WhatsApp

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概要

ビジネス向けのメッセージ機能を利用することは、顧客との関係を深め、顧客の期待に応えるうえで非常に効果的な方法です。特に、携帯電話へのSMSメッセージを送信するサービスは、業種や規模を問わず、さまざまな企業にとって役立ちます。この機能を活用することで、企業は顧客に対してより親しみやすく直接的な方法で情報を届けることができます。また、顧客一人ひとりに合わせた方法でコミュニケーションを取ることで、企業は顧客とのより強い関係を築き、顧客の継続的な利用につなげることができます。最終的には、企業のさらなる成功と成長につながります。

現在、WhatsAppは世界中で最も利用されている即時通信（IM）アプリです。そのため、フォームの送信時にWhatsApp Businessの通知を利用すると良いでしょう。WhatsAppは、ほぼ完全に近い到達率を誇る、通知の送信に最も信頼性の高い手段の一つです。顧客がインターネットに接続していれば、WhatsAppの通知を受け取ることができます。また、企業が顧客と直接やり取りを行うことで、信頼性が高まり、メッセージが読まれる可能性も高くなります。 さらに、これにより企業は、個々の顧客の興味や関心に基づいて、対象を絞った個別化されたメッセージを送信することが可能になります。

フォームのWhatsApp通知を設定すると、フォームの送信後に回答者のWhatsAppに通知が届くようになります。 

知っておくべきこと 

フォームのWhatsApp通知を設定する前に、以下の点にご注意ください。
  1. WhatsApp Businessプラットフォームを利用できる事業者を定めた、WhatsApp CommerceポリシーおよびWhatsApp Businessポリシーをご確認ください。
  2. 事業者から送信されるメッセージは、当該事業者からのメッセージ受信に同意したユーザーにのみ送信可能であり、かつ取引関連のメッセージでなければなりません。 
  3. 通知を送信する際は、承認済みのWhatsAppテンプレートを使用する必要があります。
  4. 企業側から送信されるメッセージは、宣伝目的のメッセージであってはなりません。カスタマーケアに関するメッセージ、支払いや配送状況の最新情報、お知らせなどを送信できます。 
  5. WhatsApp通知の機能を利用できるのは、特権管理者のみです。

前提条件

受け取ったフォームの入力内容についてWhatsApp通知を送信するには、事前にいくつかの前提条件を設定する必要があります。
  1. MetaアカウントとWhatsApp Businessアカウントを作成する必要があります。
  2. WhatsApp Businessのプロフィールを作成するか、既存のプロフィールを選択します。
  3. WhatsAppのビジネス用の電話番号を認証します。
Zoho FormsでWhatsAppの通知を設定する方法については、こちらの動画をご参照ください。



これらの前提条件を満たすためには：
  1. フォームの一覧画面の［設定する］で、［管理画面］をクリックします。
    管理画面への移動の画像
  2. ［WhatsAppの設定］をクリックします。
    WhatsAppの設定の画像
  3. 設定の準備が整ったら、［WhatsAppと関連付ける］をクリックします。
    WhatsAppとの関連付けの画像
  4. Meta Businessアカウントに連携するため、ウィジェット内でFacebookアカウントを通じてログインするページにリダイレクトされます。
    メモの画像メモ：ウィジェットを表示するには、ウィジェットに対してブラウザーのポップアップ画面のブロックの設定が無効になっていることを確認してください。
  5. 既存のFacebook個人アカウントにログインします。新規の個人アカウントは承認されない場合があります。
  6. ログインすると、WhatsApp BusinessアカウントをZoho Socialに登録、連携し、WhatsApp Business APIを介してWhatsAppユーザーに通知を送信するための設定を開始するよう案内されます。［開始する］をクリックします。

