力し、［作成］をクリックします。送信されたフォームの項目への回答をこのメッセージに含める場合は、二重波かっこ{{...}}内に差し込み項目の値を指定します。
    例：
    {{1}}様、ご注文番号{{2}}の商品は{{3}}までにお届けします。
メッセージを送信すると、二重波かっこ{{...}}内の差し込み項目の値が、フォーム項目の動的な内容に置き換えられます。後述の手順で、各差し込み項目に対応するフォーム項目の回答を指定します。

メモ：
  1. 現在、複数のWhatsApp BusinessアカウントはZoho Oneユーザーのみ利用できます。
  2. テキストに置き換えられる差し込み項目を含め、メッセージテンプレートの上限は1,024文字です。テンプレートがこの上限を超えると、受信者にメッセージが配信されません。
  3. テンプレートカテゴリーを認証に設定した場合、ヘッダーは使用できず、メッセージ本文のみ使用できます。
Notes

送信する通知の種類ごとにテンプレートを設定し、フォームの回答を受信した際の通知に使用する前に、WhatsAppによるテンプレートの審査と承認を待つ必要があります。

ヘッダーの種類

メッセージ本文のみを使用してWhatsAppテンプレートを設定する場合は、［ヘッダーの種類］で［なし］を選択します。WhatsAppテンプレートにヘッダーを含める場合は、利用可能な次の2つの形式のいずれかを選択します。
  1. ［ヘッダーテキスト］
  2. ［ヘッダー画像］
また、ヘッダーの入力元に応じて、固定ヘッダーと動的ヘッダーの2種類があります。

固定ヘッダー

固定ヘッダー（テキストまたは画像）は、テンプレートの作成時に直接設定します。ユーザーの回答にかかわらず、すべてのメッセージで同じ内容が使用されます。
  1. テキストの場合、［ヘッダーテキスト］項目に任意のテキストを入力します。
  2. 画像の場合、ヘッダーの種類を選択した後、［手動で追加］を選択します。

たとえば、ジルカーカフェが、すべての注文確認にロゴを含むWhatsApp通知を送信するとします。設定するには、次の手順を実行します。
  1. ドロップダウンリストで［ヘッダーの種類］として［画像］を選択します。
    Upload Image
  2. ［手動で追加］を選択し、［画像をアップロード］をクリックしてロゴをアップロードします。
  3. アップロードしたロゴをヘッダーとして、メッセージ本文とともにWhatsApp通知をプレビューします。
    Preview Static Header Image

ロゴはすべての注文で同じため、固定ヘッダーの使用が適しています。

動的ヘッダー
動的ヘッダー（テキストまたは画像）は、回答者の入力に基づいてWhatsApp通知メッセージをカスタマイズする場合に適しています。
  1. テキストの場合、メッセージ本文の差し込み項目と同様に、［ヘッダーテキスト］項目に差し込み項目の値（例：{{1}}）を追加します。
  2. 画像の場合、ユーザーの回答からファイルを動的に取得するには、［フォーム項目を関連付ける］を選択します。
たとえば、オーダーメイドケーキの注文を受け付けるケーキ店を運営しているとします。顧客は注文時に、希望するデザインの見本画像をアップロードできます。このアップロードされた画像をWhatsApp通知のヘッダーに含める場合は、次の手順で設定します。
  1. ドロップダウンリストで［ヘッダーの種類］として［画像］を選択します。
    Dynamic Header

  2. ［フォーム項目を関連付ける］を選択します。
  3. プレースホルダー画像をヘッダーとして、メッセージ本文とともにWhatsApp通知をプレビューします。
  4. 項目を関連付けるには、［フォーム設定］→［WhatsApp通知］に移動します。
WhatsAppテンプレートでの画像の使用方法に続いて、テキストをヘッダーの種類として使用する方法を確認します。
たとえば、オンラインストアで顧客が注文した後に、`注文確定`のような明確なタイトルを付けたWhatsApp通知を送信するとします。このヘッダーにより、ユーザーはメッセージの内容をすぐに把握できます。次の手順で設定します。
  1. ドロップダウンリストから、［ヘッダーの種類］として［テキスト］を選択します。
    Header Text
  2. ［ヘッダーテキスト］項目に任意のテキストを入力します。
  3. テキストをヘッダーとして設定したWhatsApp通知メッセージを、本文とあわせてプレビューします。