    WhatsApp BusinessアカウントとZoho Socialの連携の画像


  7. Zoho SocialでWhatsApp Businessアカウントを管理できるようにするには、アカウントおよび請求に関する権限を共有する必要があります。［続ける］をクリックします。
  8. 事業情報を入力します。WhatsApp Businessアカウントを連携するには、ドロップダウンメニューを使用して、Meta Businessアカウントを選択する必要があります。Meta Businessアカウントをお持ちでない場合は、作成するかどうかを選択する画面が表示されます。
    WhatsApp Businessアカウント（WABA）を開設するには、Meta Businessアカウント（旧Facebook Businessアカウント）が必要です。Metaビジネスアカウントは、企業ごとに1つずつ設定されます。企業内に名称の異なる複数のサブブランドがある場合、各サブブランドに対して、それぞれの名称で独自のWhatsApp Businessアカウントを作成する必要があります。
  9. 会社名、会社のメールアドレス、会社のWebサイト、国名は自動で入力されます。［次へ］をクリックします。
  10. Metaのビジネスアカウントに紐づくWhatsApp Businessアカウントを作成するか、既存のアカウントを選択します。 
  11. ［Create a new WhatsApp Business profile］（WhatsApp Businessのプロフィールを新規作成する）を選択し、［Next］（次へ）をクリックします。 

    WhatsApp Businessのプロフィールの新規作成の画像

  12. ［WhatsApp business account name］（WhatsApp Businessのアカウント名）および［WhatsApp Business profile display name］（WhatsApp Businessの表示名）を入力し、［Category］（ビジネスの種類）を選択します。 
    ［WhatsApp Business profile display name］（WhatsApp Businessの表示名）は、顧客がWhatsApp Businessプロフィールを表示した際に表示される名前です。［WhatsApp Business profile display name］（WhatsApp Businessの表示名）の設定に関するガイドラインについては、こちらをご参照ください。
  13. 必要に応じて、事業内容の説明を入力したり、事業用のWebサイトを記載したりすることができます。ビジネスの種類と事業内容の説明は、どちらもお客様に表示されます。［次へ］をクリックします。 

    Businessアカウントの詳細の画像

  14. WhatsApp Businessの電話番号を追加します。これは、ビジネス目的であなたとチャットをする際に、相手に表示される電話番号です。国番号を含めて電話番号を入力してください。
    電話番号の登録要件
    1. 電話番号は、ご本人様名義のものである必要があります
    2. 電話番号には、国番号と市外局番が含まれている必要があります
    3. 音声通話およびSMSの受信ができる必要があります
    4. ショートコード（SMS送信専用の共通番号）ではない必要があります
    5. 他のBSPが、過去に使用した電話番号ではない必要があります
    6. 現時点でWhatsApp MessengerやWhatsApp Businessアプリにも紐付けられていない必要があります。 
  15. 電話番号の認証を、SMSか電話のどちらで行うかを選択します。選択した認証方法を通じて、電話番号を認証するためのコードが届きます。認証がうまくいかない場合は、認証方法を変更できます。

    電話番号の認証の画像
メモ：電話番号はPINコードを使用して認証されるため、その電話番号が利用できる状態にしておいてください。
  WhatsApp Businessの電話番号に届いた6桁の認証コードを入力し、［Verify］（認証する）をクリックします。

   認証の画像
［Finish］（完了する）をクリックします。

チャネルの作成

電話番号を認証すると、前提条件となる設定はすべて完了し、管理画面から新しいチャネルを作成できるようになります。チャネルとは、メッセージをどのビジネスプロフィールから送信するかを指定するものです。作成する各チャネルは、認証済みの電話番号のうち1つだけに紐付けることができます。
新しいチャネルを作成するには： 
  1. ［管理画面］→［通知設定］→［WhatsAppの設定］の順に移動し、 ［新しいチャネル］をクリックします。
  2. ポップアップ画面で、チャネルの名前を入力し、WhatsApp Businessアカウントを選択します。
  3. ドロップダウンメニューから、認証済みのWhatsApp Businessの電話番号を選択します。
    Notesメモ：
    電話番号のステータスは、ドロップダウン内に直接表示されます。
    1. Metaによる認証が完了し、利用可能な電話番号には、ステータスを示すタグは表示されません。
    2. 保留中：次のいずれかの状態です。
    承認待ち：WhatsApp Businessの表示名がMetaによる承認待ちの状態です。
    認証期限切れ：電話番号の認証期限が切れています。再度有効にするには、Metaで電話番号を再認証する必要があります。
    3. 却下：表示名がMetaによって承認されなかった状態です。

    チャネルの作成の画像
  4. ［作成する］をクリックします。
メモ：
1.現在、複数のWhatsApp Businessアカウントの利用は、Zoho Oneユーザーにのみ対応しています。
2. チャネルを削除すると、そのチャネル経由でメッセージを送信できなくなります。また、設定されているビジネス番号との関連付けが解除され、別のチャネルの設定に使用できる番号として一覧に表示されます。

テンプレートの作成

チャネルを作成したら、次はWhatsApp通知用のメッセージテンプレートを作成します。 
WhatsAppメッセージテンプレートとは、フォームを送信したユーザーにメッセージを送信する際に、繰り返し使用できるメッセージの形式を指します。メッセージテンプレートを使用するには、まずWhatsAppにそのテンプレートを登録する必要があります。WhatsAppは、各メッセージテンプレートを48時間以内に審査および承認します。WhatsAppによるテンプレートの承認が完了したら、そのテンプレートを使用して通知を送信できるようになります。 

WhatsAppのメッセージテンプレートを作成するには：
  1. チャネルを作成すると、［テンプレート］タブが表示されます。［テンプレート］タブに移動し、［新しいテンプレート］をクリックします。
  2. テンプレートを作成するWhatsApp Businessアカウントを選択します。
    テンプレートはこのアカウント内に作成されます。
  3. ［テンプレート名］を入力します。 
    テンプレート名は一意にしてください。小文字の英数字およびアンダースコアのみを使用できます。WhatsAppの審査担当者がメッセージの意図を理解しやすい名前を使用してください。
  4. 選択リストから［テンプレートのカテゴリー］を選択します。WhatsAppのメッセージテンプレートは、以下のカテゴリーのいずれかに該当する必要があります。
    1. マーケティング
    2. ユーティリティ
    3. 認証
      テンプレートの用途に最も適したカテゴリーを選択してください。WhatsAppでは、これらのテンプレートの種類に明確に合致しないテンプレートは、却下される可能性が高くなります。
      認証メッセージテンプレートは、［設定］→［不正投稿の防止］→［ワンタイムパスワード認証］の設定画面でWhatsApp経由でワンタイムパスワードの認証メッセージを送信する場合にのみ使用されます。
      メッセージテンプレートに関する詳細はこちら。 
  5. 選択リストから［ヘッダーの種類］を選択します。
    メッセージのテキストのみを使用してテンプレートを設定するには、［なし］を選択します。
    WhatsAppテンプレートにヘッダーを含める場合は、利用可能な2つの形式のいずれかを選択してください。テキスト／画像：使用用途に応じて、静的なヘッダーまたは動的なヘッダーのいずれかを選択できます。詳細はこちら。
  6. WhatsAppの通知に表示されるメッセージを入力し、［作成する］をクリックします。送信されたフォームの項目への回答をこのメッセージに含める場合は、二重中かっこ「{{...}}」で囲まれた差し込み項目の値を使用してください。
    例：
    {{1}}さん、ご注文番号{{2}}の商品は、{{3}}によりお届けされます。
メッセージが送信されると、二重中かっこ「{{...}}」内の差し込み項目の値は、フォームの項目からの動的な内容に置き換えられます。これらの手順の後半の段階で、どの差し込み項目がどのフォーム項目の入力内容で置き換えられるかが決定されます。

メモ： 
  1. 現在、複数のWhatsApp Businessアカウントの利用は、Zoho Oneユーザーにのみ対応しています。
  2. メッセージテンプレートの文字数の上限は1,024文字です（テキストに変換された差し込み項目を含む）。テンプレートの文字数の上限に達した場合、メッセージは送信されません。
  3. テンプレートのカテゴリーを「認証」に設定した場合、ヘッダーは使用できず、メッセージ本文のみ使用できます。
メモの画像

送信する必要のある通知の種類ごとにテンプレートを設定し、WhatsAppによるテンプレートの審査と承認が完了するまで待つ必要があります。承認されて初めて、フォームへの入力があった際にそのテンプレートを使用して通知を送信できるようになります。