動的なヘッダーテキストを使用するには、メッセージ本文と同じように差し込み項目の値（例：{{1}}）を挿入します。テキストヘッダーに使用できる差し込み項目は1件のみです。

用途に応じて、ヘッダーの種類として［テキスト］または［画像］、入力元として［静的］または［動的］を選択し、WhatsAppテンプレートをカスタマイズできます。

メモ： 
  1. 画像アップロード項目に複数の添付ファイルがアップロードされた場合、WhatsApp通知の送信には最初にアップロードされた画像のみが使用されます。
  2. ヘッダー画像で使用できるファイルサイズの上限は5MBです。
  3. ヘッダーテキストの上限は60文字です。
Notes

フッターは、メッセージの下部に表示される任意のテキスト要素です。
フッターの下には、メッセージからWebサイトに直接アクセスできる操作ボタンを追加できます。このボタンを追加するには、［CTAボタンを追加］にチェックを入れます。次の内容を設定できます。
      ［ボタンのテキスト］：ボタンに表示されるクリック可能なテキストです。例：Webサイトにアクセス、詳細はこちら
      ［WebサイトのURL］：ボタンをクリックしたユーザーの移動先となるWebサイトのアドレスです。http://またはhttps://.で始まることを確認してください。
Footer


テンプレートのステータス

作成したテンプレートの一覧とWhatsAppによる承認ステータスは、［コントロールパネル］→［通知設定］→［WhatsApp設定］→［テンプレート］タブで確認できます。

Templates Tab

承認ステータスには次の4種類があります。
  1. 保留中：テンプレートはWhatsAppで審査中です。
  2. 承認済み：テンプレートはWhatsAppによって承認され、顧客への通知に使用できます。
  3. 却下：テンプレートはWhatsAppの審査で却下されました。
  4. 失敗：テンプレートは審査処理を完了できませんでした。
テンプレートの承認ステータスが失敗または却下の場合、そのテンプレートはWhatsAppのポリシーに準拠していません。WhatsAppコンソールでメッセージを変更すると、メッセージが配信されない可能性があります。
テンプレートを確認し、WhatsAppのポリシーに準拠するよう必要な変更を行ってから、承認を再申請することをお勧めします。それまでは、失敗または却下されたテンプレートを使用してメッセージを送信しないでください。

メッセージテンプレートの承認に関する注意事項

  1. テンプレート名とメッセージでは、受信者がメッセージを受け取った理由を明確に伝える必要があります。
  2. メッセージの先頭や末尾にテンプレートの差し込み項目を使用することはできません。使用すると、テンプレートは自動的に却下されます。
  3. テキストに置き換えられる差し込み項目を含め、メッセージテンプレートの上限は1,024文字です。この上限を超えると、メッセージは受信者に配信されません。
  4. {{1}} {{2}}のように、差し込み項目の変数を隣接させないでください。
  5. 波かっこ内では、数字の代わりに単語を使用しないでください。
  6. メッセージ内の差し込み項目の変数は連番にし、番号を1つも飛ばさないでください。
  7. 使用できる差し込み項目は最大10件です。
  8. WhatsAppでは、メッセージ内で複数の連続した改行は使用できません。
  9. テンプレート名だけが異なる重複したメッセージテンプレートを作成しないでください。
  10. スペルや文法の誤りがないようにしてください。
  11. スペースを5個以上連続して使用しないでください。
これらのガイドラインに従うことで、メッセージテンプレートが承認される可能性が高まります。

WhatsApp通知を送信するフォームの設定

コントロールパネルで上記の設定が完了したら、フォームごとにWhatsApp通知を設定できます。選択したテンプレートに応じて、ヘッダーの有無を設定できます。

ヘッダーなしの通知送信

ヘッダーを使用せず、メッセージテキストのみでWhatsApp通知を送信するには、
  1. WhatsApp通知を送信するフォームのフォームビルダーに移動します。
  2. ［設定］タブ→［メールと通知］→［WhatsApp通知］に移動します。
  3. ［今すぐ設定］をクリックします。