ヘッダーの種類

メッセージ本文のみを使用してWhatsAppテンプレートを設定する場合は、［ヘッダーの種類］を［なし］に設定します。WhatsAppテンプレートにヘッダーを含める場合は、利用可能な2つの形式のいずれかを選択してください。 
  1. ヘッダーのテキスト 
  2. ヘッダーの画像
さらに、ヘッダーは、その入力元に基づいて、次の2種類に分類されます：Static Header（静的ヘッダー）とDynamic Header（動的ヘッダー）

Static Header（静的ヘッダー）

StaticHeader（静的ヘッダー）（テキスト／画像）は、テンプレート作成時に直接設定され、ユーザーの送信内容にかかわらず、すべてのメッセージで同じものとなります。
  1. テキストを使用する場合は、［ヘッダーのテキスト］項目に任意のテキストを入力します。 
  2. 画像を使用する場合は、ヘッダーの種類を選択した後、［手動で追加する］を選択します。

たとえば、Zylker Cafeでは、すべての注文確認メールに自社のロゴを含むWhatsApp通知を送信したいと考えています。設定するには：
  1. 選択リストを使用して、［ヘッダーの種類］として「画像」を選択します。
    画像のアップロードの画像
  2. ［手動で追加する］を選択し、［画像をアップロードする］をクリックしてロゴをアップロードします。
  3. ヘッダーにアップロードしたロゴおよびメッセージに本文が表示されたWhatsAppの通知メッセージをプレビューします。

ロゴはすべての注文で同じものとなるため、Static Header（静的ヘッダー）を使用することを推奨します。

Dynamic Header（動的ヘッダー）
DynamicHeaders（動的ヘッダー）（テキスト／画像）は、回答者の入力内容に基づいてWhatsAppの通知メッセージをカスタマイズする必要がある場合に適しています。 
  1. テキストの場合は、メッセージ本文での差し込み項目の設定と同様に、［ヘッダーのテキスト］項目に差し込み項目値（例：{{1}}）を追加します。
  2. 画像の場合は、［フォームの項目を関連付ける］を選択し、ユーザーの回答から動的にファイルを取得します。 
たとえば、オーダーメイドのケーキの注文を受け付けているケーキ店を経営しているとします。顧客は、注文時に希望するデザインの見本画像をアップロードできます。あなたは、このアップロードされた画像を、WhatsAppの通知のヘッダーとして表示させたいと考えています。設定するには： 
  1. 選択リストを使用して、［ヘッダーの種類］として「画像」を選択します。
    動的ヘッダーの画像

  2. ［フォームの項目を関連付ける］を選択します。
  3. ヘッダーに見本画像、メッセージに本文が表示されたWhatsAppの通知メッセージをプレビューします。
  4. 項目を関連付けるには、フォームの［設定］→［WhatsApp通知］の順に移動します。 
WhatsAppテンプレートで画像を使用する方法は上記の通りです。次に、［ヘッダーの種類］としてテキスト を使用する方法を確認しましょう。 

たとえば、オンラインストアを運営しており、顧客が注文を完了した後、「注文確定」といった明確な件名のWhatsApp通知を送信したいと考えているとします。この件名により、ユーザーはメッセージの内容を一目で把握できます。設定するには：
  1. 選択リストを使用して、［ヘッダーの種類］として「テキスト」を選択します。
    ヘッダーのテキスト
  2. テキストの場合は、［ヘッダーのテキスト］に任意のテキストを入力します。
  3. 「テキスト」という件名とメッセージ本文を含むWhatsApp の通知メッセージをプレビューします。 

Dynamic Header（動的ヘッダー）のテキストを使用するには、メッセージ本文での設定と同様に、差し込み項目の値（例： {{1}}）を挿入します。テキストのヘッダーでは、差し込み項目を1件のみ指定できます。

要件に応じて、ヘッダーの種類（テキスト／画像）や入力元（静的／動的）のいずれかを選択して、WhatsAppテンプレートをカスタマイズできます。  

メモ： 
  1. ［画像のアップロード］項目に複数の添付ファイルがアップロードされた場合、WhatsApp通知の送信には最初にアップロードされた画像のみが使用されます。
  2. ヘッダー画像の最大ファイルサイズは5MBです。
  3. ヘッダーのテキストの最大文字数は60文字です。 
メモの画像

フッター 

フッターとは、メッセージの下部に表示されるテキスト要素を指します。
フッターの下には、メッセージから直接Webサイトにアクセスできる操作ボタンを追加できます。ボタンを表示するには、［行動喚起（CTA）ボタンを追加する］にチェックを入れます。これにより、以下の設定が可能になります。
      ボタンのテキスト：ボタン上に表示されるクリック可能なテキストです。例：「Webサイトを閲覧する」、「詳細を見る」など
      WebサイトのURL：ボタンをクリックした際にユーザーを誘導するWebサイトのURLです。URLの先頭には、「http://」 または「https://」 から始まる値を入力してください。
フッター


テンプレートのステータス

［管理画面］→［通知設定］→［WhatsAppの設定］→［テンプレート］タブに表示されます。

 承認ステータスには4種類あります。
  1. 保留中：テンプレートは、現在WhatsAppによる審査中です。
  2. 承認済み：テンプレートはWhatsAppによって承認されており、顧客への通知に使用できます。
  3. 却下済み：テンプレートは、WhatsAppによる審査により却下されました。
  4. 失敗：テンプレートは審査プロセスに進みませんでした。

テンプレートの承認ステータスが［失敗］または［却下済み］の場合、そのテンプレートはWhatsAppの規定に準拠していないことを意味します。WhatsAppコンソールでメッセージを変更しようとすると、メッセージが配信されない可能性があります。
テンプレートを確認し、WhatsAppの規定に準拠するよう必要な変更を加え、再度承認申請することを推奨します。それまでの間、承認に失敗した、または、却下されたテンプレートを使用してメッセージを送信しないでください。

メッセージテンプレートが承認されるための注意点

  1. テンプレート名とメッセージの内容は、受信者がなぜそのメッセージを受け取ったのかが明確に伝わるようにします。
  2. メッセージの先頭や末尾には、テンプレートの差し込み項目を使用できません。これを行うと、テンプレートは自動で却下されます。
  3. テキストに変換された差し込み項目を含め、メッセージテンプレートの最大文字数は1,024文字です。テンプレートがこの制限を超える場合、メッセージは受信者に配信されません。
  4. {{1}} {{2}}のように、差し込み項目の変数を隣り合わせに配置しないでください。
  5. 二重中かっこ内では、数字の代わりに単語を使用しないでください。
  6. メッセージ全体を通じて、差し込み項目の変数を連番で配置した場合、連番の数字を1つでも飛ばさないでください。
  7. 差し込み項目は最大10件まで使用できます。
  8. WhatsAppでは許可されていないため、メッセージ内に連続した改行を複数回挿入しないでください。
  9. 異なるテンプレート名で、重複するテンプレートメッセージを作成しないでください。
  10. スペルや文法の誤りを犯さないようにしてください。
  11. 連続したスペースは4つまでにしてください。
これらのガイドラインを順守することで、メッセージテンプレートが承認される可能性を高めることができます。

WhatsApp通知を送信するためのフォームの設定 

［管理画面］で上記の手順の設定が完了したら、個々のフォームごとにWhatsApp通知を設定できます。選択したテンプレートに応じて、ヘッダーの有無にかかわらず設定を行うことができます。 

ヘッダーなしの通知送信

メッセージ本文（ヘッダーなし）を使用してWhatsApp通知を送信するには：
  1. WhatsApp通知を送信するフォームの編集画面に移動します。
  2. ［設定］→［メールと通知］→［WhatsApp通知］の順に移動します。
  3. ［設定する］をクリックします。

    WhatsAppの通知設定の画像
  4. このフォームのWhatsApp通知の送信に使用するチャネルとテンプレートを選択します。
  5. 受信者の電話番号を入力します。番号を入力するか、［電話］アイコンをクリックして、フォーム内の［電話］項目を選択できます。フォームから［電話］項目を選択すると、メッセージは選択された［電話］項目に入力された電話番号宛に送信されます。
    米国形式または国番号を含む国際形式を使用できます。
  6. ［差し込み項目の関連付け］では、WhatsAppメッセージテンプレートの設定時に指定した二重中かっこ内「{{...}}」の差し込み項目について、どのフォーム項目の入力内容を置き換えるかを選択できます。
  7. ［保存する］をクリックします。