    WhatsApp Notifications Configuration
  4. このフォームのWhatsApp通知の送信に使用する［チャネル］と［テンプレート］を選択します。
  5. ［受信者の電話番号］を入力します。番号を直接入力するか、電話アイコンをクリックしてフォームの電話番号項目を選択できます。フォームの［電話番号］項目を選択すると、回答者が選択した電話番号項目に入力した番号にメッセージが配信されます。
    米国形式、または国番号を含む国際形式を使用できます。
  6. ［差し込み項目の関連付け］で、WhatsAppメッセージテンプレートの設定時に二重波かっこ内に指定した差し込み項目を置き換えるために、回答を使用するフォーム項目を選択できます。
  7. ［保存する］をクリックします。

    Placeholder mapping

プレビューで確認できるように、上記で関連付けたテンプレートにはヘッダーがありません。

ヘッダー付きの通知送信

テンプレートにヘッダー（テキストまたは画像）が含まれている場合、ヘッダーが静的か動的かに応じて通知を設定できます。

静的ヘッダーを含むテンプレートの場合：
  1. WhatsApp通知に使用するテンプレートを選択します。
  2. メッセージテキストに差し込み項目がある場合は、関連付けます。
    プレビューで確認できるように、ヘッダーには選択したテンプレートの内容がそのまま使用されます。

Static Header PlaceHolder Mapping

たとえば、上記の注文更新フォームでは、顧客名、商品名、注文番号が、ヘッダーテキストに表示される注文ステータスとともにWhatsApp通知として送信されます。

動的ヘッダーを含むテンプレートの場合：

  1. WhatsApp通知に使用するテンプレートを選択します。
  2. ［ヘッダーの関連付け］にある［項目を選択］をクリックし、フォームで使用可能な画像アップロード項目を表示します。
  3. 動的ヘッダーとして関連付ける［画像アップロード項目］を選択します。必要に応じて、メッセージテキストに差し込み項目を追加します。

    プレースホルダー画像をヘッダーとして設定したWhatsApp通知メッセージを、本文とあわせてプレビューします。

Header Mapping

たとえば、上記の注文フォームでは、顧客名と注文番号が、顧客によってアップロードされた画像（例：ケーキデザインのサンプル）とともに送信されます。この画像は通知のヘッダー画像として表示されます。

各フォームの回答に対して送信されたWhatsApp通知のステータスは、フォームの［すべての回答］セクションにある［WhatsAppステータス］列で確認できます。

料金

WhatsAppでは、従来の24時間単位の会話ベースの課金方式に代わり、2025年7月1日からメッセージ単位の料金体系が導入されました。この体系では、配信されたテンプレートメッセージごとに企業に課金されるため、メッセージ送信費用の透明性と管理性が向上します。

料金は次の要素に基づいて決まります。
  1. メッセージのカテゴリー（マーケティング、ユーティリティ、認証）。
  1. 企業がやり取りする顧客の国番号。料金は国または地域によって異なります。
メモ。
  1. 現在、WhatsApp通知では、会話数にかかわらず無料クレジットは提供されていません。
  2. WhatsApp通知を正常に配信するには、現在のZoho Formsサブスクリプションに加えて、ストアでIMクレジットアドオンを購入する必要があります。
    Notes

クレジットを購入するには

Zoho Formsでは、WABAの請求とクレジット残高が管理されます。クレジットを購入するには、
  1. Zoho Formsアカウントで、右上にある［サブスクリプション］リンクをクリックします。
  2. ［非定期アドオン］で、［追加購入］をクリックします。
  3. 購入するクレジット数を指定します。クレジット単位の料金に加えて、料金の3%に相当する付加価値手数料が請求されます。
  4. ［続ける］をクリックして、支払いを行います。
  5. 支払いが完了するとクレジットが補充され、［利用可能な残高］セクションに反映されます。その後、WhatsApp Businessメッセージの送信を開始できます。
WhatsApp Businessアカウントの電話番号のティアによって、メッセージ送信の上限、つまりアカウントが24時間以内にメッセージを送信できる一意の連絡先（顧客）の数が決まります。
WhatsApp Businessアカウントの電話番号には、次の4つのティアがあります。
ティア1：過去24時間以内に、個別の顧客に対してビジネス主導の会話を1,000件送信できます。
ティア2：過去24時間以内に、個別の顧客に対してビジネス主導の会話を10,000件送信できます。
ティア3：過去24時間以内に、個別の顧客に対してビジネス主導の会話を100,000件送信できます。
ティア4：過去24時間以内に、ビジネス主導の会話を無制限に送信できます。

ビジネス上の用途に応じてこれらのティアを切り替える必要がある場合は、Metaにリクエストを提出する必要があります。