    差し込み項目の関連付けの画像

プレビューで確認できるとおり、関連付けられたテンプレートにはヘッダーがありません。

ヘッダーを含む通知の送信

テンプレートにヘッダー（テキスト／画像）が含まれている場合、ヘッダーが静的か動的かによって、通知の設定を変更できます。

Static Header（静的ヘッダー）を含むテンプレートの場合：
  1. WhatsApp通知用のテンプレートを選択します。 
  2. メッセージ本文内に差し込み項目がある場合は、それらを関連付けます。
    プレビューで確認できるとおり、選択したテンプレートのヘッダーがそのまま使用されます。



例：上記の注文更新フォームでは、顧客名、商品名、注文番号が、［ヘッダーのテキスト］として表示される注文ステータスとともに、WhatsAppの通知として送信されます。

Dynamic Header（動的ヘッダー）を含むテンプレートの場合： 

  1. WhatsApp通知用のテンプレートを選択します。
  2. Header Mapping（ヘッダーの関連付け）で、［項目の選択］をクリックし、フォーム内で利用可能な［画像のアップロード］項目を表示します。
  3. Dynamic Header（動的ヘッダー）として関連付ける［画像のアップロード］項目を選択します。  必要に応じて、メッセージ本文の差し込み項目を追加します。

    ヘッダーに見本画像、メッセージに本文が表示されたWhatsAppの通知メッセージをプレビューします。 

ヘッダーの関連付けの画像

例：上記の注文フォームでは、お客様がアップロードした画像（例：ケーキのデザイン見本など）とともに、お客様の名前と注文番号が送信され、画像は通知のヘッダー画像として表示されます。

各フォームのデータに対して送信されたWhatsApp通知のステータスは、フォームの［すべてのデータ］セクションにある ［WhatsAppのステータス］列で確認できます。

料金

WhatsAppは、2025年7月1日より、従来の24時間単位の会話ベースの料金に代わり、メッセージごとの価格モデルを採用しました。このモデルでは、配信されたテンプレートメッセージ1件ごとに企業へ請求が行われるため、メッセージ送信コストの透明性が高まり、管理も容易になります。

料金は、以下の要素に基づいて決定されます。
  1. メッセージのカテゴリー：マーケティング、ユーティリティ、認証。
  1. 貴社が通信を行っている顧客の国番号（料金は国や地域によって異なります）。
メモ：
  1. 現在、会話の数にかかわらず、WhatsApp通知を利用するための無料クレジットは利用できません。
  2. WhatsApp通知を確実に配信するためには、既存のZoho Formsサブスクリプションに加えて、ストアでのインスタントメッセージのポイント購入が必要です。
    メモの画像

クレジットの購入方法

Zoho Formsでは、WhatsApp Businessアカウント（WABAs）の請求やポイント枠を管理できます。ポイントを購入するには：
  1. Zoho Formsアカウントで、画面右上にある［サブスクリプション］リンクをクリックします。
  2. ［Nonrecurring Add-Ons］（1回限りのアドオン）で［追加購入する］をクリックします。
  3. 購入するポイント数を指定します。ポイント単位で課金されるほか、費用の3％に相当する付加手数料が加算されます。
  4. ［続ける］をクリックし、支払います。
  5. 支払いが完了すると、ポイントがチャージされ、［利用可能な残数］に反映されます。その後、WhatsAppビジネスメッセージの送信を開始できます。
WhatsApp Businessアカウントの電話番号のレベルによって、メッセージ送信制限（24時間以内に1アカウントからメッセージを送信できる個別の連絡先（顧客）の数）が決まります。
WhatsAppビジネスアカウントの電話番号には、4つのレベルがあります。
レベル1：直近の24時間に、企業側から最大1,000人の個別の顧客にメッセージを送信できます。
レベル2：直近の24時間に、企業側から最大10,000人の個別の顧客にメッセージを送信できます。
レベル3：直近の24時間に、企業側から最大100,000人の個別の顧客にメッセージを送信できます。
レベル4：直近の24時間に、企業側からメッセージを送信できる個別の顧客数に上限はありません。

企業の利用状況により、これらのレベル間の切り替えが必要な場合は、Metaにリクエストを提出する必要があります。